网络营销04网络顾客忠诚管理.ppt

网络营销网络营销（（4））网络顾客忠诚管理网络顾客忠诚管理 1积分也疯狂®®积分的乐趣积分的乐趣积分的乐趣积分的乐趣®®一家公司的前台小姐帮同事定机票和宾馆的积极一家公司的前台小姐帮同事定机票和宾馆的积极性越来越高她在一家旅游网站注册为会员，通性越来越高她在一家旅游网站注册为会员，通过网上预定可累计积分，公司的机票、宾馆都以过网上预定可累计积分，公司的机票、宾馆都以她的名义订购，她的积分累计很快她的名义订购，她的积分累计很快1010个月后，个月后，她获得了该网站青岛她获得了该网站青岛3 3日游的奖励日游的奖励®®会员注册方案会员注册方案®®智买道盈利模式智买道盈利模式智买道盈利模式智买道盈利模式®®文亨利已经投入了文亨利已经投入了30003000万元人民币，包括搭建管万元人民币，包括搭建管理平台、数据库维护和数据分析等，还负担在其理平台、数据库维护和数据分析等，还负担在其联盟客户零售终端那里安装交通卡读卡器联盟客户零售终端那里安装交通卡读卡器®®向联盟商家卖积分、管理积分客户、为商家定向向联盟商家卖积分、管理积分客户、为商家定向营销产品等，则成为文亨利目前的盈利手段比营销产品等，则成为文亨利目前的盈利手段。

比如，麦当劳奖励客户的积分从他那里买，如，麦当劳奖励客户的积分从他那里买，100100个个智买点（智买道平台上的积分名称）卖智买点（智买道平台上的积分名称）卖2 2元人民币元人民币文亨利的收入是其中的文亨利的收入是其中的0.50.5元，而剩下的元，而剩下的1.51.5元存元存到银行作为会员的积分奖励资金为麦当劳跟踪到银行作为会员的积分奖励资金为麦当劳跟踪客户消费习惯、选择有效客户群投放宣传信息等，客户消费习惯、选择有效客户群投放宣传信息等，文亨利则另外收费文亨利则另外收费2网络顾客忠诚管理网络顾客忠诚管理®为什么关注网络顾客忠诚？为什么关注网络顾客忠诚？®网络顾客忠诚的内涵 ®网络顾客忠诚的建立®网络潜在顾客的搜索与管理®顾客忠诚系统：客户关系管理31、顾客（对企业的）忠诚价值4有关顾客的重要数据有关顾客的重要数据®®向新顾客销售产品的成本是老顾客的向新顾客销售产品的成本是老顾客的向新顾客销售产品的成本是老顾客的向新顾客销售产品的成本是老顾客的6 6倍多倍多倍多倍多®®把产品销售给新顾客的成功机会是把产品销售给新顾客的成功机会是把产品销售给新顾客的成功机会是把产品销售给新顾客的成功机会是15%15%，老顾客，老顾客，老顾客，老顾客是是是是50%50%®®顾客的维系率每年增加顾客的维系率每年增加顾客的维系率每年增加顾客的维系率每年增加5%5%，公司利润提高，公司利润提高，公司利润提高，公司利润提高25-25-85%85%®®如果公司迅速处理服务混乱状况，抱怨的顾客如果公司迅速处理服务混乱状况，抱怨的顾客如果公司迅速处理服务混乱状况，抱怨的顾客如果公司迅速处理服务混乱状况，抱怨的顾客70%70%将再次与公司做生意将再次与公司做生意将再次与公司做生意将再次与公司做生意®®一个典型的不满意顾客将其经历告诉一个典型的不满意顾客将其经历告诉一个典型的不满意顾客将其经历告诉一个典型的不满意顾客将其经历告诉8 8到到到到1010个人个人个人个人®®一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户意的客户意的客户意的客户®®80/20/3080/20/30原则：原则：原则：原则：20%20%客户创造客户创造客户创造客户创造80%80%利润，其中一半利润，其中一半利润，其中一半利润，其中一半利润被利润被利润被利润被30%30%非盈利的客户抵消非盈利的客户抵消非盈利的客户抵消非盈利的客户抵消5网上顾客忠诚的价值62、网上顾客忠诚的必要性®®顾客获取成本的降低：电子商务中新顾客的获取成本要大大高于传顾客获取成本的降低：电子商务中新顾客的获取成本要大大高于传顾客获取成本的降低：电子商务中新顾客的获取成本要大大高于传顾客获取成本的降低：电子商务中新顾客的获取成本要大大高于传统方式（如网上零售比传统零售高统方式（如网上零售比传统零售高统方式（如网上零售比传统零售高统方式（如网上零售比传统零售高20—40%20—40%20—40%20—40%）。

Bain & Company Bain & Company Bain & Company Bain & Company （）（）（）（） 和和和和MainspringMainspringMainspringMainspring（）最近的报道也显示：顾客平均要在一个网上商店（）最近的报道也显示：顾客平均要在一个网上商店（）最近的报道也显示：顾客平均要在一个网上商店（）最近的报道也显示：顾客平均要在一个网上商店购物四次，商店才能收回为获得这些顾客所付出的成本购物四次，商店才能收回为获得这些顾客所付出的成本购物四次，商店才能收回为获得这些顾客所付出的成本购物四次，商店才能收回为获得这些顾客所付出的成本®®营业成本较低营业成本较低营业成本较低营业成本较低 ：产品知识的逐渐增多也将减少相关的咨询服务；顾：产品知识的逐渐增多也将减少相关的咨询服务；顾：产品知识的逐渐增多也将减少相关的咨询服务；顾：产品知识的逐渐增多也将减少相关的咨询服务；顾客与服务人员的交往还会使双方合作的默契程度提高，从而提高经客与服务人员的交往还会使双方合作的默契程度提高，从而提高经客与服务人员的交往还会使双方合作的默契程度提高，从而提高经客与服务人员的交往还会使双方合作的默契程度提高，从而提高经营效率。

营效率®®产生更多的利润回报：企业能将首次购买者维系下来，他们带给企产生更多的利润回报：企业能将首次购买者维系下来，他们带给企产生更多的利润回报：企业能将首次购买者维系下来，他们带给企产生更多的利润回报：企业能将首次购买者维系下来，他们带给企业的利润将随交易增多而大幅增加，网上消费者在第业的利润将随交易增多而大幅增加，网上消费者在第业的利润将随交易增多而大幅增加，网上消费者在第业的利润将随交易增多而大幅增加，网上消费者在第20—3020—3020—3020—30个月的个月的个月的个月的购买量是最初购买量是最初购买量是最初购买量是最初6 6 6 6个月的两倍还多个月的两倍还多个月的两倍还多个月的两倍还多®®向上销售和交叉销售的机会向上销售和交叉销售的机会向上销售和交叉销售的机会向上销售和交叉销售的机会®®忠诚顾客的口传效应：口传效应在电子商务中具有更大影响：超过忠诚顾客的口传效应：口传效应在电子商务中具有更大影响：超过忠诚顾客的口传效应：口传效应在电子商务中具有更大影响：超过忠诚顾客的口传效应：口传效应在电子商务中具有更大影响：超过半数的网上忠诚顾客都是口传效应的产物半数的网上忠诚顾客都是口传效应的产物半数的网上忠诚顾客都是口传效应的产物半数的网上忠诚顾客都是口传效应的产物®®对企业的整体价值：雇员、顾客和投资者这三者作为对企业的整体价值：雇员、顾客和投资者这三者作为对企业的整体价值：雇员、顾客和投资者这三者作为对企业的整体价值：雇员、顾客和投资者这三者作为““““忠诚的力量忠诚的力量忠诚的力量忠诚的力量””””，将会形成一种难以估量的，将会形成一种难以估量的，将会形成一种难以估量的，将会形成一种难以估量的““““忠诚效力忠诚效力忠诚效力忠诚效力””””，使企业的整体竞争优，使企业的整体竞争优，使企业的整体竞争优，使企业的整体竞争优势大幅提升势大幅提升势大幅提升势大幅提升 7网上顾客忠诚的现实性®®下面观点正确吗？下面观点正确吗？下面观点正确吗？下面观点正确吗？®®网上消费者都是喜欢新奇、习惯变动的，他们常常不停地变换站点以寻求网上消费者都是喜欢新奇、习惯变动的，他们常常不停地变换站点以寻求新鲜、刺激的感觉。

