用户业扩流程考核办法.doc

用户业扩流程考核办法1 范围1.1 本办法规定了业扩流程管理时限、考核办法、以及检查与考评等方面的要求1.2 本规定适用于供电公司高、低压业扩流程考核管理工作2 规范性引用文件电营[2003]398号 电力供电服务承诺中华人民共和国电力工业部令第8号 供用电营业规则电营销[2008]399号 关于印发《省电力有限公司业扩流程管理办法》的通知电营[2002]12号 关于印发《省电力有限公司业扩流程重组实施办法》的通知3 考核流程时限设定原则参照省电力有限公司SG186营销业务系统中各业务类型统一设定的流程时限及《工程流程配置和流程完成时限会议纪要》（会议纪要〔2009〕12号）执行4 总则4.1 业扩流程实行各环节及整体时限考核制度，考核到部门，与部门绩效挂钩；通过营销部建立考核评价、分析体系，对业扩报装的完成情况进行考核评价、分析；对超期的业扩报装环节部门进行处罚4.2 营销部客户服务中心营业班长每月5日对公司上一个月所有业扩报装所属各环节进行统计，提出超期工单数量、环节和超期部门进行反馈分析，并形成业扩流程考核意见；营销部分管领导对提交的业扩流程考核意见进行审核；并于当月绩效考核会议上提交公司绩效考核委员会进行考核。

4.3 公司人资部根据公司绩效考核委员会审议通过的的业扩流程考核结果兑现考核4.4 公司监审部对业扩流程考核工作进行监督检查5 流程考核时限要求5.1 居民生活用电申请5.1.1 营业申请：0.5个工作日5.1.2 勘查派工：0.5个工作日5.1.3 现场勘测： 1个工作日5.1.4 答复供电方案及确定和通知交费：0.5个工作日5.1.5 营业收费、办理协议、签订供用电合同：1个工作日5.1.8 备、装表：2个工作日5.2 低压无工程用户用电申请5.2.1 营业申请：0.5个工作日5.2.2 勘查派工：0.5个工作日5.2.3 现场勘测： 2个工作日5.2.4 答复供电方案及确定和通知交费：1个工作日5.2.5 营业收费、办理协议、签订供用电合同：1个工作日5.2.8 备、装表：2个工作日5.3 低压有工程用户用电申请5.3.1 营业申请：0.5 个工作日5.3.2 勘查派工：0.5 个工作日5.3.3 现场勘测：2 个工作日5.3.4 拟定供电方案：1.5 个工作日5.3.5 供电方案审核：0.5 个工作日5.3.8 供电方案答复：0.5 个工作日5.3.8 确定费用并通知客户交款：1 个工作日5.3.8 设计审核资料受理：0.5 个工作日5.3.9 设计审核：3 个工作日5.3.10 设计审核结果通知：0.5 个工作日5.3.11 竣工报验：0.5 个工作日5.3.12 竣工验收：2 个工作日5.3.13 电价拟定：1 个工作日5.3.14 电价审核：0.5 个工作日5.3.15 签订供用电合同：1 个工作日5.3.18 备、装表：2 个工作日5.3.18 送电：0.5 个工作日5.4.1 高压用户用电申请5.4.1.1 受理客户申请，收取初勘费和预交设计费的时限考核节点为 2 个工作日。

5.4.2 以“ 现场勘查”— “设计审核结果通知”作为时限考核节点，250KVA 及以下专用变为 15 个工作日，315KVA—2000KVA 专用变为 30 个工作日专线客户、房地产一户一表考虑到供电走廊等实际问题暂不列入考核范围5.4.3 以“供电工程跟踪”—“竣工验收”作为时限考核节点，考虑到物资供应、客户土建、计划停电等客观因素，由服务公司每月定期自行分析原因，报营销部备案5.4.4 以“合同起草”—“备表”做为时限考核节点，必须在 2 个工作日内完成6 流程时限考核与检查6.1 各责任部门及相关工作岗位的人员应严格按规定的工作时限要求完成各个流程工作，每延期 1 个工作时限扣减责任部门 30 元/户6.2 业扩工程各流程环节档案接收人员必须按照《市供电有限公司业扩工程管理办法》中《各业扩流程环节归档材料》的要求对提交的档案资料现场进行核对，对于档案不齐全的不得接收，并退回档案不齐全所在部门6.3 由于上一流程环节档案资料不齐全致使该流程环节超期的，超期责任由上一流程环节部门负责，出现此类情况时由流程操作人员反馈至客户服务中心营业班长，由客户服务中心营业班长核实确认，流程超期原因应统一录入为“上一环节档案不齐全造成流程超期”。

