饭店管理作业.doc

酒店管理作业酒店管理作业10 级级 旅游管理旅游管理学号：学号：100607129黄敏讷黄敏讷2一、古典管理学理论一、古典管理学理论（罗素，法约尔）主要思想： 在 20 世纪初，由弗雷德里克·温斯洛·泰勒（Frederick Winslow Taylor,1856—1915） 发起的科学管理革命导致了古典管理理论的产生古典管理理论代表人物弗雷德里克·温 斯洛·泰勒、亨利·法约尔、马克斯·韦伯从三个不同角度，即车间工人、办公室总经理 和组织来解决企业和社会组织的管理问题，为当时的社会解决企业组织中的劳资关系、管 理原理和原则、生产效率等方面的问题，提供了管理思想的指导和科学理论方法 其中包括 1、泰勒的科学管理理论 ①概述：科学管理理论的创始人是泰勒，他首次提出了科学管理的概念并在 1911 年出 版《科学管理原理》一书中被公认为“科学管理之父” ②主要内容：科学管理理论的基本出发点是提高劳动生产效率,其主要内容是： a 使工作方法、劳动工具、工作环境标准化 b 确定合理的工作量c 挑选和培训工人,使其掌握标准工作方法 d 实行差别工资制 e 实行职能工长制 2、亨利·法约尔的一般管理理论 ①概述：法国人法约尔（HenriFayol，1841-1925）对组织管理进行了系统地、独创的研究，l925 年出版了《工业管理与一般管理》一书,后人把他称为“管理过程之父” 。

②主要内容：法约尔提出管理活动包含 5 种职能，计划、组织、指挥、协调、控制 并且他给出了 14 条一般管理原则 3、马克斯·韦伯的古典组织理论的发展①概述:韦伯(MaxWeber,1864-1920)着重于组织理论的研究,提出了“理想的行政组 织体系“理论 ②主要内容:韦伯认为理想的行政体系具有以下特点 a 明确的组织分工b 自上而下的等级体系,合理地任用人员 d 建立职业的管理人员制度 e 建立严格的、不受各种因素影响的规则和纪律 f 建立理性的行动准则 古典管理理论在酒店管理中的应用古典管理理论在酒店管理中的应用: 20 世纪 80 年代中期,在浦西市中心的陕西南路上矗起了超越当年上海最高建筑国际饭店的 高 108 米的城市酒店面对洲际,凯悦，万豪,四季,香格里拉等全球强势品牌,城市酒店只 能算是一位“小弟弟” 然而 20 年来这位“小弟弟”虽然很低调,却稳健的勤奋耕耘,业绩 斐然在三星时,它是上海乃至全国三星级酒店的领飞雁,房价,出租率和效益不仅在同星级 中数一数二,而且直逼四星升四星后,在众多强势国际品牌酒店中,依然成为惟一一家由中 国人管理的,高于同星级品均水平的酒店。

成功的管理模式是上海城市酒店屹立不倒的重要 原因七年磨一剑,管理臻于成熟,酒店及时总结经验,提升理论,把七年的实践升华为具有 普遍和长远指导意义的科学原理和行为准则,并未进一步拓展输出管理打好基础古典管理 理论在该酒店中的应用有如下几点: a 酒店设立正式的管理组织系统,明确职责3b 管理采用层级结构的方式,每一层次分工明确,职责与权力对应 c 权力与职责对等,并进行分工,强调奖罚分明 e 强调酒店管理者必须承担各项工作的计划、组织、协调和控制 等事宜 f 奖罚处理有明文规定的程序g 晋升除了考虑学历、经历,还参考工作表现和奖罚记录 h 制定各项工作的操作标准和时间要求,并对酒店服务人员进行考核,延续至今的典型活动 是员工评比制度i 在质量控制方面,推行标准化的管理等 这些管理特点都充分体现了古典管理理论在实践中的应用二、行为科学理论二、行为科学理论主要思想：行为科学理论 行为科学作为一种管理理论,开始于 20 世纪 20 年代末 30 年 代初的霍桑实验,而真正发展却在 20 世纪 50 年代行为科学的研究,基本上可以分为两个 时期前期以人际关系学说或人群关系学说为主要内容,从 20 世纪 30 年代梅奥的霍桑试验 开始,到 1949 年在美国芝加哥讨论会上第一次提出行为科学的概念止。

