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ITIT项目管理项目管理第十章￿项目沟通管理温州大学物电学院信息工程系第十章￿项目沟通管理温州大学物电学院信息工程系10.1 项目沟通管理的重要性10.2 沟通计划10.3 信息分发10.4 执行报告10.5 管理干系人10.6 改善项目沟通的建议10.7 使用软件辅助项目沟通10.1 项目沟通管理的重要性ß企业管理者企业管理者70%的时间用在沟通上开会、的时间用在沟通上开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通方式，谈判、谈话、做报告是最常见的沟通方式，对外拜访、约见等对外拜访、约见等ß企业中企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的，的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率低，还是执行力差，领导无论是工作效率低，还是执行力差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关因此，力不高等，归根结底都与沟通有关因此，提高管理沟通水平显得特别重要提高管理沟通水平显得特别重要ß对于项目管理更是如此对于项目管理更是如此 温州大学物电学院信息工程系ß很多专家认为对任何项目特别是IT项目，威胁最大的是沟通的失败ß2001年Standish Group研究发现与IT项目成功有关的四个因素是：Þ主管层的支持；主管层的支持；Þ用户参与；用户参与；Þ有经验的项目经理有经验的项目经理Þ清晰的业务目标清晰的业务目标ß上述因素都依赖于项目经理和团队具有良好的沟通能力，特别是特别是IT人员与非人员与非IT人员间的沟通人员间的沟通。

温州大学物电学院信息工程系IT人员与非IT人员间的沟通困难ßIT人员的技术行话常常使问题变得复杂，使非IT人士没有头绪ßIT人员的培养过程中注重的是技术技能，而不重视他们的沟通和社交技能听、说、写、心理学、社会学和人文科学方面的知识） 信息技术人士需要上述软技能，它们与其信息技术人士需要上述软技能，它们与其他技能同等重要，甚至更重要他技能同等重要，甚至更重要温州大学物电学院信息工程系项目沟通管理的目标和过程ß目标：目标：Þ确保项目信息能够及时产生、收集、发送、存储和部署ß过程：过程：Þ沟通计划：确定干系人的信息和沟通需求，谁需要谁需要什么信息，何时需要，如何把信息发送给他们什么信息，何时需要，如何把信息发送给他们Þ信息分发：及时向项目的各干系人提供所需的信息Þ执行报告：收集并发布有关项目的执行信息；Þ管理干系人：包括管理沟通，使其满足项目中各干系人的需求和期望以及解决问题温州大学物电学院信息工程系10.2 沟通计划ß每个项目都应该有一个沟通管理计划每个项目都应该有一个沟通管理计划ß内容：内容：Þ干系人沟通需求；Þ用于沟通的信息，包括格式、内容和各部分细节；Þ谁接受信息，谁产生信息；Þ传送信息的建议方法和技术；Þ沟通频率 温州大学物电学院信息工程系ß至关重要的是：至关重要的是：明确知道什么消息发给哪些干系人。

ß通过干系人分析知道哪些干系人要获得哪些书面信息、交付时间及格式温州大学物电学院信息工程系干系人分析实例温州大学物电学院信息工程系 与基本的项目沟通内容有关的信息可从与基本的项目沟通内容有关的信息可从工作分解结构（工作分解结构（WBS）中获得10.3 信息分发ß把项目信息在适当的时间，以可用的格式送把项目信息在适当的时间，以可用的格式送给适当的人给适当的人——与采集信息同样重要与采集信息同样重要ß 方式：方式：（（1）使用技术改善信息分发）使用技术改善信息分发使用内部项目管理系统——把项目文件、会议记录、客户要求、变更请求等以电子格式组织起来；内部网站上——不是敏感信息就可以；以电子文件形式将项目模板、表格等存储起来；（（2）正式方式）正式方式——状态报告（（3）非正式方式）非正式方式——口头沟通也是有效方式口头沟通也是有效方式温州大学物电学院信息工程系（（4）以一种有效和及时的方式分发重要信息）以一种有效和及时的方式分发重要信息报告记录变更；通过会议或非正式会谈等方式进行口头沟通以及时公开坏消息；面对面沟通——口头沟通 人们研究认为：在面对面的沟通中，人们研究认为：在面对面的沟通中，58%的沟通通过肢体完成，的沟通通过肢体完成，35%的沟通通过如何解释来完成，只有的沟通通过如何解释来完成，只有7%的沟通通过所说的内的沟通通过所说的内容完成。

容完成简短而频繁的会议移动、电子邮件、短信等其他技术高新技术手段——实况录像 有些公司鼓励面对面、非正式的沟通，限制电子邮件等方式的使用温州大学物电学院信息工程系选择合适的沟通媒介温州大学物电学院信息工程系确定沟通渠道的数目ß随着项目中人数的增加，沟通的复杂性也随之增加随着项目中人数的增加，沟通的复杂性也随之增加 沟通渠道数沟通渠道数=N* *(N-1)/2 N是项目中人员数量是项目中人员数量温州大学物电学院信息工程系10.4 执行报告执行报告包括需要要干系人知晓的所有内容主要包括：Þ状态报告：介绍项目在某一特定点上所处的状态；Þ进度报告：介绍项目团队在某一特定时期内所完成的工作，如：成员的月度（或周度）进度报告Þ预测：在以往信息和发展趋势下，预测项目未来的状态和进度如：预计完成项目的时间、需要的资金——可以使用挣值管理可以使用挣值管理温州大学物电学院信息工程系10.5 管理干系人ß项目经理应特别忙于沟通项目干系人以满项目经理应特别忙于沟通项目干系人以满足他们的期望和需求。

