销售八步曲(对new).ppt

七色纺商贸有限公司七色纺商贸有限公司培训部培训部2012销售八步曲 迎接顾客留意需求产品介绍 鼓励试穿试穿服务异议处理附加推销送宾服务你必须掌握的8步骤01010202030304040505060607070808第一步第一步 迎接顾客迎接顾客招呼招呼见面打招呼、问好是人们在交往见面打招呼、问好是人们在交往中借助交谈互表友好和认定的一中借助交谈互表友好和认定的一种方式打招呼是人们见面时最种方式打招呼是人们见面时最简便、最直接的礼节，主动迎向简便、最直接的礼节，主动迎向对方，致以敬意或问候对方，致以敬意或问候1 1、当顾客进入我们的视线时、当顾客进入我们的视线时2 2、当顾客即将进店时、当顾客即将进店时3 3、当顾客眼神看向你时、当顾客眼神看向你时1 1、主动、自然、亲切打招呼，言语简结但表述到位、主动、自然、亲切打招呼，言语简结但表述到位2 2、适时赞美小孩或老人、适时赞美小孩或老人3 3、人多时，应分清次序，力求做到、人多时，应分清次序，力求做到““接一，问二，联系三接一，问二，联系三””注意事项注意事项新顾客迎宾新顾客迎宾您好您好/ /早上好，欢迎光临七色纺。

早上好，欢迎光临七色纺可介绍活动内容）（可介绍活动内容）老顾客迎宾老顾客迎宾王小姐，您好，上次你买的衣王小姐，您好，上次你买的衣服，您感觉还好吗？服，您感觉还好吗？呵呵，这么久了你还记呵呵，这么久了你还记得我啊，挺好的得我啊，挺好的节假日问候节假日问候新年快乐新年快乐 ，圣诞快乐，恭喜，圣诞快乐，恭喜发财发财……………………突出节目氛围突出节目氛围再忙也不怠慢顾客再忙也不怠慢顾客￿￿￿￿￿￿￿某门店一大早就来了很多货，大部分都是保暖内衣，小红是一个很勤快的导购，娴熟的帮着组长堆着保暖内衣这时，进来了一位顾客在看保暖内衣顾客：这个保暖内衣多少钱？小红：你自己看一下吧，上面有价哈!顾客：这个这么贵，有没有便宜点的？小红：我现在很忙!什么价位都有，都在那堆起的哈！你等哈，我给你看嘛顾客转身离开了………￿启示：顾客不会有那么好的耐心等我们忙完，我们理货或者是打扫卫生都是为了顾客的购买我们一般要求以我们一般要求以3030度鞠躬来迎接度鞠躬来迎接顾客进店顾客进店大型活动时以大型活动时以1515度或是点头致意度或是点头致意VIPVIP或是老顾客请以或是老顾客请以4545度鞠躬迎接度鞠躬迎接迎接顾客的肢体语言迎接顾客的肢体语言第二步：留意需求第二步：留意需求留意顾留意顾客需求客需求成功的销售不是如何去说服客户，成功的销售不是如何去说服客户，而是把握消费者的真实需求，按照而是把握消费者的真实需求，按照消费者需求来对产品的款式、颜色、消费者需求来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户一功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。

我们可以根据顾件最适合的产品我们可以根据顾客的类型来留意顾客的需求，适时客的类型来留意顾客的需求，适时提供服务提供服务 走马观花型顾客 这类顾客较为常见，一般行这类顾客较为常见，一般行走缓慢或迅速，东瞧西看，目的走缓慢或迅速，东瞧西看，目的性不强对此类顾客打招呼后应性不强对此类顾客打招呼后应给予足够的空间与时间供其挑选给予足够的空间与时间供其挑选观看，并密切留意顾客的一举一观看，并密切留意顾客的一举一动 感兴趣型顾客 这类顾客大多对商品表现出这类顾客大多对商品表现出较强的兴趣时，会仔细挑选，并较强的兴趣时，会仔细挑选，并会对某商品表露出中意的神情，会对某商品表露出中意的神情，并主动询问销售顾问应采取不并主动询问销售顾问应采取不即不离的方式留意顾客动向，随即不离的方式留意顾客动向，随时为顾客介绍产品并回答问题时为顾客介绍产品并回答问题 胸有成竹型顾客 这类顾客目光集中，脚步轻这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来，目标明确此类快，直奔而来，目标明确此类顾客销售顾问应迅速接近顾客销售顾问应迅速接近, ,并进并进入自然介绍产品过程入自然介绍产品过程。

