提高加油站现场服务效率要处理好十大关系.docx

提高加油站现场服务效率要解决好十大关系加油站运营管理　1、内道外道之间 解决好内外道之间关系的目的是保持车辆畅通对于国道加油站，可将大车引至外道,小车引至内道由于国道加油站以柴油销售为主,如斯太尔车、解放、欧曼等车辆油箱为3５0升,按加油枪流量４５升/分钟计算，油箱加满估计需用8分钟在大车加油的过程中,客户有足够的时间从外道走进便利店交款并购买物品，而小车加油时间短,里道加油机距便利店近，便于客户进店交款、消费对于汽油销量大的站,尽量将油箱与驾驶位置同侧的车辆向里道引,异侧的车辆向外道引；在同一条车道上,引车时需注意车头位置,避免浮现车辆相对现象同步,将车辆尽量向出口方向引车,以便顾客更快地离站,避免背面车辆堵塞 2、汽油柴油之间 解决好汽油柴油之间之间的关系需做到“加一、看二、照顾三”当员工进行加油操作时,往往只专注于目前的车辆服务，忽视其他进站车辆,从而让后者倍感冷落，有的客户因不肯久等而悄然拜别其实，针对某些加油量大的柴油车,员工之间完全可以在互相照应状况下实行脱枪加油摩托车进站后要将及时引至特定加油区域,不仅能保证加油安全,还可以避免影响其他车辆进站解决汽油柴油之间的关系,还可以对部分核心设备进行调节，如提高油枪的出油速度、将柴油枪换成粗口的油枪、加长加油胶管等。

3、店内店外之间 店外，前庭的空置系数和顾客在油站的滞留时间是影响加油站效率的重要因素空置系数越大,顾客滞留时间越长,油站前庭的效率就越低据此,汽油销量大的站，需在各排加油机之间开辟迅速通道，合理规划前庭,科学划分加油停车位，标注车辆行驶批示箭头，当有空置停车位时，车辆可以迅速顺利进入加油位,加油直后也能顺畅驶离这样,就会大大缓和加油高峰时段前庭的拥挤和堵塞同步,前庭员工要持续对的引导进站车辆，与司机间的进行良性互动,让她们在合适的停车位候车和加油如图所示，通过规划加油车位及迅速通道,一条由本来仅能停放２辆车的车道目前可以同步停放4辆车成果显示,未画线之前，5号加油机提枪次数为１13次/日,6号加油机提枪次数为7８次／日,画线后5号机提枪次数为115次/日,6号机的提枪次数则达到了1１2次/日 与此同步,在店内,收银员的收款、开票的速度必须与店外呼应，同步提高员工对便利店商品摆放位置、价格、数量的掌握,都要有助于为保障迅速服务 4、现场员工之间　要根据油站人员数量、现场状况、加油机使用频率等因素,拟定员工的站位以图示油站为例,该站共１1共名员工，加油现场每班３人75%的车辆从进站站口进入,因此接近进口的1号位需有员工站立式服务;2５%车辆从出口进入，因此接近出口的2号位也需要站立员工；汽油车辆进站后集中在３号位加油,且该站日汽油加油量为３吨,因此3号位也需有员工。

每位员工的站位要能看到同伴的位置，站在立柱外侧，同步要能看到进出站口车辆引车时要遵循如下几种原则：1、尽量将车向前引，最大限度保证下一辆车加油或有效减短车辆等待的时间；2、引车动作要明确车辆进站后,汽油车尽量向3号站位处引，小型柴油车辆向４号位置引车，这样1号站位尚有两个加油车位,可以保证现场车辆加油4、车辆从站前道路开始转至进站口的第一时间就要明确引车,动作及时,同步迅速查看油箱,结合现场用使用十三步曲合适的手势或其她零活的体现方式将车辆定位,做到人引车而不是车引人进站口进车尽量引至目前车道的最前面的位置(接近出站口的位置)，为背面进站车辆留出空间　当进站车辆挡住员工观测视线时,应立即调节站位,并对重要位置及时补位，观测与否有车辆故意向进站,避免车辆看到现场车辆较多而离开 有的站在车辆进站后,员工谁看到车辆谁来引车,没有明确分工但拟定站位后员工引车时就要做到各司其职,互相协作,这样就避免了员工来回跑的状况发生,既减少了员工的劳动强度，也让客户感受到我们服务的规范如车辆进站后，1号位员工统领全局,她要结合进站车辆类型,作出手势,动作要规范、大气,明确车辆是至2号位还是3号位加油;同步还要用语言提示同伴:“**引车！”同伴要作出配合反映。

