麦当劳员工培训管理.ppt
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1永恒的造血机制永恒的造血机制永恒的造血机制永恒的造血机制————麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳员工培训体系透析员工培训体系透析员工培训体系透析员工培训体系透析2024/9/1 为什么我们今天齐集这里？为什么我们今天齐集这里？2024/9/1 麦当劳员工培训管理 第一部分：永恒的造血机制第一部分：永恒的造血机制第一部分：永恒的造血机制第一部分：永恒的造血机制————培训环境培训环境培训环境培训环境一、麦当劳的训练核心价值观：一、麦当劳的训练核心价值观：一、麦当劳的训练核心价值观：一、麦当劳的训练核心价值观：二、麦当劳有效的训练要求个人和体系做到的二、麦当劳有效的训练要求个人和体系做到的二、麦当劳有效的训练要求个人和体系做到的二、麦当劳有效的训练要求个人和体系做到的: :三、麦当劳有效训练系统的基本因素三、麦当劳有效训练系统的基本因素三、麦当劳有效训练系统的基本因素三、麦当劳有效训练系统的基本因素: :四、麦当劳人员发展阶梯：四、麦当劳人员发展阶梯：四、麦当劳人员发展阶梯：四、麦当劳人员发展阶梯：五、麦当劳员工现场训练四步骤：五、麦当劳员工现场训练四步骤：五、麦当劳员工现场训练四步骤：五、麦当劳员工现场训练四步骤： 六、麦当劳训练工具：六、麦当劳训练工具：六、麦当劳训练工具：六、麦当劳训练工具： 七、麦当劳汉堡大学介绍：七、麦当劳汉堡大学介绍：七、麦当劳汉堡大学介绍：七、麦当劳汉堡大学介绍：第二部分：将繁复归简化第二部分：将繁复归简化第二部分：将繁复归简化第二部分：将繁复归简化————体系产生效率体系产生效率体系产生效率体系产生效率一、麦当劳训练需求的产生一、麦当劳训练需求的产生一、麦当劳训练需求的产生一、麦当劳训练需求的产生二、麦当劳训练计划的制定二、麦当劳训练计划的制定二、麦当劳训练计划的制定二、麦当劳训练计划的制定 三、麦当劳训练课程的实施三、麦当劳训练课程的实施三、麦当劳训练课程的实施三、麦当劳训练课程的实施 四、麦当劳训练评估流程操作四、麦当劳训练评估流程操作四、麦当劳训练评估流程操作四、麦当劳训练评估流程操作 2024/9/1 系统成长系统成长系统成长系统成长顾客顾客顾客顾客人员人员人员人员品牌承诺品牌承诺品牌承诺品牌承诺领导行为领导行为领导行为领导行为核心价值观核心价值观核心价值观核心价值观麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺提供世界上最佳提供世界上最佳的快速服务餐厅经验的快速服务餐厅经验策略策略策略策略企业文化企业文化企业文化企业文化与传统与传统与传统与传统愿景愿景愿景愿景2024/9/1 麦当劳麦当劳的训练核心价值观：的训练核心价值观：•训练是每个人的工作，每天都在进行。
训练是每个人的工作，每天都在进行训练是每个人的工作，每天都在进行训练是每个人的工作，每天都在进行•他会使我们他会使我们他会使我们他会使我们““““生命力永存，并且不断成长生命力永存，并且不断成长生命力永存，并且不断成长生命力永存，并且不断成长 —— —— —— ——创始人创始人创始人创始人 雷．克洛克的期望雷．克洛克的期望雷．克洛克的期望雷．克洛克的期望•肩并肩的教练与指导，会使每个人表现得更肩并肩的教练与指导，会使每个人表现得更肩并肩的教练与指导，会使每个人表现得更肩并肩的教练与指导，会使每个人表现得更好，可以使整个团队达到最佳的工作表现好，可以使整个团队达到最佳的工作表现好，可以使整个团队达到最佳的工作表现好，可以使整个团队达到最佳的工作表现2024/9/1 “不用担心你自己不用担心你自己当你好好关怀你当你好好关怀你的人员，你将会的人员，你将会自然被他们的成自然被他们的成就推上更伟大的就推上更伟大的事业 Ray Kroc 创始人创始人2024/9/1 有效的训练要求个人做到有效的训练要求个人做到: :•提供最高水准的提供最高水准的Q.S.C.Q.S.C.、、营业额和利润；营业额和利润；•发挥积极主动性和训练成效；发挥积极主动性和训练成效；•学会分享（同事和潜在的替代者）；学会分享（同事和潜在的替代者）；2024/9/1 有效的训练要求整个体系做到有效的训练要求整个体系做到: :• •不考虑营业周期，坚持不懈提供高品质训练；不考虑营业周期，坚持不懈提供高品质训练；不考虑营业周期，坚持不懈提供高品质训练；不考虑营业周期，坚持不懈提供高品质训练；• •使雇员适应麦当劳的工作岗位；使雇员适应麦当劳的工作岗位；使雇员适应麦当劳的工作岗位；使雇员适应麦当劳的工作岗位；• •提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标；提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标；提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标；提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标；2024/9/1 糟糕训练的经济损失糟糕训练的经济损失: :•90909090天任职时间内离开的员工，直接和间接企天任职时间内离开的员工，直接和间接企天任职时间内离开的员工，直接和间接企天任职时间内离开的员工，直接和间接企业的损失：业的损失：业的损失：业的损失：$555$555$555$555以上以上以上以上•管理者离职的损失超过：管理者离职的损失超过：管理者离职的损失超过：管理者离职的损失超过：$8200$8200$8200$82002024/9/1 “人员人员 . . . . . . 是我们的瑰宝是我们的瑰宝””Jack Greenberg 主席及行政总裁主席及行政总裁2024/9/1 11The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 努力工作努力工作全情投入全情投入承诺热枕承诺热枕12The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 13The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 麦当劳麦当劳有效训练系统的基本因素有效训练系统的基本因素: :1.1.训练团队；训练团队；2.2.系统性的训练过程；系统性的训练过程；3.3.排定训练时间；排定训练时间；4.4.追踪考评。
追踪考评2024/9/1 麦当劳麦当劳的训练团队的训练团队：：2024/9/1 麦当劳人员发展阶梯：• •区域营运总区域营运总区域营运总区域营运总监监监监• •区域营运经区域营运经区域营运经区域营运经理理理理• •营运督导营运督导营运督导营运督导• •餐厅经理餐厅经理餐厅经理餐厅经理• •第一副理第一副理第一副理第一副理• •第二副理第二副理第二副理第二副理• •见习经理见习经理见习经理见习经理• •员工组长员工组长员工组长员工组长• •训练员训练员训练员训练员• •餐厅员工餐厅员工餐厅员工餐厅员工SOC课后行动计划课后行动计划（（2-4周）周）MDP I(7-15周周)课后行动计划课后行动计划（（1-2个月）个月）MDP II(10-14个月个月)MDP III(6-10个月个月)课后行动计划课后行动计划（（3-6个月）个月）MDP IV(9-13个月个月)课后行动计划、轮岗课后行动计划、轮岗（（3-6个月）个月）督导手册督导手册(9-13个月个月)区域轮岗区域轮岗训练员教学课训练员教学课BOCBMCIOCAOCOOCREC2024/9/1 麦当劳人员发展阶梯：SOC课后行动计划课后行动计划（（2-4周）周）MDP I(7-15周周)课后行动计划课后行动计划（（1-2个月）个月）MDP II(10-14个月个月)MDP III(6-10个月个月)课后行动计划课后行动计划（（3-6个月）个月）MDP IV(9-13个月个月)课后行动计划、轮岗课后行动计划、轮岗（（3-6个月）个月）督导手册督导手册(9-13个月个月)区域轮岗区域轮岗训练员教学课训练员教学课BOCBMCIOCAOCOOCREC地区专业课程地区专业课程汉堡包大学汉堡包大学专业课程专业课程• •区域营运总监区域营运总监区域营运总监区域营运总监• •区域营运经理区域营运经理区域营运经理区域营运经理• •营运督导营运督导营运督导营运督导• •餐厅经理餐厅经理餐厅经理餐厅经理• •部门总监部门总监部门总监部门总监• •部门经理部门经理部门经理部门经理• •业务督导业务督导业务督导业务督导• •部门业务主管部门业务主管部门业务主管部门业务主管2024/9/1 问题讨论：问题讨论： • •如何才能使部下有责任感？如何才能使部下有责任感？2024/9/1 在岗工作被与持续训练在岗工作被与持续训练麦当劳员工能力的成长麦当劳员工能力的成长：： 授权工作授权工作岗前技能训练岗前技能训练2024/9/1 麦当劳金字塔麦当劳金字塔Values andValues andLeadership BehaviorsLeadership BehaviorsCompetitive PayCompetitive Payand Benefitsand BenefitsLearning, Development Learning, Development and Personal Growthand Personal GrowthPeople with a Sense of Pride and CommitmentPeople with a Sense of Pride and CommitmentResources to Get Resources to Get Job DoneJob DoneRespect andRespect andRecognitionRecognitionCaresCaresfor Kidsfor KidsChoice VarietyChoice VarietyPersonalization Personalization CommittedCommittedto Community to Community MostMostConvenientConvenientMostMostAffordable Affordable WelcomingWelcomingInvitingInvitingCleanestCleanestSafest Safest Best FirstBest FirstIn ClassIn ClassFoodFoodFastestFastestEasiestEasiestTo UseTo Use价值观与价值观与价值观与价值观与领导行为领导行为领导行为领导行为有竞争力的有竞争力的有竞争力的有竞争力的福利报酬福利报酬福利报酬福利报酬学习、发展学习、发展学习、发展学习、发展和个人成长和个人成长和个人成长和个人成长 充满自豪感和热枕的人员充满自豪感和热枕的人员完成工作完成工作完成工作完成工作所需的资源所需的资源所需的资源所需的资源尊重尊重尊重尊重与认知与认知与认知与认知FUNYouthfulSpiritMakes Me Feel SpecialMakes Me SmileExceptional McDonald'sEating ExperienceEvery CustomerEvery Time2024/9/1 案例讨论：案例讨论：•如何保持麦当劳员工稳定的工作标准如何保持麦当劳员工稳定的工作标准和更高的工作愿望？和更高的工作愿望？ •麦当劳的管理者在员工动态的发展过麦当劳的管理者在员工动态的发展过程中应扮演什么角色？程中应扮演什么角色？ 2024/9/1 麦当劳人员愿景麦当劳人员愿景成为全世界每一个社区中的最佳雇主成为全世界每一个社区中的最佳雇主尊重尊重尊重尊重与与与与认知认知认知认知价值观价值观价值观价值观与与与与领导行为领导行为领导行为领导行为有竞争力有竞争力有竞争力有竞争力的的的的福利报酬福利报酬福利报酬福利报酬学习、学习、学习、学习、发展和发展和发展和发展和个人成长个人成长个人成长个人成长完成工作完成工作完成工作完成工作所需的所需的所需的所需的资源资源资源资源人员人员人员人员驱动驱动驱动驱动要素要素要素要素愿景愿景愿景愿景我们珍视您、您的成长我们珍视您、您的成长和您的贡献和您的贡献承诺承诺承诺承诺2024/9/1 23麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳汉堡大学汉堡大学汉堡大学汉堡大学2024/9/1 2024/9/1 愿景：愿景：成为最佳之人员培训专家，致力于麦当成为最佳之人员培训专家，致力于麦当 劳核心职能及领导职能之提升以达成麦劳核心职能及领导职能之提升以达成麦 当劳全球愿景。
当劳全球愿景使命：使命：整合内整合内/外部资源，积极地执行人员培外部资源，积极地执行人员培 训策略，藉以加强人员的职能，达到提训策略，藉以加强人员的职能，达到提 供最佳之用餐经验和优异之营运成果供最佳之用餐经验和优异之营运成果价值观：价值观：荣誉荣誉 学习学习 欢笑欢笑2024/9/1 策略：策略：标准之悍卫者标准之悍卫者 创造独特之学习经验创造独特之学习经验 缩小知与行之差距缩小知与行之差距 找出具创意以使用者为中心的解决方案找出具创意以使用者为中心的解决方案目标：目标：传递优质之传递优质之HU经验 成为学习发展团队之典范成为学习发展团队之典范 创造及整合有效的，易于运用的，且成创造及整合有效的，易于运用的，且成 本效益最佳的人员培训方案本效益最佳的人员培训方案 积极推动麦当劳成为高效能之学习型组织积极推动麦当劳成为高效能之学习型组织2024/9/1 Crew DevelopmentCrew Development• •CrewCrew•Trainer•Trainer•Hostess•Hostess Restaurant Management Restaurant Management Dev.Dev.