物业管理物业管理案例分析汇编.pdf

物业管理物业管理案例分析汇编物业管理物业管理案例分析汇编 物业管理案例分析----安全服务 案例壹案例壹 业主住房被盗，物业 X 公司应否赔偿业主住房被盗，物业 X 公司应否赔偿 某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财 物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有 力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录李某认为，物业 X 公司和小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物 业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理 X 公司 告上了法庭不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获该盗贼供认自 己是从小区的壹个忘记上锁的侧门进入小区行窃的 案例分析案例分析 这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理 X 公司推上被告席的诉讼已 不鲜见，司法界对此观点各异，争论非常激烈物业管理条例似 乎对此问题也做了规定，即“物业管理 X 公司未能履行物业服务合同 的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的 法律责任可是在日常的案件中，未能破的案例更多，物业管理 条例的规定在实践中较难操作其原因首先是物业管理 X 公司提供 的服务性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，仍是负有保 护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的 报酬，权利义务应当对等。

物业管理 X 公司收取的物业管理费是否包 括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为 人主观上有过错为前提，只有在法律有明确规定的情况下才能适用无 过错原则而业主被盗或被杀，物业管理 X 公司未必就壹定负有不可 推卸的责任因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理 X 公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理 X 公司才应当承 担和己不利的法律后果 本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰法庭认为，物业 X 公司和小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的壹 处侧门却没有锁上，小区的物业管理 X 公司没有很好地履行职责，属 于违约行为，而这和李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相 应的损失 解决方法解决方法 物业管理 X 公司出现安全方面的问题，其损失最大这是因为物业管 理 X 公司壹方面社会信誉受到极大的损害，另壹方面仍要进行经济赔 偿，名利双失因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要 物业管理 X 公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设； 安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投 入等这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理 X 公司的良好社 会形象。

相关法规制度相关法规制度 1保安部运作程序 概述 安全是 X 公司各种服务活动的基础，只有在安全的环境内，各种服务 活动才能得以开展，且确保其质量从法律角度来说，X 公司的运营 者有义务制定出能保证客人安全的服务标准，提供能保证客人安全的 服务设施 为保护 X 公司正常的运营活动和维护良好的秩序，在 X 公司里应建立 起健全的安全保卫机构和安全工作网络，制定切实可行的饭店安全计 划 X 公司保安部是 X 公司运营者管理 X 公司安全工作的职能部门它代 表 X 公司运营者来督察及保证 X 公司安全计划的实施，协调 X 公司内 各部门的安全工作，总体上保证 X 公司宾客人身及财物的安全、X 公 司员工人身及财物的安全和 X 公司财产的安全，其主要职责为： （1）协助 X 公司运营者制定、实施和管理本 X 公司的安全计划根 据实施中所发现的问题或各种变化的因素，向 X 公司管理层提出修改 或完善有关 X 公司安全的政策、程序等方面的建议在得到 X 公司运 营者认可后，负责对 X 公司安全计划的修订 （2）指导且协助 X 公司内各部门的安全工作，使安全工作和各工作 部门及各工作岗位的职责、 任务有机地结合起来， 从而在整体上保证 X 公司安全计划的实施。

（3）对 X 公司员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练 不仅使每个员工认识安全工作的重要性，了解且掌握和各自工作岗位 有关的安全工作程序和技术，仍要使全体员工都懂得如何应付可能出 现的紧急事故如水灾、停电等，明了在当时当地自己所应起的作用 及应采取的措施，且学会使用各种安全设备的方法及技术 （4）保证 X 公司的各种安全设备及机具始终处于良好的使用状态 通过定期或经常的检查，及时提出修理、更换或添置的要求 （5）执行日常的安全任务，对 X 公司的前台各部位、工作区域及周 围地区进行巡逻及保持监视发现有不安全情况，及时向有关部门通 报联系，以求解决负责调查和处理客人及员工报告的各种及安全问 题的事件 （6）保存有关 X 公司安全工作的完整记录和档案这包括日常的安 全工作记录、涉及 X 公司安全的事故及事件的调查处理报告、安全设 备及设施的使用、维修及更换的记录、对各部门安全工作及整个 X 公 司安全工作的定期分析报告等 （7）和当地的公安、消防部门及其他执法机关保持良好的效的工作 关系，以取得他们对本 X 公司安全工作的协助 保安部职务说明书 保安部主管职务说明书 中文职称：保安部主管英文职称：Securitychief 部门名称：保安部职位级别： 直属上级：物业管理处主任直属下级：保安部领班 职务概述： 遵照公安部门及上级的规定，确保 X 公司安全工作的布署、要求，组 织本部门干部、员工有计划实施，熟悉 X 公司安全、保卫、保密、侦 破等有关知识；懂得消防业务，有壹定的组织能力、判断力及语言表 达能力。

