全球通高价值客户服务体系课件.ppt

湖南移动高价值客户分层服务体系项目湖南移动高价值客户分层服务体系项目终期成果汇报终期成果汇报中国移动湖南有限公司中国移动湖南有限公司20092009年年1010月月项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施客户服务在通信企业中将占据越来越重要的地位客户服务在通信企业中将占据越来越重要的地位时间关注客户关注运营销售导向销售导向•客户分群服务•面向对手转向面向客户•推出八项承诺•满意100•客服基础服务•推出服务标准和服务规范•引入客户满意度、重程度评价体系•诚信快捷客户价值管理净成本导向净成本导向注重基注重基础服服务结合品牌开展差异化服合品牌开展差异化服务关注客关注客户满意度意度迈向向对客客户价价值进行管理行管理中国移中国移动客客户服服务的定位的定位为客户负责，为企业分忧为客户负责，为企业分忧当前阶段：客户关系维系向客向客户价价值管理管理迈进的关注点：的关注点：•明确的服明确的服务定位定位•服服务资源整合，服源整合，服务营销一体化一体化•完整的服完整的服务营销管管理和运理和运营体系，可自体系，可自适适应发展展中国移中国移动客客户服服务发展展客户维系导向客户维系导向中国移中国移动在市在市场历练十年之后，在多年重十年之后，在多年重视服服务的要求之下，基的要求之下，基础服服务已已趋于完善，在市于完善，在市场不断不断趋于于饱和的状况下，企和的状况下，企业正正处于客于客户关系关系维系系阶段。

段内外部环境决定当前服务工作重点是中高端客户分层服务内外部环境决定当前服务工作重点是中高端客户分层服务环境的境的变化决定了未来一段化决定了未来一段时间高价高价值客客户服服务工作的重点是中高端客工作的重点是中高端客户的的稳定，然而开定，然而开展中高端客展中高端客户服服务困困难重重重重…–而中高端客户服务刚起步，服务产品、服务模式等不成体系，集团内部也没有成熟的经验可供借鉴–中高端客户规模巨大与企业内部服务资源有限这一显性化矛盾尤为突出–中高端客户大多没有形成完整视图，服务需求与消费行为等特征了解不深入–缺乏多渠道联动机制：缺少服务渠道的服务承载能力评估与功能定位；缺乏各个服务渠道联动服务流程、管理机制–缺乏对服务运营、服务管理、服务分析的一体化支撑系统外部市外部市场竞争日争日趋激烈激烈内部客内部客户服服务亟亟须聚焦聚焦–移动用户数增长趋势放缓•数据显示，2009年6月移动单月新增用户数放缓至两年新低，约501.9万；电信同期新增用户数创今年新高，约237万；联通6月GSM新增用户86.2万，较5月份增长26.3%–电信业重组，全业务竞争环境下，3G业务并没有取得突破性进展，新的增长模式仍没形成–专家预测，未来5年语音通话收入仍然是通信行业主要利润来源–中国移动长期以来在个人移动通信市场上的客户规模优势正经受着竞争对手通过家庭和企业维度的全业务运营进行客户抢挖的严峻考验–湖南公司ARPU>120元/月的非VIP中高端客户达40万收入占比约5%，价值贡献率与卡类VIP客户相当–近年来，中国移动高度关注VIP客户服务，投入大量服务资源并已经形成体系，中高端客户服务匮乏–约45%的中高端客户网龄在２年以下，稳定度较低–原有的高价值客户服务体系需要补充完善，将中高端客户纳入管理，以系统的服务对中高端客户进行多方面保有，提升客户感知，进而提升顾客忠诚度将成为中国移动应对日益白热化竞争的基础所在湖南移动中高端客户分层服务体系湖南移动中高端客户分层服务体系----““3-4-53-4-5””攻略攻略•一个策略：一个策略：形成统一的中高端分层服务策略•一种模式：一种模式：开辟一个以经理为主的多渠道协同服务模式•一个体系：一个体系：形成中高端客户服务、营销一体化的工作体系•一套工具：一套工具：整合服务经验形成一套一线人员实用工具4个目标Ⅰ￿体系探索Ⅱ￿系统梳理Ⅲ￿系统运作•形成中高端客户分层服务产品•VIP服务资源整合下沉，全面服务中高端客户•开辟以VIP热线为主的多渠道协同服务新模式•形成中高端服务体系•梳理中高端客户服务内容与标准，形成明确的制度文件•整合服务资源，以热线为主要服务渠道•规划搭建短信、彩信、网站等多媒体渠道，规划系统平台•尝试性的为中高端客户提供服务•以客户经理为主要的服务渠道开展工作•尝试分析中高端客户与VIP客户消费行为与服务需求的差异2004-2006年年2007-2008年年2009年年3个阶段5个步骤•识别客客户：：研究中高端客户服务需求与价值分层，为客户服务体系构建夯实基础•服服务设计：：从企业端和客户端出发，设计让各个层级中高端客户感觉有“价值”的服务项目•服服务传递：：评估、整合服务资源、开辟服务模式，将设计的服务项目“高质量、高效率”传递给客户•服服务监督：督：以全面的监督机制固化服务传递的方式和标准，持续为客户提供服务•形成体系：形成体系：总结提炼，形成从需求识别到服务设计与传递，再到服务监督与提升的闭环工作体系自自2004年起，公司年起，公司长期致力于高价期致力于高价值客客户服服务研究，研究，经过3年多的不断探索，提出了的中高年多的不断探索，提出了的中高端客端客户服服务分分层体系－体系－““3-4-5””攻略。