并且，由于网上的转换成本很低，网上消费者通常忠新鲜、刺激的感觉并且，由于网上的转换成本很低，网上消费者通常忠诚度很低甚至根本就不具备忠诚这一心理本质诚度很低甚至根本就不具备忠诚这一心理本质   ®®事实事实事实事实（（（（Frederick F. Reichheld, 2000Frederick F. Reichheld, 2000）））） ®®比传统消费方式下的顾客忠诚度要高，他们大多对首次登录或印象好的网比传统消费方式下的顾客忠诚度要高，他们大多对首次登录或印象好的网上企业具有很强的忠诚倾向，且这种忠诚不论是在上企业具有很强的忠诚倾向，且这种忠诚不论是在B2BB2B还是在还是在B2CB2C中都表中都表现得十分明显现得十分明显®®网站的信赖取代价格成为消费决策的决定因素这一方面是由于网上信息网站的信赖取代价格成为消费决策的决定因素这一方面是由于网上信息的透明化使价格具有公开性，任何一个企业在价格上的策略都能被竞争对的透明化使价格具有公开性，任何一个企业在价格上的策略都能被竞争对手迅速察觉并随即制订相应对策，最终的结果是价格趋同，基于价格的竞手迅速察觉并随即制订相应对策，最终的结果是价格趋同，基于价格的竞争优势大大降低；另一方面，网络的虚拟性使消费者难于评价网上信息的争优势大大降低；另一方面，网络的虚拟性使消费者难于评价网上信息的真伪，相形之下，由以往接触所形成的对网站的信赖则更能决定消费者的真伪，相形之下，由以往接触所形成的对网站的信赖则更能决定消费者的购物行为，购物行为，“ “我所知道的可信度最高的企业我所知道的可信度最高的企业” ”   ，，而而“ “价格优惠价格优惠” ”、、“ “多样性选择多样性选择” ”等则退居次要地位等则退居次要地位   ®®网络时代消费者的工作、生活节奏大大加快，消费者不愿花费很多的时间网络时代消费者的工作、生活节奏大大加快，消费者不愿花费很多的时间与精力来搜集与评比信息，他们更希望能发现一家合适的网上企业而减少与精力来搜集与评比信息，他们更希望能发现一家合适的网上企业而减少购物时的时间、精力与体力成本，并降低消费风险。

购物时的时间、精力与体力成本，并降低消费风险   8网上顾客忠诚的可能性®®传统方式下传统方式下®®建建立立顾顾客客忠忠诚诚主主要要通通过过多多次次购购买买的的优优惠惠及及一一定定的的顾顾客客关关怀怀等等，，这这些些做做法法不不仅仅成成效效有有限限，，且且存存在在较较大大弊弊端端关关键键问问题题在在于于传传统统方方式式下下顾顾客客与与企企业业之之间间的的信信息息交交流流存存在在很很大大障障碍碍，，企企业业难难于于探探寻寻到到顾顾客客的的真真正正需需求求，，从从而阻碍了顾客需求的满足与忠诚顾客的培育而阻碍了顾客需求的满足与忠诚顾客的培育®®电子商务下电子商务下®®企企业业可可借借助助各各种种先先进进的的网网络络技技术术和和信信息息技技术术与与广广大大消消费费者者即即时时交交流流，，“ “一一对对一一” ”地地为为他他们们提提供供服服务务，，进进而而再再利利用用数数据据库库将将客客户户资资料料归归档档，，并并由由此此开开展展个个性性化化营营销销，，以以提提高高顾顾客客的的满满意意程程度度，，并并尽尽可可能能地地形形成成顾顾客客忠忠诚93、网络时代的市场力量颠覆、网络时代的市场力量颠覆®®从企业主导到顾客主导从企业主导到顾客主导 》顾客可以跨越时空选择（本地》顾客可以跨越时空选择（本地》顾客可以跨越时空选择（本地》顾客可以跨越时空选择（本地/ /外地，国内外地，国内外地，国内外地，国内/ /国外）国外）国外）国外） 》顾客可以有自由更多选择（网上自动寻价服务）》顾客可以有自由更多选择（网上自动寻价服务）》顾客可以有自由更多选择（网上自动寻价服务）》顾客可以有自由更多选择（网上自动寻价服务）®®企业营销管理的困惑企业营销管理的困惑 》》》》Wal-MartWal-Mart的痛心：的痛心：的痛心：的痛心：“ “我的客户成百上千万，但我却一个我的客户成百上千万，但我却一个我的客户成百上千万，但我却一个我的客户成百上千万，但我却一个都不认识都不认识都不认识都不认识”---”---沃特纳沃特纳沃特纳沃特纳 》广告人的无奈：》广告人的无奈：》广告人的无奈：》广告人的无奈：“ “广告的效果只有广告的效果只有广告的效果只有广告的效果只有20%20%，但我不知道这，但我不知道这，但我不知道这，但我不知道这20%20%是谁，所以还得浪费是谁，所以还得浪费是谁，所以还得浪费是谁，所以还得浪费80%--80%--奥美奥美奥美奥美®®从企业为中心的向客户为中心营销模式从企业为中心的向客户为中心营销模式 》》》》企业中心企业中心企业中心企业中心：企业的市场观念根据自己产品特点细分市场，：企业的市场观念根据自己产品特点细分市场，：企业的市场观念根据自己产品特点细分市场，：企业的市场观念根据自己产品特点细分市场，然后采取相应营销策略促成顾客购买。

然后采取相应营销策略促成顾客购买然后采取相应营销策略促成顾客购买然后采取相应营销策略促成顾客购买 》》》》客户中心客户中心客户中心客户中心：将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方：将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方：将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方：将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度度和忠诚度度和忠诚度度和忠诚度10网络顾客忠诚管理网络顾客忠诚管理®为什么关注网络顾客忠诚？®网络顾客忠诚的内涵®网络顾客忠诚的建立®网络潜在顾客的搜索与管理®顾客忠诚系统：客户关系管理111、（网络）顾客满意®®菲利普菲利普··科特勒认为，顾客满意科特勒认为，顾客满意®®““一种人的感觉水平，它来源于对一种产品所设想的绩效一种人的感觉水平，它来源于对一种产品所设想的绩效（（performanceperformance）与人们的期望所进行的比较与人们的期望所进行的比较   ®®如果产品表现与顾客的标准相符，他就会感到适度的满意；如果产品如果产品表现与顾客的标准相符，他就会感到适度的满意；如果产品表现优异，超过了顾客的标准，则他会十分满意；表现优异，超过了顾客的标准，则他会十分满意；®®如果产品表现达不到标准，顾客就会产生不满如果产品表现达不到标准，顾客就会产生不满   ®®实现顾客满意有实现顾客满意有3 3个重要因素个重要因素®®顾客对产品的先期期望，这种期望来源于顾客原先的购买经验、朋友顾客对产品的先期期望，这种期望来源于顾客原先的购买经验、朋友或同事的建议或者营销者与竞争者的信息及承诺；或同事的建议或者营销者与竞争者的信息及承诺；®®产品的实际表现，这种表现要符合企业的宣传，并且最好能提供物超产品的实际表现，这种表现要符合企业的宣传，并且最好能提供物超所值的让渡价值；所值的让渡价值；®®产品表现与顾客期望的比较产品表现与顾客期望的比较   ®®有有5 5种情绪可以用种情绪可以用““满意满意””来形容来形容®®满足，指产品可以接受或容忍；满足，指产品可以接受或容忍；®®愉快，指产品带给人以积极、快乐的体验；愉快，指产品带给人以积极、快乐的体验；®®解脱，指产品解除了人们的消极状态；解脱，指产品解除了人们的消极状态；®®新奇，指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉；新奇，指产品带给人以新鲜和兴奋的感觉；®®惊喜，指产品令人出乎意料的高兴惊喜，指产品令人出乎意料的高兴   12（网络）忠诚类型：根据行为分根据行为分®®垄断忠诚垄断忠诚：别无选择，如微软：别无选择，如微软：别无选择，如微软：别无选择，如微软®®惰性忠诚惰性忠诚：由于惰性不愿意寻找其他供应商，低依恋、高：由于惰性不愿意寻找其他供应商，低依恋、高：由于惰性不愿意寻找其他供应商，低依恋、高：由于惰性不愿意寻找其他供应商，低依恋、高重复购买者，容易被对手挖走。

如采购消耗品重复购买者，容易被对手挖走如采购消耗品重复购买者，容易被对手挖走如采购消耗品重复购买者，容易被对手挖走如采购消耗品®®潜在忠诚潜在忠诚：低依恋、低重复购买顾客顾客希望不断购买：低依恋、低重复购买顾客顾客希望不断购买：低依恋、低重复购买顾客顾客希望不断购买：低依恋、低重复购买顾客顾客希望不断购买产品或服务，公司的内部规定或其他因素限制他们如不产品或服务，公司的内部规定或其他因素限制他们如不产品或服务，公司的内部规定或其他因素限制他们如不产品或服务，公司的内部规定或其他因素限制他们如不对于低于一定金额客户不送货对于低于一定金额客户不送货对于低于一定金额客户不送货对于低于一定金额客户不送货®®方便忠诚方便忠诚：类似于惰性忠诚如地理方便：类似于惰性忠诚如地理方便：类似于惰性忠诚如地理方便：类似于惰性忠诚如地理方便®®价格忠诚价格忠诚：对价格敏感，因为价格最低而光顾如经常光：对价格敏感，因为价格最低而光顾如经常光：对价格敏感，因为价格最低而光顾如经常光：对价格敏感，因为价格最低而光顾如经常光顾比较网（）顾比较网（）顾比较网（）顾比较网（）®®激励忠诚激励忠诚：因为公司提供激励光顾的客户，属于低依恋、：因为公司提供激励光顾的客户，属于低依恋、：因为公司提供激励光顾的客户，属于低依恋、：因为公司提供激励光顾的客户，属于低依恋、高重复购买。