6.4 对于经公司领导审批的特殊用户各流程环节档案接收人员可以在档案不齐全的情况下接收，并按绿色通道尽快办理6.5 特殊用户的档案资料同样必须在流程时限内补齐，每延期 1 日，按延期扣减责任部门 30 元/户6.6 客户服务中心在档案归档前，应认真核查档案资料，所提交的档案资料内容、签名必须齐全，对档案资料缺失不全的应负责整理督办并将责任部门列入流程考核，档案缺失责任部门负主要责任，扣减责任部门 300 元/户，档案下一环节接收部门负次要责任，扣减责任部门 200 元/户，被督办的单位应在三个工作日内将资料补全每延期 1 日，按延期扣减责任部门 30 元/户6.7 无工程的客户档案归档由各供电管辖的供电所服务班班长负责督办，城区由客户服务中心营业班负责督办，被督办的单位应在两个工作日内将资料补全每延期 1 日，按延期扣减责任部门 30 元/户6.8 各供电所应在每月 4 日前将督办完成情况报客户服务中心，客户服务中心负责对业扩档案归档情况进行核查，对未按照本办法规定进行日常管理将考核到服务班班长6.9 营销部负责对客户服务中心业扩档案归档、考核情况进行抽查，对未按照本办法规定进行日常管理考核到客户服务中心营业班班长。

7 业扩流程环节超期原因的确认原则7.1 为明确责任，各环节间的书面材料传递、通知客户及外部有关部门等均应有相应责任人的书面签认；流程中涉及的时限除特指外，均为工作日7.2 下列原因导致延误流程的（均需要提供流程超期的有效书面证明，并经营销部分管领导确认）不列入流程考核范围： 7.2.1 属客户分界点以内工程，需要客户配合提供有关图纸而客户无法提供的，而影响环节办理的；7.2.2 客户用电申请过程中因容量变化等原因需要重新确定供电方案的；7.2.3 客户无法按交款通知书要求及时交款的；7.2.4 客户原因造成无法及时送电的，必须提供客户延期送电申请报告7.3 发生下列几种情况的，同样按超期论处：7.3.1 流程的各环节必须围绕客户的要求开展工作若相关部门责任人、主办人员不配合客户的合理要求，致使流程超期的，由相关责任部门负责7.3.2 各流程涉及部门均应建立流程主办人员备用制若发生因主办人员不在岗导致流程延误的，由该部门主管负责7.3.3 制定供电方案，应充分考虑客户的合理要求，制定供电方案的人员对于非客户、非不可预见原因造成供电方案变更，延误流程时限的，由制定方案部门负主要责任，方案审核部门负连带责任。

7.3.4 因无法停电或电缆沟走廊审批造成流程超期的，项目中心应分析原因，具体责任应分解，属工作人员未及时报送相应资料或未积极协调的，由相应责任部门承担超期责任8 流程考核相关规定8.1 各部门业扩管理员、项目经理、相关部门责任人应加强沟通、协调，严格对各个环节的工作时限进行考核，以确保流程按期完成8.2 经客户服务中心营业班长考核发现营销业务系统 SG186 流程环节时限超期且超期部门无出具客户证明的，视为超期8.3 若发现该业扩流程超期的客户证明是经办人强迫所为、弄虚作假的，经查属实，将按超期处罚规定的 5 倍从重处罚。