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三、尊重差异——跨文化交流的桥梁1、践行见面礼规2、称呼正确恰当3、把握交谈内容4、谨慎使用手势5、保持空间距离6、请让女士优先7、注意方位礼仪8、尊重各国习俗3z9.3417内文138X210.indd 252010-1-15 10:02:540191、践行见面礼规主动向人问候致意是个文明礼貌的好习惯，志愿者尤其应该如此见到游客主动打招呼，如“您早”、“您好”、“晚上好”等别人向你打招呼也要有礼地应答，并向他致意也可面带微笑，注视对方并点头致意，这也是一种向人问候的好方法各民族都有传统的见面礼，国际上较为通行的是握手礼在社交场合，握手礼必须遵守“尊者决定”原则，应该由长辈、女士、已婚者、上级、老师先伸手但在接待宾客时，主人应先伸手为礼；告辞时，客人先伸手为礼握手时须注视对方，保持一定的力度和时间，不可戴手套，也不可将另一只手放在口袋里与多人握手时，注意避免交叉握手接待日本、韩国等东方国家的朋友可以施行鞠躬礼，鞠躬礼一般分为15° 、30°和45° 等不同形式，度数越高表示对对方的敬意越深拥抱礼是西方国家较为通行的见面礼，约定俗成的方式是：见面双方将各自的右手搭在对方的左肩后面，左手扶在对方右后腰位置。

两人头部及上身先向左侧拥抱，再向右侧拥抱，最后再向左侧拥抱，但志愿者一般不主动与游客行这一礼节主动问候致意握手必须注意礼规三、尊重差异——跨文化交流的桥梁三 尊重差异——跨文化交流的桥梁3z9.3417内文138X210.indd 272010-1-15 10:02:57020中国2010年上海世博会志愿者礼仪读本作揖礼是中国传统的见面礼，如今多简化成“拱手”，即右手握拳，左手包住右手，举向胸前对于很想了解中国文化的外国朋友来说，偶尔展示一下这种见面礼还是很有“中国特色”的2、称呼正确恰当人际交往中，称呼的得当，直接关系到进一步交往的顺利和成功志愿者在接待宾客时，不仅要主动热情地招呼，更重要的是要称呼得当一般情况下，志愿者采用的是泛尊称如称男士“先生”，称女士“小姐”或“夫人”也可以把泛尊称与姓名、姓氏或身份、职业组合在一起使用，如“史密斯先生”、“秘书小姐”等称呼外国妇女，最好根据其婚否决定称夫人还是小姐，如果一时难以判断，可以统称为“女士”对方如在某些领域有一定的地位，也可以采用荣誉性称呼，包括学术性头衔、军衔或爵位，如博士、教授、将军、爵士等，都可以用作称呼也可以将这些荣誉称呼与姓氏、姓名组合，称为亨利·米勒教授、黑格将军等。

以对方的职务相称叫公务性称呼，如总理、部长、总裁、经理、主任、科长等这些称呼也可以与姓氏、先生、阁下等组合使用，如施罗德总理、小川部长等如果在职务、职称前加全姓名，就显得比较郑重，适用于正式的场合根据中国人的习惯，志愿者可以用“仿亲属称谓”称呼游客，如称中老年男性“伯伯”、“大爷”，称中老年女性“阿姨”、“阿婆”等，但这类称呼不宜对外国朋友使用志愿服务时，有两类称呼切忌使用一是容易引起外宾误会的称呼，如“老人家”、“同志”、“小鬼”等另一类是带有歧视意味的，如“老毛子”、“台巴子”或“乡下人”等此外，涉外服务时如面对彼此不是很熟悉的外宾，最好不要直呼其名上海话中没有“您”、“你”之分，上海人说 普通话也常常受此影响作为志愿者，在招呼来自 全国各地的游客时，可一定要用好“您”这个第二 人称尊称噢！“您” 、 “你” 的区别贴士：3z9.3417内文138X210.indd 282010-1-15 10:02:590213、把握交谈内容志愿者在接待外国游客时要充分注意对方的交谈习惯，把握谈话内容，有礼有节地进行跨文化交际对外国朋友，一般不用实质性的问题充当问候语，如“饭吃过吗”、“到哪里去呀“、“在忙些什么”等，这样的问候有干涉隐私、打听别人计划之嫌。