攻略理论体系探索，理论体系探索，形成方法论形成方法论2004-2006年年中高端服务资料中高端服务资料收集及需求分析收集及需求分析2007年年1-3月月从客户端、企业从客户端、企业端出发，进行服端出发，进行服务项目设计务项目设计从客户价值、从客户价值、客户需求出发，客户需求出发，建立服务标准建立服务标准根据分析结果，根据分析结果，对中高端客户对中高端客户分层分层整合服务资源，整合服务资源，形成多渠道服形成多渠道服务协同务协同建立全方位建立全方位监控机制监控机制投入试运行投入试运行试运行数据测评试运行数据测评全面推广及应用全面推广及应用2007年年4月月2007年年5-8月月2007年年5-8月月2007年年9-11月月2007年年9-11月月2007年年12月月-2008年年11月月2008年年12月月2009年年1月至今月至今中高端客户分层服务体系中高端客户分层服务体系——开展过程开展过程项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施通过五个步骤构建中高端客户服务体系通过五个步骤构建中高端客户服务体系优化与设计优化与设计优化与设计优化与设计中高端服务产品中高端服务产品中高端服务产品中高端服务产品研究中高端客户研究中高端客户研究中高端客户研究中高端客户服务需求与价值分层服务需求与价值分层服务需求与价值分层服务需求与价值分层整合服务资源，整合服务资源，整合服务资源，整合服务资源，开辟中高端服务模式开辟中高端服务模式开辟中高端服务模式开辟中高端服务模式打造全方位的打造全方位的打造全方位的打造全方位的中高端客户服务监控机制中高端客户服务监控机制中高端客户服务监控机制中高端客户服务监控机制形成中高端形成中高端形成中高端形成中高端服务分层体系服务分层体系服务分层体系服务分层体系12345从客从客户需求出需求出发，，优化与化与设计服服务产品，整合与善用已有的服品，整合与善用已有的服务资源、开辟符合中高端客源、开辟符合中高端客户需求和增加需求和增加服服务粘性的服粘性的服务模式，完善模式，完善监督机制、持督机制、持续为客客户传递服服务价价值，形成高价，形成高价值的服的服务分分层体系。

体系步骤一：研究服务需求与客户分层步骤一：研究服务需求与客户分层服服务日志日志外呼外呼深度深度访谈客客户座座谈大客大客户管理系管理系统BOSS系统系统其它系其它系统定性研究定性研究定量研究定量研究消消费行行为分析分析识别中高中高端客端客户需需求，求，为客客户分分层和和服服务设计提供依据提供依据投投诉记录客客户智囊智囊团 建立客建立客户需求收集需求收集长效机制，制定客效机制，制定客户需求收集流程、制度、需求收集流程、制度、规范，并指范，并指导实施施归口管理口管理客客户需求信息的需求信息的汇总、整理和分析整理和分析客客户需求分析需求分析定量研究定量研究步骤一：研究服务需求与客户分层步骤一：研究服务需求与客户分层- -客户需求分析（常规性客户需求收集手段的开展情况）步骤一：研究服务需求与客户分层步骤一：研究服务需求与客户分层- -客户需求分析（引入客户智囊团来进行需求分析）客客户智智囊囊团客客户参与体参与体验照片照片陈列区域列区域在采用投在采用投诉记录、客、客户座座谈等常等常规性的手段分析客性的手段分析客户需求的同需求的同时，公司引入了，公司引入了““客客户智囊智囊团””这一新的一新的需求分析工具，通需求分析工具，通过““走走进移移动””、、““服服务体体验日日””、、““服服务体体验报告告””等多种工作方式来收集客等多种工作方式来收集客户的的需求信息，目前已开展两期（每年一期），完成体需求信息，目前已开展两期（每年一期），完成体验报告告书700多份，提出有建多份，提出有建设性的意性的意见和建和建议1257条，被公司采条，被公司采纳518条，已改条，已改进项目目266条。

条客户智囊团动员大会客户智囊团动员大会步骤一：研究服务需求与客户分层步骤一：研究服务需求与客户分层－客户需求分析定性总结40.6%的客户认为目前的服务仍然不够实惠，例：的客户认为目前的服务仍然不够实惠，例：“修，时间长，价格不便宜，有和没有都一样57.7%的客户认为服务的便捷性不足，例：的客户认为服务的便捷性不足，例：“营业厅办理业务排对时间太长，希望能有个专门的服务通道交费时间不太方便￿，有限制123服服务项目太少目太少服服务便捷性不足便捷性不足服服务项目目较少少61.9%的客户认为服务项目较少，例：的客户认为服务项目较少，例：“像车友俱乐部这类的，我希望可以参与，参加这些俱乐部即使花些钱也没关系现在没什么服务，只是有时打介绍些新业务服服务不不够实惠惠步骤一：研究服务需求与客户分层步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析从从￿“￿“客客户价价值函数（函数（CVF））””的五个的五个维度分析客度分析客户消消费行行为：：•电信卓越管理公司总裁罗布•马蒂森（Rob Mattison）指出“客户价值函数（CVF）”涉及到以下几个影响因素：￿：客户给运营商带来的收入越高越有价值；客户在网时间越长越有价值；客户在缴费信用方面的风险越小越有价值；为客户提供的相对成本越低越有价值。