足他们的期望和需求ß可以使用二种重要工具来识别和解决问题：可以使用二种重要工具来识别和解决问题：Þ期望管理矩阵期望管理矩阵Þ问题日志问题日志温州大学物电学院信息工程系期望管理矩阵期望管理矩阵ß项目发起人常按重要性对项目范围、时间和成本排序，并提供如何平衡三方面的指南ß这种排序常以期望管理矩阵的方式表示，将期望清晰化温州大学物电学院信息工程系问题日志温州大学物电学院信息工程系ß问题是质疑或争论，可能组织项目成功问题是质疑或争论，可能组织项目成功ß问题日志是归档和监控项目问题解决方案的工具问题日志是归档和监控项目问题解决方案的工具ß项目经理可以根据需要修改问题日志的格式，项目经理可以根据需要修改问题日志的格式，尽可尽可尽可尽可能快地解决问题是最重要的能快地解决问题是最重要的能快地解决问题是最重要的能快地解决问题是最重要的10.6 改善项目沟通的建议（（1）使用沟通技能管理冲突）使用沟通技能管理冲突5种基本的处理冲突方式：种基本的处理冲突方式：A.A.面对面对面对面对——直接面对冲突，利用解决问题的方法，也直接面对冲突，利用解决问题的方法，也叫问题解决方式；叫问题解决方式；B.B.妥协妥协妥协妥协——利用给予和索取方式解决冲突，双方充分利用给予和索取方式解决冲突，双方充分讨论；讨论；C.C.圆滑圆滑圆滑圆滑——不再强调或避免分歧的领域，重点放在一不再强调或避免分歧的领域，重点放在一致的领域；致的领域；D.D.强制强制强制强制——用非输即赢的方法解决冲突，牺牲别人的用非输即赢的方法解决冲突，牺牲别人的观点推行自己的观点，具有竞争和独裁管理风格；观点推行自己的观点，具有竞争和独裁管理风格；E.E.撤退撤退撤退撤退——从一个实际的或可能的不一致意见中撤退从一个实际的或可能的不一致意见中撤退或让步，或让步，这种方式是最不值得使用的冲突处理模式这种方式是最不值得使用的冲突处理模式。

温州大学物电学院信息工程系ß研究表明，项目经理最喜欢使用“面对模式”解决冲突成功的项目经理不太使用“圆滑”、“强制”或“撤退”方式ß沃顿管理学院通过调查指出，并非所有的冲突都是有害的，项目经理应鼓励和维护冲突的积极方面ß一些组织强调冲突管理的重要性冲突解决能力是发展协作技能的核心能力温州大学物电学院信息工程系（2）发展更好的沟通技能推荐阅读：戴尔推荐阅读：戴尔.卡耐基卡耐基《《人性的弱点人性的弱点》》（销量仅次于（销量仅次于《《圣经圣经》》的人际关系经典）的人际关系经典）（3）召开有效的会议A.终止不必开的会议B.明确会议目的和预期结果C.确定谁应该参加会议D.在开会之前向与会者提供议程E.事先准备分发的印刷品等材料和后勤安排F.使会议专业化G.建立关系温州大学物电学院信息工程系（4）有效地使用电子邮件（5）使用项目沟通模板（6）建立沟通基础设施 包括：电子邮件、项目管理软件、、、视频会议系统、文件管理系统等工具、技术和原则微软比尔微软比尔.盖兹指出：在竞争性的商业环境盖兹指出：在竞争性的商业环境中，组织如何收集、管理和使用信息将决中，组织如何收集、管理和使用信息将决定他们的成败。

定他们的成败温州大学物电学院信息工程系温州大学物电学院信息工程系增进沟通效果的技巧引自 在沟通管理过程中一定要善于运用非语言信号为语言的效果进行铺垫，真诚的微笑，热烈的握手，专注的神态，尊敬的寒暄，都能给对方带来好感，活跃沟通气氛，加重后面语言的份量ß赞美对方 ß移情入境ß轻松幽默ß袒胸露怀ß求同存异ß深入浅出 温州大学物电学院信息工程系10.7 使用软件辅助项目沟通ßProjectß即时消息发送即时消息发送ß博客（博客（Blogs））ß网络播放网络播放温州大学物电学院信息工程系思考与讨论 根据下面的场景，给出你认为最适合采用 的沟通媒介，并说明原因参考媒介选择表1.许多项目技术人员上班时间是早上9：30～10：00之间，然而业务用户在9：00之前就到办公室了，因此，业务用户对此有意见项目经理想让技术人员9：00到，尽管他知道技术人员下班很晚2.你的公司在为一家娱乐公司做项目，你需要一个新点子来陈述你的建议和表达你的方法以便给顾客留下印象3. 你的业务正在成功增长，但是你正被寻问同类的问题和电子邮件所淹没4.你需要通知一大群人，还需要确保他们收到该消息。

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