大型连锁超市服务质量提升策略.docx

    大型连锁超市服务质量提升策略-    龙源期刊网 大型连锁超市服务质量提升策略作者：朱斯琪来源：《环球市场信息导报》2014年第03期随着中国零售市场全面开放，外资企业的进入，市场竞争日趋激烈大型连锁超市如何抓住机遇，充分发挥自身优势，在激烈的市场竞争中占据一定市场份额，是摆在企业面前的重要课题必须高度重视顾客服务，努力改善和提高顾客服务水平，这是企业制胜的重要法宝较高的服务水平不仅可以在社会中树立良好的形象，还是大型连锁超市扩大市场巩固老顾客发展新顾客的有效途径，更是企业获得竞争优势的有力武器，高水平的服务同时也推动了大型连锁超市的继续发展一、大型连锁超市服务质量提升的意义“十七大”之后，我国经济社会得到了快速发展一方面，人们的物质文化需求水平日益提高，消费者需求呈现出更加多样化、个性化的特点消费者对于知识和文化、休闲、健康和情感沟通等方面的需求日益增强；同时，随着个人价值观和消费观的变化，消费的个性化倾向愈加明显这就要求大型连锁超市，积极改革创新，最大程度满足消费者的需求，这样才能保持行业的持续稳定和经久不衰另一方面，大型连锁超市的可持续发展符合自身及零售行业的未来发展要求。

大型连锁超市不注重服务创新、不注重开发差异化市场和差异化产品、不注重考察市场需求等，导致缺乏市场竞争力，企业发展后劲不足，不仅导致自身发展受阻，而且阻碍了整个零售行业的发展步伐二、大型连锁超市服务质量存在的问题员工服务意识不强在问卷中，顾客对服务人员的态度，服务人员的专业水平和知识的满意度很低顾客对“连锁超市员工对您一直保持礼貌”、“您在等待时，超市员工能告诉您等待时间”、“超市员工的言行增加了您对该超市的信心”和“超市员工能直接、快速地处理您的抱怨、投诉”的满意度都很低服务设施需要改善顾客对“超市的公共设施使您觉得很便利（如提供储物柜、休息场所等）”的满意度很好，但是在深度访谈中，一些年龄较大的顾客要求超市提供舒适、便利的休息场所，设置免费饮水处，提供干净的卫生间等等超市的商品质量尤其是生鲜熟食情况令人担忧根据顾客对超市商品安全问题做出的评价，在日趋成熟的市场氛围下，顾客的消费观念也逐渐在改变，趋向于理性化消费，对于大型超市的要求也越来越高本次调查结果显示，“超市提供品质有保障的商品”的满意度不是很高下载文档原格式(Word原格式，共5页)付费下载  -全文完-。