•根据现有数据，我们将从客户收入贡献、在网时长和信用风险、通信资费构成、参与捆绑营销活动五方面从不同维度进行分析收入收入贡献率献率在网在网时长通信通信资费构成构成信用信用风险参与捆参与捆绑营销活活动消费行为消费行为分析分析ARPU值（非卡类，以下均同）收入贡献效率信用度500元以上135.3200－500元4.75.6120—200元2.78.6120元以下1.６6.7用户类型收入贡献效率信用度钻卡8.51.2金卡5.42.4银卡4.22.4从收入从收入贡献效率角度分析客献效率角度分析客户价价值高高价价值值用用户户的的消消费费变变化化步骤一：研究服务需求与客户分层步骤一：研究服务需求与客户分层- -消费行为分析（客户价值定量分析Ⅰ）•ARPU值高于高于120的的中高端客中高端客户贡献率接献率接近卡近卡类客客户标准准•120元以下中高端元以下中高端贡献献值相相对较低，参照低，参照一般用一般用户服服务即可即可非非卡卡类类中中高高端端全全球球通通VIP步骤一：研究服务需求与客户分层步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(客户价值定量分析Ⅱ)ARPU值120-200非卡非卡类ARPU值200以上非卡以上非卡类非卡非卡类全球通、全球通、动感地感地带用用户参参与与营销活活动捆捆绑度明度明显较低低高高价价值客客户网网龄分分析析•全球通全球通VIP用用户网网龄普遍普遍较高，五年以上高，五年以上网网龄占占55%左右左右•非卡非卡类中高端网中高端网龄相相对较低，网低，网龄高于高于5年的客年的客户不到不到25%；；高价高价值客客户营销捆捆绑活活动参参与度与度非非卡卡类类中中高高端端全全球球通通VIP全球通卡全球通卡类用用户步骤一：研究服务需求与客户分层步骤一：研究服务需求与客户分层-消费行为分析(高价值客户数据研究总结）一、中高端客一、中高端客户收入收入贡献大，献大，ARPU大于大于200的客的客户与卡与卡类客客户相当，相当，服服务产品的品的设计可参照可参照VIP营销服服务体系体系二、卡二、卡类VIP客客户在网在网时长明明显比非卡比非卡类中高中高端用端用户要要长。