在 1953 年美国福特 基金会召开的各大学科学家参加的会议上,正式定名为行为科学,是为行为科学研究时期 1 梅奥及霍桑实验 八年霍桑试验得出人非“经济人” 20 世纪 20 年代至 30 年代， 1924 年至 1932 年间,美国国家研究委员会和美国西方电气公 司合作进行了有关工作条件、社会因素与生产效率之间关系的试验经过实验验得出三条 结论 a.人是社会人b.企业中不但存在着正式组织,而且存在着非正式组织 c.新的领导能力在于提高职工的满足度,在于通过提高职工的满足度来鼓舞职工的士气 这三条结论构成了早期人际关系学说的主要内容,也是后期行为科学的基本理论基础 2.人际关系学说在霍桑试验的基础上,梅奥创立了人际关系学说,提出了与古典管理理论不同的新观点、 新思想 主要内容是 a.职工是“社会人” b.满足工人的社会欲望,提高工人的士气,是提高生产率的关键 c.企业存在着“非正式组织” “正式组织”与“非正式组织”有重大的区别,在“正式组织” 中以效率的逻辑为重要标准,而在“非正式组织”中则以情感的逻辑为重要标准相互依存,对 生产效率的提高有很大的影响 3.行为科学理论 行为科学研究工作环境中个人和群体行为。

目前组织行为学从它研究的对象和涉及的范围来看,可分成三个层次,即个体行为、团体行为和组织行为 （1）个体行为理论 主要包括两大方面的内容 A 有关人的需要、动机和激励方面的理论,可分为三类 a.内容型激励理论,包括需要层次论、双因素理论、成就激励理论等 b.过程型激励理论,包括期望理论、公平理论等 c.行为改造型激励理论,包括强化理论、归因理论等 B 有关企业中的人性理论主要包括 X——Y 理论、不成熟——成熟理论 4（2）团体行为理论 正式团体和非正式团体,松散团体、合作团体和集体团体等主要是研究团体发展动向的各 种的因素以及这些因素的相互作用和相互依存的关系如团体的目标、团体的结构、团体 的规模、团体的规范心脏信息沟通和团体意见冲突理论等 （3）组织行为理论 主要包括领导理论和组织变革、组织发展理论领导理论又包括三大类,即领导性格理论、 领导行为理论和领导权变理论等 影响较大的行为科学理论有 马斯洛的人类需求层次论 佛隆的期望值理论 麦克利兰的成就需要理沦 布莱克-莫顿的管理风格理论等 行为科学管理的特点:1、把人的因素作为管理的首要因素,强调以人为中心的管理,重视职工多种需要的满足。

2、综合利用多学科的成果,用定性和定量相结合的方法探讨人的行为之间的因果关系及改 进行为的办法3、重视组织的整体性和整体发展,把正式组织和非正式组织、管理者和被管理者作为一个 整体来把握4、重视组织内部的信息流通和反馈,用沟通代替指挥监督,注重参与式管理和职工的自我管 理5、重视内部管理,忽视市场需求、社会状况、科技发展、经济变化、工会组织等外部因素 的影响6、强调人的感情和社会因素,忽视正式组织的职能及理性和经济因素在管理中的作用 行为科学管理在酒店管理中的应用行为科学管理在酒店管理中的应用: 杭州文华大酒店在绿色饭店建设中,提倡员工多走楼梯少坐电梯,但是是非强制性的,他们在 电梯口贴上一首打油诗:“一层二层常跑跑,三层四层也不高,少乘电梯多运动,健康节能又环保 ”这比强制带惩罚的规定效果反而好,员工都能快乐的接受酒店必定要追求经营目标, 也希望稳定健康地发展,而这后面的支撑就是积极、搞笑而有能力的全体员工的投入酒店 是服务业中最辛苦、最烦心,也是最复杂的行业之一,因此,尽可能让员工在工作中得到快乐,在 生活中享受快乐,这既是企业文化建设的需要,也是酒店创造高效益的不竭动力 饭店管理不仅要重视制度管理， 提高员工工作效率， 也要关注员工心理承受能力与 精神需求，实施人性化管理。

