湖南白沙物流有限公司.pdf

1 湖南白沙物流有限公司公司简介湖南白沙物流有限公司（以下简称?白沙物流 ?）成立于 2002 年 4 月，是长沙市烟草专卖局（公司）与湖南中烟工业有限责任公司共同出资成立的独立法人企业，主要经营长沙地区的卷烟配送业务，为2.3 万余家零售户提供卷烟配送服务日均完成分拣订单6000 个，日均配送量25 万条；现有配送及分拣人员246 人，配送车辆49 台，累计行程132 万公里，年度平均客户满意度为97.3%2009 年，白沙物流共完成卷烟配送量29.91 万大箱，全年实现主营业务收入4967.8 万元、利润总额912.59 万元、利税总额1213 万元 2010 年 1-7 月完成卷烟配送量19.05万大箱，实现主营业务收入2676.36 万元、利润总额418.23万元、利税总额591.24 万元在物流建设过程中，白沙物流结合工作实际，创新出台层层授权、快速协同的决策机制能进能出、能上能下的用人机制，首位重奖、末位淘汰的竞争激励机制，促进了技术进步、管理创新、员工素质提高，为内部基础管理、信息化建设、服务品牌打造奠定了坚实基础发展历程2 2010 年 5 月，国家烟草专卖局副局长何泽华在全国烟草物流工作会上称赞：湖南白沙物流有限公司自主研发的《烟草物流信息协同智能处理关键技术及应用》，荣获?2010 年度国家科技进步二等奖?，为行业赢得了荣誉。

省局（公司） 、湖南中烟领导对白沙物流的科技和管理创新也给予了高度评价2005 年 4 月，白沙物流在全国烟草物流行业率先以零缺项通过 BSI 公司 ISO9001 国际认证从2010 年开始，白沙物流又将 ISO9001、ISO10002、OHSAS18001 三标合一进行认证管理，规范作业全过程，实现了作业的标准化、程序化以执行力为基础，建立目标绩效管理体系白沙物流为确保绩效考核的全面、系统，对部门建立了横向考核体系，对员工建立了由上至下的纵向考核体系一是横向流程化通过部门之间横向考核评价部门各项工作完成的情况二是纵向逻辑化对部门年度和月度计划进行考核、对项目进行考核，部门对员工进行考核，根据考核的结果（分为ABC三档），制定优胜劣汰的原则第二次被划为C档的员工，进行下岗培训，上岗后再次被划为c 档的则淘汰出公司，每年的淘汰率为10% 左右改革薪酬分配体系，实行多劳多得的分配原则打破大锅饭，按管理、生产、送货服务三类进行薪酬设计将生产一线员工的分配与部门整体绩效和个人当月分拣量、产品质3 量、分拣成本、操作难易程度等指标直接挂钩，体现多劳多得的原则，同时加强员工的成本控制意识；将送货服务岗位的分配与部门整体绩效和个人当月的送货户数、送货量、车辆运行成本、送货距离、安全系数、星级制服务水平等多项指标挂钩。

送货一线员工由过去的不追求送货量和户数、不注重服务态度，转变为想多送货，且每个车辆都积极申报星级服务车组送货的满载率和服务客户的满意度得到大幅提高，多劳多得的分配原则和绩效挂钩效果得以充分体现精细化流程管理，建立高效运营模式白沙物流用生产管理系统对整个生产流程进行细化管理，做到高效率的完成仓储卸货、补货、分拣和配送等生产业务收货效率方面：向全国各中烟公司承诺收货三小时服务制作业流程的优化，使收货服务能力得到明显提升2010 年，长沙市公司配送量为 31 万箱，但白沙物流仅配备装卸工6 名在旺季时期，出现用人缺口，他们便将保洁组人员和保安组人员组成装卸后备梯队进行递补，此举在降低人工成本的同时保证了装卸效率分拣效率方面：白沙物流自主创新，获得6 项国家发明专利，并在工作中充分应用X+1 分拣模式、订单缓存区、混合道技术、预排程技术、动态任务间隔技术、实时刷屏技术记者在配送中心分拣线看到，一条新增立式分拣机已投入使用该机采用X+1分拣模式，分拣效率达到16500 条/ 小时左右而原有立式分拣机采用单道拨烟模式，分拣效率约4 为 9000 条/ 小时左右新机分拣效率比老机效率提高了日3.3%，为国内目前运行效率最高的设备，其单件分拣成本仅为 1.96 元/ 件。