在网在网时长越大价越大价值越高，通越高，通过营销策略捆策略捆绑和和VIP服服务体体验来延来延长非非卡卡类中高端网中高端网龄可避免客可避免客户流失流失三、在消三、在消费行行为上，非卡上，非卡类中高端用中高端用户的客的客户特征基本一致，卡特征基本一致，卡类中高中高端客端客户特征基本一致特征基本一致四、高价四、高价值用用户信用度信用度趋于于稳定，但定，但需要需要针对不同不同ARPU层级客客户进行行信用度信用度调整整五、非卡五、非卡类全球通用全球通用户及及动感地感地带用用户捆捆绑度度明明显不足，高价不足，高价值客客户品牌迁移和差异化品牌迁移和差异化营销策略的制定可避免非全球通客策略的制定可避免非全球通客户流失流失六、大量中高端客六、大量中高端客户集中在集中在动感地感地带和神州行，中高端客和神州行，中高端客户服服务策略策略需全品牌覆盖需全品牌覆盖需要主需要主动性性强、体、体贴客客户的的高高质量的服量的服务，此外，，此外，VIP客客户还希望享受到希望享受到优先待遇，先待遇，尊尊贵、、优先身份的服先身份的服务专属、尊享属、尊享业务和服和服务能能够尽量尽量简单、、并用友好的并用友好的态度度为客客户解决解决问题，自助渠道的使用具，自助渠道的使用具备互互动性和人性化，性和人性化，资费能能够更更实惠，多参与移惠，多参与移动组织的的活活动，能享受一些更高，能享受一些更高标准准的区的区别于普通客于普通客户的服的服务对于于营业厅、服、服务热线和和网站渠道的期望都比网站渠道的期望都比较高，高，需要在多渠道提供需要在多渠道提供优质服服务对于于电子渠道的青子渠道的青睐主要主要集中在网上集中在网上营业厅以及以及WAP营业厅等交互性更等交互性更强的虚的虚拟自助渠道自助渠道完成服完成服务请求求便捷、超便捷、超值客客户分分类服服务需求需求渠道偏好渠道偏好诉求点求点步骤一：研究服务需求与客户分层－步骤一：研究服务需求与客户分层－总结：“便捷、超值” 是中高端客户核心服务需求VIP客客户中高端中高端客客户n中高端客户更容易接受电子渠道提供的便捷服务，如经理和多媒体经理等n中高端客户同样希望享受高端的服务，可考虑VIP客户服务资源下沉步骤一：研究服务需求与客户分层－步骤一：研究服务需求与客户分层－立足于客户需求及客户贡献值的分层管理分层原因分层原因分层方法分层方法分层结果分层结果•客户ARPU值越高，对企业的贡献值越高，重要性越强•通过差异化服务标准鼓励客户消费，提升客户ARPU值… 企业端：客户贡献值企业端：客户贡献值•不同消费水平客户对服务需求不同•客户ARPU值与客户对服务期望值之间呈正相关关系ARPU值类别200元以上Ａ类120—200元Ｂ类120元以下C类（按普通客户类别服务）对大量低价值用户提供相对高水平服务会降低整体服务水平水平一致的服务会降低高附加值用户对企业提供的服务水平的预期通过市场的有效配置，资本、资源最终会流向能充分发挥资本、资源效能的环节客户端：客户对服务要求客户端：客户对服务要求步骤二：步骤二：优化与设计中高端服务产品优化与设计中高端服务产品优化与设计中高端服务产品优化与设计中高端服务产品－－湖南移动高价值客户服务体系存在的问题及解决思路全省全省统一有一有机的服机的服务标准和准和规范范零散非零散非系系统性性的服的服务内容和内容和标准准省公司下省公司下发了很多服了很多服务标准和准和规范的文件，但范的文件，但这些些文件均零散在不同部文件均零散在不同部门、、不同人不同人员手里，没有手里，没有统一一规范的管理范的管理各地市的服各地市的服务标准和准和规范范不尽相同，各自不尽相同，各自为政，缺政，缺乏全省乏全省统一一规划划全省服全省服务标准不是有机整准不是有机整体，基本上是体，基本上是头痛医痛医头、、脚痛医脚，缺乏系脚痛医脚，缺乏系统性的性的发展和展和优化化VIP服服务项目目审计新增服新增服务项目目梳理梳理泛散泛散聚焦聚焦步骤二：步骤二：优优化与化与化与化与设计设计中高端服中高端服中高端服中高端服务产务产品－品－品－品－现有高价值客户服务分析VIPVIP客户客户中高端中高端客户客户l营业厅业务优先办理l10086服务热线优先接入l机场贵宾厅服务l火车站贵宾厅服务l停机关怀服务l免预存话费开通国际长途/漫游l国际漫游租机l终端服务lSIM卡服务l生日关怀服务l个人客户经理服务l健康服务l联盟商家l《全球通》杂志l车友俱乐部l全球通大讲堂l高尔夫俱乐部l终端服务lSIM卡服务为客客户提供了多种尊崇、提供了多种尊崇、亲情化的服情化的服务，服，服务质量量较高，部分服高，部分服务项目目可可扩展性展性强以以营销捆捆绑为主，中高主，中高端服端服务项目目较少，客少，客户对服服务感知不感知不强客客户分分类服服务项目目效果分析效果分析步步骤二：二：优优化与化与化与化与设计设计中高端服中高端服中高端服中高端服务产务产品－品－品－品－服务项目评估说明企企业端端覆盖度操作性对某项服务知晓的客户数有效样本数× 100知晓度=对某项服务感知良好的客户数有效样本数× 100吸引力=觉得某项服务带来便捷的客户数有效样本数× 100便捷性=通过使用过某项服务的客户数（以半年为期限）、VIP客户总数和服务的可操作性等因素的综合考虑，使用专家打分法，对覆盖度和操作性进行评分各指各指标评估估标准：准：0-50分的分的为弱或低，弱或低，51-75分的分的为中，中，76分以上分以上为强或高；或高；数据来源：感知度、吸引力和便捷性数据来源于中高端客数据来源：感知度、吸引力和便捷性数据来源于中高端客户问卷卷调查；操作性和覆盖度；操作性和覆盖度 来源于来源于专家打分家打分步骤二：步骤二：优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－评估VIP服务项目，将部分服务资源下沉至中高端客户1、营业厅优先办理高高强弱高否否2、10086服务热线优先接入高高强强高是是3、全球通VIP俱乐部机场贵宾厅服务高高强弱低否否4、停机关怀服务高高强强高是是5、免预存话费开通国际长途/漫游服务低高强强中否否6、全球通VIP俱乐部火车站贵宾厅服务高高强弱中否否7、国际漫游租机服务低低强强低否否8、个人客户经理服务高高强弱低否否9、生日关怀服务高高中强高是是10、终端服务低高强强高否否11、SIM卡服务高高强强高是是12、全球通VIP大讲堂高高中强中是是13、《全球通》杂志高低弱强低否否14、全球通VIP高尔夫俱乐部服务高低弱强低否否15、全球通VIP俱乐部联盟商家服务中高强强高是是16、健康服务低高强强中否否17、全球通VIP车友俱乐部服务中高强强中是是吸引力吸引力覆盖度覆盖度操作性操作性便捷性便捷性是否提供是否提供知知晓度度服服务提供的提供的标准准：任一：任一项指指标为低或弱的，低或弱的，则该项服服务不提供，反之不提供，反之则提供提供。

步骤二：步骤二：优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－打造全新的经理、10086和多媒体经理的无缝连接服务机制多媒多媒体体经理理经理理10086服服务热线打造打造经理、理、10086服服务热线和多媒体和多媒体经理的无理的无缝连接服接服务机制，机制，为中高端客中高端客户提提供供7×24小小时全天候的全天候的贴心服心服务步骤二：步骤二：优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－建设建设中高端客户互动交流平台“潇湘家园”群群组论坛生活社区生活社区个人空个人空间最新活最新活动……潇湘家园湘家园由小区管理员创建一个圈子，为小区的物业、管理员和业主提供信息交流的互动平台客户通过电脑或即可在“生活社区”内获得小区的最新资讯、查询周边商家、了解小区服务、发布和获得小区房产信息及其它交易信息、参加小区活动，还可以上传图片、发表主题共同讨论等等客户也可以通过强大丰富的移动服务写日志、访问好友空间、发表评论，与好友分享感受，参与交流等让志同道合或拥有共同爱好的客户聚在一起的地方，当中收录了群组成员的文章、图册等，让成员的内容有更多的展示空间，还可以发表主题共同讨论，发起活动等等步骤二：步骤二：优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－为中高端客户提供高端服务的免费体验服服务体体验计划划为中高端客户提供全省统一范围的服务免费体验，以绿色通道为主，如：机场贵宾厅服务、火车站贵宾厅服务、高尔夫俱乐部服务等。

