工作礼仪与心态课件.ppt

1服务人员工作礼仪及心态Date: Nov.-5-11冯 超 　　　　 Department: ＧＡ2一、服务礼仪 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪和服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。

仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关 3个人礼仪 (一)仪表 •仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系 •1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣不要在人前"打扫个人卫生"比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅 •2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。

服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致二)言谈 •言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分 •1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人 •2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"字等初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等要努力养成使用敬语的习惯现在，我国提倡的礼貌用语是十个字："您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"这十个字体现了说话文明的基本的语言形式 • 4(三)仪态举止 •1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象 •2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。

双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重 •3、坐姿：坐，也是一种静态造型端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽双手自然放在膝盖上或椅子扶手上在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的"坐如钟"若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然 •4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美"行如风"就是用风行水上来形容轻快自然的步态正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂 5二、见面礼仪 •1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可•心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

•握手也讲究一定的顺序：一般讲究"尊者决定"，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士 •2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话 •3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意 •三、公共礼仪 •(一)特定公共场所礼仪 •1、影剧院：观众应尽早入座如果自己的座位在中间，应当有礼貌地向已就座者示意,请其让自己通过通过让座者时要与之正面相对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很失礼的应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹也是不雅观的在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也不可把影院当•成小吃店大吃大喝演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡 公共礼仪6•2、图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学习场所 •(1)要注意整洁，遵守规则。

不能穿汗衫和拖鞋入内就座时，不要为别人预占位置查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹划线 •(2)要保持安静和卫生走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果壳的食物 •(3)图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等都属于公共财产，应该注意爱护，不要随意刻画，破坏•(二)乘车礼仪 •1、骑自行车：要严格遵守交通规则不闯红灯，骑车时不撑雨伞，不互相追逐或曲折竞驶，不骑车带人遇到老弱病残者动作迟缓，要给予谅解，主动礼让 •2、乘火车、轮船：在候车室、候船室里，要保持安静，不要大声喊叫上车、登船时要依次排队，不要乱挤乱撞在车厢、轮船里，不要随地吐痰，不要乱丢纸屑果皮，也不要让小孩随地大小便 •3、乘公共汽车：车到站时应依次排队，对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾谦让上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座7•(三)引见时的礼仪 •到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。

•在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上 •(四)乘车行路 •办公室的工作人员在陪同领导及客人乘车外出时要注意： •(1)让领导和客人先上，自己后上 •(2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛 •(3)在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下陪同客人时，要坐在客人的左边 8•(五)递物与接物 •递物与接物是生活中常用的一种举止 •礼仪的基本要求就是尊重他人因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重例如递交名片：双方经介绍相识后，常要互相交换名片递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。

接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔•(六)会议礼仪会议的通用礼仪，主要有以下几点： •(1)发放会议通知时应阐明目的 •(2)拟发好会议通知会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等内容要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备 •(3)安排好会场会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点 •(4)开会的时间宜紧凑开"马拉松"式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断所以，"短小精悍"，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条 •(七)迎送礼仪凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作 9办公礼仪一．办公礼仪定义： 办公礼仪，亦称公务礼仪，一般是指职员在其工作岗位上，特别是再其写字间内处理公务时所应遵守的常规礼仪规范 二．办公礼仪的四个基本特征： 规范性对象性细节性传统性 三．对职场人员自我约束方面注意哪些要点？ 1.爱岗敬业，对职员的基本要求： 一是调整心态，二是全心投入，三是努力进取，四是坚忍不拔，五是以苦为乐，六是取长补短。

2.训练有素： 一是精通业务，二是学识渊博，三是遵守法纪，四是守口如瓶，五是注重效率，六是恪守承诺 3.保持自尊： 一是珍惜形象，二是公私分明，三是争分夺秒，四是安排有方，五是维护环境 四．举行会议的座次原则： （一）座位的摆放 1.礼堂式摆放2.教室式摆放3.展示式摆放4.分组式摆放 5.圆桌式摆放6.方桌式摆放7.U字式摆放8.E字式摆放 （二）座次的高低 1.基本原则： 公务会议的座次排列，主要应遵循四条规则：面门为上；居中为上；以后为上；前排为上以上四条规则往往是同时使用的 2.区别对待 举行小型会议时，通常不设主席台，而是全体与会者一起就坐会议主席之位要么设在面门处，要么设在进门时的右侧 10办公室礼仪 1、保持办公桌的清洁是一种礼貌凌乱的办公桌，往往使人联想到它的主人是做事缺乏条理，不求慎解的 2、在办公室里用餐，如果使用的是一次性餐具，那么最好吃完立刻扔掉同时，饮料罐、食品袋等都不宜长时间摆在办公桌上，这样有损办公室的雅观 3、吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃，会影响他人食物掉在地上，要马上捡起扔掉餐后要将桌面和地面清扫干静 4、有强烈刺激气味的食品，不要带到办公室来。