如选择航空公司因为其送免费飞行里程高重复购买如选择航空公司因为其送免费飞行里程高重复购买如选择航空公司因为其送免费飞行里程高重复购买如选择航空公司因为其送免费飞行里程®®超值忠诚超值忠诚：典型的感情或品牌忠诚，属于高依恋、高重复：典型的感情或品牌忠诚，属于高依恋、高重复：典型的感情或品牌忠诚，属于高依恋、高重复：典型的感情或品牌忠诚，属于高依恋、高重复购买者顾客专门到专门店购买耐克牌运动鞋购买者顾客专门到专门店购买耐克牌运动鞋购买者顾客专门到专门店购买耐克牌运动鞋购买者顾客专门到专门店购买耐克牌运动鞋资料来源：忠诚营销（Kathleen Sindell）13（网络）顾客忠诚：态度与行为®®顾客忠诚顾客忠诚®®通常定义为重复购买同一品牌或产品的行为，从而忠诚顾客就是重通常定义为重复购买同一品牌或产品的行为，从而忠诚顾客就是重复购买品牌复购买品牌®®更为深刻的忠诚的定义：一种深沉的、在未来将重复购买产品或服更为深刻的忠诚的定义：一种深沉的、在未来将重复购买产品或服务的责任感，这种责任感会使顾客在可能会导致其转换品牌的环境务的责任感，这种责任感会使顾客在可能会导致其转换品牌的环境及营销因素影响下，仍会重复购买相同的品牌及营销因素影响下，仍会重复购买相同的品牌®®包括两个维度：态度忠诚和行为忠诚。

缺一不可包括两个维度：态度忠诚和行为忠诚缺一不可   ®®忠诚依其程度深浅，也可以分为忠诚依其程度深浅，也可以分为4 4个不同的层次个不同的层次®®认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产认知忠诚，指经由产品品质信息直接形成的，认为产品优于其他产品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚；品而形成的忠诚，这是最浅层次的忠诚；®®情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱；情感忠诚，指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏爱；®®意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，意向忠诚，指顾客十分向往再次购买产品，不时有重复购买的冲动，但是这种冲动还没有化为行动；但是这种冲动还没有化为行动；®®行为忠诚，忠诚的意向转化为实际行动，顾客甚至愿意克服阻碍实行为忠诚，忠诚的意向转化为实际行动，顾客甚至愿意克服阻碍实现购买®®认知忠诚认知忠诚一情感忠诚一意向忠诚一行为忠诚一情感忠诚一意向忠诚一行为忠诚®®满意＝忠诚？满意＝忠诚？®®满意是忠诚的必要条件之一（也可能不是，垄断忠诚）满意是忠诚的必要条件之一（也可能不是，垄断忠诚）142、满意度=忠诚度？ 非常满意比较满意一般不太满意很不满意传统接入服务3.9%15.1%39.6%26.8%14.6%宽带接入服务19.3%48.7%24.5%6.0%1.5%搜索引擎23.4%50.3%21.5%3.9%0.9%免费电子邮箱23.0%41.4%25.4%7.8%2.4%收费电子邮箱6.9%23.6%40.3%21.3%7.9%网络购物5.8%24.3%46.0%18.3%5.6%网络游戏6.8%26.3%49.2%13.6%4.1%网站短信息9.5%29.0%43.0%12.2%6.3%网上教育7.3%25.7%48.2%14.8%4.0%网上银行9.0%27.2%45.7%13.9%4.2%网上聊天17.3%39.0%35.7%5.9%2.1%用户是否经常访问购物网站（包括"网上商城"、"网上商店"等）： ■ 经常访问： 20.3% ■ 有时访问： 43.7% ■ 很少访问：  29.3% ■ 从来不访问：6.7% 用户在最近一年内是否通过购物网站（包括"网上商城"、"网上商店"等）购买过商品或服务： ■ 是：        40.7% ■ 否：        59.3%CNNIC 2003.7调查15满意与忠诚的关系满意与忠诚的关系    公司层面因素公司层面因素•       信任•       感知价值   个人层面因素个人层面因素•       购买规模•       惰性•       方便性动机网络顾客满意网络顾客满意网络顾客忠诚网络顾客忠诚16影响满意与忠诚关系的因素影响满意与忠诚关系的因素®®一般来说，网络顾客满意对网络顾客忠诚具有直接的影响：一般来说，网络顾客满意对网络顾客忠诚具有直接的影响：满意的水平越高，忠诚的水平也会越高；满意的水平越高，忠诚的水平也会越高；®®惰性惰性惰性惰性®®惰性程度越高，满意对忠诚的影响程度就会越低；惰性程度越高，满意对忠诚的影响程度就会越低；®®40%-60%40%-60%的顾客习惯性地持续在同一家商店购买产品的顾客习惯性地持续在同一家商店购买产品®®方便性动机：方便性动机：方便性动机：方便性动机：®®   方便性会直接影响网络顾客忠诚，越方便，顾客越有可能保持忠诚；方便性会直接影响网络顾客忠诚，越方便，顾客越有可能保持忠诚；®® Visa Visa卡的一项研究表明：卡的一项研究表明：60%60%的顾客都是穿着睡衣完成交易的的顾客都是穿着睡衣完成交易的®®   方便性动机越强，越容易依赖满意感来决定是否对某一供应商保持方便性动机越强，越容易依赖满意感来决定是否对某一供应商保持忠诚；忠诚；®®购买规模：购买规模：购买规模：购买规模：®®消费者的购买量越大，越可能产生品牌忠诚；消费者的购买量越大，越可能产生品牌忠诚；®®购买量愈大，顾客涉入程度愈高，越容易依赖满意感来决定是否对购买量愈大，顾客涉入程度愈高，越容易依赖满意感来决定是否对某一供应商保持忠诚某一供应商保持忠诚17®®信任：信任：®®电子供应商的可信度电子供应商的可信度®®信任程度越高，满意对忠诚的影响也会越大信任程度越高，满意对忠诚的影响也会越大®®感知价值：感知价值：®®是指消费者通过比较自己的收获与支出，对是指消费者通过比较自己的收获与支出，对产品的效用所做的综合评价产品的效用所做的综合评价®®感知价值越高，满意对忠诚的影响也会越大感知价值越高，满意对忠诚的影响也会越大®®网络出现网络出现        顾客搜索成本降低顾客搜索成本降低          价格变得更价格变得更加容易加容易            感知价值的比较变得容易感知价值的比较变得容易          越可能越可能依赖满意感来决定是否对某一供应商保持忠诚依赖满意感来决定是否对某一供应商保持忠诚      影响满意与忠诚关系的因素影响满意与忠诚关系的因素183、（网络）顾客忠诚的决定因素®®顾客让渡价值因素顾客让渡价值因素®®总总顾顾客客价价值值与与顾顾客客成成本本之之差差，，顾顾客客与与企企业业之之间间是是一一种种价价值值交交换换的关系，顾客通过顾客让渡价值来选择特定的某家企业。

的关系，顾客通过顾客让渡价值来选择特定的某家企业®®感感知知价价值值对对顾顾客客的的再再购购买买意意愿愿起起决决定定性性作作用用，，情情境境因因素素在在直直接接影影响响顾顾客客忠忠诚诚度度的的同同时时，，还还通通过过作作用用于于顾顾客客感感知知价价值值的的构构成成而而间接地影响顾客忠诚间接地影响顾客忠诚®®顾客满意因素顾客满意因素®®顾客满意是推动顾客忠诚的最重要因素之一顾客满意是推动顾客忠诚的最重要因素之一   顾客让渡价值顾 客 满意积极的态度、偏爱和感情重复购买行为真正的忠诚转换成本因素、产品服务的重要程度、认知风险因素、社会规范和情境因素等顾客忠诚的决定因素模型顾客忠诚的决定因素模型19（网络）顾客忠诚的决定因素®®转换成本因素转换成本因素®®在在与与企企业业的的交交往往中中，，老老顾顾客客通通常常会会发发现现，，如如果果自自己己想想要要更更换换品品牌牌或或卖卖方方时时，，会会受受到到转转换换成成本本和和只只能能从从现现在在的的供供方方获获得得的的延延迟迟利利益益的的限限制制在在网网络络信信息息环环境境下下，，虽虽然然顾顾客客有有着着主主动动性性的的地地位位，，但但是是随随着着顾顾客客不不断断的融入特定企业，转换成本也随之提高。