中高端客户可参与由地市公司组织的服务项目免费体验，如：享受VIP级别的优惠购机或送话费活动、会所服务、联盟商家免费服务等￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿为了了让更多客更多客户享受高端的服享受高端的服务项目，公司目，公司为中高端客中高端客户提供提供““服服务体体验计划划””该计划通划通过发放体放体验券的形式，券的形式，让中高端客中高端客户免免费体体验高端高端服服务服服务体体验计划划””已已连续开展二年，参与体开展二年，参与体验的中高端客的中高端客户累累计超超过70万服务服务项目项目服务标准服务标准钻卡（年消费总额为大于或等于6000元）金卡（年消费总额为大于或等于4000元，小于6000元）银卡（年消费总额为大于或等于2500元，小于4000元）A类（ARPU值为200元以上）B类（ARPU值为120-200元）1、、10086服务热线优服务热线优先接入先接入拨打10086热线后，无须听取语音通知，自动识别客户身份，免去一切IVR环节拨打10086热线后，无须听取语音通知，自动识别客户身份，免去一切IVR环节可安排IVR环节，但服务选项不能超过三项（含人工服务项）可安排IVR环节，但服务选项不能超过三项（含人工服务项）可安排IVR环节，但服务选项不能超过三项（含人工服务项）2、停机关、停机关怀服务怀服务享受每月透支总额不超过300元的信用额度（每次申请透支额度不超过100元），超过限度均停机，双向停机前由客户经理进行或短信告知提醒享受每月透支总额不超过200元的信用额度（每次申请透支额度不超过100元），超过均停机，双向停机前由经理进行或短信告知提醒享受每月透支总额不超过100元的信用额度，超过限度均停机，双向停机前由客户经理进行或短信告知提醒享受每月透支总额不超过100元的信用额度，超过限度均停机，双向停机前由经理进行或短信告知提醒享受每月透支总额不超过50元的信用额度，超过限度均停机，双向停机前由经理进行或短信告知提醒3、全球通、全球通VIP大讲堂大讲堂客户在服务期内可不限次参加，但需扣减一定积分服务期内可免费参加2次服务期内可免费参加1次4、生日关、生日关怀服务怀服务价值150元以内的生日礼物一份价值120元以内的生日礼物一份价值60元以内的生日礼物一份价值60元以内的生日礼物一份价值40元以内的生日礼物一份5、、SIM卡卡服务服务服务期内免费更换五次SIM卡服务期内免费更换四次SIM卡服务期内免费更换三次SIM卡服务期内免费更换三次SIM卡服务期内免费更换两次SIM卡6、联盟商、联盟商家服务家服务可凭有效身份证件在联盟商家享受移动公司与其协议的服务，同时移动公司不定期通过体验券、电子券等方式为客户提供联盟商家服务。

7、车友俱、车友俱乐部服务乐部服务可申请加入车友俱乐部，不扣减积分可申请加入车友俱乐部，不扣减积分可申请加入车友俱乐部，并扣减1000积分/年可申请加入车友俱乐部，免费服务享受金额限制在800元以下可申请加入车友俱乐部，免费服务享受金额限制在500元以下，步骤二：步骤二：优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－分层分层服务标准（原VIP服务项目）注注：：C类客客户参考普通客参考普通客户服服务标准准服务项目服务项目服务标准服务标准A类（ARPU值为200元以上）B类（ARPU值为120-200元）8、经理服、经理服务务7×24小时工作时间响应服务；进行业务受理；新业务推介；私人助理服务(包括客户关怀、活动邀约等）；根据客户需求，免费邮寄账单、发票等9、多媒体经理、多媒体经理服务服务7×24小时工作时间响应服务；为中高端客户提供文字、图像交互服务，以及主动关怀服务，包括电邮账单等10、、 潇湘家园潇湘家园客户可以随时随地通过移动互联网分享生活、沟通信息、交流情感11、服务体验、服务体验计划计划服务期内可获取5张体验券用于高端服务的免费体验服务期内可获取3张体验券用于高端服务的免费体验步骤二：步骤二：优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－优化与设计中高端服务产品－分层分层服务标准（新增服务项目）注注：：C类客客户参考普通客参考普通客户服服务标准准步骤二：步骤二：优优化与化与化与化与设计设计中高端服中高端服中高端服中高端服务产务产品－品－品－品－从服务和营销层面出台“两大”稳定策略话费深度捆深度捆绑：：客户交纳一定额度预存话费，根据客户承诺在网时长的不同，设置不同的话费赠送比例，要求保底时间不少于10个月，月保底费用不低于50元。

