顾客和消费者的区别文档资料.ppt

消费者与顾客的消费者与顾客的区别区别2021/4/61消费者消费者(Consumer)•消费者是指企业产品、服务的消费者是指企业产品、服务的最终最终使用者使用者和受益者和受益者 •消费者的主要特征是消费者的主要特征是“最终使用产品、服务最终使用产品、服务并最终受益并最终受益”在这里，我们必须撇开消费在这里，我们必须撇开消费者是如何获得产品或服务的途径与方式者是如何获得产品或服务的途径与方式 （他可能是获得的馈赠、补偿或其他途径、（他可能是获得的馈赠、补偿或其他途径、方式方式——如家庭成员享受主妇购买的食品如家庭成员享受主妇购买的食品等）等）2021/4/62消费者消费者(Consumer) 对于菜市场里出售的蔬菜鲜肉对于菜市场里出售的蔬菜鲜肉等，我们每一个人都是消费者等，我们每一个人都是消费者 基本上现在的大学生都是基本上现在的大学生都是的消费者的消费者2021/4/63顾客顾客(Customer)•指与企业指与企业直接直接进行商业交往的人或群体进行商业交往的人或群体Ø 作为直接与企业进行商业交往的人或群体，很多时候作为直接与企业进行商业交往的人或群体，很多时候是与消费者的身份是与消费者的身份重叠重叠的。

的我们到快餐厅购买快餐并我们到快餐厅购买快餐并享用，我们既是顾客，又享用，我们既是顾客，又消费者消费者Ø 作为间接与企业进行商业交往的人或群体，它在很多时候作为间接与企业进行商业交往的人或群体，它在很多时候是与消费者的身份是是与消费者的身份是分开分开的 妈妈到婴儿专卖店为宝宝妈妈到婴儿专卖店为宝宝买奶粉，此时，妈妈成为买奶粉，此时，妈妈成为了顾客而宝宝才是真正的了顾客而宝宝才是真正的消费者消费者2021/4/64“顾客顾客”“消费者消费者”Ø直接参与或实施购买行为，直接参与或实施购买行为，““货币成本货币成本””中占有极重要的地位中占有极重要的地位Ø““货币成本货币成本””已经支付或已由别人支已经支付或已由别人支 付；价格因素的作用已下降，或已不付；价格因素的作用已下降，或已不 再是主要因素再是主要因素 Ø与企业直接打交道，与企业直接打交道， 所以企业人员的形象对顾客影响所以企业人员的形象对顾客影响 较大较大 Ø 不与企业直接发生关系，不与企业直接发生关系， 企业相关人员形象在需求结构中的权企业相关人员形象在需求结构中的权 重也就较低重也就较低•首先，二者的需求结构中各要素的首先，二者的需求结构中各要素的权重不同权重不同 2021/4/65“顾客顾客”“消费者消费者”Ø 与企业打交道时的环境才是与企业打交道时的环境才是““顾顾 客环境客环境””Ø““顾客环境顾客环境””是一种完全的是一种完全的““客客 观环境观环境””或或““不可控环境不可控环境””，是，是 完全由企业创造的环境完全由企业创造的环境Ø一是这种环境具有更大的随意性与可一是这种环境具有更大的随意性与可 控性控性Ø二是消费环境一般具有更大的自主性二是消费环境一般具有更大的自主性Ø消费环境是由社会、家庭或消费者个消费环境是由社会、家庭或消费者个 人营造，只有在购买与消费同时进行人营造，只有在购买与消费同时进行 的条件下，消费环境才由企业营（如的条件下，消费环境才由企业营（如 餐饮业、娱乐业、旅游业等）餐饮业、娱乐业、旅游业等）•其次，二者对环境因素的其次，二者对环境因素的要求不同要求不同 2021/4/66“顾客顾客”“消费者消费者”Ø顾客满意来源于顾客与企业的直顾客满意来源于顾客与企业的直 接交往接交往Ø企业提供的企业提供的信息信息的准确性、可的准确性、可 靠性、及时性、完整性靠性、及时性、完整性Ø企业企业人员人员的专业水平、敬业精神的专业水平、敬业精神Ø企业提供的企业提供的环境环境的好坏的好坏Ø企业提供的企业提供的服务服务的周到与否的周到与否Ø消费者满意更多地来源于使用、消费者满意更多地来源于使用、 消费产品和服务的过程消费产品和服务的过程Ø消费者的消费体验、产品实际效用消费者的消费体验、产品实际效用 与消费者期望值的比较、社会评价与消费者期望值的比较、社会评价•最后，顾客与消费者的满意度最后，顾客与消费者的满意度来源不同来源不同 2021/4/672021/4/68 专业文档最好找专业人士起草或审核后使用，感谢您的下载！。