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导购培训教材导购培训教材上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司首先，请各位思考：首先，请各位思考：导购员是做什么的？导购员是做什么的？扮演哪些角色？扮演哪些角色？上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司产品销售员（而不是解说员）产品销售员（而不是解说员）Ø展示奔腾产品，引导顾客购买Ø用适合的顾客的销售方式进行销售，而不是单一的上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司业务员业务员Ø清楚商场的产品流通环节Ø熟悉奔腾供货的品种以及数量Ø协调商场及时出货以及补货Ø协调公司与商场的关系上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司终端形象的建设者终端形象的建设者Ø样机的清洁和保养，时刻保证样机整洁和明亮Ø展台、产品整齐有序地陈列ØPOP合理、规范地使用Ø终端整体美观，层次分明，具有很强的视觉效果，与竞品相比优势明显上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司顾客销售顾问顾客销售顾问Ø设身处地为顾客着想，告诉顾客他们想知道的，使他们对产品产生信赖、认同感，最终心情愉快地购买我们的产品Ø帮顾客参谋选择合适的产品或产品组合Ø成为他们的朋友上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司产品信息员产品信息员Ø了解竞争品牌的销售情况Ø了解竞品弱点，并加强自身卖点提炼，攻击竞争对手Ø了解竞争对手如何攻击我们的产品，并知道如何应对Ø了解消费者对目前产品的评价Ø了解消费者对产品的喜好（造型、功能、色彩等）Ø相关的信息第一时间向上级反馈上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司售后服务人员售后服务人员Ø向顾客介绍售后服务的有关情况，解除顾客的后顾之忧Ø判断简单的产品故障并向顾客提供解决方案上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司形象代表及宣传员形象代表及宣传员Ø良好的个人形象，因为此时你代表的是奔腾公司的形象和风貌Ø介绍公司实力，介绍品牌实力、介绍产品实力上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司公司对你的基本要求公司对你的基本要求Ø热爱奔腾，以奔腾为荣Ø热爱本职工作Ø健康并充满激情Ø丰富的知识及不断学习的能力Ø以你的服务赢得顾客Ø良好的注意力• 记住你的顾客• 熟知你销售的产品知识上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司语言要求语言要求使用敬语Ø顾客来时应说： “欢迎光临”Ø因顾客过多而没有及时上前服务时说: “不好意思，让您久等了”Ø当顾客提出批评或建议时要回答： “谢谢您，我会把您的建议反映给公司”Ø当顾客离开时应说： “谢谢您，欢迎下次光临奔腾电器”上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司特殊的待客用语特殊的待客用语Ø称呼客人时，可称其先生、小姐或女士。

称其小姐时要注意是否符合当地称谓习惯，如果没有忌讳可使用Ø对年纪稍大的人，不要说“老”或者“您这年纪”这样的话，因为每个人都希望自己看起来年轻Ø在介绍低价产品时，“便宜”的字样尽量不要使用，若使用不当，可能会伤客人自尊，这时你要说“物美价廉”或者“物超所值”上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司Ø仪表Ø打招呼Ø介绍货品Ø附加推销 Ø付款 Ø完成销售过程服务流程及标准服务流程及标准上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司男性仪表男性仪表制服穿商场制服及深色西装或套装衬衫一定要保持清洁，尤其是领口、袖口处并且要熨烫平整领带中性色彩，不能太暗长裤选用与上衣色彩、质地相称的面料鞋无论质地如何，一定要保持清洁，并擦亮手干净，指甲修剪整齐，无残留物头发每日整理，不得染发上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司制服穿商场制服或职业套装便装尽量体现中性化并贴近顾客习惯（不许穿牛仔及休闲服饰）袜穿裙子时必须穿着透明丝袜头发保持清洁、整齐，不披头散发，不能染太鲜艳颜色面部最好画淡妆，但不得画浓妆装饰少戴首饰，并保证首饰的朴素感手保持清洁，指甲修剪整齐，无残留物女性仪表女性仪表上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司打招呼打招呼Ø亲切笑容 Ø目光接触 Ø保持恰当的姿势 Ø主动与顾客打招呼 Ø与顾客保持适当距离上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司介绍货品介绍货品Ø留意及主动地询问顾客的需要Ø耐心地聆听顾客的需要 Ø简单地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点，如果消费者提及竞争对手的产品，我们需要知道如何应对，并强调自身产品优势上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司邀请顾客试用邀请顾客试用一边演示产品，一边邀请顾客亲自操作产品，感受奔腾产品的质感、便捷操作、以及功能的多样化等等上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司附加推销附加推销Ø在顾客决定购买一个产品之时，可以简要介绍奔腾其他产品Ø比如顾客决定购买了奔腾一款电磁炉，可以顺便向顾客展示一下奔腾的高力煲、电饭煲、饮水机等产品。