的融入特定企业，转换成本也随之提高®® 产品或服务对顾客的重要程度产品或服务对顾客的重要程度®®重重要要可可能能更更忠忠诚诚，，如如果果所所购购买买的的产产品品或或服服务务对对客客户户的的重重要要程程度度低低，，购购买买选选择择面面临临的的风风险险小小，，金金钱钱和和时时间间精精力力的的花花费费投投入入少少，，顾顾客客会会觉觉得得没没有有必必要要刻刻意意回回到到有有满满意意感感体体验验的的原原购购买买企企业业，，选选择择哪哪家家都都无无所所谓谓，，顾顾客客因因而而会会随随意意进进行行选选择择，，或或者者依依据据眼眼前前的的条条件件是是否否更更有有利利这这样样单单纯纯的的标标准准来来选选择择重重购购的的对对象象企企业业，，因因而而极极易易投投入入其其他他竞竞争争企企业业的的怀怀抱抱，，特特别是当这些企业提供了价格优惠等刺激手段时将更明显别是当这些企业提供了价格优惠等刺激手段时将更明显®®顾客购买时所面临的风险顾客购买时所面临的风险®®在在网网络络信信息息环环境境下下，，虽虽然然顾顾客客购购买买投投入入的的时时间间大大量量的的减减少少，，但但是是在在购购买时的风险还是一直存在的支付风险、物流风险、欺诈风险买时的风险还是一直存在的。

支付风险、物流风险、欺诈风险®®花费的金钱和时间精力投入花费的金钱和时间精力投入®®与前面两个因素相关投入越大一般越忠诚，反之可能不忠诚与前面两个因素相关投入越大一般越忠诚，反之可能不忠诚20（网络）顾客忠诚决定因素综合模型感知价值满意涉入程度购买规模重要性风险精力投入转换成本顾客忠诚满意是获得顾客忠诚的最基本因素214、建立网络顾客消费体验®®媒体丰裕度媒体丰裕度媒体丰裕度媒体丰裕度 ®®四个外在表现：反馈、信道、资源和语言四个外在表现：反馈、信道、资源和语言   ®®SteuerSteuer认为媒体丰富性包括两个要素：感官幅度和感官深度感官幅度指认为媒体丰富性包括两个要素：感官幅度和感官深度感官幅度指同时表现的感官维度，也就是媒体提供的不同类型沟通的渠道的数目；感同时表现的感官维度，也就是媒体提供的不同类型沟通的渠道的数目；感官深度则指每一个知觉信道的分辨率，也就是渠道中传递的信息的质量官深度则指每一个知觉信道的分辨率，也就是渠道中传递的信息的质量幅度描述的是媒体通过感官传递信息的能力，而深度则描述所传递信息的幅度描述的是媒体通过感官传递信息的能力，而深度则描述所传递信息的质量好坏。

质量好坏   ®®用户控制能力用户控制能力用户控制能力用户控制能力 ®®消费者在网上浏览时对于所接收的信息的顺序的控制能力的高低消费者在网上浏览时对于所接收的信息的顺序的控制能力的高低高用高用户控制户控制””的参与者拥有决定它们浏览产品大类顺序的权力，他们可以以任的参与者拥有决定它们浏览产品大类顺序的权力，他们可以以任何他们喜欢的顺序浏览各类产品，但他们必须在退出之前看完所有的信息何他们喜欢的顺序浏览各类产品，但他们必须在退出之前看完所有的信息低用户控制低用户控制””条件下，各类信息以预先确定的顺序安排条件下，各类信息以预先确定的顺序安排   媒体丰裕度用户控制能力互动体验虚拟体验顾客网络忠诚225、网络顾客忠诚的影响因素®®定制化（定制化（定制化（定制化（customizationcustomization））））®®电子零售商为顾客量身制作产品、服务或交易环境电子零售商为顾客量身制作产品、服务或交易环境的能力；的能力；®®定制化增加了消费者找到其所需要的产品的可能性定制化增加了消费者找到其所需要的产品的可能性®®定制化能增加消费者对产品的认知定制化能增加消费者对产品的认知®®定制化一般意味着较高的产品质量定制化一般意味着较高的产品质量®®定制化使交易更有效率定制化使交易更有效率®®接触互动（接触互动（接触互动（接触互动（contact interactivitycontact interactivity））））®®一般指网站上顾客支持类工具的可获得性与有效性，一般指网站上顾客支持类工具的可获得性与有效性，以及这些工具方便顾客进行双向交流的程度以及这些工具方便顾客进行双向交流的程度®®互动可以增加顾客的感知价值互动可以增加顾客的感知价值®®互动可以增加信息量互动可以增加信息量®®互动可以增加消费者的选择自由和控制水平互动可以增加消费者的选择自由和控制水平23网络顾客忠诚的影响因素®®培养（培养（培养（培养（cultivationcultivation））））®®指电子零售商为消费者提供相关信息与奖励，以鼓励交叉消费与指电子零售商为消费者提供相关信息与奖励，以鼓励交叉消费与深层次消费深层次消费®®交叉消费能为消费者提供一些不容易获得但却非常有用的信息交叉消费能为消费者提供一些不容易获得但却非常有用的信息®®能掌握消费者更多的信息，从而可以减少消费者背叛的可能性能掌握消费者更多的信息，从而可以减少消费者背叛的可能性®®能够降低顾客的搜索成本能够降低顾客的搜索成本®®关爱（关爱（关爱（关爱（carecare）：）：）：）：是指电子零售商为了促进交易和长期关系，对是指电子零售商为了促进交易和长期关系，对顾客界面的设计所给予的特别关注顾客界面的设计所给予的特别关注®®社区（社区（社区（社区（communitycommunity））））®®选择（选择（选择（选择（choicechoice）：）：）：）：产品种类、花色较多产品种类、花色较多®®便利（便利（便利（便利（convenienceconvenience）：）：）：）：网站是否简便易用网站是否简便易用®®个性（个性（个性（个性（charactercharacter）：）：）：）：网站设计的创造性、生网站设计的创造性、生   动性动性24网络中场影响因素网站设计:便利性互动性个性化网站内容:丰富化多选择定制化社区虚拟体验关爱和培养满意忠诚25网络顾客忠诚管理网络顾客忠诚管理®为什么关注网络顾客忠诚？®网络顾客忠诚的内涵®网络顾客忠诚的建立®网络潜在顾客的搜索与管理®顾客忠诚系统：客户关系管理26留住你的顾客®®确定核心的顾客（后面确定核心的顾客（后面确定核心的顾客（后面确定核心的顾客（后面CRMCRM系统介绍）系统介绍）系统介绍）系统介绍）®®找出企业最有价值的顾客，通过数据挖掘技术找出企业最有价值的顾客，通过数据挖掘技术®®衡量正确的指标衡量正确的指标衡量正确的指标衡量正确的指标®®顾客满意度、顾客投诉率低并不能提高顾客保留度顾客满意度、顾客投诉率低并不能提高顾客保留度®®分析流失的原因分析流失的原因分析流失的原因分析流失的原因®®与已经流失的顾客联系，可以赢得与已经流失的顾客联系，可以赢得3030％回头客％回头客®®最大限度地满足顾客要求最大限度地满足顾客要求最大限度地满足顾客要求最大限度地满足顾客要求®®为顾客提供系统整合的服务，如为顾客提供系统整合的服务，如DellDell®®满足顾客没有表达要求满足顾客没有表达要求满足顾客没有表达要求满足顾客没有表达要求®®尽量揣摩顾客没有用语言表达的需求，超出顾客期望尽量揣摩顾客没有用语言表达的需求，超出顾客期望资料来源：顾客忠诚（p64）27为顾客制造退出障碍®®强化电子化顾客的学习曲线强化电子化顾客的学习曲线强化电子化顾客的学习曲线强化电子化顾客的学习曲线®®如如A A 对新顾客对新顾客WizardWizard帮助帮助®®整合服务流程：无缝连接整合服务流程：无缝连接整合服务流程：无缝连接整合服务流程：无缝连接®®个性化体验：如个性化体验：如个性化体验：如个性化体验：如AA®®通过访问路径收集顾客信息，追踪顾客的行为及偏好，并运用这些信息分通过访问路径收集顾客信息，追踪顾客的行为及偏好，并运用这些信息分类顾客和交叉销售类顾客和交叉销售®®满足顾客大量的个人需求并为其提供多种产品选择：如满足顾客大量的个人需求并为其提供多种产品选择：如满足顾客大量的个人需求并为其提供多种产品选择：如满足顾客大量的个人需求并为其提供多种产品选择：如DD®®减少风险并增加信任减少风险并增加信任减少风险并增加信任减少风险并增加信任®®提供隐私政策，说明公司是如何收集和存储顾客信息提供隐私政策，说明公司是如何收集和存储顾客信息®®制定忠诚计划制定忠诚计划制定忠诚计划制定忠诚计划®®顾客希望获得免费赠送（见后面网上忠诚自动化）顾客希望获得免费赠送（见后面网上忠诚自动化）®®建立品牌特征建立品牌特征建立品牌特征建立品牌特征®®如如GG出售出售“ “阳光下所有东西阳光下所有东西” ”®®与有关公司进行合作，与有关公司进行合作，与有关公司进行合作，与有关公司进行合作，PP与卖方合作提供增值服务与卖方合作提供增值服务与卖方合作提供增值服务与卖方合作提供增值服务®®制定标准制定标准制定标准制定标准®®通过一流的技术或实施超出顾客期望的革命性管理措施来改善顾客的通过一流的技术或实施超出顾客期望的革命性管理措施来改善顾客的体验，如体验，如FedExFedEx允许用户网上跟踪订单允许用户网上跟踪订单28建立忠诚和留住顾客的战略®®运用传统广告、公共关系及大众口碑等非网上资运用传统广告、公共关系及大众口碑等非网上资运用传统广告、公共关系及大众口碑等非网上资运用传统广告、公共关系及大众口碑等非网上资源源源源®®BB的出版物对其产品起着支持作用的出版物对其产品起着支持作用®®网上资源对于哪些搜寻特殊商品的网络用户非常网上资源对于哪些搜寻特殊商品的网络用户非常网上资源对于哪些搜寻特殊商品的网络用户非常网上资源对于哪些搜寻特殊商品的网络用户非常有用有用有用有用®®如如RR是一个有关艺术品、古董的网站是一个有关艺术品、古董的网站®®利用品牌建立知名度利用品牌建立知名度利用品牌建立知名度利用品牌建立知名度®®8080％的网络顾客知道要买什么品牌的商品以及到哪儿买％的网络顾客知道要买什么品牌的商品以及到哪儿买®®离线与购买的相互协调离线与购买的相互协调离线与购买的相互协调离线与购买的相互协调®®如如同时拥有离线和商店同时拥有离线和商店29网络顾客满意度与忠诚度®®提高顾客满意度策略（提高顾客满意度策略（提高顾客满意度策略（提高顾客满意度策略（Thomas JonesThomas Jones等）等）等）等）®®好的产品和服务好的产品和服务®®基础支持服务基础支持服务®®消除顾客的不良印象消除顾客的不良印象®®不同寻常的服务不同寻常的服务®®提高第一次购买的满意度，提升三倍忠诚度提高第一次购买的满意度，提升三倍忠诚度提高第一次购买的满意度，提升三倍忠诚度提高第一次购买的满意度，提升三倍忠诚度®®通过服务人员提高忠诚度通过服务人员提高忠诚度通过服务人员提高忠诚度通过服务人员提高忠诚度®®让抱怨者得到圆满结果忠诚度要高于没有任何问题顾客忠诚度让抱怨者得到圆满结果忠诚度要高于没有任何问题顾客忠诚度（（92% Vs 87%92% Vs 87%））®®比那些没有得到圆满答复的忠诚度高一倍（比那些没有得到圆满答复的忠诚度高一倍（41%41%））®®便捷有效的产品服务选择，迅速回复、电子邮件便捷有效的产品服务选择，迅速回复、电子邮件®®及时简化的产品服务购买，及时简化的产品服务购买，2/32/3放弃是因为得不到相关问题答复放弃是因为得不到相关问题答复®®及时可靠的产品服务支持，及时处理投诉、清晰的退款、退货及常及时可靠的产品服务支持，及时处理投诉、清晰的退款、退货及常见问题处理见问题处理30网上顾客忠诚自动化处理®®网上顾客忠诚自动化处理网上顾客忠诚自动化处理网上顾客忠诚自动化处理网上顾客忠诚自动化处理®®通过网络建立起特定行业的数据库，用以改善与顾客之通过网络建立起特定行业的数据库，用以改善与顾客之间的沟通或者创造一种令顾客感觉特别的间的沟通或者创造一种令顾客感觉特别的“ “软价值软价值” ”。

