公司电梯召修处理工作指引.doc

电梯召修解决工作指引1.0目的本指引概括理解决召修的措施，使XX电梯有限公司能对其客户的服务需求作出有效及时的响应，对故障电梯和扶梯提供及时的修理服务，以及对困梯乘客提供紧急的营救服务2.0范畴本指引合用于维修部的维修人员3.0参照资料3.13.2工地维修主程序CRC工作指引（FOD(M)-001-ISO9001）（FOD(M)-001-09-ISO9001）3.33.4T订单工作指引S订单工作指引(SS-001-04-ISO9001)(SS-001-05-ISO9001)4.0规定4.14.24.34.44.5召修在合同有效期间（涉及NIS/OM/RM/POG/OG），XXX电梯有限公司维修员工应客户规定或根据电梯系统自诊断设备的数据显示，得知电梯/扶梯浮现故障，而对工地的非筹划性访问.召修的次数以一台梯一次访问计为一次召修时间T1：反映公司对客户召修的反映速度，即公司召修调度员收到客户致电的时间到XXX电梯有限公司维修工达到现场的时间T2：反映技工解决召修的效率，即维修工达到召修现场到电梯恢复正常服务的时间T3：反映公司对客户召修的解决能力和效率，即客户打至公司召修调度员的时间到电梯恢复正常的时间，即T1＋T2。

召修分类：AA：困人召修A： 停梯召修B： 性能下降，需要调校的召修C： 小问题的召修D： 由于客户或其他因素引起的召修对于非XIZI OTIS生产的电梯(与XXX电梯有限公司有保养合同关系的客户除外)，一旦因电梯故障（无论困人与否）来电召修，我们不负责现场解决重要是为了避免安全事故，并保证公司的整体形象；而公司召修调度员则有责任在第一时间内去联系相应的电梯厂商派人提供紧急营救的服务停梯故障4.5.1 不管何种因素，但凡甲方电梯停梯24小时以上的都计为停梯故障-SHUTDOWN公司召修调度员要在第一时间内将停梯报告报告给公司维修经理和维修部；维修部在采用整治措施并使电梯恢复运营后，应尽快反馈给公司召修调度员，并关闭记录4.5.2 如果需要换配件等需与客户签订单，而客户在3天之内没有答复而导致迟延了停梯的时间，则公司维修经理有权阐明具体状况并告之公司召修调度员关闭本次停梯记录 5.0程序5.1责任维修部（涉及维修站）有责任根据合同对所有属于XXX电梯有限公司保养的客户提供24小时的召修服务5.2接受召修5.2.1 维修部召修调度员收到客户电（扶）梯故障的召修或从REM系统报警获知召修时，应记录下有关细节，如位置、建筑物名称、时间和困梯乘客的状况，然后进行记录(参照表格FOD（M）-001-03-ISO9001-FM1)。

5.2.2 如果是非XIZI OTIS生产的电梯发生故障，同步经确认与我公司没有签订保养合同，而来电人规定协助解决，则调度员必须向其解释清晰：“我公司维修人员在这方面（对于其他品牌电梯的故障解决）未接受过相应培训，对您的电梯不理解，因此没有能力帮您排除故障；但我们会竭力并尽快联系相应电梯厂商派人提供紧急的营救服务”，之后做具体记录5.3告知技工： 5.3.1 在做好相应记录后立即告知相应线路的第一急修技工如果第一急修技工超过5分钟未答复，则再次联系并同步联系第二急修技工；如果超过5分钟仍未答复，则设法联系公司维修监督或维修经理5.3.2 对于电梯困人故障，可同步联系该线路的所有技工，保证以最快的速度前去现场并规定召修调度员在客户来电15分钟后，积极打给来电人询问被困乘客状况以及告知维修技工估计的达到时间，以示安慰5.4技工响应：技工的响应分正常工作时间和非正常工作时间的响应，但无论归属哪一类均规定在收到或传呼的第一时间内给召修调度员回电，以便掌握差遣状况5.4.1正常工作时间的响应5.4.1.1 困梯故障具有最高优先权，被告知的技工须立即停止例行工作去响应召修5.4.1.2 对于非困梯召修，一般也要响应召修，如果她们忙于工作（解决召修，释放乘客）而不能立即响应维修祈求，则应答复召修调度员，由召修调度员告知召修解决小组。

5.4.1.3 维修部应根据本地的状况设定困人和一般召修T1的指标[例如昆明地区为困人召修须在30分钟内赶到，一般召修在1小时内赶到]，响应召修的技工，须在规定的时间内赶到5.4.2非正常工作时间的响应5.4.2.1 对于没有乘客困梯的状况，召修调度员应告知待命维修人员响应祈求，尽快赶赴现场修理5.4.2.2 对困梯召修，召修调度员应确认待命维修工与否能在规定的时间内赶赴现场，如果待命维修工因故未能保证准时达到，召修调度员应立即调派紧急援助组或其她待命维修工进行响应，直至客户的召修得到响应，过程中可视状况谋求公司管理层支持5.5现场解决：5.5.1 维修工达到召修工地，应立即致电给公司召修调度员召修调度员应记录下维修人员达到时间，并记录T1时间5.5.2 对于困人召修，应第一时间释放被困乘客，具体操作按释放被困乘客指引对于非困人召修，则直接对电梯进行检查维修，如需换件，则根据合同进行更换5.5.3 电梯未能修复时，则应致电给召修调度员或维修监督祈求助助，直至问题解决为止5.5.4 如故障内容属合同外工作，则根据S&T订单指引或使用开放式工作单工作并告知服务销售5.6召修关闭：5.6.1维修技工解决问题后致电召修调度员关闭召修，维修工填写LOGBOOK和维修报告，维修报告经客户签名确认后，复印件交客户，原件交回公司存档。

5.6.2召修结束后，热线或召修控制人员应根据维修人员反馈的状况填写困人报告、停梯报告5.6.3召修调度员应在召修发生的第一时间内把停梯报告，24小时内将每日召修记录，困人报告上交给维修经理和CRC成员5.6.4召修调度员应完毕每月召修状况报告，上交给维修经理并抄送公司总经理，以供参阅与跟进5.75.8故障减低行动公司CRC小组每月召开CRC会议，提出减少召修行动，并由工地维修跟进整治，详见CRC工作指引路线表及值班表的制定5.8.1 公司维修监督应将新转入维修保养的电梯及时编入保养路线表并及时报维修经理5.8.2 维修监督应将夜间值班及节假日维修人员名单提供应维修经理以制定公司维修值班表5.8.3 公司维修部应随时将最新的路线表值班表报给召修调度员6.0多种图表6.16.26.36.46.56.66.7召修解决工作流程图（FOD(M)-001-03-ISO9001-FC1）公司每日故障召修明细表 （FOD(M)-001-03-ISO9001-FM1）电（扶）梯维修报告（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM2）停梯报告（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM3）困人故障记录（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM4）分公司故障招修日报表（FOD(M)-001-03-ISO9001-FM5）召修分类明细 (FOD(M)-001-03-ISO9001-FM6)7.0 有关记录 召修调度员工应填写召修并进行存档和备份 召修汇总报告保存在维修部，由召修调度员负责保管，保存期一年 。