网店客服期末考试5套试卷带答案解析测试卷模拟卷.doc

《网店客服》综合模拟试卷一 班级 学号 姓名 成绩 一、单项选择题（每题2分，共30分）1.网店客服首先要做的就是（ ）A.讨价还价 B.提高销量 C.解答客户问题 D.维系客户关系2.“处变不惊”的应变能力属于网店客服的（ ）素质A.心理 B.品格 C.技能 D.其他3.（ ）可以让用户磋商、预订等，实现全天候的即时交易A.企业形象宣传 B.产品和服务项目展示 C.产品和服务订购 D.网上支付4.（ ）主要处理客户下单后收到商品前或交易取消前的一系列问题.A.售前 B.售中 C.售后 D.销售5.（ ）主要处理投诉类问题A.售前 B.售中 C.售后 D.销售6.遇到喜欢打破砂锅问到底的客户时，客服应该（ ）A.有足够的耐心和热情 B.不予理睬 C.爱答不理 D.嫌弃客户7.（ ）类型的客户性格随和，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是店铺的忠诚客户。

A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型8.（ ）是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动A.售后服务 B.售中服务 C.售前服务 D.推销服务9.售中服务的目标是（ ）A.为客户提供性价比最高的解决方案 B.销售商品 C.推广店铺 D.提高客户的满意度10.出现中差评，（ ）是最有效的方式A．沟通 B.短信沟通 C.沟通 D.邮件沟通11.当客户第一次进入一家网店时，常会抱着（ ）的态度 A．怀疑 B高兴 C.信任 D.尝试12.客户关系管理是一种以（ ）为中心的管理思想和经营理念A.客服 B.品牌 C.客户 D.商品13.客户关系管理以（ ）为手段，将最佳的商业实践与互联网和电子商务等（ ）紧密结合在一起A.设计技术 B.研发技术 C.物流 D.信息技术14.客服的服务宗旨是（ ）。

Ａ.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情Ｂ.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理Ｃ.让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求Ｄ.只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不理15.客户收到货后觉得颜色不喜欢而要求退货，店铺参加了７天无理由退换货，客服此时的处理方式是（ ）Ａ.以无质量问题不得退货拒绝客户Ｂ.要求客户承担寄出运费Ｃ.要求客户承担寄回运费Ｄ.告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货二、多项选择题（每题3分，共30分）1.网店客服对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括（ ）等方面A.客户答疑 B.促成订单 C.店铺推广 D.完成销售 E.售后服务2.营销部主要负责（ ）A.品牌传播 B.网店推广 C.促销活动 D.美工设计3.淘宝网的信用评价体系分为（ ）A.信用评价 B.商业评价 C.店铺评分 D.交易评价4.定位维度有（ ）A.市场定位 B.价格定位 C.地理定位 D.形象定位 E.人群定位 F.渠道定位5.商品规格按（ ）分类。

A.按大小 B.按重量 C.按容量 D.按长度6.如果店铺在制定价格的时候已经决定不接受议价，那么客服不应该（ ）A.尊重对方 B.对对方做出让步 C.接收对方议价 D.坚持自己的原则7.按客户性格特征，客户可以分为（ ）A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型8.网络批发的优势（ ）A.进货成本低 B.款式更新快 C.补货方便 D.货款安全 E.批发形式灵活9.售中服务为客户提供（）等方面的问题提供服务活动A.客户付款 B.支付流程 C.备注 D.快递 E.发货10.下单却未付款的原因中初始操作的技术壁垒包括哪些（ ）A.客户支付遇到问题 B.误认为自己支付成功 C.冲动拍下 D.网速慢造成付款失败 三、判断题（每题1分，共15分）1.提高客户信赖度、有效发掘老客户从而促成二次消费或重复消费，有助于降低电商的推广成本、提高利润率。