加强情绪管理，完善配送安全体系为建立完善的物流配送安全体系，白沙物流总结多年配送安全管理经验，创新性地把情绪管理纳入安全管理体系的管理范畴，在直接从驾驶员自身获取信息的同时，把信息的来源范围向驾驶员家人、朋友及其直接客户延伸，以达到全面了解驾驶员情绪的目的通过设定违章记录、超速、客户满意度等10 项指标，建立驾驶员综合考评系统，对驾驶员进行综合评分和排名，当分数达到 100 分时，给予晋升一级工资奖励情绪管理的应用，加强了公司对驾驶员的管理，拓宽了驾驶员及其亲友与公司的信息沟通渠道，使公司能及时了解驾驶员的心理问题，并针对了解的问题采取相应的措施，确保配送安全万无一失2006 年开始，白沙物流全面实施信息化管理战略，从管理观念入手，利用信息化对企业结构、管理制度进行变革，挖掘先进的管理理念，应用先进的信息化技术整合公司现有的生产、经营和管理资源，以管理信息化带动管理现代化、管理科学化白沙物流围绕服务、成本、效率、安全这四个重点，构建以现代烟草物流管理信息平台为核心的管理体系，包括服务考评、成本管理、绩效考核、生产管理、安全管理、需求5 牵引、线路优化等七大子系统并通过系统应用，对整个经营活动，从作业层、管理层和决策层进行现代化的管理和监控。

以客户为中心，构建新型服务考评系统白沙物流的服务考评系统以《烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范》为标准，以《星级制服务标准》为考评依据，以配送服务人员为考评主体，以自动语音技术为手段8 月 11 日，记者在白沙物流采访时看到，公司配送中心大厅门外摆放着一台显示屏，记者随后按系统操作提示按下?星级评定 ?后，屏幕上随即显示出系统自动进行客户满意度分数统计排名，对相应的车组人员进行升降星的考评，每月的星级结果与员工的薪酬挂钩记者感叹，这种新的服务考评体系的构建，不但克服了以往人工回访和现场回访方式时效性差、工作量大、受访面积小、回访方式单一的缺点，又避免了因人工干预而出现的人情分，综合监督配送人员服务过程，真实的衡量了配送人员的服务水平在途语音实时回访系统则通过GPS定位技术，在交接完货物之后5 分钟之内自动拨打客户的联系，通过语音提问、客户按键回答的方式完成服务质量调查，确保做到考评的及时、公正，并对每一次语音调查的过程和结果进行详细的记录，再通过后台管理功能. 可方便查询和调听，并进行调查结果的统计分析6 以生产环节为控制点，构建成本控制系统配送成本在公司的总成本中占相当大的比重，也是最有潜力可挖的一块，建立一个低成本的配送模式，是实现公司效益最大化、效率最高化、综合成本最低化的关键所在。

以配送需求带动配送模式的优化，研究和利用面向配送的新技术、新方法，通过技术优化资源配臵，推动低成本配送模式的建立公司在现有配送系统的基础上，以满足自己的需求为目的，白沙物流通过成本管理系统对仓储成本、分拣成本、配送成本、管理成本进行成本的预算、核算、监控和分析，做到制度上严格监管、技术上严格实施，控制好每一个成本环节分拣线人员和配送人员将当天工作中的各项物资耗用情况、生产情况、配送情况通过触摸屏系统录入，解决了员工与公司的交流问题，保证了信息反馈渠道的畅通成本控制系统的实施既是公司进行绩效考核的基础手段，也成为了员工自我管理的工具以线路优化为基础，构建需求牵引系统基于线路优化技术，白沙物流研发了需求牵引系统即根据当日订单需求量，按照配送区域内的客户、订单结构及货物量，以配送路径最优、装载率最高、费用最省为原则，确定每日送货线路及配送车辆、配送人员安排，结合卷烟销售的淡旺情况，实行周期性优化，合理分配淡旺季的出车量通过系统的优化，淡季出车量仅为旺季的80% 白沙物流研发的车辆调度优化模7 型与算法集成GPS/GIS、移动定位技术、无线通信技术等信息领域的关键技术，通过优化车辆调度，为烟草配送管理提供了有力的技术支持。