注：对此类客人销售顾问不注：对此类客人销售顾问不需过于饶舌需过于饶舌我们的要求我们的要求1 1、营造宽松的购物环境，与顾客保持适当、营造宽松的购物环境，与顾客保持适当的距离；的距离；2 2、欣赏顾客的穿着和神态，判断顾客的需、欣赏顾客的穿着和神态，判断顾客的需求和动向，在适当的位置，随时准备回答客求和动向，在适当的位置，随时准备回答客人的提问，面带微笑，充满自信；人的提问，面带微笑，充满自信；3 3、适时提供优质服务，招呼好顾客的朋友、适时提供优质服务，招呼好顾客的朋友和亲人紧跟顾客喋喋不休紧跟顾客喋喋不休像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动商品商品9090度度4545度度顾客顾客导购员导购员商品商品9090度度1515度度顾客顾客导购员导购员接待顾客的身体姿势关系亲近姿势关系亲近姿势照顾多名顾客的姿势照顾多名顾客的姿势第三步：介绍产品第三步：介绍产品产品产品介绍介绍A A、什么时候开始向顾客介绍商品？、什么时候开始向顾客介绍商品？B B、如何介绍商品？有些什么方法？、如何介绍商品？有些什么方法？C C、如何介绍品牌及品牌价值？、如何介绍品牌及品牌价值？接触顾客的最佳时机接触顾客的最佳时机1、与顾客视线相对时；、与顾客视线相对时；2、一直看着某相产品时；、一直看着某相产品时；3、顾客好像在寻找某样商品时；、顾客好像在寻找某样商品时；4、顾客用手触摸商品时；、顾客用手触摸商品时；5、顾客放下商品一段时间内；、顾客放下商品一段时间内；6、刚刚来过一次的客人再次回到店铺时；、刚刚来过一次的客人再次回到店铺时；开场技巧开场技巧开场 技巧新品促销赞美唯一性热销卖点错误的开场就是立刻报价和报出折扣 新品开场　“小姐，这是我们的最新款，小姐，这是我们的最新款，您您喜欢吗？喜欢吗？”“小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”“小姐，这是刚到的秋冬新款，我来给您介绍小姐，这是刚到的秋冬新款，我来给您介绍。

小姐，您好，这是今年夏天最流行的小姐，您好，这是今年夏天最流行的**款式款式，非，非常受欢迎，这边请试穿下！常受欢迎，这边请试穿下！“小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤 促销开场　　“小姐，您来得正好，我们店正在小姐，您来得正好，我们店正在做促销做促销，现在，现在买是最划算的时候买是最划算的时候您好，欢迎光临您好，欢迎光临七色纺七色纺，现在优惠大酬宾，全场，现在优惠大酬宾，全场文胸文胸6折折小姐，我们店里正在做活动小姐，我们店里正在做活动，，凡购满凡购满100元即元即可送可送……” 赞美开场　“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款最新款……”　　“小姐小姐,您您肤色肤色真好真好，穿什么颜色的衣服都好看，穿什么颜色的衣服都好看”“小姐，您身材真好，我在小姐，您身材真好，我在卖场卖场干这么长时间，有干这么长时间，有您这样身材不多您这样身材不多……” 唯一性开场　　“小姐，小姐，我们促销的时间就是这我们促销的时间就是这2天，过了就没有天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得不然您得多花好几百元，那些钱拿来多花好几百元，那些钱拿来可以多买好多东西可以多买好多东西……”　　“小姐，小姐，这款是国内限量生产、限量发售的款式，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。