）2.企业文化的基本架构包括经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标等一系列的要素 ）3.交易管理是涉及电子商务活动全过程的管理 ）4.客服服务的宗旨是让每个客户快乐购买，享受购物的乐趣 ）5.客服工作可划分为售前、售中、售后三个方面 ）6.客服要对商品的售后服务作出承诺，打消客户心中的顾虑与疑问 ）7.客服在沟通过程中，要根据不同的情况使用不同的策略 ）8.网络批发感受不到商品的质地，只能依靠图片来订货，商品质量可能没有保证 ）9.卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息 ）10.卖家在给客户打包、发货的同时发送一条短信，告诉客户快递包裹已经发出并附上快递单号，请他注意查收，这是提升店铺服务质量的一个重要手段 ）11.客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷属于服务态度的纠纷 ）12.不管是因卖家自身还是快递公司的失误，网店客服都应诚恳地向客户道歉 ）13.客户是一种资源，并且能给企业带来利益 ）14.R值越低，客户的价值越低 ）15.新客户比老客户更容易发展、维护成文更低。

）四、简答题（每题4分，共20分）1.什么是网店客服？2.淘宝网规则分为几个板块？3.异议处理的方法有哪些？4.网店推荐销售的技巧和销售方法有哪些？5.CRM的实施策略有哪些？五、案例分析题（共8分）【案例背景】小张是淘宝XXX食品专营的客服，今天是他第一天上班，请看他与顾客的对话：顾客：XXX咖啡的生产日期是哪天？客服小张：2021年最新的日期哦顾客：那是几月份的呢？客服小张：具体的确定不了的呢，亲客服小张：商品都在库房问题】请分析小张与顾客的对话，你认为小张的做法对吗，如果你是他，应该如何做？一、单项选择题（每题2分，共30分）1.（ ）的客服是网店留住客户的重要法宝A.快速响应 B.真诚专业 C.慢速虚伪 D.A和B都是2.只有具备（ ）的素质，才能让客户接受你的产品，才能在与客户的价格交锋中取胜A.丰富的专业知识 B.熟练的专业技能 C.敏锐的感受力 D.高超的语言沟通技巧和谈判技巧3.淘宝网（ ）未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的账户A.无权收回 B.随时收回 C.有权收回 D.随意收回4.（ ）是指货物在包装、搬运、装卸、运输、储存、流通加工等物流环节中所支出的人力、物力和财力的总和。

A.物流成本 B.物流 C.物流时效 D.物流网点5.（ ）是指及时、高效、保质保量地将货物按照要求送达客户A.物流成本 B.物流 C.物流时效 D.物流网点6.（ ）类型的客户以自我为中心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题，绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型7.购买型客户的特征是（ ）A.很喜欢聊天，成交了也就成了朋友 B.直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评C.拍下不买，只是玩玩D.因为客服的热情，会额外购买一些商品8.一般来说，批发价格（ ）零售价格A.低于 B.高于 C.不低于 D.等于9.（ ）的高低，关系着网店声誉的好坏A.客服服务质量 B.客服态度 C.客服催单技巧 D.客服解答问题能力10.（ ）是指客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷A.物流纠纷 B.客服态度 C.物流人员服务态度 D.快递费用11.售后客服应在客户呼入（ ）内及时回复A.60秒 B.90秒 C.30秒 D.45秒12.CRM最大的用户群是（ ）。

A．客户 B.企业内的销售队伍 C.企业内的行政管理队伍 D.企业外管理队伍13.R⬇F⬇M⬆这类客户可视为企业（ ）客户A.一般重要 B.重要挽留 C.一般 D.重要发展14.客服的服务宗旨是（ ）Ａ.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情Ｂ.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理Ｃ.让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求Ｄ.只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不理15.F值越高，客户的价值越（ ） A.大 B.高 C.小 D.低二、多项选择题（每题3分，共30分）1.工作在一线岗位的客服能够（ ）A.及时收集客户的需求 B.改进服务质量 C.观察客户 D.为客户提供贴心服务2.以下（ ）体现了求实创新精神A.适应企业的日常变化，不抱怨B.理性对待变化，诚意配合C.能进行自我调整，起带头作用D.敢于创新，建立新方法、新思路E.提高绩效，追求自我突破3.淘宝网会员符合以下（ ）情形的，其淘宝网账户不得与支付宝账户取消绑定。

A.已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺B.有未完结的交易或投诉举报C.支付宝账户尚未被激活D.支付宝账户有被冻结款项4.商品编号又称商品代号，分为（ ）A.数字型 B.字母型 C.混合型 D.条码型5.商品包装包括（ ）A.销售包装 B.运输包装 C.保护包装 D.组合包装6.常见异议的类型有（ ）A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议7.异议的源头属于客户原因的是（ ）A.客户拒绝改变 B.情绪处于低潮 。