•Shift Management•Shift Management•Systems Management•Systems Management•Restaurants Leadership •Restaurants Leadership PracticesPractices•Business Leadership •Business Leadership PracticesPracticesMid-Management Mid-Management DevelopmentDevelopmentConsultantsConsultantsDepartment Heads and Department Heads and Experienced Owner Experienced Owner OperatorsOperatorsDeparDeparExe. CoachingExe. CoachingExecutive DevelopmentExecutive DevelopmentMcDonald’s Internal McDonald’s Internal SeminarsSeminarsExternal Dev. SeminarsExternal Dev. SeminarsExe. CoachingExe. Coaching• •地區訓練地區訓練地區訓練地區訓練• •漢堡大學漢堡大學漢堡大學漢堡大學2024/9/1 2024/9/1 TopicsTopicsCore ContentCore Content大学简介大学简介大学简介大学简介介绍香港汉堡大学，包括大学背景、远景策略、大学浏览、教学介绍香港汉堡大学，包括大学背景、远景策略、大学浏览、教学介绍香港汉堡大学，包括大学背景、远景策略、大学浏览、教学介绍香港汉堡大学，包括大学背景、远景策略、大学浏览、教学团队、全球汉堡大学团队、全球汉堡大学团队、全球汉堡大学团队、全球汉堡大学优异大学优异大学优异大学优异大学介绍香港汉堡大学所获得的容誉介绍香港汉堡大学所获得的容誉介绍香港汉堡大学所获得的容誉介绍香港汉堡大学所获得的容誉CUX/TEAM AWARDCUX/TEAM AWARD学术结盟学术结盟学术结盟学术结盟介绍和著名大学的结盟论证包括清华大学、北京大学、香港理工介绍和著名大学的结盟论证包括清华大学、北京大学、香港理工介绍和著名大学的结盟论证包括清华大学、北京大学、香港理工介绍和著名大学的结盟论证包括清华大学、北京大学、香港理工大学、国立台湾大学大学、国立台湾大学大学、国立台湾大学大学、国立台湾大学校园新闻校园新闻校园新闻校园新闻及时报道校园新闻包括历届课程剪影，获得课程奖项同学（市场）及时报道校园新闻包括历届课程剪影，获得课程奖项同学（市场）及时报道校园新闻包括历届课程剪影，获得课程奖项同学（市场）及时报道校园新闻包括历届课程剪影，获得课程奖项同学（市场）的名字的名字的名字的名字, ,有关汉堡大学训练的第一资讯和校长寄语有关汉堡大学训练的第一资讯和校长寄语有关汉堡大学训练的第一资讯和校长寄语有关汉堡大学训练的第一资讯和校长寄语大学课程大学课程大学课程大学课程简介所有设立的课程、课程目标和课程时间表以及各类奖项设立简介所有设立的课程、课程目标和课程时间表以及各类奖项设立简介所有设立的课程、课程目标和课程时间表以及各类奖项设立简介所有设立的课程、课程目标和课程时间表以及各类奖项设立的说明的说明的说明的说明卓越营运（每卓越营运（每卓越营运（每卓越营运（每月更新）月更新）月更新）月更新）连结大中华地区各市场营运训练中心，传递领导层的寄语和期望，连结大中华地区各市场营运训练中心，传递领导层的寄语和期望，连结大中华地区各市场营运训练中心，传递领导层的寄语和期望，连结大中华地区各市场营运训练中心，传递领导层的寄语和期望，第一时间宣传各市场卓越营运，提供营运成功执行的范例佳绩第一时间宣传各市场卓越营运，提供营运成功执行的范例佳绩第一时间宣传各市场卓越营运，提供营运成功执行的范例佳绩第一时间宣传各市场卓越营运，提供营运成功执行的范例佳绩资料下载资料下载资料下载资料下载成为大中华地区营运训练资源共享的中心，统一营运训练标准成为大中华地区营运训练资源共享的中心，统一营运训练标准成为大中华地区营运训练资源共享的中心，统一营运训练标准成为大中华地区营运训练资源共享的中心，统一营运训练标准联络我们联络我们联络我们联络我们架设和各市场营运训练团队沟通的桥梁，为餐厅管理组提供回馈架设和各市场营运训练团队沟通的桥梁，为餐厅管理组提供回馈架设和各市场营运训练团队沟通的桥梁，为餐厅管理组提供回馈架设和各市场营运训练团队沟通的桥梁，为餐厅管理组提供回馈和互动的园地和互动的园地和互动的园地和互动的园地课程注册课程注册课程注册课程注册提供汉堡大学网上课程注册报名提供汉堡大学网上课程注册报名提供汉堡大学网上课程注册报名提供汉堡大学网上课程注册报名2024/9/1 麦当劳团队式的学习环境麦当劳团队式的学习环境2024/9/1 麦当劳团队式的学习环境麦当劳团队式的学习环境 •重在提升业绩重在提升业绩——•明确团队的发展目标；明确团队的发展目标； 2024/9/1 建立内部的培训资源库：建立内部的培训资源库： l l 政策资源；政策资源；政策资源；政策资源；l l 标准资源；标准资源；标准资源；标准资源；l l 文化资源；文化资源；文化资源；文化资源；l l 个体资源；个体资源；个体资源；个体资源；l l 试验资源；试验资源；试验资源；试验资源；l l 评价资源；评价资源；评价资源；评价资源；l l 沟通环境；沟通环境；沟通环境；沟通环境；l l 外部信息搜索；外部信息搜索；外部信息搜索；外部信息搜索；l l 内外部信息处理中心；内外部信息处理中心；内外部信息处理中心；内外部信息处理中心；2024/9/1 麦当劳麦当劳如何推动人才在企业的成长发展速度如何推动人才在企业的成长发展速度 ——人力需要与人才储备；人力需要与人才储备；——新店长与新员工的培养准则路径新店长与新员工的培养准则路径2024/9/1 员工的培养准则路径员工的培养准则路径————职前简介（个人职业生涯阶梯目标）职前简介（个人职业生涯阶梯目标）职前简介（个人职业生涯阶梯目标）职前简介（个人职业生涯阶梯目标）————工作站岗位的学习工作站岗位的学习工作站岗位的学习工作站岗位的学习（单项岗位操作检查表、岗位训练检查表）（单项岗位操作检查表、岗位训练检查表）（单项岗位操作检查表、岗位训练检查表）（单项岗位操作检查表、岗位训练检查表）————训练计划安排及时间规划训练计划安排及时间规划训练计划安排及时间规划训练计划安排及时间规划（训练员、指导经理、工作月历）（训练员、指导经理、工作月历）（训练员、指导经理、工作月历）（训练员、指导经理、工作月历）————考核与评价考核与评价考核与评价考核与评价（（（（OFFT+OJTOFFT+OJTOFFT+OJTOFFT+OJT考考考考核核核核、、、、通通通通知知知知与与与与不不不不通通通通知知知知式式式式的的的的日日日日常常常常考考考考核核核核记记记记录录录录与与与与回回回回馈馈馈馈、、、、晋晋晋晋级级级级考考考考核核核核、、、、考考考考核核核核表表表表、、、、考考考考评评评评人人人人、、、、评评评评价价价价反反反反馈馈馈馈制制制制度度度度、、、、年年年年度度度度绩绩绩绩效效效效工工工工资资资资晋晋晋晋级级级级考考考考核核核核制制制制度度度度、、、、职职职职业业业业发发发发展展展展档档档档案案案案记记记记录录录录、、、、薪酬变化福利）薪酬变化福利）薪酬变化福利）薪酬变化福利）2024/9/1 麦当劳店长的培养准则路径麦当劳店长的培养准则路径————职前简介（个人职业生涯阶梯目标）职前简介（个人职业生涯阶梯目标）职前简介（个人职业生涯阶梯目标）职前简介（个人职业生涯阶梯目标）————MDPMDPMDPMDP的学习的学习的学习的学习（基础工作站、训练传授、区域管理、店面值班管理、人员管理、（基础工作站、训练传授、区域管理、店面值班管理、人员管理、（基础工作站、训练传授、区域管理、店面值班管理、人员管理、（基础工作站、训练传授、区域管理、店面值班管理、人员管理、品质管理、设备管理、成本管理、利润提升、销售额管理、经营质量决策）品质管理、设备管理、成本管理、利润提升、销售额管理、经营质量决策）品质管理、设备管理、成本管理、利润提升、销售额管理、经营质量决策）品质管理、设备管理、成本管理、利润提升、销售额管理、经营质量决策）————训练计划安排及时间规划训练计划安排及时间规划训练计划安排及时间规划训练计划安排及时间规划（训练员、指导经理、工作月历）（训练员、指导经理、工作月历）（训练员、指导经理、工作月历）（训练员、指导经理、工作月历）————考核与评价考核与评价考核与评价考核与评价（（（（阶阶阶阶段段段段考考考考核核核核、、、、晋晋晋晋级级级级考考考考核核核核、、、、考考考考核核核核表表表表、、、、考考考考评评评评人人人人、、、、评评评评价价价价反反反反馈馈馈馈制制制制度度度度、、、、述述述述职职职职制制制制度度度度、、、、职职职职业业业业发发发发展档案记录、薪酬变化福利）展档案记录、薪酬变化福利）展档案记录、薪酬变化福利）展档案记录、薪酬变化福利）2024/9/1 麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳员工训练四步骤：员工训练四步骤：员工训练四步骤：员工训练四步骤： ※ 准备；※ 呈现:※ 试做:※ 追踪:2024/9/1 麦当劳训练工具：麦当劳训练工具： •餐厅训练：餐厅训练： SOCSOC表；员工训练录像带；训练工具核对单；员工训练追表；员工训练录像带；训练工具核对单；员工训练追踪系统；名牌识别系统；员工训练需求分析和预算表踪系统；名牌识别系统；员工训练需求分析和预算表。
•地区训练中心：地区训练中心： 各级课程教案系统；课前测评系统；课程学习考核系统；各级课程教案系统；课前测评系统；课程学习考核系统；课后行动计划追踪系统；课程满意度调查表；课程结业认课后行动计划追踪系统；课程满意度调查表；课程结业认证系统；地区训练激励系统；训练季度考核表；训练检查证系统；地区训练激励系统；训练季度考核表；训练检查回馈报告；职位等级能力考核系统；回馈报告；职位等级能力考核系统； MOCMOC 考核表；考核表；MVRMVR考核表2024/9/1 麦当劳地区训练中心职责：•实实施施培培训训管管理理，，协协助助各各部部门门完完成成技技能能管管理理全全过过程程，，开开拓拓培培训训课课程程，，培培训训途途径径，，最最大大限度地满足培训需求限度地满足培训需求2024/9/1 麦当劳地区业务部门职责：• 根根据据业业务务需需求求，，开开展展技技能能管管理理，，评评估估差差异异，，选选择择操操行行，，监监控控员员工工的的技技能能变变化化，，确确定定员工更高层次的技能需求员工更高层次的技能需求2024/9/1 4040麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主 确定训练需求确定训练需求确定训练需求确定训练需求2024/9/1 什么是培训需求什么是培训需求? •绩效的应有状况同现实之间的差距绩效的应有状况同现实之间的差距•执行职务所必需执行职务所必需 的目标、知识、的目标、知识、 技能和态度技能和态度•担任未来职务所担任未来职务所 必需的目标、知必需的目标、知 识、技能及态度识、技能及态度•期待的人格、教养期待的人格、教养•组织和职务的目组织和职务的目 标、知识、技能标、知识、技能 和态度和态度•个人的目标、知个人的目标、知 识、技能及态度识、技能及态度•个人的人格、教养个人的人格、教养——=培培训训需需求求2024/9/1 培训需求分析的含义和特征 •由培训部门、主管人员、工作人员等由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术，对组织及成员采取各种方法与技术，对组织及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，已确定确定是否需要的鉴别与分析，已确定确定是否需要培训的一种过程。
培训的一种过程2024/9/1 识别工作表现需求和训练需求识别工作表现需求和训练需求? •绩效的应有状况同现实之间的差距绩效的应有状况同现实之间的差距1.工作表现需求工作表现需求2.训练问题训练问题2024/9/1 麦当劳需求分析步骤麦当劳需求分析步骤 1. 1.1. 1.确定问题；确定问题；确定问题；确定问题；2. 2.2. 2.确定可能的成因；确定可能的成因；确定可能的成因；确定可能的成因； 3. 3.3. 3.确定训练准则；确定训练准则；确定训练准则；确定训练准则； 4. 4.4. 4.权衡各侯选方案权衡各侯选方案权衡各侯选方案权衡各侯选方案2024/9/1 培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的： ——组织发展与需求组织发展与需求请回答请回答:企业年度经营目标及经营策略企业年度经营目标及经营策略: 组织部门年度目标及行动计划组织部门年度目标及行动计划: 2024/9/1 培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的： ——职位工作分析职位工作分析 职位说明书职位说明书: 工作规范工作规范: 技能的层次：技能的层次： 2024/9/1 培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的： 技能的层次：技能的层次： 技能项目的不同水平和掌握程度：技能项目的不同水平和掌握程度：技能项目的不同水平和掌握程度：技能项目的不同水平和掌握程度：知识信息、基础运用、高级运用和专家级运用知识信息、基础运用、高级运用和专家级运用知识信息、基础运用、高级运用和专家级运用知识信息、基础运用、高级运用和专家级运用2024/9/1 培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的： 职位技能类型：职位技能类型： 1.1.通用型一般技能：通用型一般技能： 2.2.通用型管理技能：通用型管理技能： 3.3.专业型：专业型：4.4.其他技能：其他技能：2024/9/1 培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的： ——生产力要求与需求生产力要求与需求 •现有人力的评估现有人力的评估 •未来人力供需的预测未来人力供需的预测 •人力差别分析人力差别分析 2024/9/1 案例分析案例分析案例分析案例分析: : 经理人管理技能现状经理人管理技能现状经理人管理技能现状经理人管理技能现状 晴雨调查表晴雨调查表晴雨调查表晴雨调查表 2024/9/1 经验介绍： 表单介绍2024/9/1 餐厅训练工作组成餐厅训练工作组成• •Station Operation ChecklistStation Operation Checklist（（S.O.C.S.O.C.））• •员工培训追踪卡员工培训追踪卡员工培训追踪卡员工培训追踪卡 • •员工培训结果统计表员工培训结果统计表员工培训结果统计表员工培训结果统计表 • •岗位培训建议时间表岗位培训建议时间表岗位培训建议时间表岗位培训建议时间表 • •岗位培训需求分析岗位培训需求分析岗位培训需求分析岗位培训需求分析 • •培训目标及行动计划培训目标及行动计划培训目标及行动计划培训目标及行动计划 • •培训月历培训月历培训月历培训月历• •培训季度检查；培训季度检查；培训季度检查；培训季度检查；2024/9/1 5353麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主 制定训练计划制定训练计划制定训练计划制定训练计划2024/9/1 培训计划的要素： 1 1 1 1、培训需求汇总：、培训需求汇总：、培训需求汇总：、培训需求汇总：2 2 2 2、培训目标：、培训目标：、培训目标：、培训目标：3 3 3 3、培训效果预测：、培训效果预测：、培训效果预测：、培训效果预测：4 4 4 4、培训项目计划：、培训项目计划：、培训项目计划：、培训项目计划：5 5 5 5、培训预算：、培训预算：、培训预算：、培训预算：2024/9/1 如何制定年度培训目标及计划： 面对什么需求？面对什么需求？面对什么需求？面对什么需求？ 针对什么职群？针对什么职群？针对什么职群？针对什么职群？ 针对什么职种？针对什么职种？