在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试 热销开场　　“小姐，小姐，这是我们这是我们公司公司重点推出的秋冬最新款重点推出的秋冬最新款保保暖内衣暖内衣，在我们，在我们其他区域其他区域的店铺，这个款已经卖的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有断码了，在我们店只有2件了，建议件了，建议您您试试，我试试，我帮您看看有没有您合适的码帮您看看有没有您合适的码 卖点开场　“小姐，这小姐，这款文胸款文胸正好是我们品牌今夏特别设计正好是我们品牌今夏特别设计的款式的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺而且是采用特殊面料和制作工艺……，对，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能于电脑、电视等具备特别防辐射的功能上下班上下班都能保护您身体的健康都能保护您身体的健康FABEFABE法则法则F-F-特性，特性，是指产品具有什么样的特点指产品具有什么样的特点A-A-优点，优点，是指产品的特点在使用时所呈现出来的优点是指产品的特点在使用时所呈现出来的优点B-B-好处，好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处是指当顾客使用产品时所能感受到的好处E-E-证明，证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测证据，包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。

试结果、技术数据、说明书、图片、竞争品牌资料F F特性特性A A优点优点B B好处好处E E证明证明如：这件商品穿着比较舒适，是知名的**品牌吊牌上面的成分可以显示，这是棉的等 特点、优点不需太多，尤其是为同一个顾客介绍不同的商品时，特点、优点不需太多，尤其是为同一个顾客介绍不同的商品时，切忌给客人眼花缭乱、无从选择之感抓住顾客心理，三个特点、优切忌给客人眼花缭乱、无从选择之感抓住顾客心理，三个特点、优点就足以打动客人的心了点就足以打动客人的心了成功者找方法，失败者找理由成功者找方法，失败者找理由你在找方法还是找理由呢？你在找方法还是找理由呢？第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿你可以说：1、小姐，这边请，我帮您试穿下2、小姐，这边有镜子，您可以看一下效果3、衣服合适不合适要穿在身上才能看到4、您可以穿上让你朋友帮您参考一下5、这款文胸穿起来很舒适，小姐您可以到试衣间感受一下……　“要不要试一下要不要试一下？？”试穿的动作试穿的动作1、目测码数：专业服务2、解开扣子：不打折服务3、取出衣架：有效防盗4、引领敲门：避免纠纷第五步：试穿服务第五步：试穿服务5、引领敲门：避免纠纷试穿过程中注意点试穿过程中注意点1、给予赞美2、关注其同伴的意见3、适当进行产品搭配4、给予合理的意见5、文胸或功能性产品要注意试穿手法6、再次运用FABE法则第五步：试穿服务第五步：试穿服务 适时的赞美非常重要如何赞美如何赞美1、主动去发现美2、找出一个切入点3、真心实意4、适当的时间内(及时性）5、用自己习惯的语言6、用肯定的语气 在销售的过程，在试穿时把顾客身上的优点与我们的产品进行结合性的赞美，有利于更好的激发顾客的购买欲。

魅力魅力常用词语时尚时尚有质感有质感优雅优雅品位品位个性个性专业专业华丽华丽高贵高贵浪漫浪漫经典经典大气大气艺术艺术古典古典………… 女性顾客的赞美点发型发型常通过这些脸型脸型肤质肤质眼睛眼睛眉型眉型身材身材首饰首饰鞋子鞋子包包包包气质气质朋友朋友 孩子孩子先生先生衣服衣服………… 男性顾客的赞美点发型发型常通过这些脸型脸型服饰服饰气质气质工作工作事业事业孩子孩子妻子妻子谈吐谈吐声音声音………… 演练时间演练时间要求1 1、演练时间、演练时间1010分钟分钟2 2、销售场景自定、销售场景自定3 3、根据自定的销售场景演、根据自定的销售场景演练引导顾客试穿练引导顾客试穿请列举你在店铺所遇到的顾客提出异议的例子，并讲述你是如何进行处理让顾客满意并达成销售的！ 分享分享第六步：处理异议第六步：处理异议处理异议（讨价还价）处理异议（讨价还价）消费者对产品和价格提出疑问消费者对产品和价格提出疑问是很自然的事是很自然的事好东西必定贵，贵是有原因的好东西必定贵，贵是有原因的这样的异议处理这样的异议处理 大多数人，都有讲价的习惯，都会对销售人员产生不信任和怀疑。