会损害办公环境和公司的形象 5、准备好餐巾纸，不要用手擦拭油腻的嘴嘴里含有食物时，不要讲话他人嘴含食物时，最好等他咽完再跟他讲话 6、最好别滥用公司的长时间聊天，或打私人长途 三、电梯间礼仪 电梯虽然很小，但是在里面的学问却很大 1、伴随客人或长辈来到电梯门前时，要先按电梯按钮电梯到达，门打开后，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进 2、进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下 3、电梯内尽可能不寒暄电梯内尽量侧身面对客人 4、到达目的楼层后，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请”！ 5、客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向 11五．交谈的语言要求 （一）语言文明 绝不宜在交谈之中采用：一是粗话，二是脏话，三是黑话，四是荤话，五是怪话，六是气话 （二）语言礼貌 在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法 您好请谢谢对不起再见 （三）语言标准，一是发音标准二是语速合适三是口气谦和四是内容简明五是少用方言六是慎用外语六． 是各个单位同外界进行联络与沟通的基本工具之一。

（一）拨打 1.慎选时间； 2.做好准备； 3.礼貌待人； 4.条理清晰； 5.确认要点； 6.适可而止； 7.善始善终； 8.有错必纠； 9.善待他人； 10.及时反馈 （二）接听 1.来话必接； 2.接听及时； 3.认真确认； 4.善待错拨； 5.专心致志； 6.少用免提； 7.有多兼顾； 8.反复核实； 9.终止有方； 10.及时回复 12代接 1.表明身份； 2.区别情况； 3.主动帮助； 4.认真记录； 5.不使久候； 6.及时办理； 7.保守秘密； （四）使用 1.注意场合； 2.防止噪音； 3.安全第一； 4.通报变更； 5.巧用短信； 6.遵守法律； 7.不宜借用； 8.放置到位； 仪式礼仪规范 职场礼仪规定，职员在参加谈判时，首先需要更新意识，树立正确的指导思想，并且以此来知道自己的谈判表现，这就是所谓的谈判方针谈判方针的核心，是一如既往地要求谈判者在庄严肃穆、剑拔弩张的谈判桌前，以礼待人、尊重自己 社交礼仪规范 13四、拜访客户的礼仪 1、拜访客户务必要准时如果临时有紧急的事情，或者遇到了交通阻塞，一定要立刻告知对方你会晚到一会儿，并告知对方你预计到达的时间。

2、当你到达时，要先告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上您的名片以便助理能通知对方如果助理没有主动帮你脱下外套，你要询问放在哪里比较适宜 3、在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作即使你已经等了很久，也不要不耐烦地总看手表，可以问助理他的上司什么时候有时间如果等不及，可以向助理解释一下，并另约时间 4、当你被引荐到客户的办公室时，如果是第一次见面应做自我介绍，如果已经认识了，只需互相问候并握手 5、要尽可能快地将谈话进入正题清楚直接地表达你要说的事情说完后，让对方发表意见，并认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说 五、握手的礼仪 握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式 1、握手时要温柔地注视对方的眼睛 2、脊背要挺直，不要弯腰低头要大方热情，不卑不亢 3、长辈或职位高者要先向职位低者伸手 4、女士要先向男士伸手 5、作为男士，看见漂亮的女孩，就算是再对人家有好感，也不能死握着不放 6、不要用湿湿的手去握对方的手 7、握手的力道要适中，轻描淡写或紧紧抓住不放都是不礼貌的 14二、工作心态二、工作心态•1 1、什么是心态？、什么是心态？•心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。

•我们是命运的主人，我们主宰自己的心灵•98%心态+1%努力+1%机会=成功成功源于正确的判断，但是正确的判断源于经验，而经验又常常源于错误的判断2、态度决定一切、态度决定一切一、积极的：一、积极的： 1、积极心态能激活脑啡 2、积极的人会散发出精力、愉悦和进取的光芒二、消极的：二、消极的： 1、能使人际关系恶化，创造力受损 2、影响人的身心健康三、影响态度的因素是自己三、影响态度的因素是自己 •强者让思维控制情绪，弱者用情绪控制思维•任何困难和挫折都蕴藏着新的机会•上帝总是会关注那些对生活用热情的人15处理方法处理方法 1、避免与悲观的人为伍 2、用积极思考的方式刺激体内制造脑啡 3、不要整日怨天尤人 4、早上起床，心情要愉快用积极的方式思考问题平常心态：•平常心态就是面对已经来临或者将要面对的事物的时候保持一种平常临危不乱的态度•如果我们是正确的，那么我们的世界也是正确的感恩的心：•感谢公司，感谢周围的同事很领导，感谢身边一切一切的人 •感谢缘分相聚 •感谢社会和国家 •感谢我们自己，感谢自己的选择以及自己的努力 •感谢父母。