针对什么职种？针对什么职种？ 提供什么培训专题？提供什么培训专题？提供什么培训专题？提供什么培训专题？ 分成几个推进阶段？分成几个推进阶段？分成几个推进阶段？分成几个推进阶段？ 预计达成什么培训效果？预计达成什么培训效果？预计达成什么培训效果？预计达成什么培训效果？ 在哪里实施培训？在哪里实施培训？在哪里实施培训？在哪里实施培训？ 由谁负责培训专题项目？由谁负责培训专题项目？由谁负责培训专题项目？由谁负责培训专题项目？ 年度培训预算是多少？年度培训预算是多少？年度培训预算是多少？年度培训预算是多少？2024/9/1 5656麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主训练项目实施训练项目实施训练项目实施训练项目实施2024/9/1 经验分享：经验分享： 训练训练训练训练课程管理课程管理课程管理课程管理2024/9/1 StationStation and and Trainer Trainer VerificatioVerification n2-8 weeks2-8 weeksPerformance Performance Development Development SystemSystemAttend Advanced Attend Advanced Shift Shift Management Management ClassClassAttend Attend Serve Serve Safe Safe ClassClassShift ManagementShift ManagementVerificationVerification40-60 shifts40-60 shiftsAreaAreaManagemeManagement ntVerificatioVerification n20-30 20-30 shiftsshiftsTransition to Transition to Management Management at McDonaldsat McDonalds5 shifts5 shiftsAttend Attend Basic Basic Shift Shift ManagemManagement Classent ClassShift Shift CertifiedCertifiedPost Action Post Action PlanPlanTraining Path(New)Training Path(New)2024/9/1 经验分享：经验分享：经验分享：经验分享： 内部培训师的培养内部培训师的培养内部培训师的培养内部培训师的培养2024/9/1 员员员员工工工工岗岗岗岗位位位位发发发发展展展展• •CrewCrew•Trainer•Trainer 地区培地区培地区培地区培训训训训中心中心中心中心•Systems Management•Systems Management•Restaurants Leadership •Restaurants Leadership PracticesPractices•Business Leadership •Business Leadership PracticesPracticesTraingTraing the trainer the trainer汉汉汉汉堡大学堡大学堡大学堡大学OCC/TCCOCC/TCCTraining Training ConsultantsConsultantsDepartment Heads Department Heads Exe. Coaching/PPTExe. Coaching/PPT汉汉汉汉堡大学教授堡大学教授堡大学教授堡大学教授McDonald’s Internal McDonald’s Internal SeminarsSeminarsExternal Dev. SeminarsExternal Dev. SeminarsExe. CoachingExe. Coaching• •地區訓練地區訓練地區訓練地區訓練• •漢堡大學漢堡大學漢堡大學漢堡大學2024/9/1 6161麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主训练评估训练评估训练评估训练评估2024/9/1 麦当劳的培训评估工具 ••课后行动计划表课后行动计划表••预先事后预先事后测验测验••调查表调查表••观察观察••面谈面谈••回顾回顾••训练激励系统训练激励系统 2024/9/1 培训体系的长期追踪与短期评估培训体系的长期追踪与短期评估培训体系的长期追踪与短期评估培训体系的长期追踪与短期评估 １、建立正确的自上而下的评估观念；１、建立正确的自上而下的评估观念；１、建立正确的自上而下的评估观念；１、建立正确的自上而下的评估观念；２、建立统一、良好的评估工具；２、建立统一、良好的评估工具；２、建立统一、良好的评估工具；２、建立统一、良好的评估工具；３、建立训练评估工作流程及标准；３、建立训练评估工作流程及标准；３、建立训练评估工作流程及标准；３、建立训练评估工作流程及标准；４、通畅而完整的信息回馈系统；４、通畅而完整的信息回馈系统；４、通畅而完整的信息回馈系统；４、通畅而完整的信息回馈系统；５、评估结果与绩效考核相结合。
５、评估结果与绩效考核相结合５、评估结果与绩效考核相结合５、评估结果与绩效考核相结合2024/9/1 64The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 麦当劳麦当劳内部培训激励方式与方法：内部培训激励方式与方法： 培训者的激励培训者的激励培训者的激励培训者的激励 星级讲师排行榜；星级讲师排行榜；星级讲师排行榜；星级讲师排行榜； 最佳教练员；最佳教练员；最佳教练员；最佳教练员；旅游；旅游；旅游；旅游； 职业发展；职业发展；职业发展；职业发展； 升迁；升迁；升迁；升迁； 加薪、增加福利；加薪、增加福利；加薪、增加福利；加薪、增加福利； 负责内部咨询项目；负责内部咨询项目；负责内部咨询项目；负责内部咨询项目； 特殊成就奖；特殊成就奖；特殊成就奖；特殊成就奖； 特殊身份、职称；特殊身份、职称；特殊身份、职称；特殊身份、职称； 赢得高层信任。
赢得高层信任赢得高层信任赢得高层信任2024/9/1 受训者的激励受训者的激励受训者的激励受训者的激励星级员工排行榜；星级员工排行榜；星级员工排行榜；星级员工排行榜； 最佳员工年度奖；最佳员工年度奖；最佳员工年度奖；最佳员工年度奖；旅游；旅游；旅游；旅游； 职业发展；职业发展；职业发展；职业发展；升迁；升迁；升迁；升迁； 加薪、增加福利；加薪、增加福利；加薪、增加福利；加薪、增加福利；特殊成就奖；特殊成就奖；特殊成就奖；特殊成就奖； 赢得上级信任；赢得上级信任；赢得上级信任；赢得上级信任；学习进步道贺；学习进步道贺；学习进步道贺；学习进步道贺； 岗位明星岗位明星岗位明星岗位明星 麦当劳麦当劳内部培训激励方式与方法：内部培训激励方式与方法： 2024/9/1 67Q&AQ&A2024/9/1 谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！ 2024/9/1 培训师介绍培训师介绍钟钟 越越2024/9/1 培训师介绍培训师介绍——钟越钟越• 美美国国领领导导力力发发展展中中心心(LMI)认认证证培培训训师师，，美美国国领领导导力力发发展展中中心心(LMI)认认证证EPP（（高高绩绩效效个个人生产力）专题教练人生产力）专题教练•管理咨询顾问，职业培训讲师。
管理咨询顾问，职业培训讲师•曾曾在在北北京京麦麦当当劳劳公公司司从从事事7年年的的营营运运管管理理，，培培训训督督导导工工作作，，获获得得麦麦当当劳劳汉汉堡堡大大学学高高级级营营运运管管理、培训顾问资质认证理、培训顾问资质认证2024/9/1 培训师介绍培训师介绍——钟越钟越 在在1010多多年年的的职职业业培培训训生生涯涯过过程程中中，，为为ITIT行行业业、、餐餐饮饮服服务务业业、、零零售售行行业业近近万万人人次次实实施施了了企企业业中中高高级级管管理理者者职职业业化化管管理理技技能能提提升升、、连连锁锁和和特特许许经经营营管管理理运运作作等等专专项项专专题题的的咨咨询询与与培培训训辅导，，注注重重培培训训内内容容的的可可操操做做性性、、系系统统性性，，得得到到了了企企业业和和学学员员的的一一致致好好评评，，平平均均客客户户满满意意率率达达到到9595％％以以上上于于其其中中积积累累了丰富的咨询培训经验了丰富的咨询培训经验 2024/9/1 培训师介绍培训师介绍——钟越钟越• •资格资格资格资格– –受教育状况和所或证书受教育状况和所或证书受教育状况和所或证书受教育状况和所或证书北京大学中文系北京大学中文系 语言文学专业语言文学专业于麦当劳公司工作期间完成基本营运课程于麦当劳公司工作期间完成基本营运课程 (Basic Operations Course)(Basic Operations Course)、、基本管理课程基本管理课程 (Basic Management Course)(Basic Management Course)、、中级营运课程中级营运课程 (Intermediate Operations Course)(Intermediate Operations Course)、、于美国芝加哥汉堡大学于美国芝加哥汉堡大学 (HAMBURGER UNIVERSITY)(HAMBURGER UNIVERSITY)完成高完成高级营运课程级营运课程 (Advanced Operations Course)(Advanced Operations Course)、、营运营运/ /训练训练督导资质课程等督导资质课程等 2024/9/1 培训师介绍培训师介绍——钟越钟越• •资格资格资格资格– –服务的客户服务的客户服务的客户服务的客户 ITIT行行业业、、通通讯讯电电信信、、餐餐饮饮服服务务业业（（快快餐餐连连锁锁经经营营、、特特许许经经营）、零售业等。
营）、零售业等惠惠普普（（中中国国））公公司司、、联联想想（（北北京京））电电脑脑公公司司、、连连邦邦（（北北京京））软软件件公公司司、、福福建建实实达达集集团团、、福福州州新新大大陆陆集集团团、、韩韩国国三三星星公公司司、、清清华华同同方方、、方方正正电电脑脑科科技技有有限限公公司司、、巨巨龙龙通通信信设设备备有有限限公公司司、、西西安安海海星星集集团团、、东东方方通通信信集集团团有有限限公公司司、、TCLTCL电电脑脑公公司司、、安安徽徽电电视视台台广广告告部部、、法法国国浦浦美美德德斯斯（（北北京京））超超市市公公司司、、普普尔尔斯斯玛玛特特超超市市西西安安海海星星集集团团、、北北京京市市朝朝阳阳区区粮粮食食局局、、中中信信证证券券、、纳纳贝贝斯斯克克（（中中国国））公公司司、、安安徽徽金金鹃鹃国国际际广广告告公公司司、、武武汉汉长长飞飞（（PHILIPPHILIP））公公司司、、贵贵州州益益康康制制药药集集团团公公司司、、天天津津渤渤海海石石油油采采油油工工程程技技术术服服务务公公司司、、武武汉汉精精伦伦电电子子公公司司、、中中国国火火箭箭发发射射研研究究中中心心、、北北京京华华夏夏房房地地产产公公司司、、中中国国轻轻工工业业进进出出口口总总公公司司、、圣圣得得西西服服饰饰有有限限公公司司、、雅雅戈戈尔尔西西服服、、兆兆维维通通讯讯咨咨询询有有限限公公司司、、东东方方爱爱婴婴咨咨询询有有限限公公司司、、中中国国移移动动、、中中国国电电信信、、石石家家庄庄制制药药集团、伊力牛奶、国连锁经营协会等。
集团、伊力牛奶、国连锁经营协会等 2024/9/1 培训师介绍培训师介绍——钟越钟越• •授课主题：授课主题：授课主题：授课主题：l l l l 管理者职业化技能三级跳训练管理者职业化技能三级跳训练管理者职业化技能三级跳训练管理者职业化技能三级跳训练 一级跳（预备）：自我管理一级跳（预备）：自我管理一级跳（预备）：自我管理一级跳（预备）：自我管理 二级跳（前冲）：管理流程控制二级跳（前冲）：管理流程控制二级跳（前冲）：管理流程控制二级跳（前冲）：管理流程控制 三级跳（勃发）：团队发展三级跳（勃发）：团队发展三级跳（勃发）：团队发展三级跳（勃发）：团队发展l l l l 企业内部人才培训体系规划企业内部人才培训体系规划企业内部人才培训体系规划企业内部人才培训体系规划 以以以以目目目目标标标标为为为为导导导导向向向向、、、、以以以以行行行行为为为为转转转转变变变变为为为为结结结结果果果果的的的的培培培培训训训训系系系系统建设的实施运作统建设的实施运作统建设的实施运作统建设的实施运作l l l l 企业内部培训师训练企业内部培训师训练企业内部培训师训练企业内部培训师训练– – 注注注注重重重重个个个个人人人人特特特特质质质质的的的的发发发发掘掘掘掘，，，，遵遵遵遵循循循循专专专专业业业业化化化化的的的的引引引引导导导导，，，，使使使使受受受受训训训训者者者者成成成成为为为为离离离离岗岗岗岗培培培培训训训训的的的的导导导导师师师师和和和和在在在在岗岗岗岗培培培培训训训训的的的的管管管管理教练理教练理教练理教练2024/9/1 讲师介绍讲师介绍——钟越钟越课程结构组合：课程结构组合：课程结构组合：课程结构组合：自我管理课程自我管理课程自我管理课程自我管理课程 管理者角色认知管理者角色认知 有效沟通技巧训练有效沟通技巧训练 建设良好人际关系训练建设良好人际关系训练 有效制定目标技巧训练有效制定目标技巧训练 经理人职业生涯设计经理人职业生涯设计 3 3天天天天2024/9/1 培训师介绍培训师介绍课程结构组合：课程结构组合：课程结构组合：课程结构组合：推动下属绩效课程推动下属绩效课程推动下属绩效课程推动下属绩效课程 有效领导风格训练有效领导风格训练 目标管理训练目标管理训练 制定下属目标技巧训练制定下属目标技巧训练 有效时间管理技巧训练有效时间管理技巧训练 有效授权技巧训练有效授权技巧训练 有效技巧训练有效技巧训练 有效的人员激励技巧训练有效的人员激励技巧训练 下属的工作考评与追踪技巧训练下属的工作考评与追踪技巧训练 4 4天天2024/9/1 培训师介绍培训师介绍课程结构组合：课程结构组合：课程结构组合：课程结构组合： 高效团队发展课程高效团队发展课程高效团队发展课程高效团队发展课程 高绩效团队的建立高绩效团队的建立 团队生存拓展训练团队生存拓展训练 3天天2024/9/1 培训师介绍培训师介绍——钟越钟越课程结构组合：课程结构组合：课程结构组合：课程结构组合： 内训师训练课程内训师训练课程内训师训练课程内训师训练课程 6 6天天天天2024/9/1 培训师介绍培训师介绍——钟越钟越课程结构组合：课程结构组合：课程结构组合：课程结构组合：跨越问题与障碍课程跨越问题与障碍课程跨越问题与障碍课程跨越问题与障碍课程 如何成为领导变革者角色如何成为领导变革者角色 解决问题与障碍的程序分析解决问题与障碍的程序分析 利用有效会议解决问题、制定决策利用有效会议解决问题、制定决策 面对冲突的共赢策略分析面对冲突的共赢策略分析 3 3天天2024/9/1 讲师介绍讲师介绍——钟越钟越课程结构组合：课程结构组合：课程结构组合：课程结构组合：企业内部培训管理课程：企业内部培训管理课程：企业内部培训管理课程：企业内部培训管理课程： 企业员工职业发展训练管理企业员工职业发展训练管理 企业内部专业培训师训练课程企业内部专业培训师训练课程 培训者演讲与呈现技巧培训者演讲与呈现技巧 4 4天天天天2024/9/1 我的联系方法：我的联系方法：：：1380111560713801115607E-mail: E-mail: aha@aha@MSN: MSN: aha528@aha528@Http: Http: 2024/9/1 82The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 录像 #1“麦当劳人员...