S店管理经验总结及运营计划.ppt

4S店管理经验总结及运营计划目录l运营理念l财务管理及内部控制l人员管理l关于市场及促销l关于增值业务的开展对对4S4S店营销运营的对象的理解店营销运营的对象的理解? ?一、需求一、需求二、竞争二、竞争运营理念利润的构成：整车利润+服务利润+增值服务（金融保险、部品、改装业务、其它服务）主要利润将依靠服务利润和增值服务来实现运营理念运营理念1.高质量2.高度柔性3.高水平服务4.低成本5.快速响应6.变异趋于无限小我们要搞掉一我们要搞掉一切竞争对手切竞争对手我们要把客户的我们要把客户的利益放在第一位利益放在第一位1.仅仅满足顾客是不够的，你还必须取悦他们，这才是客户满意度表现形式2.核心业务三个特征：具有优势资源能力；应用潜在宽度；竞争者很难模仿3.赢得客户的公司必定有杰出的跨职能小组来管理核心业务唯一的客户想要的很难复制的可坚持的带来利润的核心竞争力的提升运营理念客户服务的客户服务的4个原则个原则　　•系统化－￿保持美观整洁的展厅－￿提供真诚友善的接待–￿保持准确无误的服务–￿维持设备的良好性能–￿坚定高质稳定的服务–￿注意快捷的服务￿•统一化•关键性￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿执行PDCA•可量化运营理念财务管理及内部控制财务管理及内部控制 树立财务概念树立财务概念Ø 运用财务信息运用财务信息Ø 强化成本管控强化成本管控Ø 持续改善活动持续改善活动Ø 提升经营绩效提升经营绩效财务管理及内部控制l一个基础 —— 以企业价值观为核心的企业文化；l二个关键 —— 人员与团队、信息与信息流，以及两者的整合；l三个语言 —— 交流沟通语言、内部专业语言和财务语言；l四个流程 —— 财务绩效流程、作业流程、客户满意流程和员工发展流程；l三个能力 —— 工作业务能力、团队建设能力和学习成长能力；l二个领先 —— 创新领先和成本领先；l一个目标 —— 持续提升盈利。

设立管理会计岗位l企业的经营绩效，核心是财务绩效，也就是企业的持续盈利能力因此，企业的财务管理是企业的重要工作，是必须掌握和具备的管理能力l管理会计是财务管理中重要内容，管理会计是适应企业加强内部管理，提高企业竞争力的需要而产生和发展起来的，管理会计能够向各级管理人员提供与计划、评价和控制企业经营活动有关的信息，同时将会计核算推向会计管理，帮助企业预测、决策、规划、控制、分析与评价经营活动，为企业持续改善和提升绩效提供支持l在企业中建立起围绕提升财务绩效的财务概念，让管理层与全体员工具有共同的财务概念和财务语言，在各项工作中自觉地追寻企业的财务目标，通过对财务信息的分析和运用，持续改善，对于推动企业的各项工作，提升工作效益，将起到极其重要的推动作用财务管理及内部控制例：促销活动的成本控制例：促销活动的成本控制成本构成成本构成：固定成本 广告宣传、场地费用、实车维护、策划成本、人力成本、等等变动成本 礼品、茶水、宣传资料、等等活动收益 活动出席人数（集客量）×(集客率 ×留客率 ×成交率）×单台销售毛利 活动固定成本活动总成本 = = 变动成本 + 固定成本活动变动成本活动收益财务管理及内部控制目标管理目标管理目标管理七个特性目标管理七个特性共同参与制定共同参与制定追随一致性追随一致性可衡量可衡量关注结果关注结果及时反馈与及时反馈与以事先设定目标评估绩效以事先设定目标评估绩效可执行可执行聚焦目标，控制过程。

聚焦目标，控制过程财务管理及内部控制制定目标的制定目标的SMARTSMART原则原则S Specific 具体明确: 相对应部门、工作、人员、资源M Measurable 可测量的: 测量标准，一些定性内容也应该有界定的 度量标准，不能量化不等于不能度量A Acceptable 可接受的: 激励、讨论和协商，不要屈打成招R Realistic 可实行的: 充分考虑执行力T Timetable有进度的: 有时间进度，有时间终点财务管理及内部控制设定目标的九个步骤Ø 正确确定企业的整体目标Ø 制定符合SMART原则的目标Ø 检验是否与上一级目标的一致Ø 列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法Ø 列出实现目标所需要的技能和知识Ø 列出达到目标所必须的合作对象和外部资源Ø 确定完成目标的日期Ø 分解成可以操作的实施计划Ø 用5W2H进行检验 财务管理及内部控制营销成本目标管理 　　根据企业营销目标制定营销成本目标，再将营销成本目标分解到各部门、各人或者更短阶段，使营销成本具体、明确，有落实的部门、人和时间 销售费用管理制度　 　　销售费用管理制度包括销售人员报酬制度、差旅费用管理制度、培训费用管理制度、招待费用管理制度、广告费用管理制度、公关费用管理制度等等。