终端深度捆端深度捆绑：：客户预存一定额度话费，承诺预存话费分月消费，可获得价值一定金额的购机抵金券，在当地自办营业厅或移动卖场选购定制终端产品，可抵扣对应金额的款 礼品深度捆礼品深度捆绑：：预存话费赠送礼品，礼品价值按预存金额和保底时长成比例递增，分特殊档、入门档、中档、高档四个类别，原则要求保底时间不少于10个月，月保底费用不低于50元亲情网深度捆情网深度捆绑：：通过亲情网快速向目标家庭客户做好捆绑中中高高端端客客户户升升级级计计划划中中高高端端捆捆绑绑营营销销策策略略营销层面营销层面服务层面服务层面在调研过程中，我们发现大量非在调研过程中，我们发现大量非卡类中高端用户对卡类中高端用户对VIP服务有一服务有一定的需求，为充分发挥定的需求，为充分发挥VIP服务服务粘性，进一步做好中高端客户稳粘性，进一步做好中高端客户稳定工作，公司出台了定工作，公司出台了“中高端客中高端客户升级计划户升级计划”针对目前非卡号中高端用户网针对目前非卡号中高端用户网龄相对较短、流失率较高、稳龄相对较短、流失率较高、稳定度较低的现状，公司出台了定度较低的现状，公司出台了一系列的中高端捆绑营销策略一系列的中高端捆绑营销策略升级项目升级项目预存话费标准预存话费标准网龄优惠标准网龄优惠标准1-3年3-5年5年以上中高端客户升中高端客户升级成为全球通级成为全球通钻卡客户钻卡客户一次性预存话费6000元（帐户余额不低于6000元）可减少预存话费300元可减少预存话费600元可减少预存话费1000元中高端客户升中高端客户升级成为全球通级成为全球通金卡客户金卡客户一次性预存话费4000元（帐户余额不低于4000元）可减少预存话费300元可减少预存话费600元可减少预存话费1000元中高端客户升中高端客户升级成为全球通级成为全球通银卡客户银卡客户一次性预存话费2500元（帐户余额不低于2500元）可减少预存话费300元可减少预存话费600元可减少预存话费1000元客户与服务内容匹配n中高端客中高端客户分分层标准准n各个各个层级客客户服服务内容与内容与标准准客客户与服与服务匹配匹配CPCCPC模型的三种匹配关系模型的三种匹配关系服服务与渠与渠道匹配道匹配客客户与渠与渠道匹配道匹配n各个各个层级客客户获取服取服务的渠道的渠道倾向向n客客户接触点特征分析接触点特征分析n渠道特征与功能映射渠道特征与功能映射n不同服不同服务内容与渠道的匹配内容与渠道的匹配客户与服务渠道匹配服务内容与渠道匹配步骤三：步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式整合服务资源，开辟中高端服务模式整合服务资源，开辟中高端服务模式整合服务资源，开辟中高端服务模式CPCCPC模型的一个模型的一个检测标准准统一标准的对中高端客户进行高质量、高效率的服务统一标准的对中高端客户进行高质量、高效率的服务步骤三：步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－整合服务资源，开辟中高端服务模式－整合服务资源，开辟中高端服务模式－整合服务资源，开辟中高端服务模式－充分利用电子渠道资源，充分利用电子渠道资源，有效分流客户群有效分流客户群•客客户规模大：模大：中高端客户数达213万、非卡类客户170万，其中非卡类全球通32万,神州行53万,动感地带128万;•服服务资源少：源少：营业厅7000家，但自营厅仅300余家，客户经理不足800名;在此环境下，湖南公司着力打造““大众普及、种大众普及、种类多多样、亮点突出、流程、亮点突出、流程简单、快速、快速高效高效””自助式服务充分发挥电子渠道的客子渠道的客户服服务分流作用。

分流作用中高端客中高端客户电子渠道电子渠道服务渠道服务渠道实体渠道实体渠道中高端用户中高端用户渠道分流渠道分流步骤三：步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－整合服务资源，开辟中高端服务模式－整合服务资源，开辟中高端服务模式－整合服务资源，开辟中高端服务模式－中高端服务项目与渠道的匹配服务项目服务项目客户对渠客户对渠道要求道要求服务渠道服务渠道服务渠道特征及功能映射服务渠道特征及功能映射10086优先接入•便捷10086服务热线通过10086服务热线，为中高端客户提供便捷的咨询、投诉、业务办理等服务停机关怀服务停机关怀服务•便捷•简单经理、10086热线、网站通过经理提醒、10086短信通知、网站告知方式，简单、便捷传递停机关怀信息生日关怀服务生日关怀服务•多样化•及时经理、多媒体、短信平台、第三方合作商多种渠道及时、多样化为客户赠送一份生日礼物，提高客户对服务的感知SIM卡服务卡服务•便捷各移动自办营业厅通过自办营业厅为客户便捷提供一定次数本号SIM卡免费补换服务、升级等SIM服务全球通大讲堂全球通大讲堂•尊享指定大讲堂针对专享客户群的需要，以精品内容、资深讲师和尊贵服务投入其中，为全球通VIP客户提供了内容丰富的思想盛宴。