我们的未来”4:01麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 84The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 85The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 86The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 •我们的人员愿景•麦当劳的人员承诺与五个人员驱动要素为什么我们今天齐集这里？麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 •我们的人员愿景•麦当劳的人员承诺与五个人员驱动要素•麦当劳的雇主形象为什么我们今天齐集这里？麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 •我们的人员愿景•麦当劳的人员承诺与五个人员驱动要素•麦当劳的雇主形象•今后我要怎样做？为什么我们今天齐集这里？麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 90The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 我们的人员我们的人员我们的人员我们的人员是是是是我们我们我们我们的未来的未来的未来的未来91The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 9292The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主2024/9/1 93The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 M_cust02.jpgM_cust02.jpg94The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 领导行为麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 核心价值观麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 愿景愿景愿景愿景提供世界上最佳提供世界上最佳提供世界上最佳提供世界上最佳的快速服务餐厅经验的快速服务餐厅经验的快速服务餐厅经验的快速服务餐厅经验策略策略策略策略企业文化企业文化企业文化企业文化与传统与传统与传统与传统品牌承诺品牌承诺领导行为领导行为核心价值观核心价值观系统成长系统成长顾客顾客人员人员人员人员人员人员麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 愿景愿景愿景愿景提供世界上最佳提供世界上最佳提供世界上最佳提供世界上最佳的快速服务餐厅经验的快速服务餐厅经验的快速服务餐厅经验的快速服务餐厅经验策略策略策略策略企业文化企业文化企业文化企业文化与传统与传统与传统与传统人员人员系统成长系统成长顾客顾客顾客顾客品牌承诺品牌承诺领导行为领导行为核心价值观核心价值观顾客顾客麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 愿景愿景愿景愿景策略策略策略策略企业文化企业文化企业文化企业文化与传统与传统与传统与传统系统成长系统成长系统成长系统成长Brand PromiseLeadership BehaviorsCore Values人员人员顾客顾客系统系统成长成长麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺提供世界上最佳提供世界上最佳提供世界上最佳提供世界上最佳的快速服务餐厅经验的快速服务餐厅经验的快速服务餐厅经验的快速服务餐厅经验2024/9/1 品牌忠诚的顾客品牌忠诚的顾客品牌忠诚的顾客品牌忠诚的顾客品牌忠诚的顾客品牌忠诚的顾客持续的盈利增长持续的盈利增长持续的盈利增长持续的盈利增长持续的盈利增长持续的盈利增长品牌忠诚的人员品牌忠诚的人员品牌忠诚的人员品牌忠诚的人员品牌忠诚的人员品牌忠诚的人员品牌忠诚的循环麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 愿景愿景愿景愿景提供世界上最佳提供世界上最佳提供世界上最佳提供世界上最佳的快速服务餐厅经验的快速服务餐厅经验的快速服务餐厅经验的快速服务餐厅经验策略策略策略策略企业文化企业文化企业文化企业文化与传统与传统与传统与传统品牌承诺品牌承诺领导行为领导行为核心价值观核心价值观系统成长系统成长顾客顾客人员人员麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 103The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主2024/9/1 录像 #2“人员. . .是我们的瑰宝”1:59 麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 105The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主2024/9/1 麦当劳人员承诺我们珍视您、我们珍视您、您的成长、您的成长、和您的贡献和您的贡献麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 107107The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主2024/9/1 108使我们的人员都成为英雄108The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 这怎么可能呢？这怎么可能呢？麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 麦当劳人员驱动要素价值观与价值观与价值观与价值观与领导行为领导行为领导行为领导行为学习、发展学习、发展学习、发展学习、发展和个人成长和个人成长和个人成长和个人成长完成工作完成工作完成工作完成工作所需的资源所需的资源所需的资源所需的资源有竞争力的有竞争力的有竞争力的有竞争力的福利报酬福利报酬福利报酬福利报酬尊重与认知尊重与认知尊重与认知尊重与认知110The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 Values andValues andLeadership BehaviorsLeadership BehaviorsFUNFUNYouthfulYouthfulSpiritSpiritMakes Me Feel SpecialMakes Me Feel SpecialMakes Me SmileMakes Me SmileChoice VarietyChoice VarietyPersonalization Personalization CommittedCommittedto Community to Community MostMostConvenientConvenientMostMostAffordable Affordable WelcomingWelcomingInvitingInvitingCleanestCleanestSafest Safest CaresCaresfor Kidsfor KidsPeople with a Sense of Pride and CommitmentPeople with a Sense of Pride and CommitmentBest FirstBest FirstIn ClassIn ClassFoodFoodFastestFastestEasiestEasiestTo UseTo UseResources to Get Resources to Get Job DoneJob DoneExceptional McDonald'sExceptional McDonald'sEating ExperienceEating ExperienceCompetitive PayCompetitive Payand Benefitsand BenefitsLearning, Development Learning, Development and Personal Growthand Personal Growth尊重与认知尊重与认知Respect andRespect andRecognitionRecognition麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳金字塔2024/9/1 以希望人家怎样对待你的方式来对待他人1尊重与认知尊重与认知麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 录像 #3“ 终生受用的机会”1:35 麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 114114The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主2024/9/1 FUNFUNYouthfulYouthfulSpiritSpiritMakes Me Feel SpecialMakes Me Feel SpecialMakes Me SmileMakes Me SmileChoice VarietyChoice VarietyPersonalization Personalization CommittedCommittedto Community to Community MostMostConvenientConvenientMostMostAffordable Affordable WelcomingWelcomingInvitingInvitingCleanestCleanestSafest Safest CaresCaresfor Kidsfor KidsPeople with a Sense of Pride and CommitmentPeople with a Sense of Pride and CommitmentBest FirstBest FirstIn ClassIn ClassFoodFoodFastestFastestEasiestEasiestTo UseTo UseResources to Get Resources to Get Job DoneJob DoneExceptional McDonald'sExceptional McDonald'sEating ExperienceEating ExperienceRespect andRespect andRecognitionRecognitionCompetitive PayCompetitive Payand Benefitsand BenefitsLearning, Development Learning, Development and Personal Growthand Personal Growth价值观与领导行为价值观与领导行为Values andValues andLeadership BehaviorsLeadership Behaviors麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳金字塔2024/9/1 2价值观与领导行为价值观与领导行为言行一致言行一致麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 2价值观与领导行为价值观与领导行为•为系统的最佳利益而行事麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 2价值观与领导行为价值观与领导行为•为系统的最佳利益而行事•开放的沟通麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 2价值观与领导行为价值观与领导行为•为系统的最佳利益而行事•开放的沟通•积极聆听麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 2价值观与领导行为价值观与领导行为•为系统的最佳利益而行事•开放的沟通•积极聆听•接受个人责任麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 2价值观与领导行为价值观与领导行为•为系统的最佳利益而行事•开放的沟通•积极聆听•接受个人责任•教练他人，也向他人学习麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 122The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 录像 #4 “麦当劳领导风格”3:04 麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 人员不是加入或离开公司 ....