健全审查制度　 　　对销售费用的审核不仅仅是财务部门的事情，企业相关部门的管理人员：销售领导或总经理都要各施其职 销售业绩考核体系 　　整个销售考核体系除了包括销量和增长率等硬性指标外，考核指标重点关注实时的营销费用控制科学、合理的预算考核和奖惩体系有助于引导销售人员除了关注销售额外也要关注销售的成本 强化过程管理 销售过程管理是企业管理和控制市场必经的途径，只有对销售工作的过程进行细化分解、有效控制，才能实现对营销费用进行有效控制的目的 营销环节的成本管控财务管理及内部控制售后维修环节成本管控维修服务工时利用率、工时有效率、收益率 作业工时 售后工时利用率 = ——————————　×100% 20 X 8 有效作业工时 工时有效率 = —————————— × 100% 作业标准工时 业务收入 – 投入人力成本 收益率 = ————————————————　× 100% 投入人力成本维修业务毛利 = ∑ [ （作业标准工时 × 工时收费单价）＋ 零配件毛利]财务管理及内部控制关于人员管理员工管理的方法1）拒绝卓越的人才2）老人与新人同在3）年长与年轻同在4）有意保持内部竞争5)￿经常鼓励和打压￿6)￿保持岗位流动7)￿告诉他们的未来后备销售顾问后备销售顾问三星销售顾问三星销售顾问四星销售顾问四星销售顾问五星销售顾问五星销售顾问销售主管销售主管后备销售经理后备销售经理初级销售经理初级销售经理中级销售经理中级销售经理高级销售经理高级销售经理市场主管市场主管后备市场经理后备市场经理市场经理市场经理后备服务顾问后备服务顾问初级服务顾问初级服务顾问中级服务顾问中级服务顾问高级服务顾问高级服务顾问后备服务经理后备服务经理初级服务经理初级服务经理中级服务经理中级服务经理初初级级中中级级高高级级高级市场经理高级市场经理高级服务经理高级服务经理梯队式人员管理和储备梯队式人员管理和储备1亲自向下属的杰出工作表现表示感谢，一对一地亲自致谢或书面致谢2花些时间倾听下属的心声3对个人、部门及组织的杰出表现，提供明确的回馈。

4积极创造一个开放、信任及有趣的工作环境，鼓励新点子和积极的主动性5让每一位下属了解公司的收支情形，公司的新产品和市场竞争策略，以及讨论每位下属在公司所有计划中所扮演的角色6让下属参与决策，尤其是那些对其有影响的决定7肯定、奖励及升迁等，都应以个人工作表现及环境为基础8加强下属对于工作及工作环境的归属感9提供下属学习新知识及成长的机会，告诉下属在公司的目标下，管理者如何帮助其完成个人目标，建立与下属的伙伴关系10庆祝成功——无论是公司、部门或个人的表现，都应挪些时间给团队，来举办士气激励大会或相关活动自己坚持的对下属的十个原则自己坚持的对下属的十个原则l确认每一笔汽车业务所需执行的工作项目；l估计执行每一项工作项目所需花费的平均时间；l计算每一笔汽车业务所需花费的总时间；l估计每天的汽车业务量；l计算每日的总需求人力;人员业务核算法人员业务核算法广宣活动来电来店接待管理表卡意向客户跟进促进无效战败订车车辆采购期货现货验收库存配车绩效绩效沟通沟通报表报表加装保险信贷上牌订金或购车合同交车客户回访CRM部门计划数据分析服务合同车辆档案个人计划营销计划管理营销计划管理营销计划管理目标监控管理营销计划管理流程制度管理营销计划管理岗位配置管理营销计划管理协同支持管理营销计划管理数据信息管理营销计划管理绩效满意管理营销计划管理人力资源管理5销售的业务操作流程设计员工的绩效管理必须具备的信息报表清单：1、展厅客流量表－个人的劳动生产率２、展厅平均客户接待时间－个人工作效率３、个人每日营业报表－个人工作效率和效果４、个人周工作动态表－个人工作正效果５、团队周战败客户分析表－个人工作负效果６、团队周客户级别变化表－个人过程效果７、团队下周成交预订表－个人预测效果８、团队工作业绩汇总表－个人产出率９、团队月业绩变化表－团队绩效提升内部竞争能力-----持续的改进产品和服务，有计划地提高竞争能力1、如果4S店能够成功满足客户的需要,就是有效果的。

2、如果能降低成本做到这一点,那就是有效率的3、如果管理者想在现有员工基础上降低平均客户留店时间,或增加接待数量,我们就可以说这家店是高生产率的关于市场及促销市场差异化战略产品差异化产品差异化 提供和其它4S店不一样的车、精品、配件、技术服务差异化服务差异化 提供更直接、更快、更周到、更细节、更增值人员差异化人员差异化 提供更热情、更亲切、更可信形象差异化形象差异化 提供和其他4S店不一样的广告、环境、员工、设施广广广广 告告告告公公公公 关关关关 交互活动交互活动交互活动交互活动 直复营销直复营销直复营销直复营销 销售促进销售促进销售促进销售促进1 1、电视、电视/ /广播广播/ /电影广告电影广告2 2、网络广告、网络广告3 3、平面广告、平面广告4 4、户外、户外广告广告5 5、特殊媒介广告、特殊媒介广告6 6、口言相传、口言相传7 7、展示广告、展示广告8 8、媒体关系、媒体关系9 9、赞助、赞助1010、危机公关、危机公关1111、店外活动、店外活动1212、店头活动、店头活动1313、直邮、直邮1414、人员直销、人员直销1515、经纪人推荐、经纪人推荐1616、、开拓开拓1717、、 大客户开发大客户开发1818、促销日、促销日( (交易促销交易促销) 19) 19、抽奖、抽奖( (消费者促销消费者促销) ) 2020、特殊装备、特殊装备( (业务促销业务促销) )五大渠道五大渠道五大渠道五大渠道2020类工具类工具类工具类工具促销(广宣）关于增值业务的开展增值业务的开展方式l汽车俱乐部l老用户保险业务l汽车文化用品销售l汽车改装。