8 月 11 日下午，记者随机登上1 台即将出发的送货车，只见司机打开车载导航屏，屏幕上即显示出一幅行车线路图，司机只需按线路图的引导，即可以最优的线路在最短的时间内将卷烟送到客户店中而此项目的成功实施，得益于白沙物流自主创新开发应用的物流车载互动导航技术该技术集调度导航、车辆定位、信息交互、自动报警、视频监控等功能于一体，配送车辆上配备电子导航屏，每天实时下载配送线路. 配送人员根据计算好的配送线路行驶进行货物配送. 同时导航屏能快速指引送货人员到达陌生客户所在地点，顺利完成配送任务白沙物流将服务作为物流企业的灵魂以快捷、高效、安全、满意为追求的目标据此他们设计了完整的形象识别系统 . 并持之以恒进行内外传播. 不断树立员工的品牌意识，让员工理解 ?现代物流 ?概念，不断向客户传达白沙物流追求满意的服务理念 ?为客户不断提供增值服务 ?已成为物流配送的服务形象定位同时，他们还通过推行星级制服务考评体系，提升客户满意度 实施?六大纪律. 八项不准?，提升员工职业化水平通过《星级制服务体系》标准. 从星级制服务人员的外形、语言、准确、安全、对客户真诚度、配送效率的提高、主动发8 现问题并及时解决、主动与客户沟通并建立友好关系、主动思考、提出建议等， 对星级送货员和收款员进行五个等级（即一星至五星）的规范和评价，并运用适当的奖罚机制，增强了员工的工作积极性，客户满意度不断提升。

通过制定配送服务星级制标准，各工作环节严格按公司统一的标准进行配送，为客户提供最优的服务，使网建工作上了新的台阶，客户满意度大幅度提高，服务品牌不断深入客户心中白沙物流通过在物流建设方面的探索，初步呈现以下特点：一是客户满意度得到提高服务考评系统的实施有效地调动了员工的积极性，提高了服务质量年度平均客户满意度从 2004 年的 55% 提高到 2009 年的 96.5%，投诉次数也从2004 年的 49 次下降到2009 年的 5 次二是运营成本不断降低成本管理系统的应用，单件卷烟费用由2008 年的 27.83元/ 件下降至2009 年 21.76 元/ 件，下降了 27.88%全年节约配送成本1261.5 万元三是生产效率得到提高分拣效率由2008 年的每小时30000 条提高至2009 年的 45000 条，且在分拣量逐年上升的情况下，生产用工逐年下降，每万大箱卷烟用工人数从13.3 人下降到7.93 人白沙物流通过应用需求牵引系统，在客户数和配送量不断增加的情况下，送货车辆从 2005 年的 84 台优化到2009 年的 49 台，每万大箱卷烟用车量 1.58 台，车辆直接运行费用直线下降，每年减少送货成本 300 多万元。

四是安全隐患得到整治排查借助管理信息9 系统，完善配送安全体系白沙物流按照预防为主、标本兼治、综合治理、以人为本的方针，强化员工安全责任主体意识及安全事故的防范能力，用信息化的手段做好事故隐患排查整治工作2009 年，物流部门全年排查各类安全隐患16起，其中通过管理信息系统发现的隐患有11 起，有效地排除了安全隐患湖南白沙物流信息化管理正当时以管理信息化促进管理现代化、科学化， 构建一个纵向贯穿企业管理层次、 横向连接全面业务流程的现代烟草物流管理信息系统这使得湖南白沙物流有限公司（以下简称白沙物流）在物流信息化建设方面走在了行业前列早在 2006 年，白沙物流就全面实施了信息化管理战略，从管理观念入手，利用信息化对企业结构、管理制度进行变革，挖掘先进的管理理念， 应用先进的信息化技术整合生产、经营和管理资源，形成了自己的一套信息化管理理念以客户为中心构建新型服务考评体系对于如何体现客户价值，有效地提高服务质量，白沙物流从服务考评体系的构建着手，完善服务质量考评方式针对上游服务、内部服务、下游服务、产品质量服务四个服务类型展开信息化考评白沙物流以客户为中心，以《烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范》为标准，以《星级制服务标准》。