如充分利用和倡导各种非正式组织，组建各种兴趣小组、沙 龙、俱乐部，以增强员工的归属感和凝聚力；最大程度改善员工生活配套环境；加强对员 工保险、医疗等方面的管理，进一步完善员工福利制度通过这些努力，从根本上改善员 工与饭店的关系，使员工对饭店有“家”的感觉三、管理科学学派三、管理科学学派 管理科学学派在第二次世界大战初期才形成管理科学学派主张运用数学符号和公式进行计划决策和解决管理中的问题,求出最佳方案,实现企业目标经营管理是管理科学在管理 中的运用；信息情报系统就是由计算机控制向管理者提供信息情报的系统，通过建立数学 模型和计算机仿真，来优化管理决策，以提高经济效益和社会效益 决策理论模型 决策理论是把第二次世界大战以后发展起来的系统理论、运筹学、计算机科学等综合5运用于管理决策问题，形成的一门有关决策过程、准则、类型及方法的较完整的理论体系 决策理论已形成了以诺贝尔经济学奖得主赫伯特·西蒙(Herbert Simon)为代表人物的决策 理论学派决策理论是有关决策概念、原理、学说等的总称 “决策”一词通常指从多种可 能中作出选择和决定 行政决策理论的种类较多，不同学者阐述问题的角度也各不相同。

其中具有代表性的 理论包括以下几种 1、完全理性决策论 完全理性决策论又称客观理性决策论代表人物有英国经济学家 J.边沁、美国科学管 理学家 F.W.泰勒等他们认为人是坚持寻求最大价值的经济人经济人具有最大限度的理 性，能为实现组织和个人目标而作出最优的选择其在决策上的表现是：决策前能全盘考虑一切行动，以及这些行动所产生的影响；决 策者根据自身的价值标准，选择最大价值的行动为对策这种理论只是假设人在完全理性 下决策，而不是在实际决策中的状态2、连续有限比较决策论 连续有限比较决策论的代表人物是 H.A.西蒙他认为人的实际行动不可能合于完全理 性，决策者是具有有限理性的行政人，不可能预见一切结果，只能在供选择的方案中选出 一个“满意的“方案行政人“对行政环境的看法简化，往往不能抓住决策环境中的各种复 杂因素，而只能看到有限几个方案及其部分结果事实上，理性程度对决策者有很大影响， 但不应忽视组织因素对决策的作用3、理性、组织决策论 理性、组织决策论代表人物有美国组织学者 J.G.马奇他承认个人理性的存在，并认 为由于人的理性受个人智慧与能力所限，必须借助组织的作用通过组织分工，每个决策 者可以明确自己的工作，了解较多的行动方案和行动结果。

组织提供个人以一定的引导， 使决策有明确的方向组织运用权力和沟通的方法，使决策者便于选择有利的行动方案， 进而增加决策的理性而衡量决策者理性的根据，是组织目标而不是个人目标4、现实渐进决策论 现实渐进决策论代表人物是美国的政治经济学者 C.E.林德布洛姆他的理论的基点不 是人的理性，而是人所面临的现实，并对现实所作渐进的改变他认为决策者不可能拥有 人类的全部智慧和有关决策的全部信息，决策的时间、费用又有限，故决策者只能采用应 付局面的办法，在“有偏袒的相互调整中”作出决策该理论要求决策程序简化，决策实 用、可行并符合利益集团的要求，力求解决现实问题这种理论强调现实和渐进改变，受 到了行政决策者的重视5、非理性决策论 非理性决策论代表人物有奥地利心理学家 S.弗洛伊德和意大利社会学家 V.帕累托等 该理论的基点既不是人的理性,也不是人所面临的现实,而是人的情欲他们认为人的行为在 很大程度上受潜意识的支配，许多决策行为往往表现出不自觉、不理性的情欲，表现为决 策者在处理问题时常常感情用事，从而作出不明智的安排 管理科学学派在酒店管理中的应用：管理科学学派在酒店管理中的应用： 酒店管理信息系统目前已经得到了广泛的应用，是酒店现代化管理的重要手段，是一 个以人为主体的人机综合控制系统，通过使用酒店管理信息系统，可以使酒店管理更加科 学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。

但是，酒店管理信息系统主要是对 数据进行收集、存储、维护、加工、传递和使用，即将传统的手工处理转化。