客服人员绩效考核管理办法.doc

编 号 11201004制度名称 淘宝客服人员绩效考核管理办法执行部门 人事部第 1 章 总则第 1 条 目的1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据第 2 条 适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过 2 个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核第 2 章 绩效考核内容第 3 条 工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现第 4 条 工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等第 5 条 工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等第 3 章 绩效考核实施第 6 条 考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ～ 10 日第 7 条 考核实施1．考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作第 4 章 考核结果应用第 8 条 根据员工的考核结果，将其划分为 5 个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 岗位工资调整卓越 95～100 无 推荐 资深客服 1800 元优秀 85～94 一般 储备 二级客服 1700 元良好 75～84 较强 …… 一级客服 1600 元一般 65～74 强 …… 初级客服 1500 元不及格 65 以下 很强 …… 见习客服 1400 元第 9 条 个人销售绩效提成计算方法：销售额 绩效提成15000 元以下 1.5%15000~20000 元 超出 15000 元部分×2%＋150 元20001~25000 元 超出 20000 元部分×4%＋250 元25000 以上 2%第 10 条 公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第 11 条 最终工资计算方法：当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资第 12 条 连续 3 个月考核排名第一的，将给予一次性 200 元的奖励；连续 3 个月考核不及格的，自动请辞。

第 5 章 附则第 13 条 本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同第 14 条 本制度自 年 月 日起执行编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期。