交付项目全过程质量控制管理制度.doc

交付项目全过程质量控制管理制度（试行）苏州恒元华建信息技术有限公司目录一、 目的 3二、 适用范围 3三、 职责 33.1 公司高层 33.2 项目中心 33.3 实施交付组 43.4 客服质量部 43.5 技术工程师 4四、 质量管理内容 54.1 高层的质量管理活动 54.2 客服质量部的质量管理活动 54.3 项目中心的质量管理活动 6五、 交付项目服务质量管理要求 75.1 交付项目的质量管理要求 75.1.1 前期准备 75.1.2 考察摸底 75.1.3 方案设计 95.1.4 项目采购 105.1.5 实施操作 105.1.6 调试运行 115.1.7 竣工验收 115.2 客户满意度调查要求 125.3 项目文档质量要求 125.3.1 项目文档范围 125.3.2 文档审核标准 14六、 文档模板 15目的为确保公司交付的项目满足或达到客户质量要求，寻找公司实施操作过程中存在的问 题和缺陷，为实施改进活动的有效性实施提供目标和方向，保证组织的实施质量稳定可控 并持续提升，特制订本制度二、 适用范围本过程适用于实施交付项目活动的全过程操作和改进三、 职责3.1 公司高层1) 负责制定和把控交付项目的整体质量方向，并组织制定年度交付项目的质量计划；2) 定期对交付项目的实施操作进行监督和管理，对实施过程的改进进行审批。

3.2 项目中心1) 全面管理交付项目的业务内容，负责制定交付项目的质量管理计划；2) 项目经理对交付项目质量管理全面负责，承担实施交付项目从项目前期、考察、设计、 采购、实施、调试到竣工验收全过程的质量管理职责；3) 监督交付项目的实施交付进度，定期组织质量分析会议，对现有的实施交付进度进行质量评估；4) 对重大质量问题进行原因分析、处理和出具改进措施；5) 每个项目出具《项目总结移交报告(内部版本)》，项目中心根据《项目总结移交报告(内部版本)》对每年度的交付项目进行审查；3.3 实施交付组1) 负责对制定所管辖的交付业务质量计划分解目标2) 负责对所管辖的业务操作进行质量控制,对质量部的调查结果进行分析和处理3) 定期组织召开质量分析会4) 跟踪客户投诉的处理过程5) 定期编写项目周报，持续改进完善维护服务能力和质量3.4客服质量部1) 负责对交付项目实施质量进行监督，定期检查项目跟踪文档的实施2) 负责接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈到相应部门3) 协助项目中心制度质量分解目标，并定期进行跟踪质量完成情况3.5 技术工程师质量管理责任到人，包括项目经理、实施工程师、现场工程师等人员，按照岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体交付项目实施操作，并将过程形成记录。

四、 质量管理内容4.1高层的质量管理活动1) 制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司 交付项目的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度2) 管理评审:管理评审的目的是通过对公司业务服务体系运行的适宜性、充分性和有效 性进行评价，确定公司业务服务体系的改进方向3) 服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中 存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适 应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平4.2客服质量部的质量管理活动1) 组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内服务项目的质量情况，进行汇总 分析形成质量月报2) 服务质量管控指标的分析：通过阶段性(月度、季度)的服务工作总结，对公司服务 业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议3) 内审和管理评审：公司客服质量部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性4） 客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对 重大质量问题进行跟踪和督促。

4.3项目中心的质量管理活动1） 签订服务协议：项目中心总监协助商务部门与客户签订服务级别协议SLA （或包含SLA 的服务合同）2） 质量计划：项目经理制定交付项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风 险的降低3） 服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节， 包括项目从项目前期、考察摸底、方案设计、采购、实施、调试到竣工验收全过程的 质量管理，按合同要求形成《项目总结移交报告（内部版本）》在报告中详细列明SLA 达成情况服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度4） 质量分析：部门经理对本部门的交付项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、 跟踪检查各项运维服务指标达成情况，并与 SLA 的要求进行对比，对未达标项提出 改进措施，形成项目质量分析报告5） 质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务 工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化， 及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的实现五、 交付项目服务质量管理要求5.1交付项目的质量管理要求5.1.1 前期准备1) 项目总监应协助商务部必须严格按照公司的服务目录、SLA的要求，和客户签订服务 合同。

服务合同上的服务内容必须是我们能够在规定的SLA内保质保量完成的2) 项目前期项目负责人需要进行项目信息汇总，完成《项目信息汇总表》，里面需要完 成项目基本信息、项目组成员通讯录、项目设备信息采集、该项目其他第三方公司通 讯录、供应商通讯录、客户通讯录等信息采集做到项目责任到人，有依有据5.1.2 考察摸底1) 项目前期准备完成，公司和客户已签订了服务合同，项目中心开始对项目进行全面接手，召开项目启动会议(附：项目启动会议纪要)，会议内容主要包括：项目背景、技 术方案沟通、备货供货情况等，确定项目实施进展的主要方向2) 在此阶段，对项目进行风险评估，项目的实施不同阶段的风险点是不一样的，完成《风 险识别和评估》和《项目风险和管理》，对项目实施前准、项目实施阶段、验收交付 阶段的风险要素进行评估，明确项目风险类别、风险识别手段、主要风险点、可能的 影响，从而针对风险点提出相应的应对措施，并明确风险点的责任人3）项目负责人在考察摸底阶段，根据项目的当前状况、项目特点及前期的项目准备等内容，编写《项目管理策划报告》，对项目的情况、项目的风险、服务范围、项目质量、 项目进度预估和项目沟通等内容进行阐述。