联盟商家服务联盟商家服务•便捷•多样化全省各地市全球通VIP俱乐部联盟商家为客户提供覆盖吃、穿、住、行等多样化的优质、优惠、便捷的延伸服务车友俱乐部服务车友俱乐部服务•尊享•便捷省内各地市全球通VIP车友俱乐部与多家合作商合作，为客户便捷提供可享受洗车、汽车维修、汽车美容、道路救援、交通信息提醒、优惠购买汽车用品等与车有关的服务经理服务经理服务•便捷•亲情化经理通过经理，快速为中高端客户提供主动式个性化、亲情化服务多媒体经理多媒体经理•交互式•便捷电子网络通过多媒体的方式为客户提供7×24小时的交互式服务潇湘家园潇湘家园•便捷•亲情化潇湘家园网络社区平台打造亲情化、便捷化的网络社区平台满足客户社区交流需求服务积分计划服务积分计划•便捷•多样化各种电子渠道通过多样化积分计划，向中高端客户提供灵活的新业务、中高端服务的免费体验原原VIP服服务务项项目目新新增增服服务务项项目目步骤三：步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－整合服务资源，开辟中高端服务模式－整合服务资源，开辟中高端服务模式－整合服务资源，开辟中高端服务模式－开辟中高端客户多渠道协同服务模式互联网互联网/邮件邮件10086/经理理多媒体多媒体经理理短信短信/彩信彩信自自办厅/专席席/俱俱乐部部客客户经理理/第三方第三方客客户满意意系系统支撑与支撑与监控机制控机制客客户服服务发起方式起方式电子渠道子渠道中高端客中高端客户 实体渠道体渠道社会社会渠道渠道网站网站专区区客户上门客户上门交交互互步骤三：步骤三：整合服务资源，开辟中高端服务模式－整合服务资源，开辟中高端服务模式－整合服务资源，开辟中高端服务模式－整合服务资源，开辟中高端服务模式－中高端客户服务新模式下的渠道协同机制经理经理多媒体经理多媒体经理1008610086、网站、网站及自助终端及自助终端客户经理客户经理自办厅自办厅/ /专席专席/ /基地基地社会渠道社会渠道经理经理------引导客户使用多媒体渠道，收集客户服务信息需要热线协助的分派工单，热线协助处理客户强烈要求上门服务的，派单客户经理，反馈信息客户要求现场办理业务的，发起协助需求客户需要现场办理业务的，发起协助需求多媒体经理多媒体经理不能直接处理的，统一派单给经理------------------------------1008610086、网站、网站及自助终端及自助终端不能直接处理的，统一派单经理引导客户使用------------------------客户经理客户经理请求经理服务事项，反馈信息重点推荐客户使用重点推荐客户使用------------------自办厅自办厅/ /专席专席/ /基地基地向经理发起协助需求，反馈响应信息推荐客户使用推荐客户使用客户强烈要求上门服务的，派单客户经理，反馈信息------------社会渠道社会渠道向经理发起协助需求，反馈响应信息推荐客户使用推荐客户使用------------------步骤三：步骤三：整合服整合服整合服整合服务资务资源，开辟中高端服源，开辟中高端服源，开辟中高端服源，开辟中高端服务务模式－模式－模式－模式－形成柔性化中高端服务界面动态化化亲情化情化服服务界面界面个性化个性化标准化准化不同的客不同的客户、、时间采用采用动态服服务用用语根据客根据客户属性，打造属性，打造个性化服个性化服务界面界面亲情化服情化服务界面，界面，打造客打造客户感知感知标准化服准化服务规范范实现常常态化管理化管理原有中高端服原有中高端服务界面界面过于静于静态化、同化、同质化，并没有根据客化，并没有根据客户及服及服务情景的差异化，提供因情景的差异化，提供因应的服的服务界面，界面，满足不了客足不了客户对动态化、个性化的服化、个性化的服务界面需求。

界面需求尊贵的张三先生，我是长沙移动的专职经理李四，：139xxxxxxxx，如有移动业务与服务方面问题请直接与我联系，我将尽诚为您服务！09年我们将提供以下中高端服务，欢迎您垂询：１、10086服务热线俦接入２、停机关怀服务3、……范例：服范例：服务内容告知内容告知￿ ￿步骤四：打造全方位的中高端服务监控机制（步骤四：打造全方位的中高端服务监控机制（ⅠⅠ））短短信信测测评评措施：措施：湖南移动从2009年开始面向中高端客户开展短信测评工作当客户经理向客户提供服务后，系统将根据服务内容自动下发一条测评短信，测评客户对于经理所提供的具体服务是否满意效果：效果：全省累计测评5期，共计下发296244条测评短信，客户对于客户经理提供的具体服务满意度达到98.48%措施：措施：2009年开始委托第三方咨询公司从经理营销服务技能和客户服务感知两个层面进行质量监测测评范围为中高端用户经理；考核经理的礼貌态度、服务规范、业务能力和沟通能力效果：效果：全省共计组织开展了测评了252人次的经理和1680人次的客户第三第三方电方经话经理服理服务质务质量监量监测测步骤四：打造全方位的中高端服务监控机制（步骤四：打造全方位的中高端服务监控机制（ⅡⅡ））个人个人大客大客户满户满意度意度调查调查措施：措施： 2009年湖南移动专门在KPI中拿出一分用于考核个人大客户满意度，个人大客户与三大品牌调查相对独立的开展。