　5、店内收银与商品推销之间 需做好如下工作:1、收银员所站位置清晰地看到整个加油现场，要避免店外货堆阻挡视线；店外现场车辆堵塞时，要迅速为进店客户办理业务2、收银员动作娴熟，业务能力强，点款、辨别真假币、开发票、找零等工作等迅速及时，一气呵成３、店内客户浮现排队时,站经理能及时浮现，介入工作4、收银员要恰本地使用礼貌用语如客户推门进店的一刹那间,声音自然响亮地要问候:“您好，欢迎光顾”；客户付款完毕后转身的一舜间要送行“谢谢,欢迎下次光顾”5、学会看顾客眼神不要盲目推销，引起客户反感,通过查看客户的眼神关注或扫射的商品进行及时恰本地阐明６、客户在店内等待油品加满或打印发票的过程中，针对让店内购进的新品,收银员要给客户一种提示，告知客户，欢迎其选购7、要明确恰当推销念需要一种心灵的接应如通过观测客户，在空间上接应客户的眼神,理解到客户潜在的需求;当客户从货架上拿着部分商品走向收银台时，或客户对拿某种商品感爱好，伸手要拿时,要从动作上进行接应；看到客户比较匆忙时，就不要再推俏任何商品,迅速为客户做好有关业务，从速度上进行接应；当客户购买商品多时,未等客户询问就准备好购物袋,或在不忙时将商品为客户送至车内，从过程上进行接应;当客户发票中奖或客户笑眯眯走进店内时，要从情绪上进行接应。

6、站经理与各主管岗位之间 站经理要做好指挥官、监督员、培训师、补位员、协调员等多名角色的转变,以站内管理为核心,将提高员工工作状态、提高现场工作效率作为重要工作，优化油站各项业务站经理的站位是在加油现场与便利店之间,她一方面要全面地观测现场每一位员工的体现,另一方面要清晰地看到店内收银员的工作状况在现场，站经理要做到:及时找准兴奋点,及时有效地激活员工的状态;针对新员工或服务差的老员工，站经理在现场做好加油操作及现场服务示范，供员工学习、模仿；及时纠正操作中浮现的问题；高峰期时及时补位,做好加油及收款工作；高峰结束后，在现场合适时间组织员工回忆、分析,对体现优秀的员工予以充足肯定或奖励 7、加油高峰与低谷工作之间 在低谷期要为高峰期来临做好准备工作高峰期来临之前我们需要做如下工作:贯彻人员用餐状况;做好便利店商品补货工作,保证足够存货以应付整个高峰期的需要；检查收银机内与否有足够的零钞并及时存款;检查小票纸、发票纸与否充足；查看洗手间与否清洁,设备设施与否完好；检查垃圾桶与否需要清倒;保证需要用的设备都启动并且运作正常 高峰时段要加强员工之间的配合，做好车辆的指挥引导工作；留意新员工，避免加错油;关注各岗位服务人员与否规范操作，与否亲切、面带微笑；随时鼓励员工好的工作体现；员工要结合顾客的表情及眼神做好恰当的建议性促销；关注客户的反映,避免浮现影响顾客满意度的事情。

高峰期结束后，在加油低谷时,迅速清洁前庭加油区域；进行加油机维护保养;清洁洗手间并检查设备设施;清洁便利店；结合实际工作状况进行小票核对投币;做好人员用餐安排，及时清洁厨房；按照卫生责任制划分完毕当天的清洁工作需注意一点,低谷期进行卫生清洁时，我们往往疏忽了我们的客户,因此仍然要有员工尽量观注进出站口车辆,对进站客户第一时间做出反映 8、现场规范作业与会议反思提示之间　作为站经理来说很清晰员工的工作内容,如果她们都是遵循规范操作，多数客户会得到迅速而热情的服务,并且可以在一种清洁舒服的油站消费但是员工并非人人水平相似，也并非人人都能投入相似的工作热情,因此需要站经理做好班前动员，在现场进行规范培训,并与员工一起进行会议反思 上班前,要具体明确地告诉员工今天的工作及注意的要点，传达有关信息，让员工理解对她们的盼望工作过程中，一方面要不断地告诉员工她做得怎么样发现好的事情一定要表扬她,鼓励她！另一方面要用高的原则通过现场示范来引导员工解决问题如当员工做的不到位时,可先告知对的的做法，再通过现场的车辆示范操作，真正让员工领略,最后鼓励员工通过实际操作的形式进行变化这种以鼓励为主，在参与中变化的方式能较好地维护员工的自尊心，提高员工的积极性。