我们只有努力的接近顾客，用我们自己的亲和力和产品来打动顾客 在销售的过程中我们需要不断的积累、总结相信，当我们再次面对顾客的疑问时，能自信的帮助顾客解开心结，成为朋友，达成销售第七步：附加推销（连带销售）第七步：附加推销（连带销售）1 1、提高客单价，提升销售业绩，、提高客单价，提升销售业绩，达成目标达成目标2 2、提升顾客满意度、忠诚度、品、提升顾客满意度、忠诚度、品牌美誉度牌美誉度3 3、提高自信心，更有战斗力、提高自信心，更有战斗力如何进行附加如何进行附加推销，方法有推销，方法有哪些？哪些？搭配法搭配法优惠套餐法优惠套餐法附带送人附带送人我们通常会采用以下三种方法：我们通常会采用以下三种方法：搭配法搭配法我：小姐，您看这件衣服真的很适合您的气我：小姐，您看这件衣服真的很适合您的气质，在您试衣服的时候我还根据这件衣服的质，在您试衣服的时候我还根据这件衣服的款式帮您选了一条裤子，您可以搭配起来再款式帮您选了一条裤子，您可以搭配起来再看一下效果看一下效果顾客：好啊，我再试试看顾客：好啊，我再试试看顾客：不用了，我家里有裤子顾客：不用了，我家里有裤子我：小姐，您再看一下，这样效果是不是更我：小姐，您再看一下，这样效果是不是更好一些。

您看，色彩和款式正好搭配起来您看，色彩和款式正好搭配起来我：没有关系，您可以搭配起来看一下，我：没有关系，您可以搭配起来看一下， 说不定有意想不到的效果啊说不定有意想不到的效果啊优惠套餐法优惠套餐法我：先生您好，我们现在正在做活动，一件我：先生您好，我们现在正在做活动，一件8 8折，折，二件就可以打二件就可以打7 7折，相当于您第二件又少了折，相当于您第二件又少了xxxx元顾客：那我再看一下顾客：那我再看一下顾客：不用了，我只买一件顾客：不用了，我只买一件我：好的，那我再帮您介绍一下我：好的，那我再帮您介绍一下我：先生，我们活动只有今天最后一天了，你我：先生，我们活动只有今天最后一天了，你买的这件衣服我们有一条裤子特别适合搭配，买的这件衣服我们有一条裤子特别适合搭配，我帮您拿过来看一下吧我帮您拿过来看一下吧附带送人法附带送人法我：先生您好，您看我们现在正在做活动，您要我：先生您好，您看我们现在正在做活动，您要不要给您的女朋友或是亲人带一份惊喜呢不要给您的女朋友或是亲人带一份惊喜呢顾客：是吗？那你帮我推荐一下，我朋友正好明顾客：是吗？那你帮我推荐一下，我朋友正好明天生日顾客：不用了，她自己会买。

顾客：不用了，她自己会买我：好的，那我帮您介绍一下，你能告诉我她的我：好的，那我帮您介绍一下，你能告诉我她的喜好和身高嘛喜好和身高嘛我：您亲自送给她的肯定会不一样的，正好我们我：您亲自送给她的肯定会不一样的，正好我们有款今年特别流行的款，我拿过来您看一下有款今年特别流行的款，我拿过来您看一下方法没有绝对和统一 顾客类型不一样，还是需要我们不断的学习和总结，形成自己的销售方式！第八步：完成销售第八步：完成销售—送宾送宾收银引导很重要收银引导很重要顾客还未离开店铺，销售就还没有完成1、避免顾客跑单，功亏一篑2、增加顾客服务满意度3、提升品牌品质度4、增加接触时间，提高附加推销机率话术：姐，东西都选好了哇收银台在这边，请往这边走（手势指引）；送宾时应该注意：送宾时应该注意：1 1、此时，销售并未完成、此时，销售并未完成2 2、微笑感谢顾客的光顾、微笑感谢顾客的光顾3 3、目送、目送/ /送顾客至店铺门口送顾客至店铺门口4 4、告知顾客是否会有新品上市、告知顾客是否会有新品上市5 5、欢迎顾客再次光临、欢迎顾客再次光临通过我们自己的努力，销售达成了，为自己鼓掌吧。

但是不要忘了每一笔销售完成后要学会总结哦，看看自己还有什么地方需要改进或是在这次过程中有什么进步的好的地方，也不要忘了与同事分享，让大家与你一同进步！ 谢谢大家参与谢谢大家参与。