即使顾客目前没有意向购买，但了解了奔腾有这些产品时，将来如果有需求，会考虑奔腾产品Ø团购上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司付款付款Ø与顾客确认所购货品的件数与总值Ø导购员引领或指引顾客到收银处 上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司完成销售过程完成销售过程Ø主动请客人检查货品 Ø告知顾客应注意的保养方法及售后服务Ø诚恳及礼貌地把产品提手处递给顾客 Ø有礼貌地向顾客道别，欢迎其下次光临奔腾电器上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司导购其他方面导购其他方面Ø终端演示的促销效果非常好，如果有演示台，一定要加强演示台演示Ø经常与奔腾其他卖场导购员交流销售经验，共同提高Ø与商场内其他品牌导购员协调好关系，争取能成为伙伴，向她们学习好的导购经验，并争取能吸引她到奔腾公司来发展Ø切勿与他们争吵、恶语相向，真正的实力反映在谁的产品好，谁卖的多上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司案例分享：案例分享：让奔腾电器改变你的一生让奔腾电器改变你的一生小张和小李是一对很好的朋友，一起参加工作小李到了国家机关做公务员，小张则应聘到一家公司做商场导购员上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司让奔腾电器改变你的一生让奔腾电器改变你的一生临别前，小张羡慕地对小李说：“你起点比我高，到你平步青云时，不要忘了我啊。

小李说：“当然不会啦，有机会的话，我也把你搞到我们单位去上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司让奔腾电器改变你的一生让奔腾电器改变你的一生小张暗下决心：3年后，我一定要赢过他！第一年，小张起早贪黑，整天泡在卖场里，琢磨产品与顾客，年终业绩排在前十名，晋升为业务经理上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司让奔腾电器改变你的一生让奔腾电器改变你的一生第二年，小张频频拜会终端负责人，经常与导购人员交流，了解市场变化情况年底，被评为优秀业务经理，并晋升为分公司经理上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司让奔腾电器改变你的一生让奔腾电器改变你的一生第三年，小张掌控整个区域市场，谋略与执行非常到位，业绩比前任提升了2倍年末，被提升为大区总监上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司让奔腾电器改变你的一生让奔腾电器改变你的一生3年后，小张与小李见面，小李说：我们单位现在有一个职位比较适合你，我可以把你安排进来小张说：“谢谢，目前我还不想跳槽”上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司让奔腾电器改变你的一生让奔腾电器改变你的一生小李不解：“难道你想做一辈子导购员？”上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司让奔腾电器改变你的一生让奔腾电器改变你的一生小张递给他一张名片，小李惊呆了：“大区总监？！”小张笑笑：“做销售能改变人的一生”！上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司优秀导购员的奖励和提升优秀导购员的奖励和提升Ø导购员的星级评定Ø晋升推广督导、培训主管、业务经理、商务经理以及携家属出国旅游等上海奔腾企业上海奔腾企业(集团集团)有限公司有限公司讨论：讨论：如何规划自己的职业生涯，寻找自己的定位？如何规划自己的职业生涯，寻找自己的定位？谢谢 谢谢Thank you。