他们是跟随或离开领导者麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 FUNFUNYouthfulYouthfulSpiritSpiritMakes Me Feel SpecialMakes Me Feel SpecialMakes Me SmileMakes Me SmileChoice VarietyChoice VarietyPersonalization Personalization CommittedCommittedto Community to Community MostMostConvenientConvenientMostMostAffordable Affordable WelcomingWelcomingInvitingInvitingCleanestCleanestSafest Safest CaresCaresfor Kidsfor KidsPeople with a Sense of Pride and CommitmentPeople with a Sense of Pride and CommitmentBest FirstBest FirstIn ClassIn ClassFoodFoodFastestFastestEasiestEasiestTo UseTo UseResources to Get Resources to Get Job DoneJob DoneExceptional McDonald'sExceptional McDonald'sEating ExperienceEating ExperienceRespect andRespect andRecognitionRecognitionValues andValues andLeadership BehaviorsLeadership BehaviorsLearning, Development Learning, Development and Personal Growthand Personal Growth有竞争力的福利报酬有竞争力的福利报酬Competitive PayCompetitive Payand Benefitsand Benefits麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳金字塔2024/9/1 等同或高于竞争对手等同或高于竞争对手的综合福利报酬水平的综合福利报酬水平3有竞争力的福利报酬有竞争力的福利报酬麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 •制订福利项目–灵活排班–免费餐饮、制服、折扣优惠–奖学金–认知与奖励表现3有竞争力的福利报酬有竞争力的福利报酬麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 FUNFUNYouthfulYouthfulSpiritSpiritMakes Me Feel SpecialMakes Me Feel SpecialMakes Me SmileMakes Me SmileChoice VarietyChoice VarietyPersonalization Personalization CommittedCommittedto Community to Community MostMostConvenientConvenientMostMostAffordable Affordable WelcomingWelcomingInvitingInvitingCleanestCleanestSafest Safest CaresCaresfor Kidsfor KidsPeople with a Sense of Pride and CommitmentPeople with a Sense of Pride and CommitmentBest FirstBest FirstIn ClassIn ClassFoodFoodFastestFastestEasiestEasiestTo UseTo UseResources to Get Resources to Get Job DoneJob DoneExceptional McDonald'sExceptional McDonald'sEating ExperienceEating ExperienceRespect andRespect andRecognitionRecognitionValues andValues andLeadership BehaviorsLeadership BehaviorsCompetitive PayCompetitive Payand Benefitsand Benefits学习、发展和个人成长学习、发展和个人成长Learning, Development Learning, Development and Personal Growthand Personal Growth麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳金字塔2024/9/1 教授终生受用的技巧与价值观4学习、发展和个人成长学习、发展和个人成长麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 法国麦当劳法国麦当劳130The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 ADAPTADAPT• •三个月的课程三个月的课程• •事业发展机会事业发展机会131The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺法国麦当劳法国麦当劳2024/9/1 132The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主在全世界每一个社区中的最佳雇主2024/9/1 录像 #5 “让指导者引领迈向成功”1:41 麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 FUNFUNYouthfulYouthfulSpiritSpiritMakes Me Feel SpecialMakes Me Feel SpecialMakes Me SmileMakes Me SmileChoice VarietyChoice VarietyPersonalization Personalization CommittedCommittedto Community to Community MostMostConvenientConvenientMostMostAffordable Affordable WelcomingWelcomingInvitingInvitingCleanestCleanestSafest Safest CaresCaresfor Kidsfor KidsPeople with a Sense of Pride and CommitmentPeople with a Sense of Pride and CommitmentBest FirstBest FirstIn ClassIn ClassFoodFoodFastestFastestEasiestEasiestTo UseTo UseExceptional McDonald'sExceptional McDonald'sEating ExperienceEating ExperienceRespect andRespect andRecognitionRecognitionValues andValues andLeadership BehaviorsLeadership BehaviorsCompetitive PayCompetitive Payand Benefitsand BenefitsLearning, Development Learning, Development and Personal Growthand Personal Growth完成工作所需的资源完成工作所需的资源Resources to Get Resources to Get Job DoneJob Done麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳金字塔2024/9/1 雇员需要基本的资源来为顾客提供服务5完成工作所需的资源完成工作所需的资源麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 价值观与价值观与价值观与价值观与领导行为领导行为领导行为领导行为学习、发展学习、发展学习、发展学习、发展和个人成长和个人成长和个人成长和个人成长完成工作完成工作完成工作完成工作所需的资源所需的资源所需的资源所需的资源有竞争力的有竞争力的有竞争力的有竞争力的福利报酬福利报酬福利报酬福利报酬尊重与认知尊重与认知尊重与认知尊重与认知136The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员驱动要素2024/9/1 价值观与价值观与价值观与价值观与领导行为领导行为领导行为领导行为学习、发展学习、发展学习、发展学习、发展和个人成长和个人成长和个人成长和个人成长完成工作完成工作完成工作完成工作所需的资源所需的资源所需的资源所需的资源有竞争力的有竞争力的有竞争力的有竞争力的福利报酬福利报酬福利报酬福利报酬尊重与认知尊重与认知尊重与认知尊重与认知137The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员驱动要素2024/9/1 价值观与价值观与价值观与价值观与领导行为领导行为领导行为领导行为学习、发展学习、发展学习、发展学习、发展和个人成长和个人成长和个人成长和个人成长完成工作完成工作完成工作完成工作所需的资源所需的资源所需的资源所需的资源有竞争力的有竞争力的有竞争力的有竞争力的福利报酬福利报酬福利报酬福利报酬尊重与认知尊重与认知尊重与认知尊重与认知138The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员驱动要素2024/9/1 价值观与价值观与价值观与价值观与领导行为领导行为领导行为领导行为学习、发展学习、发展学习、发展学习、发展和个人成长和个人成长和个人成长和个人成长完成工作完成工作完成工作完成工作所需的资源所需的资源所需的资源所需的资源有竞争力的有竞争力的有竞争力的有竞争力的福利报酬福利报酬福利报酬福利报酬尊重与认知尊重与认知尊重与认知尊重与认知139The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员驱动要素2024/9/1 价值观与价值观与价值观与价值观与领导行为领导行为领导行为领导行为学习、发展学习、发展学习、发展学习、发展和个人成长和个人成长和个人成长和个人成长完成工作完成工作完成工作完成工作所需的资源所需的资源所需的资源所需的资源有竞争力的福利报酬有竞争力的福利报酬有竞争力的福利报酬有竞争力的福利报酬尊重与认知尊重与认知尊重与认知尊重与认知140The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员驱动要素2024/9/1 141The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 人员衡量项•人员忠诚/满意度•雇主形象•以离职率来衡量的人员保留能力麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 •人员忠诚/满意度麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺人员衡量项2024/9/1 •人员忠诚/满意度•雇主形象– –内部内部– –外部外部麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺人员衡量项2024/9/1 •人员忠诚/满意度•雇主形象– –内部内部– –外部外部•以离职率来衡量的人员保留能力 三个组成部分三个组成部分人员保留人员保留人员保留人员保留忠诚忠诚忠诚忠诚/ / / /满意度满意度满意度满意度雇主形象雇主形象雇主形象雇主形象麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺人员衡量项2024/9/1 您您就是就是麦当劳的面孔麦当劳的面孔146The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 录像 #12 ”启发心灵的话语”2:22麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 过往，我们是一家汉堡过往，我们是一家汉堡包公司为顾客服务；包公司为顾客服务； 现在，我们是一家现在，我们是一家以以人为本人为本的公司提供汉的公司提供汉堡包。
堡包麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 149The McDonald’s People The McDonald’s People PromisePromise麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺麦当劳人员承诺2024/9/1 MDP 1MDP 1- Shift Management - Shift Management 2024/9/1 ü值班管理系統分析和評估值班管理系統分析和評估ü值班經理在考核前所需的知識和技能分析值班經理在考核前所需的知識和技能分析2024/9/1 Ø更新更新MDPMDP和課程內容和課程內容( (營運專業技能營運專業技能, ,和顧客滿意和顧客滿意) )Ø增加值班管理計畫增加值班管理計畫( (事后討論和過程學習事后討論和過程學習), ),設備校設備校準準. .