及时召开会议,进行反思，切勿仅仅是站经理一种人在强调,要让所有的员工都参与进来，以员工讲述分析为主，重要环绕工作执行状况展开:目的达到了没有,哪些地方做的好，哪些地方做的不好，下一次能做些什么事情做得更好如果设定了目的而没有去总结，员工连试都不会试！ ９、现场管理与客户管理之间 现场管理工作是加油站管理工作的基本,只有明确各站现场工作内容，在保证现场有良好服务、能高效协作的基本上,才干搞好客户管理，才干稳定客户，减少流失 为更好地做好现场管理工作，需要结合加油站实际状况,明确加油站站经理及各岗位员工的工作内容(每个站都可结合自己加油站的特点制定适合自己加油站的工作内容）　以某站为例： 1、站经理每日工作内容： （１)到站巡视加油站范畴内场地清洁和所有设备设施、查看监控交班前１５分钟） （2)组织接班员工召开班前会 (3)协助现场员工度过第一种高峰期７:40－1０:30）　(４)现场总结高峰期的问题，明确改善措施；对好的做法进行及时表扬10：3０-11：00) (５)查看报表及OA１１：00-11：3０)　(６)组织员工就餐12:00－１4：0０) （7)帐表册整顿记录１４:00-１4:30） （8）巡视油站范畴内本班员工的工作。

14:30－１４：4０) (9)检查和协助员工执行低谷期工作内容,（便利店货品准备、办卡状况、卫生清洁、设备维护)１4:40-15:３0) （10）与员工一起迎接第二个加油高峰 (11)适时对销售业绩进行关注和跟进 （12)现场总结高峰期的问题,明确改善措施;对好的做法进行及时表扬　(13）班结、交接班及夜间重点事项安排 (１4)下班前巡视 2、站经理周期性工作　（1）周五发电机空运转15分钟 （2)每周一组织召开班后会 (3）每两周一次安全会议，每两周一次安全教育(一月共四次）(每周周二) (4)每周一次液位仪与手工计量比对(周五）　(５)每周五对监控系统、零管系统进行清洁、保养 (6)每月15号组织一次应急预案演习 （７）每月1５号进行加油机滤网清洗 (８）每月一次站务委员会（２日)（重点对加油站费用、业绩、损溢进行分析和提出解决方案，并与员工分享与执行)　(９）每月28日进行油品、便利店的盘点，关注损溢状况 （１０)每月1日监督值班长对消防器材卡和设备管理卡进行检查 3、员工平常工作: (1）7：20到站巡视油站进行物资、卫生、设备、安全，并记录于卫生交接本7：20－7：30）　(2)召开班前会、交接班。

7:3０-７:40)　(3)正常现场工作，注重现场站位、引导、配合７:40-10：30) （4)清洁现场、绿化带、厕所卫生11：0０-１１:30) （5）值班长安排低谷期的工作内容1４：０0-16：00) (6)接班值班长进行加油站范畴内的巡视１7：10－17：30) （7）交班后正常工作1７：３0-２１:00） (８）夜间由值班长安排每半小时进行一次安全巡检 （9）值班长安排低谷期的卫生清洁２4:00-5：00） （１0）准备迎接早上第一种小加油高峰 在客户管理方面,需结合现场实际来把握客户的心理对新客户要结合客户的表情、眼神进行恰当的交流，让客户感觉到自然与亲切;拉近距离,让客户有一种好感是重要的,切勿盲目进行推销或询问客户有关信息；对于老客户通过恰当的称呼,关切的询问让客户感受到我们的热情与关怀要注意如下几点:１、要尽量记住老客户的称呼，掌握加油频次;2、通过深度交流获知加油增长或减少的因素,并告知站经理采用措施;3、对于A级、B级客户站经理要在现场及时进行问侯,理解客户对我们加油站的意见或建议客户的有关信息通过现场来进一步挖掘做好现场服务，一方面可以开发新客户为老客户,另一方。