餐厅服务员服务标准.doc

餐厅服务员行为规范及工作标准 2一、服务员规范 2(一) 仪容 21．女性服务员： 22．男性服务员： 3(二) 仪表 31.女装： 32.男装： 4(三) 卫生要求 41、服务员的个人卫生要求 42、服务员的卫生操作要求 5二、工作要求：  6三、服务员餐前准备：  7四、服务员工作流程:  7五、日常礼仪 8（一）仪容礼仪 81.容貌： 82.头发： 93.指甲： 94.清洁： 9（二）着装礼仪 91.服饰： 92.工号牌： 93.首饰： 94.领带： 105.领结： 106.鞋： 107.袜： 10（三）站立 101.站姿 11（四）坐姿 11（五）走姿 11（六）蹲姿 12（七）手势 13（八）表情礼仪 13（九）礼貌服务的要求 16（十）服务人员的语言文明讲究“八要”“八不要” 17六、礼貌用语 17餐厅服务员行为规范及工作标准一、服务员规范 (一) 仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等1．女性服务员： (1)发型：①干净；②头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪) ；③头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅2) 化妆：①化淡妆；②化妆的重点是弥补先天不足部位；③不要浓妆艳抹。

3) 饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三： ①不方便工作，如耳饰、手链等；②不卫生，如戒指易于藏污纳垢；③为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人2．男性服务员：(1) 发型：①干净；②有一定发式(不怪)；③不要太长(以齐发际为限)2) 面容：①不留胡须②不留长鬓角3) 饰物：饰物只限于佩戴手表二) 仪表仪表这里主要指人的衣着着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服1.女装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带2) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露4) 必须扣好衣扣，不许敞开5) 不许光脚穿鞋，必须穿长筒丝袜6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋8) 不要穿胶鞋或凉鞋2.男装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带2) 必须扣好衣扣，不许敞开3) 不许挽起袖口裤脚4) 要穿黑色皮鞋或布鞋5) 不要穿凉鞋、胶鞋6) 不许光脚穿鞋，要穿深色袜子三) 卫生要求1、服务员的个人卫生要求服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

1) “五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲要求有条件的服务员每天洗澡因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐勤刮胡须男服务员每天刮一次胡须，保持面部干净整洁洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象勤剪指甲这是养成良好卫生习惯的起码要求手指甲内有许多致病细菌指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻 2、服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现具体要求有以下几点1) 使用干净清洁的托盘为客人服务如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台3) 运送杯具要使用托盘拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求7) 餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。

8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作 二、工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理； 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理，绝对听从餐厅管理人员的工作安排；5、按实际营业需要做好餐前准备工作，摆好台面其他用具；6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准；7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解，遵照餐厅的营业方针计划，按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作；8、盛情款待新旧顾客，满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上；9、顾客离别后，应尽快清理顾客用过的餐具，并重新摆好台面；10、遇到客人有意见或投诉时，如不能解决，应该立即报告给餐厅的管理人员；11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转   三、服务员餐前准备： 1.  准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置； 2. 员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台；3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生，做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛，每餐清扫一遍；4. 检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁；5.  领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

6. 按点立岗定位，准备迎客   四、服务员工作流程: 1. 迎客：当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好；  2.拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单； 3.点菜：翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水； 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名； 5. 顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失；6. 下单：下单核对单据与预算是否一致如有问题迅速解决；7. 餐中服务过程中，征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中；8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具；9.服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区；10.随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁；11.顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞；12.餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用品分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间；13.清整台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便接下桌顾客；14.协调顾客关系，重大问题或投诉反馈到服务领班；15.打扫餐厅包房卫生；16.再仔细检查一遍。

五、日常礼仪 （一）仪容礼仪餐饮服务员的仪容不仅体现出其个人素质，而且反应出餐饮店的精神风貌，所以服务员必须具备良好的仪容1.容貌：容貌端庄、大方特别是女性服务员的面部妆容应淡雅自然，可显得整个人精神饱满，使客人感到有活力、有礼貌、有风度2.头发：头发梳理整洁，男服务发脚前不过耳，后不过衣领女服务员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能蓬松和披散3.指甲：男女服务员皆不能留长指甲男服务员不能留胡子或手臂上刺青，女服务员不可浓妆艳抹或涂有色指甲油4.清洁：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口腔的清新要勤理发、洗头、修面、勤洗澡、更衣，勤剪指甲、勤洗手，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水二）着装礼仪规范、整洁、得体的着装，时餐饮服务员仪表的重要内容，也是衡量餐饮店等级、服务水准的重要依据1.服饰：餐饮服务员服装应适时换洗衣领袖口要保持干净，烫平，不许有污渍2.工号牌：餐饮服务员的工号牌要统一印刷，并佩戴在规定的部位上一般以左胸为佳）3.首饰：首饰佩戴应尽量简朴，一般不得佩戴豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，以免伤害客人的自尊，若是结婚戒指或亲人所馈赠的有纪念意义的首饰，需经上级同意方可佩戴餐饮店中一般只可佩戴手表和结婚戒指。

4.领带：领带是“服饰的灵魂”不少餐饮店对不同层次的管理人员的领带颜色均有规定，领带要按规定系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜5.领结：领结有平型领结、温莎式领结、中型式领带结或蝴蝶结餐饮服务员，一般要系用餐饮店统一规定的领结6.鞋：鞋一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋或皮鞋鞋应保持清洁女性要穿平稳的黑色皮鞋，细跟的高跟皮鞋是不适宜的7.袜：袜子具有衔接裤子和鞋的作用，其颜色一般应与裤子、鞋同颜色或颜色相近，若深色袜子侧面绣有花纹的花纹也应是深色的，穿着带有浅色或鲜艳颜色花纹的袜子，会显得轻浮男服务员所穿袜子以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮肤和腿毛女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有异味三）站立站立是人们在工作、生活和交往中的一种最基本的举止，站姿是优雅举止的基础1.站姿（1）站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“v”形，开度一般为45—60度，身体重心落在两脚之间2）胸要微挺，腹部自然地收缩，臀部上提，挺直背脊3）双肩舒展、齐平、双臂自然下垂（在背后交叉或体前交叉也可），虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝4）头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。

四）坐姿（1）入座时，从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，让腿肚贴在座位边，轻稳、和缓地坐下，然后将。