园张长和教师如何面对家长的抱怨》.doc

园长和教师如何对待家长抱怨？在幼儿园里，总是会碰到家长就孩子在幼儿园的情况做出抱怨无论是开新园、新开班或新来的孩子，还是老园和老班，都有可能出现家长抱怨的情况在任何时候，对待任何抱怨，都必须遵循以下原则：u 平静地倾听在准确判断家长的来意后，要在第一时间展示自己的认真态度，即：我已经准备好倾听你的意见陈述，请讲！要一直平静地看着家长的眼睛，全神贯注地倾听u 不反驳，认真听完，用笔纸记下要点倾听过程中，无论你听到的抱怨多么的不合理，家长本人有多么的不通人情和不讲道理，其态度和声调是多么的嚣张与不可一世，甚至带有侮辱性的语言，那你也一定要沉住气，继续认真倾听，并认真做笔记这样做，能够展示你的素质与教养，更展示你的职业道德与情操的高尚程度u 如果不要求，则不作任何解释如果家长在抱怨中没有要求你做出解释，或有时让你做出解释但她的嘴又不停下来，那么，此时你要做的就是接着往下听，不做任何解释此外，即便家长停下来要求你做出解释，你也要以事实不清楚，要等自己调查之后才能回复为理由不做解释要知道，此时，对一个几乎失去理性的人，最大的需要并不是知道真相，而是要将自己一肚子怒火尽快都宣泄出去记住，就是你觉得你百分之百有理，也不要解释。

百般忍耐和接受抱怨一样重要，这是一个满足家长需求的过程u 抱怨完成后，表示感谢在确定家长的抱怨全部完成后，首先要对家长表示感谢通常的表达包括，“非常感谢你能抽出这么多的时间，来对我们的工作提出这些宝贵的意见或者“您提出的这些意见对我们工作的改进太珍贵了很多建议连我们自己都没有想到您一定用了很多时间思考这些问题太感谢您了，我们一定会认真对待 其次，要承诺一定要认真对待家长提出的所有意见建议；或者承诺要对家长所抱怨事情经过进行调查，以便认真改进；或者承诺向领导反应家长的意见记住，如果家长并没有具体要求你进行回复，一定不要向家长承诺你要在几天内给予回复还是那句话，家长来抱怨的目的并不是要你回复，只是要求你倾听（你对她的尊重）就足够了u 对待抱怨家长的态度须一如既往对待曾经向你做出抱怨（甚至多次抱怨）的家长，你的态度一定要始终如一的不计前嫌，即一定要友好和管宏大量要始终记住这样一个事实，只要你遵循上述要求，倾听了哪怕只有一次某一位家长的激烈抱怨，那么，你就会在相当大的程度上，成为这位家长的好朋友事实上，造成一个人情绪非常压抑的原因不可能是单纯的，总是会由多种原因综合到一起引起的因此，当任何一位家长来你这里抱怨的时候，其背后的动机和原因也一定很复杂。

此时，她的最大需求就是要找一个倾听者，来倾诉自己压抑很久的郁闷情绪可能恰好自己的孩子在幼儿园出现了问题，就成为一个不期而至的导火索而你，恰好就是那个“倒霉蛋”好了，你只有耐心倾听的份儿了但幸运的是，你得到了一个交最珍贵朋友的机遇此外需要记住的是，往往最刁钻的顾客（家长）就是你最珍贵的顾客就是因为你能够倾听她，也就等于尊重了她，让她对你也会由衷的感谢和尊重因此，她就一定会想方设法回报你而回报的最好方式就是以真诚的态度传递口碑，为你带来更多的孩子（生源）u 每一次抱怨都是学习和改进的机会最后，一定要记住，每一次家长抱怨都是你珍贵的学习机会（经历会成为你经验的积淀，而经验的积淀让你更成熟），也是幼儿园以及班级工作改进的机会在某种意义上，家长就是我们的上帝他们不仅让我们不断改进自己的工作，也同时让我们的努力得到应有的回报请各位老师记住：我们所从事的是服务行业，爱心教育，诚心做人！时刻让家长感受到我们对他的尊重！相信我们一定会得到家长的认可支持。