內容內容2024/9/1 學習方法學習方法Ø調整學習階段和時間調整學習階段和時間Ø系統地提供各階段的測試系統地提供各階段的測試Ø將將MDPMDP設計成實際運用和課程相結合設計成實際運用和課程相結合2024/9/1 執行執行Ø重視值班經理值班前的考核重視值班經理值班前的考核Ø提供教練的訓練內容和指引提供教練的訓練內容和指引Ø在學習值班前就教授在學習值班前就教授“教練和保全教練和保全”的內容的內容Ø強調值班計畫強調值班計畫2024/9/1 總體改變總體改變ü恢復恢復MDP1MDP1的名稱的名稱ü訓練時間整體從原來訓練時間整體從原來3-43-4個月延伸為個月延伸為4-74-7個月個月ü更新工具和內容設計更新工具和內容設計( (設備保養練習設備保養練習, ,食品安全和保安食品安全和保安) )ü增加增加O&TO&T練習練習ü增加教練和學員的肩並肩訓練時間增加教練和學員的肩並肩訓練時間ü增加增加MDPMDP中的問答測試中的問答測試( (在樓面實踐中尋找答案在樓面實踐中尋找答案) )2024/9/1 MDP1 MDP1 各單元各單元Ø教練指南教練指南Ø開始單元開始單元Ø鑑定單元鑑定單元Ø工作站和訓練員鑑定工作站和訓練員鑑定Ø過渡成為麥當勞管理層過渡成為麥當勞管理層Ø區域管理區域管理Ø值班管理值班管理ØBSMBSM課程預備手冊課程預備手冊Ø執行執行PDSPDSØ工具單元工具單元2024/9/1 New Additions to the ProgramNew Additions to the Program教練指南教練指南•增加適用于教練的增加適用于教練的“教練值班管理錄像教練值班管理錄像”•更新教練自我評估更新教練自我評估•結合學生手冊和教練指南增加更多樓面活動結合學生手冊和教練指南增加更多樓面活動2024/9/1 New Additions to the ProgramNew Additions to the Program開始單元開始單元 •更新訓練路線更新訓練路線•更新訓練進階表格更新訓練進階表格•增加增加“值班經理的角色和職責值班經理的角色和職責”的內容的內容2024/9/1 New Additions to the ProgramNew Additions to the Program鑑定鑑定•增加在每個區域鑑定中增加在每個區域鑑定中, ,有獨立的考核評分作為衡量有獨立的考核評分作為衡量•增加在值班管理鑑定有評分作為衡量增加在值班管理鑑定有評分作為衡量2024/9/1 New Additions to the ProgramNew Additions to the Program工具單元工具單元 : : 根據新的系統圖更新所有值班工具根據新的系統圖更新所有值班工具ØNew video New video –– McDonalds History And Culture McDonalds History And CultureØNew video New video –– Basic People Skills Basic People SkillsØNew video New video –– Shift Management Shift Management ØNew video New video –– Food Safety Procedures Food Safety Procedures2024/9/1 New Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramStationStation and and Trainer Trainer VerificatioVerification n2-8 weeks2-8 weeksØ工作站知識問答練習工作站知識問答練習Ø工作站計畫和鑑定表工作站計畫和鑑定表ØCDP AUDIT CDP AUDIT 學習學習Ø修正崗位訓練進度修正崗位訓練進度Ø設備保養訓練進度表設備保養訓練進度表ØO&T O&T 手冊練習手冊練習2024/9/1 Transition to Transition to Management Management at McDonaldsat McDonalds5 shifts5 shiftsØ活動進度表活動進度表Ø移植從原來移植從原來BSMBSM中的中的““基本人際關係技基本人際關係技巧巧””內容內容, ,透過錄像和教練肩並肩訓練透過錄像和教練肩並肩訓練New Additions to the ProgramNew Additions to the Program2024/9/1 New Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramAreaAreaManagemeManagement ntVerificatioVerification n20-30 20-30 shiftsshiftsØ更新活動表和問答內容更新活動表和問答內容Ø加強區域管理流程介紹和問答加強區域管理流程介紹和問答ØO&T O&T 手冊練習手冊練習Ø新的系統圖學習新的系統圖學習- -和教練肩並肩和教練肩並肩Ø設備保養練習設備保養練習(grill, (grill, fryer,rapidfryer,rapid toaster,UHC,shake/soft-serve.orangetoaster,UHC,shake/soft-serve.orange juice juice dispenser)dispenser)2024/9/1 New Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramShift ManagementShift ManagementVerificationVerification40-60 shifts40-60 shiftsØ更新活動表和問答內容更新活動表和問答內容Ø加強值班管理流程介紹和問答加強值班管理流程介紹和問答Ø人員安排和練習人員安排和練習Ø理解理解KVSKVS報告報告Ø食品安全和利潤管理食品安全和利潤管理ØO&T O&T 手冊練習手冊練習2024/9/1 New Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramAttend Attend Basic Basic Shift Shift ManagemManagement Classent Class VERSION 3.0VERSION 4.0DAY1Basic People SkillsManaging PeopleDAY2Respectful WorkplaceManaging Customer Satisfaction and SecurityDAY3Delivering QSC&VManaging the Shift Into OverdriveDAY4Customer Satisfaction and Recovery 2024/9/1 Managing People:Managing People:人際人際關係技巧練習關係技巧練習, ,教練五教練五步驟步驟, ,教練和輔導教練和輔導Managing Customer Managing Customer Satisfaction and Security:Satisfaction and Security:重重新贏回顧客六步驟新贏回顧客六步驟, ,安全和安全和保安保安Managing the Shift Into Overdrive:Managing the Shift Into Overdrive:值班值班目標和檢查表目標和檢查表, ,人員安排人員安排New Additions to the ProgramNew Additions to the Program2024/9/1 New Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramPerformance Performance Development Development SystemSystem製定針對改善值班管理的個人發展計畫製定針對改善值班管理的個人發展計畫2024/9/1 New Additions to the ProgramNew Additions to the ProgramASMASM課程設計中課程設計中…………重點訓練管理值班利潤重點訓練管理值班利潤Attend Advanced Attend Advanced Shift Shift Management Management ClassClass2024/9/1 2024/9/1 Ø在在ASMASM課程中取代課程中取代““Delivering QSC&VDelivering QSC&V進進階階””Ø安排一天安排一天STORE DAYSTORE DAY進行進行Ø重新調整重新調整Shift Into OverdriveShift Into Overdrive教練指南和學教練指南和學員手冊以適合餐廳教學員手冊以適合餐廳教學2024/9/1 2024/9/1 ATCQ/ToQ – 包类产品包类产品2004年5月2024/9/1 包类产品1，巨无霸，巨无霸2，麦香鱼，麦香鱼3，麦辣鸡腿堡，麦辣鸡腿堡4，板烧鸡腿堡，板烧鸡腿堡5，猪柳蛋，猪柳蛋2024/9/1 以麦当劳巨无霸为例2024/9/1 年，匹茲堡加年，匹茲堡加盟盟者者Jin Jin DelligattitDelligattit察觉察觉到到他需要一他需要一个个更大的更大的汉汉堡以滿足他餐堡以滿足他餐厅厅用餐的工用餐的工人，因而人，因而创创造了份量十足造了份量十足 ” ”三高三高层层的的汉汉堡堡”- ”- Big MacBig Mac。
Big MacBig Mac是巧工打造的三是巧工打造的三层面层面包包 巨无霸巨无霸- -所有汉堡中我最大所有汉堡中我最大19682024/9/1 在全球麦当劳餐厅提供的汉堡包中，巨无霸在全球麦当劳餐厅提供的汉堡包中，巨无霸始终占据着重要的位置始终占据着重要的位置20032003年中国麦当劳巨年中国麦当劳巨无霸的销售量就达到无霸的销售量就达到 万个万个( (每天每天4100041000个），个）， P-MIX%P-MIX%为为4.4%4.4%，，UTCUTC在在5656以上可见顾客对巨无以上可见顾客对巨无霸的喜爱程度霸的喜爱程度巨无霸所有汉堡中我最大巨无霸所有汉堡中我最大+1500+15002024/9/1 •对麦当劳明星产品巨无霸的品质标准有明对麦当劳明星产品巨无霸的品质标准有明确的认识确的认识•使学员在回顾确保品质程序的过程中，能使学员在回顾确保品质程序的过程中，能够体验到我们产品的正确的外观和品质口够体验到我们产品的正确的外观和品质口味特点•明确执行明确执行ATCQATCQ的正确方法的正确方法. .•管理组在处理品质问题时，采取预防措施。
管理组在处理品质问题时，采取预防措施 今天的目标今天的目标2024/9/1 Big Mac Build UpBig Mac Bun Heelbeef pattyBig Mac Bun Clubbeef pattyBig Mac Bun Crown1/3 oz Big Mac Sauce1/8 oz Onion1/2 oz Lettucecheese 1/3 oz Big Mac Sauce1/8 oz Onion1/2 oz Lettuce2 piece of Pickles2024/9/1 麦当劳的巨无霸是：麦当劳的巨无霸是：麦当劳的巨无霸是：麦当劳的巨无霸是：1 1，用撒有，用撒有，用撒有，用撒有新鲜芝麻的新鲜芝麻的新鲜芝麻的新鲜芝麻的松软的松软的具有具有弹性的弹性的面包，面包，面包，面包，2 2，加上具，加上具，加上具，加上具烤肉风味烤肉风味烤肉风味烤肉风味的，的，的，的，多汁的多汁的牛肉饼，牛肉饼，牛肉饼，牛肉饼，3 3，新鲜且略带，新鲜且略带，新鲜且略带，新鲜且略带甜味甜味甜味甜味的绿色生菜，的绿色生菜，的绿色生菜，的绿色生菜，4 4，独立且，独立且，独立且，独立且刺激刺激刺激刺激的开胃的泡菜风味酸瓜，的开胃的泡菜风味酸瓜，的开胃的泡菜风味酸瓜，的开胃的泡菜风味酸瓜，5 5，带有，带有，带有，带有辛辣味辛辣味辛辣味辛辣味的芥酱，的芥酱，的芥酱，的芥酱，奶油状奶油状奶油状奶油状的的的的巨无霸酱巨无霸酱巨无霸酱巨无霸酱，，，，6 6，，，，奶油风味奶油风味奶油风味奶油风味的干酪，的干酪，的干酪，的干酪，7 7，，，，温和口味温和口味温和口味温和口味的洋葱。
的洋葱 这些味道交织在一起，产生了一种独特的奶油、牛肉、这些味道交织在一起，产生了一种独特的奶油、牛肉、面包和蔬菜的混合味道，再辅以酱料突出且特殊的辛辣风面包和蔬菜的混合味道，再辅以酱料突出且特殊的辛辣风味 麦当劳巨无霸的标准品质麦当劳巨无霸的标准品质麦当劳巨无霸的标准品质麦当劳巨无霸的标准品质 2024/9/1 放置于包装盒中的巨无霸看上去显得放置于包装盒中的巨无霸看上去显得层次层次紧密紧密、、外观整洁外观整洁，四周能看到，四周能看到嫩绿嫩绿的生菜的生菜. . 麦当劳巨无霸的标准品质麦当劳巨无霸的标准品质麦当劳巨无霸的标准品质麦当劳巨无霸的标准品质2024/9/1 用用ATCQ品尝品尝巨无霸巨无霸外观外观外观外观: : 1. 1. 1. 1. 检查包装检查包装检查包装检查包装- - - -完好完好完好完好, , , ,干净干净干净干净, , , ,不油腻不油腻不油腻不油腻. . . . 2. 2. 2. 2. 打开包装打开包装打开包装打开包装- - - -放置于包装盒中的巨无霸放置于包装盒中的巨无霸放置于包装盒中的巨无霸放置于包装盒中的巨无霸 看上去显得层次紧密、外观整洁，看上去显得层次紧密、外观整洁，看上去显得层次紧密、外观整洁，看上去显得层次紧密、外观整洁， 周能看到嫩绿的生菜。
周能看到嫩绿的生菜周能看到嫩绿的生菜周能看到嫩绿的生菜 温度：温度：温度：温度： 3. 3. 双手抓起产品双手抓起产品双手抓起产品双手抓起产品- -温度热而均匀温度热而均匀温度热而均匀温度热而均匀 口味口味口味口味/ /质感质感质感质感: : 4. 4. 品尝产品，各种配料品尝产品，各种配料品尝产品，各种配料品尝产品，各种配料味道交织在一起，产生味道交织在一起，产生味道交织在一起，产生味道交织在一起，产生 了一种独特的奶油、牛肉、面包和蔬菜的混了一种独特的奶油、牛肉、面包和蔬菜的混了一种独特的奶油、牛肉、面包和蔬菜的混了一种独特的奶油、牛肉、面包和蔬菜的混 合味道，再辅以酱料突出且特殊的辛辣风味合味道，再辅以酱料突出且特殊的辛辣风味合味道，再辅以酱料突出且特殊的辛辣风味合味道，再辅以酱料突出且特殊的辛辣风味。
2024/9/1 1.1.评估人的资料评估人的资料评估人的资料评估人的资料2.2.购买的产品信息购买的产品信息购买的产品信息购买的产品信息3.3.餐厅资料餐厅资料餐厅资料餐厅资料ATCQ表格表格4.产品评估产品评估:– –外观外观外观外观: : – –口味口味口味口味: :– –质地质地质地质地: :– –温度温度温度温度: :– –总体感觉总体感觉总体感觉总体感觉: :是否接受是否接受?是是/否否?原因原因/意见意见?2024/9/1 ATCQ 表格2024/9/1 ATCQ 表格2024/9/1 ATCQ 表格2024/9/1 “ “如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出 ”接货和贮存接货和贮存 煎制、炸制和调理煎制、炸制和调理 处理处理包装和存放在包装和存放在中央输送槽中中央输送槽中 2024/9/1 -在接货和贮存在接货和贮存过程中监控半过程中监控半成品是否达到成品是否达到了应有的品质了应有的品质立立即即将将冷冷冻冻和和冷冷藏藏货货品品从从送送货货车车上上送送到到贮贮存区去严严格格遵遵守守每每种种产产品品的的正正确确贮贮存指引。
存指引 “ “如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出 ”接货和贮存接货和贮存 煎制、炸制和调理煎制、炸制和调理 处理处理包装和存放在包装和存放在中央输送槽中中央输送槽中 2024/9/1 接收并保存好冷冻产品接收并保存好冷冻产品接收并保存好冷冻产品接收并保存好冷冻产品 正确地接收和贮存半成品可以确保成品能达到麦当劳的标准正确地接收和贮存半成品可以确保成品能达到麦当劳的标准 如果如果半成品的品质没有得到保障，就会影响到成品的品质半成品的品质没有得到保障，就会影响到成品的品质只接收不高于允许的最高接货温度的冷冻货品只接收不高于允许的最高接货温度的冷冻货品 高于正确温度的货品应予以拒收高于正确温度的货品应予以拒收 确保冷冻库存的温度在确保冷冻库存的温度在 ––23oC / -10oF to –18oC / 0oF不高于不高于 –12oC/10oF10:1肉饼肉饼 接货温度接货温度产品产品冷冻产品的接货温度冷冻产品的接货温度 2024/9/1 接收并保存好冷冻产品接收并保存好冷冻产品接收并保存好冷冻产品接收并保存好冷冻产品。