®®忠诚奖励有效性：忠诚奖励有效性：5353％顾客表示如有奖励会购买更％顾客表示如有奖励会购买更多东西，另外多东西，另外47%47%表示会经常光顾表示会经常光顾®®制定网上忠诚处理的计划制定网上忠诚处理的计划制定网上忠诚处理的计划制定网上忠诚处理的计划®®网上顾客看重什么：网上顾客看重什么：®®现金价值现金价值®®购买选择权购买选择权®®心理价值心理价值®®合适合适®®方便方便31网上顾客忠诚自动化处理®®提供合适的奖励提供合适的奖励®®产品或礼物，产品或礼物，2828％％®®免费飞行里程，免费飞行里程，18%18%®®可用于购买其他商品的礼券，可用于购买其他商品的礼券，1616％％®®电子货币，电子货币，1414％％®®设立忠诚目标设立忠诚目标设立忠诚目标设立忠诚目标®®顾客基数：积极顾客总数（第一次购买和重复购买者）顾客基数：积极顾客总数（第一次购买和重复购买者）®®新顾客保留率：一段（产品服务购买周期）时间内又进行二新顾客保留率：一段（产品服务购买周期）时间内又进行二次购买的新顾客数量次购买的新顾客数量®®目前顾客保持率目前顾客保持率®®市场占有率市场占有率®®每月平均新顾客数每月平均新顾客数®®购买频率购买频率®®平均购买额平均购买额®®损耗率损耗率32网络顾客忠诚管理网络顾客忠诚管理®为什么关注网络顾客忠诚？®网络顾客忠诚的内涵®网络顾客忠诚的建立®网络潜在顾客的搜索与管理®顾客忠诚系统：客户关系管理33搜寻潜在顾客®®搜索潜在顾客搜索潜在顾客搜索潜在顾客搜索潜在顾客®®通过用户注册表、电子邮件、数据库方式获得客户线索通过用户注册表、电子邮件、数据库方式获得客户线索®®借助离线方式获得潜在客户资料借助离线方式获得潜在客户资料®®找出有价值的潜在顾客找出有价值的潜在顾客找出有价值的潜在顾客找出有价值的潜在顾客®®根据预设标准对所有潜在顾客进行分类根据预设标准对所有潜在顾客进行分类®®判断潜在顾客需求的特点和范围，以及企业满足这些需判断潜在顾客需求的特点和范围，以及企业满足这些需求的能力求的能力®®将潜在顾客分为将潜在顾客分为A/B/CA/B/C三类三类®®跟踪潜在顾客跟踪潜在顾客跟踪潜在顾客跟踪潜在顾客®®衡量和评价营销效果衡量和评价营销效果衡量和评价营销效果衡量和评价营销效果34顾客的安全与保护®®顾客交易的安全顾客交易的安全顾客交易的安全顾客交易的安全®®允许授权用户的数据进入同时又要防止非授权用户取走允许授权用户的数据进入同时又要防止非授权用户取走私人信息私人信息®®SSLSSL协议、协议、SETSET协议协议®®基于信用的安全电子支付体系基于信用的安全电子支付体系®®保护顾客的隐私权保护顾客的隐私权保护顾客的隐私权保护顾客的隐私权®®如不关注顾客的网络隐私，将失去如不关注顾客的网络隐私，将失去4242％市场％市场®®CookieCookie®®网页程序（网页程序（Java/JavaScript/Active XJava/JavaScript/Active X））®®窃取电子邮件窃取电子邮件®®SPAMSPAM35消除顾客对隐私权的担忧®®提供一个易于理解、易于接受的保护隐私条款的提供一个易于理解、易于接受的保护隐私条款的提供一个易于理解、易于接受的保护隐私条款的提供一个易于理解、易于接受的保护隐私条款的声明声明声明声明®®向顾客保证企业的保护隐私条款是有约束力的向顾客保证企业的保护隐私条款是有约束力的向顾客保证企业的保护隐私条款是有约束力的向顾客保证企业的保护隐私条款是有约束力的®®允许顾客表明个人隐私的关系允许顾客表明个人隐私的关系允许顾客表明个人隐私的关系允许顾客表明个人隐私的关系®®教育顾客树立隐私意识教育顾客树立隐私意识教育顾客树立隐私意识教育顾客树立隐私意识®®加强企业在保护隐私方面的工作加强企业在保护隐私方面的工作加强企业在保护隐私方面的工作加强企业在保护隐私方面的工作®®自觉遵守规则自觉遵守规则自觉遵守规则自觉遵守规则®®Better Business Bureau(bbb.org)Better Business Bureau(bbb.org)提供自动认证提供自动认证提供自动认证提供自动认证和评估软件，可以帮助评估卖方隐私条款和评估软件，可以帮助评估卖方隐私条款和评估软件，可以帮助评估卖方隐私条款和评估软件，可以帮助评估卖方隐私条款®®Truste.orgTruste.org提供第三方提供第三方提供第三方提供第三方“ “印签印签印签印签” ”程序程序程序程序®®PP为顾客提供保护个人隐私技巧为顾客提供保护个人隐私技巧为顾客提供保护个人隐私技巧为顾客提供保护个人隐私技巧36网络营销建立信任37网络顾客忠诚管理网络顾客忠诚管理®为什么关注网络顾客忠诚？®网络顾客忠诚的内涵®网络顾客忠诚的建立®网络潜在顾客的搜索与管理®顾客忠诚系统：客户关系管理38客户关系管理的内容客户关系管理的内容1.客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵2.客户关系管理系统的目标客户关系管理系统的目标3.客户关系管理系统的组成与功能客户关系管理系统的组成与功能4.客户关系管理系统的应用客户关系管理系统的应用5.客户关系管理系统的实施客户关系管理系统的实施391、什么是客户？、什么是客户？®®客户（客户（客户（客户（ClientClient））））®®顾客（顾客（顾客（顾客（CustomerCustomer））））®®消费者（消费者（消费者（消费者（ConsumerConsumer））））®®购买者（购买者（购买者（购买者（BuyerBuyer））））®®使用者（使用者（使用者（使用者（UserUser））））木梳企业和尚 (挠痒)木梳企业信徒(梳头)方丈(肃静)木梳企业信徒(积善)方丈(转赠)和尚 (挠痒)消 费 者 客户(分销)客户、顾客40客户类型客户类型®®消费者消费者消费者消费者®®产品最终使用者，可能不一定是购买者产品最终使用者，可能不一定是购买者®®关注产品使用价值（品质、功能、服务，奶片增用）关注产品使用价值（品质、功能、服务，奶片增用）®®顾客顾客顾客顾客®®产品购买者，不一定是消费者（脑白金送礼、代购）产品购买者，不一定是消费者（脑白金送礼、代购）®®关注产品的价格（购买成本）和使用价值关注产品的价格（购买成本）和使用价值®®企业客户企业客户企业客户企业客户®®团体产品购买者，主要用于企业内部生产或者福利团体产品购买者，主要用于企业内部生产或者福利®®关注产品的品牌、使用价值、价格（海尔电脑）关注产品的品牌、使用价值、价格（海尔电脑）®®中间客户中间客户中间客户中间客户®®以盈利为目的，购买产品进行转售（鹿龟酒）以盈利为目的，购买产品进行转售（鹿龟酒）®®代理商（代理商（AgentAgent）、经销商（）、经销商（DealerDealer）、终端）、终端®®关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持41什么是关系什么是关系®®关系含义关系含义关系含义关系含义®®事物之间相互作用、相互影响的状态事物之间相互作用、相互影响的状态®®人和人或人和事物之间某种性质的联系人和人或人和事物之间某种性质的联系®®客户关系客户关系客户关系客户关系®®业务关系（客观）：客户信息、交易记录、客户需求、客户服务业务关系（客观）：客户信息、交易记录、客户需求、客户服务®®人际关系（主观）：情感关系、私人交往人际关系（主观）：情感关系、私人交往®®企业客户关系企业客户关系企业客户关系企业客户关系®®客户关系不依赖于个人建立起来的，业务关系为主客户关系不依赖于个人建立起来的，业务关系为主®®客户关系、客户资源与客户资产客户关系、客户资源与客户资产客户关系、客户资源与客户资产客户关系、客户资源与客户资产®®客户资源：通过客户关系获取业务客户资源：通过客户关系获取业务®®从品牌资产到客户资产：企业的价值体现于客户关系带来价值从品牌资产到客户资产：企业的价值体现于客户关系带来价值®®客户不仅仅是上帝；客户还是企业重要核心资源；与其当作上帝侍奉，不客户不仅仅是上帝；客户还是企业重要核心资源；与其当作上帝侍奉，不如当作朋友了解如当作朋友了解42企业与客户企业与客户(业务业务)关系的五种形关系的五种形态态®®基本型基本型基本型基本型®®销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触。