节奏明快的“您好”，既是问候，也是祝福，配以点头和微笑，对大多数人都是适用的要选择外宾感兴趣的话题，如气候风光、体育运动、文化活动等一般不谈及疾病、死亡等不愉快的事，也不能谈及色情、荒诞的传闻不要议论对方国家内政，也不评议宗教等具有争议的问题不要问及对方的隐私，通常包括年龄、婚姻、收入、地址、家庭、身体状况等等也不要用带有命令的、劝告的口吻多喝开水”、“多穿衣服”之类的话常会引起反感对外宾说话要实事求是，忌言不由衷的客套自己不知道的不要答复，无把握之事不要应诺尽量采用商量、自谦、幽默的口吻，以避免过于直露而伤害对方的情感外宾若无意识选择了令我们不快的话题，要宽容克制，可以不予呼应但对他人出于恶意的攻击诽谤，则必须据理驳斥或中止谈话，体现国家尊严是涉外礼仪的真实内涵4、谨慎使用手势手势语可以表达语言难以体现的礼仪意蕴， 其所显示的意义有时比有声语言更为深刻 由于世界各国习俗迥异，相同的手势表达的意思， 不仅有所出入， 有时甚至大相径庭， 因此， 志愿者必须充分重视如日本式的手心朝下打手势， 是叫人过来的意思； 在欧美， 则恰好相反， 是再见的意思 “V” 字型手势， 不少国家用此表示 “胜利” ， 可是在欧洲的一些国家， 掌心朝内的 “V”选择恰当的问候语三 尊重差异——跨文化交流的桥梁选择对方感兴趣的话题手势表现你的诚意3z9.3417内文138X210.indd 292010-1-15 10:03:02022中国2010年上海世博会志愿者礼仪读本“距离有度” 是涉外礼仪的基本要求碰擦到别人应该道歉型符号是十分侮辱人的。

“O” 字型手势， 在美国是表示 “OK” ， 即满意； 在日本则表示 “钱” ； 在法国南部意味着 “零” 或 “一无所有” ； 在巴西、 俄罗斯和土耳其就是骂人的意思了 美国人呼唤服务员，一般以食指向上伸直；日本人招呼侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指；在非洲各国餐厅吃饭,叫服务员通常是敲打饭桌；在中东，轻轻拍手，服务员即会意而来志愿者在为游客指示时，要避免使用“直线手势”，即胳膊、肘、腕、食指呈一直线指示，尤其是不能用食指直指他人如果以四指并拢，手心向上，肘关节保持一定角度的姿势指示，人们就会感到你的诚意当你为游客解释或描述时，请不要做“快速手势”，一旦动作的频度、力度过分了，会给人以指手画脚、粗鲁无礼的感觉此外，用大拇指、下颔指示等动作，都是志愿者绝对要避免的5、保持空间距离心理学研究揭示，每个人都需要在自身周围有一个可以把握的自我空间涉外交往，必须保持一个与双方关系相适应的适度的空间距离距离太远，使人产生疏远感，不利于进一步交往；距离太近，又容易超越对方的心理界限，使人感觉不舒服而产生戒备感正确使用手势语3z9.3417内文138X210.indd 302010-1-15 10:03:04023由于文化习俗的影响，不同民族的人际交往距离并不一致，一般而言，西方人的交往距离要比东方人大一些。

但即使同是欧洲人，各国的交往距离也有很大的不同如北欧一些国家的交谈距离在1.2米左右；中欧和大不列颠岛人们交谈时保持1米的间隔；南欧国家的人民相互交往时靠得比较近，意大利人的双方间隔往往低于50厘米在西方国家，人们在公共场所稍微碰擦了别人的身体就要赔礼道歉，说一声“噢，对不起”或“请原谅”三五个人按顺序买面包或报纸，也会自然而然地形成“一米线”而我国由于人口众多，很多人对人际距离不太讲究，有些人为了表示亲近，还有意与交往对象靠得近一些而这种“扎堆”现象，正是许多外国朋友不能适应的因此，接待不同国家的外宾，志愿者必须在最短时间内感觉和调整好双方的交往距离，使双方的间隔符合该国人民的习惯距离，让对方在舒适的感觉中接受你的热情和友好6、请让女士优先女士优先是世界公认的国际礼节，这一原则要求男士要尊重、照顾、体谅、帮助和保护女士，利用体质上的优势去减轻女士的负担它不仅表现了对女性的尊重，也反映了一个国家的文明程度志愿者在工作中要注意这一礼仪通则一般情况下的“女士优先”表现在各种细节上，如：在街上同 行，男士靠马路一侧行走；在狭窄的道路上，男士为女士让路；乘车时，男士让女士先上，并给女士让座；进门时，若看到有女士过来 ， 男士 应 稍等 ， 并让女士先进门；乘电梯时，男士负责按电钮，并礼貌地询问女士所去的楼层等等。