冷冻半成品的品质特征：冷冻半成品的品质特征：• 产品的包装没有打开过并且没有破损产品的包装没有打开过并且没有破损 • 产品没有凝块或粘连在一起产品没有凝块或粘连在一起 • 没有温度波动的情况出现（牛肉脱水或变色，包装没有温度波动的情况出现（牛肉脱水或变色，包装 或箱子上没有过多的冰块或结霜或箱子上没有过多的冰块或结霜 Ø牛肉饼有轻微的脱水是可以接受的牛肉饼有轻微的脱水是可以接受的————在用姆指揉搓后能显示出本来的颜色在用姆指揉搓后能显示出本来的颜色 Ø 肉饼表面或箱子上有少量的冰晶是可以接受的肉饼表面或箱子上有少量的冰晶是可以接受的 • 箱子外面没有变潮箱子外面没有变潮 • 产品保持冻结（在挤压时没有变软的迹象）产品保持冻结（在挤压时没有变软的迹象） • 箱子没有潮湿或被水浸湿箱子没有潮湿或被水浸湿 2024/9/1 冷藏半成品的品质特征冷藏半成品的品质特征：： •产品的包装没有打开过并且没有破损产品的包装没有打开过并且没有破损 •包装袋内没有可以自由流动的水包装袋内没有可以自由流动的水 •没有冻伤的迹象（产品变得透明）没有冻伤的迹象（产品变得透明） 干货的品质特征：干货的品质特征： •干货上没有虫害的迹象干货上没有虫害的迹象 •产品的包装没有打开过并且没有破损产品的包装没有打开过并且没有破损 •干货没有结块的情况出现干货没有结块的情况出现 •新鲜的面包是松软的新鲜的面包是松软的 接货和贮存冷藏和干货的半成品接货和贮存冷藏和干货的半成品接货和贮存冷藏和干货的半成品接货和贮存冷藏和干货的半成品 2024/9/1 贮存温度对冷冻产品品质的影响贮存温度对冷冻产品品质的影响贮存温度对冷冻产品品质的影响贮存温度对冷冻产品品质的影响 •冷冻将自由的水份冻成了冰晶，使得化学反应和微生物无冷冻将自由的水份冻成了冰晶，使得化学反应和微生物无法造成食物的腐坏。
法造成食物的腐坏 重要的是要在保质期中保持水份冻重要的是要在保质期中保持水份冻结成冰晶状态结成冰晶状态 •如果冷冻肉类产品长时间地暴露在不正确的温度下，肉类如果冷冻肉类产品长时间地暴露在不正确的温度下，肉类产品上就会出现严重的温度波动的迹象产品上就会出现严重的温度波动的迹象 2024/9/1 •脱水（冻伤）会导致水份的脱水（冻伤）会导致水份的迁移并造成肉饼结构的变化迁移并造成肉饼结构的变化这会阻碍热量的传导和烹制这会阻碍热量的传导和烹制 •受到冻伤的牛肉饼，表面呈现白色，摸上去比较干燥受到冻伤的牛肉饼，表面呈现白色，摸上去比较干燥 脱水脱水脱水脱水 轻度脱水的肉饼在用手指擦去表层后，重现红色或轻度脱水的肉饼在用手指擦去表层后，重现红色或粉色的颜色粉色的颜色严重脱水的肉饼无法擦去表层；其表面形成一层表严重脱水的肉饼无法擦去表层；其表面形成一层表皮，无法重现红色或粉色皮，无法重现红色或粉色——丢弃此产品！丢弃此产品！ 2024/9/1 夹生的牛肉饼，生的夹生的牛肉饼，生的且呈粉红色且呈粉红色 产品没有达成麦当劳品质和食品安全标准产品没有达成麦当劳品质和食品安全标准 严重的脱水会造成肉饼夹生情况的出现，严重的脱水会造成肉饼夹生情况的出现，因为：因为： (1)热量无法透过肉饼表面脱水的区域，热量无法透过肉饼表面脱水的区域，因为其中没有水份的存在。
因为其中没有水份的存在 (2) 热量无法在肉饼内部均匀传递，因为热量无法在肉饼内部均匀传递，因为冰晶的形成改变了孔隙结构冰晶的形成改变了孔隙结构 由于其吸收了氧气，由于其吸收了氧气，整个结构变得干燥整个结构变得干燥和不易嚼碎，如同皮革那样并且口味和不易嚼碎，如同皮革那样并且口味变差 2024/9/1 -正确的处理程序正确的处理程序-保质期和正确地保质期和正确地轮替轮替 “ “如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出 ” ”接货和贮存接货和贮存 煎制、炸制和调理煎制、炸制和调理 处理处理包装和存放在包装和存放在中央输送槽中中央输送槽中 2024/9/1 正确的处理程序正确的处理程序 •箱子应按落堆叠在包装箱架上，与墙之间保持箱子应按落堆叠在包装箱架上，与墙之间保持2英尺的英尺的距离 •不要超过最大堆叠高度（不要超过最大堆叠高度（HUSI 8箱，箱，MCKEY 9箱）箱）•产品不得暴露或不加封闭存放在冷冻库中产品不得暴露或不加封闭存放在冷冻库中 •丢弃那些到达第二储存期的产品丢弃那些到达第二储存期的产品 这些产品已无法达这些产品已无法达到麦当劳的食品安全和品质标准。
如：牛肉饼在煎炉到麦当劳的食品安全和品质标准如：牛肉饼在煎炉旁的冷冻柜中的保存时间是旁的冷冻柜中的保存时间是2小时 2024/9/1 “保质期保质期”和正确地轮替和正确地轮替 •“保质期保质期”是指半成品到期的日期是指半成品到期的日期 它同时也为供应它同时也为供应商提供了解决问题的指引商提供了解决问题的指引•遵遵守守先先进进先先出出的的程程序序原原则则 当当在在贮贮存存区区域域轮轮替替产产品品时时，，一定要按保质期进行轮替一定要按保质期进行轮替•立即丢弃任何超过立即丢弃任何超过“保质期保质期”或第二保存期的产品或第二保存期的产品 2024/9/1 -设备设定和维护保养设备设定和维护保养-烹制牛肉饼烹制牛肉饼-牛肉饼下肉牛肉饼下肉-烹制并起出肉饼烹制并起出肉饼-牛肉饼安全性牛肉饼安全性-保存时间和温度保存时间和温度-面包标准品质面包标准品质-面包接货和处理面包接货和处理-调味品调味品“ “如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出 ” ”接货和贮存接货和贮存 煎制、炸制和调理煎制、炸制和调理 处理处理包装和存放在包装和存放在中央输送槽中中央输送槽中 2024/9/1 品质口味测试品质口味测试- -牛肉饼牛肉饼2024/9/1 牛肉饼牛肉饼——品质特征品质特征 • 冷冻肉饼应呈粉红色、圆的、平整且易于分离。
冷冻肉饼应呈粉红色、圆的、平整且易于分离•烹制好的牛肉饼应带有淡淡的烤牛肉风味、潮润烹制好的牛肉饼应带有淡淡的烤牛肉风味、潮润 多汁、有多汁、有80%至至90%的表面烤焦的表面烤焦•牛肉饼上均匀地撒上了按牛肉饼上均匀地撒上了按90份盐比份盐比10份胡椒份胡椒配成配成 的椒盐 2024/9/1 牛肉饼牛肉饼牛肉饼牛肉饼- - - -第二贮存期第二贮存期第二贮存期第二贮存期 • 按计划每按计划每1个半小时重新补充一次存货个半小时重新补充一次存货 •只拿出所需的肉饼，立即将其放入煎炉旁的冷冻柜并确保其只拿出所需的肉饼，立即将其放入煎炉旁的冷冻柜并确保其 都已封好都已封好 •不要将放置于煎炉旁冷冻柜中的半成品外包装纸箱飞边不要将放置于煎炉旁冷冻柜中的半成品外包装纸箱飞边 •丢弃其中任何超过丢弃其中任何超过2小时保存时间的肉饼小时保存时间的肉饼 煎炉旁的冷冻柜煎炉旁的冷冻柜2 小时小时10:1 肉饼肉饼第二贮存地点第二贮存地点 第二贮存期第二贮存期产品产品第二贮存期和保存地点第二贮存期和保存地点 牛肉饼只可在煎炉旁的冷冻柜中保存有限的一段时间，以确保其具有最佳的品质牛肉饼只可在煎炉旁的冷冻柜中保存有限的一段时间，以确保其具有最佳的品质 。
2024/9/1 牛肉饼牛肉饼牛肉饼牛肉饼- - - -煎炉设定、维护保养和合格认证检查煎炉设定、维护保养和合格认证检查煎炉设定、维护保养和合格认证检查煎炉设定、维护保养和合格认证检查 经常检查温度和烹制时间是否设定正确经常检查温度和烹制时间是否设定正确 完成日常的计划保养并经常用锋利的刮炉铲刮炉完成日常的计划保养并经常用锋利的刮炉铲刮炉 确保铁弗龙清洁且状况良好确保铁弗龙清洁且状况良好 时间、温度、设定和每批的最大数量时间、温度、设定和每批的最大数量时间、温度、设定和每批的最大数量时间、温度、设定和每批的最大数量 产品产品产品产品温度温度温度温度产品产品产品产品 选择钮的设选择钮的设选择钮的设选择钮的设定定定定起始烹制时间起始烹制时间起始烹制时间起始烹制时间起肉时间目标起肉时间目标起肉时间目标起肉时间目标10:1 10:1 肉饼肉饼肉饼肉饼上加热板上加热板上加热板上加热板: 218: 218o oC/425C/425o oF F下加热板下加热板下加热板下加热板: 177: 177o oC/350C/350o oF F10:1 10:1 或或或或 REGREG使用前一天的使用前一天的使用前一天的使用前一天的设定设定设定设定22 22 秒秒秒秒确保每年煎炉的合格认证检查都已完成。
确保每年煎炉的合格认证检查都已完成 煎炉的合格认证检查意味着在检查的当天，煎炉的间隙和煎炉的合格认证检查意味着在检查的当天，煎炉的间隙和 校准正确，并且能够将牛肉饼烹制到可接受的品质和食品校准正确，并且能够将牛肉饼烹制到可接受的品质和食品 安全标准安全标准2024/9/1 牛肉饼牛肉饼牛肉饼牛肉饼- - - -烹制牛肉饼烹制牛肉饼烹制牛肉饼烹制牛肉饼 牛肉的烹制是生产高品质的产品过程中牛肉的烹制是生产高品质的产品过程中牛肉的烹制是生产高品质的产品过程中牛肉的烹制是生产高品质的产品过程中最为重要最为重要最为重要最为重要的营运变量的营运变量的营运变量的营运变量 标准品质的牛肉饼标准品质的牛肉饼烤焦的淡淡的牛肉风味、多汁、烤焦的淡淡的牛肉风味、多汁、柔嫩、较为疏松、表面撒有非柔嫩、较为疏松、表面撒有非碘盐和胡椒混合而成的椒盐碘盐和胡椒混合而成的椒盐 过度烹制的牛肉饼过度烹制的牛肉饼 坚韧且干燥坚韧且干燥主要由于不正确的每日食品主要由于不正确的每日食品安全检查和没有遵守安全检查和没有遵守起肉时起肉时间目标间目标 口味的第一大敌人！口味的第一大敌人！ 当加热板抬起当加热板抬起时，查找肉饼时，查找肉饼中有无过量的中有无过量的气孔气孔 2024/9/1 牛肉饼牛肉饼牛肉饼牛肉饼- - - -肉饼下肉指引肉饼下肉指引肉饼下肉指引肉饼下肉指引 遵守下肉指引来放置肉饼遵守下肉指引来放置肉饼遵守下肉指引来放置肉饼遵守下肉指引来放置肉饼 烹制牛肉饼的下肉指引烹制牛肉饼的下肉指引用双面煎炉烹制用双面煎炉烹制10：：1肉饼肉饼 为确保品质和食品安全为确保品质和食品安全烹制数量烹制数量不得超过不得超过每批最大数量每批最大数量 2024/9/1 •在每片肉饼上运用单一的锤打给肉饼撒盐在每片肉饼上运用单一的锤打给肉饼撒盐•牛肉饼的起肉时间目标牛肉饼的起肉时间目标 ：：•9片片10：：1肉饼为肉饼为22秒秒牛肉饼牛肉饼牛肉饼牛肉饼- - - -牛肉饼的起肉时间目标牛肉饼的起肉时间目标牛肉饼的起肉时间目标牛肉饼的起肉时间目标 使用按照使用按照使用按照使用按照9090份盐比份盐比份盐比份盐比1010份胡椒混合而成的胡椒盐给肉饼调味，并且份胡椒混合而成的胡椒盐给肉饼调味，并且份胡椒混合而成的胡椒盐给肉饼调味，并且份胡椒混合而成的胡椒盐给肉饼调味，并且严格遵守起肉时间目标防止肉饼的过度烹制严格遵守起肉时间目标防止肉饼的过度烹制严格遵守起肉时间目标防止肉饼的过度烹制严格遵守起肉时间目标防止肉饼的过度烹制 起肉时间目标由上加热板抬起时开始计时，到最后一片起肉时间目标由上加热板抬起时开始计时，到最后一片肉饼从煎炉表面起出时为止，包括为肉饼撒盐的时间。
肉饼从煎炉表面起出时为止，包括为肉饼撒盐的时间 2024/9/1 牛肉饼安全性牛肉饼安全性牛肉饼安全性牛肉饼安全性 食品安全标准食品安全标准要求所有的温度读数必须达到或高于要求所有的温度读数必须达到或高于155155o oF F/ / 6969o oC C 品质标准品质标准烹制好的整批肉饼的四个读数中，至少有一个的读数烹制好的整批肉饼的四个读数中，至少有一个的读数位于位于155155o oF F/ 69/ 69o oC C 至至165165o oF F/ 74/ 74o oC C的范围之内的范围之内 程序程序—参考派发资料的内容参考派发资料的内容 2024/9/1 牛肉饼牛肉饼口味与温度口味与温度内部温度内部温度155155°°F -160 F -160 °°F F 最佳品质最佳品质内部温度内部温度(160°F - 170 °F)内部温度内部温度170 °°F F 以上以上 烹制轻微过度烹制轻微过度烹制过度烹制过度2024/9/1 •餐厅经理有责任确保达到了食品安全和品质方面的标准餐厅经理有责任确保达到了食品安全和品质方面的标准•每每日日完完成成牛牛肉肉饼饼内内部部温温度度检检查查（（食食品品安安全全每每日日检检查查表表））是是值班经理的职责。
值班经理的职责•我我们们建建议议应应由由经经理理完完成成此此项项测测试试工工作作 但但也也可可由由一一名名接接受受过训练和鉴定的人员来完成牛肉饼过训练和鉴定的人员来完成牛肉饼 内部温度的检查工作内部温度的检查工作 •完完成成每每日日牛牛肉肉饼饼内内部部温温度度测测试试的的人人员员必必须须是是接接受受过过相相应应的的训练和通过鉴定的人员训练和通过鉴定的人员牛肉饼安全程序总结牛肉饼安全程序总结牛肉饼安全程序总结牛肉饼安全程序总结- - - -程序综述：程序综述：程序综述：程序综述： 2024/9/1 •你可在转更结束（对无早餐的市场而言是开铺）后至午餐高峰前的任何时你可在转更结束（对无早餐的市场而言是开铺）后至午餐高峰前的任何时间，对每一个用于烹制间，对每一个用于烹制10：：1肉饼的加热板，在其烹制整批肉饼时进行肉肉饼的加热板，在其烹制整批肉饼时进行肉饼安全性的测试饼安全性的测试 •上上加加热热板板开开启启后后，，员员工工立立即即按按照照下下肉肉的的顺顺序序给给肉肉饼饼撒撒盐盐和和起起肉肉，，时时间间不不得得超超出出最最长长起起肉肉时时间间（（10：：1肉肉饼饼22秒秒）） 将将其其排排放放在在已已完完成成配配料料程程序序的的面面包上。
包上•在员工从煎炉中起出最后一片肉饼后，经理按照起肉的顺序立即对位于四在员工从煎炉中起出最后一片肉饼后，经理按照起肉的顺序立即对位于四角的肉饼进行测温，每片读取一个温度值角的肉饼进行测温，每片读取一个温度值 牛肉饼安全程序总结牛肉饼安全程序总结牛肉饼安全程序总结牛肉饼安全程序总结- - - -程序综述：程序综述：程序综述：程序综述： 2024/9/1 •经理（接受过如何完成内部温度测试并通过此方面鉴定的人员）必经理（接受过如何完成内部温度测试并通过此方面鉴定的人员）必须等到测温计上的读数稳定后才进行读取须等到测温计上的读数稳定后才进行读取 每片肉饼也许需要等每片肉饼也许需要等待几秒•如如果果有有肉肉饼饼的的温温度度低低于于155155 F F (69(69 C)C)食食品品安安全全标标准准，，整整批批肉肉饼饼都都应丢弃，然后延长烹制时间并重复测温程序应丢弃，然后延长烹制时间并重复测温程序 •如如果果四四块块肉肉饼饼的的温温度度都都高高于于165165 F F (74(74 C)C)，，减减少少烹烹制制时时间间并并重重复复测温程序测温程序•只只有有两两项项标标准准都都达达成成后后，，将将烹烹制制时时间间和和温温度度读读数数记记录录在在每每日日食食品品安安全检查表全检查表中。
中•仅使用你餐厅或所在市场整批烹制的最大数量仅使用你餐厅或所在市场整批烹制的最大数量 如果你们每批如果你们每批1010：：1 1肉饼的最大烹制数量从没有超过肉饼的最大烹制数量从没有超过6 6块，那么你应按照每批块，那么你应按照每批6 6块的数量块的数量进行食品安全和品质检查进行食品安全和品质检查 牛肉饼安全程序总结牛肉饼安全程序总结——程序综述程序综述: : 2024/9/1 品质口味测试品质口味测试- -面包面包 2024/9/1 面包品质特征面包品质特征面包品质特征面包品质特征 巨无霸面包巨无霸面包巨无霸面包巨无霸面包 “汉堡的礼服！！汉堡的礼服！！ ” 我们的顾客在用嘴品尝我们产品前会先用眼睛品味我我们的顾客在用嘴品尝我们产品前会先用眼睛品味我我们的顾客在用嘴品尝我们产品前会先用眼睛品味我我们的顾客在用嘴品尝我们产品前会先用眼睛品味我们的产品们的产品们的产品们的产品面包是否看上去很好面包是否看上去很好面包是否看上去很好面包是否看上去很好——他们是浑圆的、对称的、均匀他们是浑圆的、对称的、均匀他们是浑圆的、对称的、均匀他们是浑圆的、对称的、均匀的金黄色、有弹力并且在咬上去的时候紧紧地结合在的金黄色、有弹力并且在咬上去的时候紧紧地结合在的金黄色、有弹力并且在咬上去的时候紧紧地结合在的金黄色、有弹力并且在咬上去的时候紧紧地结合在一起。