销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触     ®®被动型被动型被动型被动型®®销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者有意见的销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或者有意见的时候和公司联系时候和公司联系     ®®责任型责任型责任型责任型®®销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的销售人员在产品售出以后联系客户，询问产品是否符合顾客的要求、改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不要求、改进建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断地改进产品，使之更加符合客户需求断地改进产品，使之更加符合客户需求     ®®能动型能动型能动型能动型®®销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息产品的信息     ®®伙伴型伙伴型伙伴型伙伴型®®公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展成功，实现共同发展43如何运用五种关系如何运用五种关系®®消费者消费者消费者消费者®®一般顾客一般顾客一般顾客一般顾客®®企业客户企业客户企业客户企业客户®®经销商经销商经销商经销商/ /代理商代理商代理商代理商®®大型连锁店大型连锁店大型连锁店大型连锁店多多少少高高低低客户数量客户数量边际利润高低边际利润高低责任型责任型 被动型被动型 基本型基本型 能动型能动型 责任型责任型 被动型被动型 伙伴型伙伴型 能动型能动型 责任型责任型442、客户关系的管理、客户关系的管理®®客户关系管理发展客户关系管理发展®®最早发展客户关系管理的是美国，在最早发展客户关系管理的是美国，在19801980年初便有年初便有“ “接触管理接触管理”(Contact Management)”(Contact Management)专门收集客户专门收集客户与公司联系的所有信息。

与公司联系的所有信息®®19901990则演变成包括服务中心支持资料分析的客户则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀（关怀（Customer careCustomer care）客户关怀活动包含在客户客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中®®客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵®®Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management®®CRMCRM是一种以客户为中心的经营策略，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技它以信息技术特别是网络技术和数据库技术为手段术特别是网络技术和数据库技术为手段，对业务功能，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，实现企业与进行重新设计，并对工作流程进行重组，实现企业与客户的双赢发展客户的双赢发展®®面对的是顾客，特别是客户，而不是消费者面对的是顾客，特别是客户，而不是消费者45客户关系管理目标客户关系管理目标®®提高效率提高效率提高效率提高效率®®比如通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化比如通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

高效的运转®®拓展市场拓展市场拓展市场拓展市场®®通过新的业务模式（、网络）扩大企业经营活动通过新的业务模式（、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额®®保留客户保留客户保留客户保留客户®®客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务客户的满意度得到提便的获取信息得到更好的服务客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户46客户关系的营销客户关系的营销(经营经营)®®一级关系营销一级关系营销一级关系营销一级关系营销®®是企业让渡适当的财务收益给客户如是企业让渡适当的财务收益给客户如“ “老客户优惠老客户优惠” ”，，“ “买买的越多越便宜的越多越便宜” ”基本型、被动型基本型、被动型®®二级关系营销二级关系营销二级关系营销二级关系营销®®尽量了解单个顾客的需要和愿望，提供并使服务个性化和人格尽量了解单个顾客的需要和愿望，提供并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系。

具体来讲，就是二级关系化，来增加公司与顾客的社会联系具体来讲，就是二级关系营销企业把对客户营销企业把对客户(Customer)(Customer)营销方式引入对顾客营销方式引入对顾客(Consumer)(Consumer)的营销如产品定制如产品定制责任型、能动型责任型、能动型，，数据库营销数据库营销®®三级关系营销三级关系营销三级关系营销三级关系营销®®是增加结构纽带，可以把这种关系称为是增加结构纽带，可以把这种关系称为“ “合作伙伴合作伙伴” ”或者或者“ “客客户联盟户联盟” ”，实现双赢发展这种关系的建立是企业间的行为，，实现双赢发展这种关系的建立是企业间的行为，具有锁入效应如帮助客户更好使用产品获得成功，生产橡胶具有锁入效应如帮助客户更好使用产品获得成功，生产橡胶的道公司帮助其客户生产更好轮胎并获得市场成功的道公司帮助其客户生产更好轮胎并获得市场成功伙伴型，伙伴型，网络网络1-11-1营销营销®®基于客户关系营销是识别忠诚客户提升关系营销基于客户关系营销是识别忠诚客户提升关系营销基于客户关系营销是识别忠诚客户提升关系营销基于客户关系营销是识别忠诚客户提升关系营销水平，实现双赢发展。

