2,主管辅导技能.pptx

主管技巧培训,金星集团商学院,2,课程目标,的重要性,学习回顾,跟线,课程目标,优秀者的特质是什么？对于一个优秀的者，四项特质都包含什么？影响效果的两大因素是什么？ 成人学习的五大特征是什么？ 跟线的目的是什么？ 跟线的四步骤分别是什么？ 的四大禁责是什么？ 销售陈述五步骤分别是什么？ 沟通的三个流程是什么？解除异议的三步骤是什么？,3,认识——的重要性,4,破冰游戏：盲人游花园,5,分享：好的者？,你遇到过的最好的者？,6,优秀者的特质,专业知识以身作则承诺和意愿耐心和坚持,7,对于我们的要求,8,讨论：工作中业代的问题？,我们在工作中实施时经常会遇到什么问题？,9,影响的因素：来自业代的因素,技巧,心态,知识水平不够能力有限技巧不足,自我保护心态：害怕犯错认为需要是能力不足的表现觉得所教的没有用消极应付，走过程拒绝学习，认为自己足够强,10,影响的因素：来自主管的因素,技巧,心态,技巧不够不熟悉方法,自我保护心态：怕伤害他人不知道真正好处缺乏耐心意愿不强业务的压力没有时间？怕下属超越自己,11,成人学习学习方法与效果,90%,50%,30%,10%,学习方法,所吸收的知识,12,成人学习的特征分析,特征,意味着我们的,13,本章小结：,14,,手把手的——跟线培训,15,学习大纲,模块目标,提供跟线的流程和工具，让业务主管能够更加有效地实施跟线。

模块内容,了解如何使用跟线内容编排表跟线四步法16,跟线的目的,,观察评估,客户关系维护及管理,17,跟线4步骤,跟线出发之前,跟线过程,跟线日结束之后,18,跟线4步骤,跟线出发之前,19,跟线准备,1.回顾先前巡检结果，确定项目,2.设定当日业绩和目标,3.沟通,如何准备,为什么,,,审视业代对内容的理解清晰业绩目标和目标,20,准备—通过提问向业务代表申明项目（如何发问示例）,21,准备——设定业绩目标和设定目标,业绩目标,今天销售20件货目标,在跟线中销售陈述5步骤达标率100%强调跟线当天应该达到的业绩强调技能练习应该关注的地方目标举例,两个目标区别,22,准备——沟通（示例）,今天的业绩目标今天的目标告知跟线的方法观察时候注意事项,如何沟通,今天的目标是：在跟线中销售陈述5步骤达标率100%.,在跟线开始，我将会在头两家终端进行示范，而你则在旁边观察然后之后的终端就由你操作，我在旁边观察和记录，并提出改进的建议当我在做的时候，你要仔细观察我每一步是怎么做的，要想一下刚才我问你问题时所问到的问题，是什么，为什么，要怎么做有什么不懂的地方一定要说出来，我们一起讨论今天的业绩目标是：完成今天的拜访后，你要销售出20箱货。

语言模板,23,跟线4步骤,跟线过程,24,主管示范,示范正确的行为以及期望结果让业代了解要点,为什么,25,示范和讲解,在头2个终端做示范如果需要仍可进行更多的示范，由主管自行判断讲解内容要点：要求是什么？为什么？如何做？鼓励业代发问，确保业代理解要点和规范方法,26,讲解（示例）,概念是什么？,为什么？,如何做？,鼓励发问,27,跟线4步骤,跟线过程,28,业代实践,1.观察和记录,2.评估和反馈,3.未尽事宜改善,怎么做？,为什么,,,在实践中学习让业代改善并强化,29,业代实践中——注意事项,不要打扰业代的实践,详细记录表现好和不好的地方,聚焦于目标，不要偏离,30,业代实践后——评估与反馈,如何做,目的,,,通过业代回顾发现改善机会，获得业代对于结果的反思及承诺表扬好的地方，同时让业代清晰目前状况与目标的差距31,业代实践后——未尽事宜改善,对的问题要业代立即返回售点改进如果还没有达标，要求业代再次返回改进,32,跟线4步骤,跟线日结束之后,33,总结和回顾,对跟线进行总结，巩固成果填写记录表，保持记录的完整性为业代提出改善建议，并和业代一起达成如何改善的行动,为什么,怎样做,填写总体评估(达标率、总结)提出改善建议确认复检时间,34,关键技巧——说明,35,关键技巧,发问技巧,反馈技巧,36,关键技巧,发问技巧,反馈技巧,,37,案例分析,最近公司在进行推新品的活动。

但在你跟线的过程中，你发现你的下属，某个业代，在这个过程中经常出现一种情况：他在和客户的沟通推新品的过程中，只要客户提出一点点反对意见，他就退缩了，不再和客户沟通，所以导致业绩目标始终不能完成作为主管，此时你会怎么做？,38,学习发问技巧的目的,了解在过程中业代没有做到或者达到目标的原因引导和寻求业代讲出改善的方法，而不是简单的发号施令为什么,,39,发问技巧——发问方式,目的,打开沟通，挖掘原因,寻找可能方法，寻求改善机会和方法,,,探求性问题,启发性问题,发问方向,40,发问技巧——两种技巧的顺序,41,发问技巧——探求性问题示例,42,发问技巧——启发性问题示例（1）,常见回答举例,启发性问题,我已经和客户说过很多次了，他老是拒绝我，我都没有信心了我怕客户觉得烦，最终影响到客情你有没有想过他为什么原因拒绝你？哪个部分你可以做的更好？,如果你能够给客户带来利益的话，你觉得客户会烦吗？怎样能让他知道我们能给他带来利益？,,,43,发问技巧——启发性问题示例（2）,常见回答举例,启发性问题,44,常见回答举例,原因分类,常见回答分析（1）,我已经和客户说过很多次了，他老是拒绝我，我都没有信心了。