一起 白面包的内部没有面团或潮湿的情况，其风味白面包的内部没有面团或潮湿的情况，其风味白面包的内部没有面团或潮湿的情况，其风味白面包的内部没有面团或潮湿的情况，其风味和结构在烘烤后变得更好和结构在烘烤后变得更好和结构在烘烤后变得更好和结构在烘烤后变得更好 烘烤的结果可以看到和品烘烤的结果可以看到和品烘烤的结果可以看到和品烘烤的结果可以看到和品尝到 2024/9/1 正确地烘烤对于汉堡的品质而言是至关重要的正确地烘烤对于汉堡的品质而言是至关重要的正确地烘烤对于汉堡的品质而言是至关重要的正确地烘烤对于汉堡的品质而言是至关重要的 烘烤品质不佳的主要原因：烘烤品质不佳的主要原因： •不正确的压烤高度的设定不正确的压烤高度的设定•没有每天清洁加热板没有每天清洁加热板•翘曲的包铲翘曲的包铲•不正确地烘烤温度不正确地烘烤温度•面包形成杯状内部凹陷面包形成杯状内部凹陷 面包品质特征面包品质特征 2024/9/1 保质期和面包的处理保质期和面包的处理保质期和面包的处理保质期和面包的处理 保质期保质期保质期保质期 •新鲜新鲜面包面包-5天包括生产日期在内天包括生产日期在内 •冷冻冷冻面包面包-30天（从冻库中拿出后的保存期为天（从冻库中拿出后的保存期为48小时，包括小时，包括8小小时的解冻时间）时的解冻时间） 处理处理处理处理 •对面包的轮替给予特别的关注对面包的轮替给予特别的关注-先进先出先进先出。
经验表明面包是餐厅经验表明面包是餐厅中轮替方面做得最差的产品中轮替方面做得最差的产品 •已开袋的面包应盖好已开袋的面包应盖好，以防面包形成杯状的内部凹陷以防面包形成杯状的内部凹陷 过深的过深的内部凹陷是品质问题并会造成面包口味或焦糖化情况变差内部凹陷是品质问题并会造成面包口味或焦糖化情况变差 2024/9/1 冷冻冷冻冷冻冷冻面包的处理面包的处理面包的处理面包的处理 •接货后立即放入冷冻库中接货后立即放入冷冻库中•不得将面包放在空气流通良好的温暖的厨房区进行除霜不得将面包放在空气流通良好的温暖的厨房区进行除霜•在使用前不得将面包放置于室温的环境中在使用前不得将面包放置于室温的环境中•不不得得将将面面包包放放置置于于冷冷藏藏区区域域或或冷冷藏藏库库中中，，因因为为将将面面包包保保存在存在38-4838-48 F F的温度范围内会加速面包的腐化的温度范围内会加速面包的腐化•不要将已解冻的面包再次冻结不要将已解冻的面包再次冻结 2024/9/1 品质口味测试品质口味测试- -调味品调味品 2024/9/1 蕃茄酱蕃茄酱蕃茄酱蕃茄酱 – – 红色、甜中带酸并有咸味、有着突出的香料味道（丁香和肉红色、甜中带酸并有咸味、有着突出的香料味道（丁香和肉桂）和经过加工的蕃茄的味道桂）和经过加工的蕃茄的味道-构成了麦当劳口味的蕃茄酱。
构成了麦当劳口味的蕃茄酱 复水洋葱复水洋葱复水洋葱复水洋葱 – – 呈白色或茶色，均一大小并带有淡淡的洋葱味呈白色或茶色，均一大小并带有淡淡的洋葱味 青瓜青瓜青瓜青瓜 – – 发酵过的黄瓜，加有莳萝和其它香料，味酸有咸味，带有天然发酵过的黄瓜，加有莳萝和其它香料，味酸有咸味，带有天然的绿色，切成片状，入口清脆可口的绿色，切成片状，入口清脆可口 巴氏杀菌法制成的美国吉士片巴氏杀菌法制成的美国吉士片巴氏杀菌法制成的美国吉士片巴氏杀菌法制成的美国吉士片 – – 温和的、咸咸的原始风味再加上麦当温和的、咸咸的原始风味再加上麦当劳切达干酪的口味（奶油状和略带甜味），外观均匀，橙黄劳切达干酪的口味（奶油状和略带甜味），外观均匀，橙黄/黄色黄色并半融化在汉堡之中并半融化在汉堡之中 调味品调味品调味品调味品——品质特征品质特征品质特征品质特征 2024/9/1 巨无霸酱巨无霸酱巨无霸酱巨无霸酱 – – 茶色、以蛋黄酱为基础加有均一的切成小片的甜甜的佐茶色、以蛋黄酱为基础加有均一的切成小片的甜甜的佐料和色拉风格、黄色和具有强烈的刺激味道辛辣的芥酱料和色拉风格、黄色和具有强烈的刺激味道辛辣的芥酱。
酱料的接货、贮存和处理酱料的接货、贮存和处理酱料的接货、贮存和处理酱料的接货、贮存和处理 • 接货温度为接货温度为34 F–55 F (1 C-13 C)•酱应在室温下解冻至少酱应在室温下解冻至少3小时 （请与本国的营运程序保持一致）（请与本国的营运程序保持一致）•没有开封的酱罐没有开封的酱罐/袋的第二保存期为袋的第二保存期为24小时小时 调味品调味品调味品调味品——品质特征品质特征品质特征品质特征 在调理台目视检查调味品的品质在调理台目视检查调味品的品质在调理台目视检查调味品的品质在调理台目视检查调味品的品质 2024/9/1 生菜的品质特征生菜的品质特征生菜的品质特征生菜的品质特征 新鲜的切片生菜极易腐烂，应保存在新鲜的切片生菜极易腐烂，应保存在34oF / 1oC 至至40oF / 4oC的温度的温度检查生菜的状况，将其作为冷藏货品接货时的品质指引检查生菜的状况，将其作为冷藏货品接货时的品质指引检查生菜的状况，将其作为冷藏货品接货时的品质指引检查生菜的状况，将其作为冷藏货品接货时的品质指引 ：：•浅绿的颜色、没有过多的水份、没有变软或变黄浅绿的颜色、没有过多的水份、没有变软或变黄/粉红粉红•叶片没有变得透明叶片没有变得透明•正确地切碎或不规则大小的切片正确地切碎或不规则大小的切片•咬上去清脆、富有坚韧的纤维咬上去清脆、富有坚韧的纤维•温和的冰鲜生菜的风味、没有异味或其它味道温和的冰鲜生菜的风味、没有异味或其它味道•袋中没有可流动水袋中没有可流动水•没有明显的缺陷，如：尘土、昆虫或腐烂变质没有明显的缺陷，如：尘土、昆虫或腐烂变质 2024/9/1 处理和贮存生菜处理和贮存生菜处理和贮存生菜处理和贮存生菜 处理和贮存处理和贮存处理和贮存处理和贮存 •在调味台的最长保存时间是在调味台的最长保存时间是2小时小时•在低营业额时段，将保存于调理台的生菜减至最少在低营业额时段，将保存于调理台的生菜减至最少•不要让生菜冻结不要让生菜冻结-这会使生菜枯萎和变软这会使生菜枯萎和变软•在调理台不要将新加的生菜倒在旧生菜的上面在调理台不要将新加的生菜倒在旧生菜的上面 在打烊时丢弃剩余的生菜在打烊时丢弃剩余的生菜在打烊时丢弃剩余的生菜在打烊时丢弃剩余的生菜或有以下不能接受的或有以下不能接受的或有以下不能接受的或有以下不能接受的产品特征产品特征产品特征产品特征的生菜的生菜的生菜的生菜•质地柔软和潮湿质地柔软和潮湿•外观呈半透明状外观呈半透明状•叶片上呈黄褐色或粉红色叶片上呈黄褐色或粉红色 2024/9/1 -在包装汉堡时要注在包装汉堡时要注意小心、爱心和关意小心、爱心和关心心-经常检查产品品质经常检查产品品质-严严格格遵遵守守正正确确的的保保存时间存时间“ “如果不符合标准，就不得售出。
如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出 ” ”接货和贮存接货和贮存 煎制、炸制和调理煎制、炸制和调理 处理处理包装和存放在包装和存放在中央输送槽中中央输送槽中 2024/9/1 包装巨无霸包装巨无霸包装巨无霸包装巨无霸• 在包装汉堡前确保汉堡组合正确、外观整洁在包装汉堡前确保汉堡组合正确、外观整洁 •汉堡包装的速度越快就能在要求的准备时间内越早到达中央输送槽，汉堡包装的速度越快就能在要求的准备时间内越早到达中央输送槽， 从而达成麦当劳在品质特征方面的要求从而达成麦当劳在品质特征方面的要求 • 速度和小心、关心和爱心（速度和小心、关心和爱心（TLCTLC））必须保持良好的平衡，这样汉堡必须保持良好的平衡，这样汉堡 才能完美地到达顾客手中才能完美地到达顾客手中 处理每个汉堡时都要轻柔处理每个汉堡时都要轻柔 特别小心，特别小心， 不要将手指在巨无霸包顶处压得太紧不要将手指在巨无霸包顶处压得太紧 2024/9/1 成品成品成品成品 - - 如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出如果不符合标准，就不得售出！！！！•产品是否看上去很诱人产品是否看上去很诱人•其没有压坏或损坏的情况其没有压坏或损坏的情况•组合正确和整洁组合正确和整洁•包装纸上没有调味品包装纸上没有调味品•口感新鲜并味道可口口感新鲜并味道可口•足够热，达成了我们的品质标准足够热，达成了我们的品质标准 作为你日常工作的一部分，应在产品放于作为你日常工作的一部分，应在产品放于作为你日常工作的一部分，应在产品放于作为你日常工作的一部分，应在产品放于中央输送槽中央输送槽中央输送槽中央输送槽一分一分一分一分钟后检查其外观、口味和温度。
钟后检查其外观、口味和温度钟后检查其外观、口味和温度钟后检查其外观、口味和温度 ; ;2024/9/1 巨无霸在生产过程中的主要问题巨无霸在生产过程中的主要问题巨无霸在生产过程中的主要问题巨无霸在生产过程中的主要问题主要问题主要问题主要问题主要问题主要原因主要原因主要原因主要原因建议的改善办法建议的改善办法建议的改善办法建议的改善办法包顶被压包顶被压包顶被压包顶被压1 1 1 1，包装时拇指用力压，包装时拇指用力压，包装时拇指用力压，包装时拇指用力压1 1，训练，训练，训练，训练牛肉发干，肉汁少牛肉发干，肉汁少牛肉发干，肉汁少牛肉发干，肉汁少1 1 1 1、煎炉的温度、时间设定不正确、煎炉的温度、时间设定不正确、煎炉的温度、时间设定不正确、煎炉的温度、时间设定不正确2 2 2 2、肉饼在煎炉上时间长、肉饼在煎炉上时间长、肉饼在煎炉上时间长、肉饼在煎炉上时间长3 3 3 3、员工配合不协调、员工配合不协调、员工配合不协调、员工配合不协调1 1，每天开铺检查，每天开铺检查，每天开铺检查，每天开铺检查2 2，排班，训练，追踪，排班，训练，追踪，排班，训练，追踪，排班，训练，追踪生菜量少生菜量少生菜量少生菜量少，，变黄变黄变黄变黄1 1 1 1，少放，，少放，，少放，，少放，2 2 2 2，超过，超过，超过，超过2 2 2 2小时小时小时小时1 1，训练，追踪，训练，追踪，训练，追踪，训练，追踪2 2，适当出货，准确记时，到时，适当出货，准确记时，到时，适当出货，准确记时，到时，适当出货，准确记时，到时 WASTE WASTE。
面包烘烤不足面包烘烤不足面包烘烤不足面包烘烤不足1 1，，烘烤温度底烘烤温度底烘烤温度底烘烤温度底2 2 2 2，烘烤时间短，烘烤时间短，烘烤时间短，烘烤时间短3 3 3 3，压烤高度不正确，压烤高度不正确，压烤高度不正确，压烤高度不正确1 1，检查和调试，检查和调试，检查和调试，检查和调试2 2，检查和调试，检查和调试，检查和调试，检查和调试3 3，检查和调试，检查和调试，检查和调试，检查和调试面包烘烤过度面包烘烤过度面包烘烤过度面包烘烤过度1 1，，烘烤温度高烘烤温度高烘烤温度高烘烤温度高2 2 2 2，烘烤时间长，烘烤时间长，烘烤时间长，烘烤时间长3 3，，蜂鸣器响起后，员工没有及蜂鸣器响起后，员工没有及蜂鸣器响起后，员工没有及蜂鸣器响起后，员工没有及 时取出面包时取出面包时取出面包时取出面包4 4 4 4，，，， 包盘卷边包盘卷边包盘卷边包盘卷边1 1，检查和调试，检查和调试，检查和调试，检查和调试2 2，检查和调试，检查和调试，检查和调试，检查和调试3 3，训练和追踪，训练和追踪，训练和追踪，训练和追踪4 4，弄平或丢弃，弄平或丢弃，弄平或丢弃，弄平或丢弃2024/9/1 巨无霸在生产过程中的主要问题巨无霸在生产过程中的主要问题巨无霸在生产过程中的主要问题巨无霸在生产过程中的主要问题主要问题主要问题主要问题主要问题主要原因主要原因主要原因主要原因建议的改善办法建议的改善办法建议的改善办法建议的改善办法面包发干和面包发干和面包发干和面包发干和凹陷凹陷凹陷凹陷1 1 1 1，，，，面包暴露于空气中面包暴露于空气中面包暴露于空气中面包暴露于空气中2 2 2 2，，，，面包半成品脱水面包半成品脱水面包半成品脱水面包半成品脱水1 1，取出面包后，将朔料袋封好，取出面包后，将朔料袋封好，取出面包后，将朔料袋封好，取出面包后，将朔料袋封好2 2，通知，通知，通知，通知QAQA及及及及OCOC。
包底冷包底冷包底冷包底冷1 1 1 1，包盘冷，包盘冷，包盘冷，包盘冷2 2 2 2，，，，调理等牛肉调理等牛肉调理等牛肉调理等牛肉3 3 3 3，几乎未在，几乎未在，几乎未在，几乎未在BINBINBINBIN中存放中存放中存放中存放1 1，，，，事先把包盘放在烘包机上取暖事先把包盘放在烘包机上取暖事先把包盘放在烘包机上取暖事先把包盘放在烘包机上取暖2 2，追踪员工配合，追踪员工配合，追踪员工配合，追踪员工配合3 3，存放，存放，存放，存放2 2分钟分钟分钟分钟在在在在BINBIN中的存中的存中的存中的存量多或少量多或少量多或少量多或少1 1 1 1，生产口令不正确，生产口令不正确，生产口令不正确，生产口令不正确1 1，，，，值班经理追踪值班经理追踪值班经理追踪值班经理追踪2 2，训练，训练，训练，训练2024/9/1 你知道吗你知道吗你知道吗你知道吗 ? ?1,冷冻库温度波动会对冻货产生什么影响冷冻库温度波动会对冻货产生什么影响?In the freezer, how far away from the wall should products be stacked?2,在冷冻库在冷冻库, 箱子需离开墙壁多远箱子需离开墙壁多远?3,10：：1牛肉饼最大的煎制量是多少牛肉饼最大的煎制量是多少? 4,10:1牛肉饼的起肉时间不可以超过多少秒牛肉饼的起肉时间不可以超过多少秒 ? 5,每天食品安全检查每天食品安全检查 –至少有至少有1块牛肉饼在什么温度范围内？块牛肉饼在什么温度范围内？ 6,哪两种原因导致面包烘烤不正确？哪两种原因导致面包烘烤不正确？? 7,什么是汉堡口味的最大敌人什么是汉堡口味的最大敌人?8,生菜的接货温度范围是多少？生菜的接货温度范围是多少？2024/9/1 你知道吗你知道吗你知道吗你知道吗 ? ?1,冷冻库温度波动会对冻货产生什么影响冷冻库温度波动会对冻货产生什么影响? 脱水脱水/受虐待受虐待2,在冷冻库在冷冻库, 箱子需离开墙壁多远箱子需离开墙壁多远? 2英寸英寸3,10：：1牛肉饼最大的煎制量是多少牛肉饼最大的煎制量是多少? 9 片片 4,10:1牛肉饼的起肉时间不可以超过多少秒牛肉饼的起肉时间不可以超过多少秒 ？？ 22 5,每天食品安全检查每天食品安全检查 –至少有至少有1块牛肉饼在什么温度范围内？块牛肉饼在什么温度范围内？155 0F —165 0F 6,哪两种原因导致面包烘烤不正确？哪两种原因导致面包烘烤不正确？压烤高度和加热板清洁压烤高度和加热板清洁7,什么是汉堡口味的最大敌人什么是汉堡口味的最大敌人? 肉饼煎制过度肉饼煎制过度8,生菜的接货温度范围是多少？生菜的接货温度范围是多少？ 34-40 0F / 1-4 0C 2024/9/1 麦当劳的巨无霸麦当劳的巨无霸““双层牛肉巨无霸，双层牛肉巨无霸，酱汁洋葱夹青瓜，酱汁洋葱夹青瓜，吉士生菜和芝麻，吉士生菜和芝麻，人人吃过笑哈哈！人人吃过笑哈哈！” ” 2024/9/1 。