水平，实现双赢发展水平，实现双赢发展水平，实现双赢发展473、、 CRM与与ERP的关系的关系48客户关系管理系统模型客户关系管理系统模型49客户关系用于分析市场策略反馈、预测市场策略性能利用数据挖掘和统计分析来分析客户和市场策略客户关系管理系统的组成客户关系管理系统的组成销售自动化呼叫中心Web和E-mail客户渠道接口CRM流程设计与管理策略接口与管理策略分析联机分析数据仓库企业应用信息系统集成（ERP）客户关系优化网络营销渠道50®®CRM解决方案的功能主要有三类： ®®接入管理接入管理接入管理接入管理 ：：：：用来管理客户和企业进行交互的用来管理客户和企业进行交互的用来管理客户和企业进行交互的用来管理客户和企业进行交互的方式方式方式方式 ®®CRMCRMCRMCRM流程管理：流程管理：流程管理：流程管理：CRMCRMCRMCRM流程管理代表着与销售、服流程管理代表着与销售、服流程管理代表着与销售、服流程管理代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化，主务、支持和市场相关的业务流程的自动化，主务、支持和市场相关的业务流程的自动化，主务、支持和市场相关的业务流程的自动化，主要包括销售自动化要包括销售自动化要包括销售自动化要包括销售自动化 、服务送达、服务送达、服务送达、服务送达 、产品支持、产品支持、产品支持、产品支持 和市场自动化和市场自动化和市场自动化和市场自动化 ®®关系管理：使用数据挖掘关系管理：使用数据挖掘关系管理：使用数据挖掘关系管理：使用数据挖掘/ / / /数据仓库和复杂的数据仓库和复杂的数据仓库和复杂的数据仓库和复杂的分析功能，贯穿于分析功能，贯穿于分析功能，贯穿于分析功能，贯穿于CRMCRMCRMCRM解决方案关系管理的全解决方案关系管理的全解决方案关系管理的全解决方案关系管理的全过程，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡过程，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡过程，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡过程，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准和条件量标准和条件量标准和条件量标准和条件 CRM解决方案的管理功能解决方案的管理功能51®®CRMCRM的主要内容的主要内容®®客户分析客户分析客户分析客户分析®®企业对客户的承诺企业对客户的承诺企业对客户的承诺企业对客户的承诺®®客户信息交流客户信息交流客户信息交流客户信息交流®®一良好的关系留住客户一良好的关系留住客户一良好的关系留住客户一良好的关系留住客户®®客户反馈管理客户反馈管理客户反馈管理客户反馈管理®®CRMCRM系统组成系统组成®®客户概况（客户概况（客户概况（客户概况（ProfilingProfiling）分析子系统）分析子系统）分析子系统）分析子系统®®客户利润（客户利润（客户利润（客户利润（ProfitabilityProfitability）分析子系统）分析子系统）分析子系统）分析子系统®®客户性能（客户性能（客户性能（客户性能（PerformancePerformance）分析子系统）分析子系统）分析子系统）分析子系统®®客户产品（客户产品（客户产品（客户产品（ProductProduct）分析子系统）分析子系统）分析子系统）分析子系统®®客户促销（客户促销（客户促销（客户促销（PromotionPromotion）分析子系统）分析子系统）分析子系统）分析子系统®®客户忠诚度（客户忠诚度（客户忠诚度（客户忠诚度（PersistencyPersistency）分析子系统）分析子系统）分析子系统）分析子系统®®客户未来（客户未来（客户未来（客户未来（ProspectingProspecting）分析子系统）分析子系统）分析子系统）分析子系统客户关系管理系统客户关系管理系统主要内容主要内容52客户关系管理系统的系统模块客户关系管理系统的系统模块®数据仓库数据仓库（（Data WarehouseData Warehouse）） 》CRM的基础技术，分析客户的个性化需求的数据来源 》将各种渠道搜集到的客户信息集中在一个客户资料数据 库，成为企业各个部门共享的数据仓库。

®自动销售系统自动销售系统SFASFA(Sales Force Automation(Sales Force Automation) ) 》帮助管理销售定额，计算销售人员的提成，预测利润， 协调销售人员的活动®计算机集成计算机集成CTICTI(Computer Telephony Integration(Computer Telephony Integration) ) 》为客户提供800服务，用户通过自动菜单选择和交互 式语音反馈与专业服务人员通话，记录交谈数据®呼叫中心呼叫中心（（call center）） 》传统通讯技术与计算机技术有机结合它通过业务代表 和专家坐席提供全天候无间断的各种服务和实时交流 》WebWeb呼叫中心呼叫中心基于传统语音网络、ISDN综合业务数 字传输网络和其它宽带数据传输网络基础上的Web、E- mail、图文、等全接触方式的呼叫中心53呼叫中心的组成呼叫中心的组成®®智能网络智能网络(IN)(IN) 》可根据所保存的用户资料，将用户分配给用户熟悉》可根据所保存的用户资料，将用户分配给用户熟悉》可根据所保存的用户资料，将用户分配给用户熟悉》可根据所保存的用户资料，将用户分配给用户熟悉的业务代表接听；的业务代表接听；的业务代表接听；的业务代表接听；®®自动呼叫分配自动呼叫分配(ACD)(ACD) 》通过主叫识别或被叫识别，来分配最合适的业务代表接》通过主叫识别或被叫识别，来分配最合适的业务代表接》通过主叫识别或被叫识别，来分配最合适的业务代表接》通过主叫识别或被叫识别，来分配最合适的业务代表接听用户的；听用户的；听用户的；听用户的；®®交互式语音应答交互式语音应答(IVR)(IVR) 》可以用普通通过》可以用普通通过》可以用普通通过》可以用普通通过IVRIVRIVRIVR服务器按照系统指示查询有关服务器按照系统指示查询有关服务器按照系统指示查询有关服务器按照系统指示查询有关问题，先进的问题，先进的问题，先进的问题，先进的IVRIVRIVRIVR系统已具备了语音信箱、语音和系统已具备了语音信箱、语音和系统已具备了语音信箱、语音和系统已具备了语音信箱、语音和IPIPIPIP地址地址地址地址识别的能力；识别的能力；识别的能力；识别的能力；®®计算机集成计算机集成(CTI)(CTI) 》可使与计算机系统实现信息共享。

如将业务代表凭》可使与计算机系统实现信息共享如将业务代表凭》可使与计算机系统实现信息共享如将业务代表凭》可使与计算机系统实现信息共享如将业务代表凭个人能力和反应回答客户咨询的方式，变成为计算机辅助个人能力和反应回答客户咨询的方式，变成为计算机辅助个人能力和反应回答客户咨询的方式，变成为计算机辅助个人能力和反应回答客户咨询的方式，变成为计算机辅助的标准处理，统一企业对外处理问题的方式、口径及尺度，的标准处理，统一企业对外处理问题的方式、口径及尺度，的标准处理，统一企业对外处理问题的方式、口径及尺度，的标准处理，统一企业对外处理问题的方式、口径及尺度，提高企业的服务质量和对外形象提高企业的服务质量和对外形象提高企业的服务质量和对外形象提高企业的服务质量和对外形象54 IBM IBM的的CRMCRM解决方案解决方案 554、发现、发现“金牌金牌”客户客户®®获得顾客并识别客户获得顾客并识别客户获得顾客并识别客户获得顾客并识别客户》通过多种互动客户服务方式，提供具有优秀服务支持的产品》通过多种互动客户服务方式，提供具有优秀服务支持的产品》通过多种互动客户服务方式，提供具有优秀服务支持的产品。

》通过多种互动客户服务方式，提供具有优秀服务支持的产品如网上支付可以满足晚上购物的需求如网上支付可以满足晚上购物的需求如网上支付可以满足晚上购物的需求如网上支付可以满足晚上购物的需求( (总数的总数的总数的总数的1/3 )1/3 )》更快的反应，将潜在顾客变成正式顾客如网上寻求服务，》更快的反应，将潜在顾客变成正式顾客如网上寻求服务，》更快的反应，将潜在顾客变成正式顾客如网上寻求服务，》更快的反应，将潜在顾客变成正式顾客如网上寻求服务，企业通过与顾客马上联系，提供帮助企业通过与顾客马上联系，提供帮助企业通过与顾客马上联系，提供帮助企业通过与顾客马上联系，提供帮助》采集客户有关信息；验证并更新客户信息，删除过时信息》采集客户有关信息；验证并更新客户信息，删除过时信息》采集客户有关信息；验证并更新客户信息，删除过时信息》采集客户有关信息；验证并更新客户信息，删除过时信息®®对客户进行差异分析对客户进行差异分析对客户进行差异分析对客户进行差异分析》哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企》哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企》哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企》哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服业建立商业关系？上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服业建立商业关系？上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服业建立商业关系？上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？去年最大的客户是否今年也订了不少的务多次提出了抱怨？去年最大的客户是否今年也订了不少的务多次提出了抱怨？去年最大的客户是否今年也订了不少的务多次提出了抱怨？去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从产品？是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从产品？是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从产品？是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品其他地方订购很多种产品其他地方订购很多种产品其他地方订购很多种产品》根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、业务》根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、业务》根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、业务》根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、业务交往的年限等），把客户（包括上述交往的年限等），把客户（包括上述交往的年限等），把客户（包括上述交往的年限等），把客户（包括上述5%5%与与与与20%20%的客户）分的客户）分的客户）分的客户）分为为为为A A、、、、B B、、、、C C三类；三类；三类；三类；A A类即为金牌客户类即为金牌客户类即为金牌客户类即为金牌客户56维系维系“金牌金牌”客户客户®®与客户保持良性接触与客户保持良性接触与客户保持良性接触与客户保持良性接触》与金牌客户主动的联系；整合信息技术，方便客户与企业》与金牌客户主动的联系；整合信息技术，方便客户与企业》与金牌客户主动的联系；整合信息技术，方便客户与企业》与金牌客户主动的联系；整合信息技术，方便客户与企业做生意；改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，做生意；改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，做生意；改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，做生意；改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。

节约公司资金节约公司资金节约公司资金 改善对客户抱怨的处理改善对客户抱怨的处理改善对客户抱怨的处理改善对客户抱怨的处理®®提供定制产品或服务以满足客户的个性化需求提供定制产品或服务以满足客户的个性化需求提供定制产品或服务以满足客户的个性化需求提供定制产品或服务以满足客户的个性化需求》使发给客户邮件更加个性化；替客户填写各种表格；》使发给客户邮件更加个性化；替客户填写各种表格；》使发给客户邮件更加个性化；替客户填写各种表格；》使发给客户邮件更加个性化；替客户填写各种表格； 询问询问询问询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息；找出客户真正需要的是什么；征求金牌客户的意见，息；找出客户真正需要的是什么；征求金牌客户的意见，息；找出客户真正需要的是什么；征求金牌客户的意见，息；找出客户真正需要的是什么；征求金牌客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务。