付出的心态：•付出三水：口水、汗水、泪水•过三关：冷水关、面子关、行动关 •每天多付出一点点，收获就不仅仅是一点点•所有成功者都是付出者，而不是获取者要收获之前我们首先要付出，包括我们要知道如何的爱别人付出我们的爱心 16自律的心态：自律的心态：•自律就是在生活和工作中如何自我控制自己的行为言谈以及自我的约束•首先要求自我的改变，才能感染别人去改变•我们要想成为什么样的人，就要和什么样的人在一起•我们表现最好、做得最完美得工作就是我们经过长久练习而了解得最透彻得工作 很想弃甲而逃，却终于坚持下去； 很想破口大骂，却按捺情绪； 心虚情怯，脸上却仍带着笑容； 真想放弃，却仍苦撑到底用工作和学习来磨练自己养成良好的表现习惯训练自己求胜自律自律自我训练自我训练17尊重自己尊重自己 适当而正确的自尊，往往比其他任何东西更能使人获益自尊自尊 自尊是成功的基石，它是你灵魂深处自珍自重的感觉自我认识自我认识 从失败中学习成功，在心中制定目标，接受失败百折不挠百折不挠百折不挠百折不挠 保持年轻，就能继续成长；一旦成熟，便会开始凋零腐化永恒的毅力永恒的毅力永恒的毅力永恒的毅力1、困难当前心志不改；2、不断尝试、不断努力；3、按工作紧要程度划分工作类别 ——必须立刻做 ——应该快点做 ——行有余力时做 三、自我激励18l编制梦想——确立目标l沉浸梦想——增强自尊l获得新知——修正方向l珍惜梦想——接近梦想一、成功的秘诀一、成功的秘诀——设定目标二、如何设定目标？二、如何设定目标？我要：•——快乐（怎样才能快乐？）•——赚大钱（从事哪一种行业？）•——出名（在哪一方面卓尔不群？）•——担任公司总经理 （事业上采取怎样的途径？）•——自己创业（在哪一行？）1、定下自己最重要的目标。

2、和已达成目标或正致力于 达成目标的人做伴3、目标要远大4、坚定信念，付诸于行动一、分割目标： ——轻重缓急的原则二、检查计划 ——征询意见三、保持弹性 ——随时调整19对待同事对待同事1、永远以微笑面对你的工作伙伴、老板和部属2、工作中接听或打时，心情要愉快，声音中蕴含笑意3、不必贬低自己的成就，受到赞许时一定要说“谢谢”4、不必理会别人加诸于你的褒贬5、不要参加那些互吐苦水的牢骚聚会对待自己对待自己1、向别人谈论自己时，用肯定积极的形容词和副词2、写下你的长处3、想象自己达成心中的最大愿望并享受成果的情景4、表现不佳时告诉自己下次可以做的更好与人相处与人相处1、待人如手足包括你的上司、同僚和部属2、倾听——沟通的重点3、你对别人谈话时，要散布积极、鼓励的理念4、从别人眼中看自己三、相处之道20自我发掘自我发掘1、认清自己的才能2、从可行性方面考虑，发展符合自己嗜好好兴趣的才能3、多方配合，将能力运用在远大目标上4、要有明确的目标自我期许自我期许在人生的牌戏中，拿到一手好牌不算成功，能把一副坏牌打好才是成功Ø人期望什么往往就能得到什么Ø人不可能表现出超越自己期许的水准Ø力求表现、激发热情 ——乐观、投入、热情、目标、信心、希望，这些都是自我期许的同义词。

1、常对自己说：“我要尽力做好，我会做得更好”2、化难题为机会3、多往好处想——给自己灌输健康的思想4、对别人——包括上司、同事和属下也同样报着最高的期许21“与我们应有的表现相比，我们实在是只发挥了一半的潜能 ——心理学家.詹姆士埋没才能就是浪费才能不论天赋高低，善用才能必为天神所喜什么力量阻止我们施展才华？什么力量阻止我们施展才华？ 一、我们没有认清自己的潜力 二、我们有时会高估自己的能力 三、我们根本忽略了自己多方面的宝贵才能全力以扑：全力以扑：22Thanks!。