岗位职责： 1负责制定 X 公司的治安、消防年度、季度工作计划，做好保安部 年度预算报告 2负责维持 X 公司内部秩序，预防和查处治安事故，协助、配合国 家公安部门侦破有关治安和违法犯罪案件 3妥善处理宾客有关安全方面的各种投诉帮助客人寻找在 X 公司 丢失的物品，努力改造良好的治安环境，让宾客具有安全感 4“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安 全教育和法制教育，定期检查“四防”设施，增强全员的安全意识和 法制观念 5主动督促检查 X 公司各重点部位的“七合格”工作；协调各有关 部门严格落实“七合格”要求，确保重点部位的安全 6负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求，组织夜勤干部、员工 逐项落实确保 X 公司夜间财产、人身安全 7负责完善、制定 X 公司昼间、夜间各类钥匙的管理规定，定期检 查执行情况，发现问题，及时纠正和报告 8负责制定保安监控的管理规定和操作程序，确保 X 公司监控范围 内的防火、防盗安全 9适时完善、健全 X 公司的安全应急措施，且负责督促属下严格执 行和演练落实 10定期检查各项保安措施，且做好记录，确保消防设备、设施完好， 以备查考 11及时督促检查各部门对“谁主管，谁负责”责任制的执行情况， 且协助各级责任人做到管好自己的人， 见好自己的门， 办好自己的事， 确保安全工作落实。

12组织好本部门的分工协作，每日召开部门当值保安干部、领班例 会 13负责对保安部干部、员工的培训、考核、评估工作以及聘免和推 荐 14做好本部门员工的思想工作，关心员工生活，提高业务水平 15 参加行政部召开的部门经理会议， 定期向总经理和领导汇报工作 16完成上级交办的其他任务 保安部领班职务说明书（略） 保安员职务说明书-警卫员（略） 保安员职务说明书-治安员（略） 保安员职务说明书-消防员（略） 保安员职务说明书-消防监控室值班员（略） 2保安部工作流程 巡逻操作程序 （壹）巡逻路线的制定 巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安 排巡逻力量和人员， 且对巡逻人员工作情况进行考核 路线制订原则， 壹是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合 X 公司对外控制和治安管 理要求；二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点（要害部 位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工，电工间、仓库 （物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工停车、客车库）、 职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场部、客房区域等然后 确定路线，可分三路每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配， 制作线路图。

有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出壹段时期 内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡 逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则 （二）巡逻力量的组织 警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、 巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班夜班每组必须 2 人之上 （三）日常巡逻路线 （1）对 X 公司外围的巡逻：确保停车场秩序，维护车流安全，维持 高峰时沿街交通秩序 （2）对 X 公司外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，大堂进 出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁 （3）对 X 公司后区巡逻：查见职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时 出职工，查见职工停车场、检查车锁、停放情况 （4）对要害部门的巡逻：查见配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、 冷库、机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等 （5）对 X 公司内部公共区域的巡逻：检查商场、总台、收银处、消 防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保 安全 （6）对客房区域的巡逻：检查楼面值班、客房门、通道、进出人员， 以确保住店客人的安全 （四）巡逻要求 （1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，仍须配带械具。

确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求 （2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和 到位点签到记录 （3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机和监控 室报告，且采取措施，严密监视 （4）巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤 （5）夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施， 又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实 （6）下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接 现行违法犯罪行为的处置程序 （1） 报警：X 公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢 劫、卖 yin 嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为 时，保安人员和服务人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到 位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展 （2）制止违法活动：专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性 质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，且做好预警处理 （3）协助取证： 1对被害人、当事人做好陈述笔录 2找寻目击人、报告人和在场 X 公司服务人员做好询问笔录 3保安人员做好工作记录和陈述笔录 4保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好 移交手续。

5协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗 6清点 X 公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量 （4）现场的保护（略） （5）人犯移送（略） 大堂内安保人员工作程序（略） 火灾的处置程序（略） 紧急停电处置方案（略） 案例二案例二 酗酒后的访客自伤怎么办酗酒后的访客自伤怎么办 壹天晚上 9 时多，某大厦 C 幢值班人员通过监视器，发现正在下降的 1 号电梯内情况异常：俩个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹 电梯落到壹层，梯门打开，俩个年轻访客身上带着很重的血腥气味， 踉踉跄跄地走出来，其中壹人的手背仍在淌血，所过之处血迹斑斑 后经查明：俩人是层座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，俩 人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤 案例分析案例分析 这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，首要的是 保持冷静，弄清事情真相，千万不要妄下断论，壹旦造成误解或在错 误判断引导下去处理问题，就会给工作带来难以弥补的损失 人命关天，对突发事件中出现的伤者，尤其是重伤者要在第壹时间里 进行紧急救治，保证其生命安全千万不要纠缠壹处，贻误了救治的 最佳时机，酿成严重后果，。