尤其是当乘坐轮船、车辆等遇到危急情况时，男士一定要让妇女和儿童先撤离，这是真正懂得“女士优先”的绅士风度，让人起敬志愿者除了本人遵循这一礼仪规则三 尊重差异——跨文化交流的桥梁女士优先， 是男士应有的雅量！帮助女性， 是文明的表现3z9.3417内文138X210.indd 312010-1-15 10:03:06024中国2010年上海世博会志愿者礼仪读本外， 在志愿服务中可以灵活运用这一原则 如安排结伴而来的游客进行体验或互动时， 可以让他们中的女性先做； 但在多人有序排队等候时， 就应该严守先来后到的规则 在接待一般团体游客时， 可以多让女士优先， 但在接待公务团体时， 就需要较多地考虑身份职务等因素了 男女志愿者之间，也应该遵循这一原则但是，当男性志愿者需要帮助的时候，女性志愿者也应当热情主动地伸出援手男女间只有平等互助的交往，才能获得彼此的信任和尊重7、注意方位礼仪志愿者在引导或陪同外宾时，要注意方位礼仪，即正确安排外宾和自身所处的位置在国际交往中，一般遵循右高左低的规则，即“以右为尊”无论在并排站立、行走还是就座的时候，为了表示礼貌，都应该请尊者居右如男士居左，请女士居右；晚辈居左，请长辈居右；职位低者居左，请职位高者居右等。

同理，志愿者在接待宾客时，无疑是应该请宾客居右了在人多的地方需要单行行进时，一般遵循“前尊后卑”规则，故应该请外宾、尊长、女士走在前面但如果尊者对行进方向不了解，或者道路比较坎坷时，志愿者就应该主动上前带路或者探路如果是两人并排行走，还要注意道路的内外侧一般是“以内为尊，以外为卑”，这是因为道路内侧显得比较安全但是如果所走的道路没有明显的内外侧之分时，那还是遵循“以右为尊”的通则在引导或陪同外宾或尊者乘坐车辆时， 无论是双排轿车， 还是其他三排座、 多排座轿车， 也大都遵循以右为尊原则此外，在上楼梯时，请尊者居前；下楼梯时，请尊者居后总之，让外宾或尊者处于较高的位置如果接待地点或接待车辆上需要悬挂中外国旗的时候，也一样遵循以右为尊原则，即以国旗正面为准（车辆上以司机前行方向为准），来访国国旗悬挂在右面，东道国国旗悬挂在左侧以右为尊是国际通行的规则3z9.3417内文138X210.indd 322010-1-15 10:03:070258、尊重各国习俗由于文化传统的不同， 各国礼仪和习俗存在着客观差异 在各自的文化圈内， 各国习俗都有其存在的合理性， 因此没有优劣之分 志愿者在涉外服务时， 要在了解、 尊重各民族习俗的基础上求同存异。

如在中国、日本、韩国等国家，人们对数字“4”十分厌恶，只是由于“4”在这些国家的语言中发音与“死”相近而在信仰基督教的国家里，人们普遍忌讳数字“13”，因为在《圣经》故事中，“13”与基督被害联系在一起；而中国人看来很吉利的数字“66”，甚至被看作是魔鬼撒旦的化身了解这些习俗，志愿者在对不同的对象进行志愿服务时，就可以注意绕开那些敏感数字各国对色彩的感觉也不尽相同 在阿拉伯国家， 绿色深得人们的喜爱， 而在日本， 就被看作是不吉利的 天蓝色给人以宁静、 辽远的感觉， 得到许多民族的青睐， 但在比利时， 就被认为是不祥之事的开端 还有， 欧洲人对墨绿色很反感， 拉丁美洲人不喜欢棕黄色等， 这些都是文化和历史的原因造成的在国际交往中，鲜花被当作最有情趣的礼品之一，但是并非所有的鲜花都是受欢迎的如泰国人不喜欢茉莉花，日本人反感荷花，德国人一般不欢迎郁金香，波兰人则讨厌菊花等等故志愿者要尽可能地了解服务对象的喜好，以免伤害对方的感情此外，有不少民族把左手看作是“不洁之手”，无论是握手、递物、用餐等都不能使用左手有些信仰。