我怕客户觉得烦，最终影响到客情心态/技巧,心态,,,主观原因,,45,常见回答举例,原因分类,常见回答分析（2）,我不知道应该怎么做，客户提出来的异议我搞不定竞争对手的优惠力度比我们大，我也不知道该怎么办技巧,竞争对手,,,主观原因,客观原因,,,46,常见回答应对,扭转错误的心态强调主动、积极、负责的心态鼓励以提升自信和积极心态提供相应的技能和知识,应对方法,强调在客观条件下，集中思考自身可以影响的事情如果可以，提供一些资源去解决客观的问题原因,,主观,客观,焦点要放在你和业代自身可控的、可采取动作的47,关键技巧,发问技巧,反馈技巧,,48,反馈的目的,激励正确的行为寻求改善不正确的行为解决问题和寻找对策,为什么,49,反馈最重要的信念,反馈的目的是为了向前看，为将来着想,50,中常见的4 种反馈方式,51,没有回应,批评,给予建议,强化/激励,51,,.,,.,,.,,,.,,.,４种反馈(1):没有回应,定义:没有作出反应目标:保持现状影响:对业代：信心下降，业绩退步（长期）对主管：造成无能的印象52,,.,,.,,.,,,.,,.,４种反馈(2):批评（消极）,定义:表明行为或结果不可取，没有达到标准。

目标:停止不可取行为／结果影响:对业代：业代自信心和自尊心下降，导致业代逃避管理者和工作对主管：损害关系，不利于和管理53,,.,,.,,.,,,.,,.,定义:确认行为或结果是值得重视且通常具体说明在将来如何使它们具体化目标:修正或改变行为/提升表现影响:对业代：增加信心，改善关系，提升表现对主管：提升业代对于主管的信赖，改善业代行为４种反馈(3):建议,54,54,,.,,.,,.,,,.,,.,定义:确证目标和结果是符合要求的、达到或超过标准，鼓励继续发扬目标:提高要求达到业绩或者期望结果影响:对业代：增加信心和动力，提高业绩，增加开展新工作或勇于表现的意愿对主管：激励业代自我成长，从而为主管成长创造空间４种反馈(4):强化（积极）,55,55,针对具体的结果和行为，突出重点；以6个销售驱动力以及10步骤作为焦点进行；给予建设性反馈而不是批评，反馈以建议式和强化式为优先考虑;表扬做的好的地方有效的反馈,56,56,反馈技巧：三明治法,,,给予总体评价:总体来说…,,表扬做得好的地方:值得表扬的是…,,指出改善机会:可以做得更好的是…,,提出改善建议:我建议…,,鼓励与强化:我希望…也相信…,57,本章小结：技巧,技巧,发问技巧,反馈技巧,启发性问题寻求解决方法,焦点放在可控、可采取行动的原因上,探求性问题了解原因,四种反馈方法：提供建议、强化/鼓励,三明治反馈法：总结-表扬-改善机会-建议-鼓励,反馈目的：向前看,58,应用5+3方法,59,三明治反馈法,发问技巧,要则,为每一次做好准备。

温故知新多问多听及时提供有建设性的反馈，运用表扬和激励维护业代的自尊和自信60,禁则,回避问题关注结果，忽略过程太多说教一味责备61,课程小结,62,角色扮演,4人一组，一人饰演业代，一人饰演店老板，一人饰演主管，一人作为观察员根据提示，业代进行销售过程，主管进行，观察员观察和评估整个过程63,课程整体回顾,64,核心沟通技巧,用赞美和客户感兴趣的事打开话题用积极的语言,表现关注同理心澄清理解记录回应,开放式问题获取信息封闭式问题验证理解“舒适”问题降低防备心理“敏感”问题找出困难背后的原因,65,销售陈述5步骤,66,66,解除异议3步骤,“除了以上疑虑，还有别的吗？”“以上哪一个原因对你来说是最重要的？”,“您能不能谈得更详细些？”“我能了解一下具体的情况吗？,“我是不是可以这样理解你的担心…？”“如果我们解决了…，您是不是就可以…”,3步骤流程,典型用语,67,沟通流程与销售陈述5步骤和解除异议3步骤,68,跟线4步骤,填写总体评估提出改善建议确认下一个计划,观察和记录评估与反馈,主管示范正确做法讲解要点,提问设定业绩及目标讲解和沟通,69,技巧,技巧,发问技巧,反馈技巧,启发性问题寻求解决方法,焦点放在可控、可采取行动的原因上,探求性问题了解原因,四种反馈方法：多用提供建议、强化/鼓励,三明治反馈法：总结-表扬-改善机会-建议-鼓励,反馈目的：向前看,70,要则与禁区,为每次做好准备温故知新多问多听及时提供建设性反馈，运用表扬和激励维护业代自尊和自信,回避问题关注结果，忽略过程太多说教一味责备,71,测验,72,金星集团商学院,助您进步，助您成长，祝您成功！,感谢您认真的学习, 同时要求您将所学用于日常工作！,END,。