项目概况：1、 明确项目的背景，项目的服务合同，项目包含的服务器及局点及项目的实 施范围；2、 项目计划实施日期和计划完成日期；3、 项目所涉及的供应商情况项目风险管理：1、 实施项目重点关注产品的技术风险、供货风险、资源风险等；2、 风险所对应的应对措施；项目范围管理：1、 分析项目各方的关系和责任；2、 明确项目交付团队所要承担的范围；项目质量管理：1、明确该项目总质量目标和分解目标;2、对客户的培训计划（不仅是质量培训）3、计划重点检查的区域和产品范围项目进度管理：1、 分析可能导致进度延迟的因素；2、 供应商供货、资源保证计划项目沟通管理：1、 客户沟通渠道、沟通方式和沟通计划；2、 公司与供应商之间的沟通方案设计1） 项目在方案设计阶段，售前工程师需要从客户的需求着手，根据客户现有的资源和环 境，立足于客户的角度，去设计满足客户需求，解决客户难题的方案，这样的方案才 能事半功倍2） 根据客户不一样的需求，提供相对应的方案设计，比如网络需求制定《网络设计方案》、《网络切割方案》等设计方案3） 当有新机房重建的需求时，应帮助客户前期完成机房新建标准的事宜如若机房建设不能达到标准的要求，后期会对我们实施、布线、设备机柜上架等操作造成影响（该服务如果不在公司签订的服务合同范围内，项目负责人应向客户提出建议，至于是否采纳，不做要求)。

如若该服务在公司的合同范围内，应出具《机房环境准备指导书》4) 在此过程中，任何和客户进行协商洽谈的事件和决策，写进《项目协调会议纪要(客 户版)》里面，事后以附件的形式发送给客户，并抄送项目总监和项目负责人5.1.4 项目采购1) 在采购过程中，项目负责人需要和商务部核实备品备件的采购明细，执行公司的采购 审批流程，并要求供应商提供产品设备的测试报告(第三方机构出具)2) 在设备到货之后，项目负责人协助商务部对设备进行验货一旦发现不合格设备，联 系供应商履行合约5.1.5 实施操作1) 在正式实施操作之前，项目负责人组织工程师对已设计的方案进行测试和验证，出具 《方案验证报告》，明确指出方案设计的优缺点以及给出最终的结论2) 项目实施前，确认好方案设计，根据方案设计，制定《实施方案》 ,实施方案中侧重 阐述实施的步骤和具体的时间进度3) 在项目实施过程中，会出现相对应的技术问题和技术难点，项目负责人采用逐级上报 升级的模式，上报项目中心，无法完成后，上报技术中心项目中心出具《技术问题 跟踪表》，项目中心或者技术中心根据技术问题和难点，找出问题处理方法或替代方 法，并出具《问题处理报告》。

调试运行1） 实施操作后，进入试运行阶段，这一阶段是检测前期工作的成效，不仅要密切关注项 目的运行情况，还要制定巡检方案，对交付项目进行巡检，巡检周期和耗时根据项目 工期来定（至少执行一次现场巡检），项目负责人出具《试运行维护报告》2） 技术中心在这一阶段对交付项目进行内部验收测试，出具《验收测试报告》，验收报 告里面主要是根据项目方案，验收里面的技术要点竣工验收1） 项目竣工验收应当具备下列条件：完成项目方案设计、实施方案和合同约定的各项交付内容；有整个项目完整的技术档案和项目管理资料，并装订成册，一式两本；有项目实施后，完整的试运行报告；2） 项目负责人整理项目接手后到项目结束的材料，提交《项目移交报告》，指出移交的 文档清单、备件实物清单、系统账号等内容3） 调试运行顺利完成后，向客服质量部递交项目验收申请，由客服质量部对项目实施中 的流程、文档及项目交付的质量进行验收，并出具《项目验收报告》5.2 客户现场环境现场服务是指工程师或公司相关人员根据需要并得到客户批准对客户现场进行考察、 调研、需求确认、设备安装调试、设备维护等技术工作，主要包括但不限于机器上下架、 设备维修维护、系统配置、版本升级、设备连接、设备巡检、网络调整优化、技术培训等 服务工作。

每次离开之前，应及时清理清洁好服务现场，整理各种物品，请客户来当面交接相关 物品和文档资料，保证机房的整洁，不准将光纤、扎带、实施方案等物品遗漏在客户机房， 并告知客户目前项目的进展情况和后期需要完成的事宜5.3客户满意度调查要求客户满意度调查工作由公司客服质量部完成，在项目实施期间和验收期间分别对 客户进行满意度调查评价项目实施阶段可以采用回访，针对项目实施的具体情 况，询问客户的意见和想法，并对工程师进行评分项目验收期间采用问卷填写的形 式，了解客户对整个项目过程的意见5.4项目文档质量要求5.3.1 项目文档范围交付项目周期主要包含项目前期准备、摸底考察、方案设计、实施操作。