￿效果：效果：个人大客户综合满意度达到92.02%，高于三大品牌客户综合满意度10个百分点措施：措施：湖南移动针对机场贵宾厅、高尔夫培训基地等中高端客户聚集区域，发动内部员工进行服务监督，并对提出合理化建议的员工给与一定的物质奖励效果：效果：发现问题约23个，提出合理化建议87条，解决问题23个，采纳合理化建议49条，并加以实施内部内部员工员工监督监督客户客户智囊智囊团测团测评评措施：措施：由客户智囊团对服务项目的价值、感知、服务质量等对服务项目进行评测，共组织评测86次；￿效果：效果：完成体验报告书700多份，提出有建设性的意见和建议1257条，被公司采纳518条，已改进项目266条步骤五：总结提炼，形成分层服务体系步骤五：总结提炼，形成分层服务体系客客户分分层““标准化准化””￿ ￿服服务标准准““差异化差异化””服服务界面界面““柔性化柔性化””服服务评估估““多多样化化””中高端客户分层服务体系中高端客户分层服务体系中高端客户服务支撑系统中高端客户服务支撑系统•客户需求信息收集与分析方法固化•客户智囊团常态化运作•中高端客户分层•系统梳理中高端客户服务内容，全省统一实施￿•构建服务项目评估模型，动态调整服务项目•新服务项目的客户体验•开辟以经理为主的多渠道服务模式•明确定位各个渠道的功能•建立、健全渠道协同•建立全方位的多样化、常态化的服务检测机制服服务内容与内容与标准准客客户需求研究需求研究￿ ￿服服务传递模式模式服服务保障机制保障机制项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施完成完成““四个一四个一””工程建设工程建设一个体系一个体系4一个策略一个策略1一套工具一套工具3一个模式一个模式2被被动适适应 被被动适适应客客户的服的服务需要，需要，头痛治痛治头，脚痛治脚的，脚痛治脚的补丁式服丁式服务体系体系指令，指令，给人人压力力以以KPI指指标，，劳动竞赛等主要等主要举措措传递服服务压力力给一一线工作人工作人员泛散泛散没有没有统一的服一的服务模式，服模式，服务资源泛源泛散，服散，服务效率低下效率低下局部、零散局部、零散服服务策略政出多策略政出多门，零散下，零散下发，各，各个地市个地市执行情况参差不行情况参差不齐闭环体系体系从客从客户需求挖掘、服需求挖掘、服务标准建立、服准建立、服务价价值传递、服、服务流程流程监控四个控四个环节形成形成闭环服服务体系体系模板，模板，给予指予指导提供形象化、具体化的的服提供形象化、具体化的的服务工具和服工具和服务模模板，引板，引导各个界面一各个界面一线工作人工作人员完成服完成服务工工作作聚焦聚焦形成以形成以经理理为主，主，电子渠道和子渠道和实体渠道体渠道相相结合的多渠道合的多渠道协同服同服务模式，有效聚焦服模式，有效聚焦服务资源，提高服源，提高服务效率效率统一、整合一、整合以客以客户为导向，形成向，形成统一的服一的服务策略、服策略、服务内容和服内容和服务标准，并在全省同步准，并在全省同步实施施之之￿￿￿￿前前之之￿￿￿￿后后在理在理论结合合实践的践的过程中，逐步形成中高端客程中，逐步形成中高端客户系系统、完善的服、完善的服务体系。

体系中国移动通信集团湖南有限公司中高端客中高端客户分分层服服务策略策略（（2009 V1.0））形成全套中高端客户服务体系工具书形成全套中高端客户服务体系工具书客户服务内容设计客户服务内容设计服务传递模式研究服务传递模式研究服务保障机制建设服务保障机制建设客户服务需求分析客户服务需求分析1234中国移动通信集团湖南有限公司中高端客中高端客户服服务模模式式实施施细则（（2009 ））中国移动通信集团湖南有限公司中高端客中高端客户信息收集信息收集规范范（（2009 V2.0））中国移动通信集团湖南有限公司客客户智囊智囊团工作机制工作机制（（2009 V1.0））中高端客户分层服务策略中高端客户分层服务策略中高端客户信息收集规范中高端客户信息收集规范中国移动通信集团湖南有限公司中高端客户稳定手册中高端客户稳定手册客户智囊团工作机制客户智囊团工作机制中高端客户服务模式实施细则中高端客户服务模式实施细则中高端客户稳定手册中高端客户稳定手册1月月2月月3月月4月月5月月6月月VIP客户88%90%91%93%94%96%中高端客户86%89%89%91%92%93%09年上半年高价年上半年高价值客客户满意度数据意度数据l全省机场和高尔夫培训基地共计进行了75项整改工作，收集到全省员工46份内部监督表。

全省客户对于机场贵宾厅满意度达到96.93%,贵宾厅环境客户满意度达到96.24%，服务主动性满意度达到94.54%l截止8月底，全省共举办11场全球通VIP大讲堂，共计7346名客户参加大讲堂活动，共830个集团单位的关键人参与了活动，办理各类深度捆绑业务1442笔，客户对大讲堂活动整体质量满意度高达99.67%l全省高价值客户的满意度稳步上升，VIP客户综合满意度达到92.02%，中高端客户综合满意度90%，超出普通客户10%以上，全省VIP客户的VIP服务项目知晓度达到95.1%全省VIP客户稳定情况良好，截止9月底，有效在网率为96.27%，保有率为98.74%，收入保持率达到89.84%项目实效分析项目实效分析——高价值客户满意度大大提升高价值客户满意度大大提升经济效益效益项目实效分析项目实效分析——经济效益和社会效益经济效益和社会效益项目成效项目成效项目背景项目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目总结项目总结项目总结项目总结完善中高端客完善中高端客户视图管理管理n建立客户视图，通过各个渠道收集客户五类信息：1）基本信息；2）个性信息；3）消费信息；4）服务信息；5）接触点信息。

n建设客户信息管理支撑系统，通过对客户信息的分析，动态进行客户行为分析，进一步实现中高端客户个性化服务与精准营销促促进中高端客中高端客户服服务品牌化运作品牌化运作n借鉴全球通俱乐部品牌的成功运作经验，逐步建立中高端客户服务品牌n与VIP客户服务体系形成互补，同时与全球通俱乐部有明显的区隔下一步工作计划下一步工作计划T Th he e e en nd d! !。