看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务®®发展伙伴型金牌客户发展伙伴型金牌客户发展伙伴型金牌客户发展伙伴型金牌客户》与客户建立稳定的持续发展的战略合作关系，帮助客户获》与客户建立稳定的持续发展的战略合作关系，帮助客户获》与客户建立稳定的持续发展的战略合作关系，帮助客户获》与客户建立稳定的持续发展的战略合作关系，帮助客户获得更多利益价值如客户在咨询时，银行帮助客户理财，得更多利益价值如客户在咨询时，银行帮助客户理财，得更多利益价值如客户在咨询时，银行帮助客户理财，得更多利益价值如客户在咨询时，银行帮助客户理财，建议客户将存放三个月的活期转为定期，以提高客户收益建议客户将存放三个月的活期转为定期，以提高客户收益建议客户将存放三个月的活期转为定期，以提高客户收益建议客户将存放三个月的活期转为定期，以提高客户收益575、从客户数据到客户知识：商务智能、从客户数据到客户知识：商务智能• •客户盈利能力；客户盈利能力；客户盈利能力；客户盈利能力；• •客户保留；客户保留；客户保留；客户保留；• •客户细分；客户细分；客户细分；客户细分；• •客户倾向；客户倾向；客户倾向；客户倾向；• •渠道优化；渠道优化；渠道优化；渠道优化；• •风险管理；风险管理；风险管理；风险管理；• •欺诈监测；欺诈监测；欺诈监测；欺诈监测；• •购物倾向分析；购物倾向分析；购物倾向分析；购物倾向分析；• •需求预测；需求预测；需求预测；需求预测；• •价格优化价格优化价格优化价格优化58从客户数据到客户知识从客户数据到客户知识®®零售店的末位淘汰零售店的末位淘汰®®定期淘汰销售额排位后定期淘汰销售额排位后5 5位的产品，大约占品种位的产品，大约占品种的的0.1%0.1%，但销售额却下降，但销售额却下降1-2%1-2%®®IBMIBM的客户数据分析的客户数据分析®®如何推销打印机如何推销打印机®®第一次拜访：了解价格基本情况第一次拜访：了解价格基本情况®®第二次拜访：了解产品规格情况第二次拜访：了解产品规格情况®®第三次拜访：谈判定价确定订单第三次拜访：谈判定价确定订单®®第四次拜访：使用回访第四次拜访：使用回访®®如若要推销激光打印机，如何安排：如若要推销激光打印机，如何安排：®®A A、、72007200元元     B     B、、54005400元元        C        C、、38003800元元59专家知识系统A->BIF INC>50,000THEN 查询汽车付款ELSE 退出B->CIF 汽车付款<10%收入THEN 查询抵押借款ELSE 退出C->DIF 抵押借款<20%收入THEN 允许贷款ELSE 退出D批准贷款D->EIF DTHEN 询问工龄E->FIF 工龄>=4THEN 额度为10,000ELSE DO GG->HIF 工龄<4THEN 检查其它债务H->FIF 其它债务<5%收入THEN DO FELSE DO IF限制10,000I限制3,00060A->BIF INC>50,000THEN 查询汽车付款ELSE 退出B->CIF 汽车付款<10%收入THEN 查询抵押借款ELSE 退出C->DIF 抵押借款<20%收入THEN 允许贷款ELSE 退出D批准贷款D->EIF DTHEN 询问工龄E->FIF 工龄>=4THEN 额度为10,000ELSE DO GG->HIF 工龄<4THEN 检查其它债务H->FIF 其它债务<5%收入THEN DO FELSE DO IF限制10,000I限制3,000616 6、、CRMCRM管理功能管理功能1-31-31.1.1.1.客户管理客户管理客户管理客户管理vvvv与此客户相关的基本活动和活动历史；与此客户相关的基本活动和活动历史；vv联系人的信息；联系人的信息；vv订单的输入和跟踪；订单的输入和跟踪；vv建议书和销售合同的生成建议书和销售合同的生成2.2.2.2.联系人管理联系人管理联系人管理联系人管理vv联系人概况的记录、存储和检索；联系人概况的记录、存储和检索；vv跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；把相关的文件作为附件；vv客户的内部机构的设置概况客户的内部机构的设置概况3.3.3.3.销售机会管理销售机会管理销售机会管理销售机会管理vv销售机会的记录、升级和分配；销售机会的记录、升级和分配；vv潜在客户的跟踪；潜在客户的跟踪；vv销售预测的汇集、销售预测的汇集、销售订单的确定销售订单的确定62CRMCRM管理功能管理功能4 4 ：时间管理：时间管理v日历；日历；日历；日历；vvvv设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；vvvv进行事件安排，如进行事件安排，如进行事件安排，如进行事件安排，如To-dosTo-dosTo-dosTo-dos、、、、约会、会议、、约会、会议、、约会、会议、、约会、会议、、电子邮件、；备忘录；电子邮件、；备忘录；电子邮件、；备忘录；电子邮件、；备忘录；vvvv进行团队事件安排；进行团队事件安排；进行团队事件安排；进行团队事件安排；vvvv查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；vvvv把事件的安排通知相关的人；把事件的安排通知相关的人；把事件的安排通知相关的人；把事件的安排通知相关的人；vvvv任务表；预告任务表；预告任务表；预告任务表；预告/ / / /提示；提示；提示；提示；v记事本、电子邮件、。

记事本、电子邮件、记事本、电子邮件、记事本、电子邮件、63CRMCRM管理功能管理功能5 5：销售管理：销售管理vvvv 销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；段、业务额、可能结束时间等；段、业务额、可能结束时间等；段、业务额、可能结束时间等；vvvv 产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；vvvv 对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护，把销售员归入某一地域并授权、地域的等）进行维护，把销售员归入某一地域并授权、地域的等）进行维护，把销售员归入某一地域并授权、地域的等）进行维护，把销售员归入某一地域并授权、地域的重新设置；重新设置；重新设置；重新设置；vvvv 根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；等方面的报告；等方面的报告；等方面的报告；vvvv 对销售业务给出战术、策略上的支持，提供类似对销售业务给出战术、策略上的支持，提供类似对销售业务给出战术、策略上的支持，提供类似对销售业务给出战术、策略上的支持，提供类似BBSBBSBBSBBS的功的功的功的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可进行某方面销能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可进行某方面销能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可进行某方面销能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可进行某方面销售技能查询；售技能查询；售技能查询；售技能查询；vvvv 销售费用管理、销售佣金管理。

销售费用管理、销售佣金管理销售费用管理、销售佣金管理销售费用管理、销售佣金管理64CRMCRM管理功能管理功能6 6：营销和销售：营销和销售vvvv本；本；本；本；vvvv生成列表，并把它们与客户、联系人和业生成列表，并把它们与客户、联系人和业生成列表，并把它们与客户、联系人和业生成列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联务建立关联务建立关联务建立关联vvvv把号码分配到销售员；把号码分配到销售员；把号码分配到销售员；把号码分配到销售员；vvvv记录细节，并安排回电；记录细节，并安排回电；记录细节，并安排回电；记录细节，并安排回电；vvvv营销内容草稿；营销内容草稿；营销内容草稿；营销内容草稿；vvvv录音，同时给出书写器，用户可作记录；录音，同时给出书写器，用户可作记录；录音，同时给出书写器，用户可作记录；录音，同时给出书写器，用户可作记录；vvvv统计和报告；统计和报告；统计和报告；统计和报告；vvvv自动拨号自动拨号自动拨号自动拨号65CRMCRM管理功能管理功能7 7：营销管理：营销管理vvvv 产品和价格配置器；产品和价格配置器；产品和价格配置器；产品和价格配置器；vvvv 进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；等）时，能获得预先定制的信息支持；等）时，能获得预先定制的信息支持；等）时，能获得预先定制的信息支持；vvvv 把营销活动与业务、客户、联系人建立关联，显示任务把营销活动与业务、客户、联系人建立关联，显示任务把营销活动与业务、客户、联系人建立关联，显示任务把营销活动与业务、客户、联系人建立关联，显示任务完成进度；完成进度；完成进度；完成进度；vvvv 提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；从而实现营销文件、分析报告等的共享；从而实现营销文件、分析报告等的共享；从而实现营销文件、分析报告等的共享；vvvv 跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；入合同、客户和销售代表等信息；入合同、客户和销售代表等信息；入合同、客户和销售代表等信息；vvvv 信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；等建立关联；等建立关联；等建立关联；vvvv 邮件合并；生成标签和信封邮件合并；生成标签和信封邮件合并；生成标签和信封邮件合并；生成标签和信封66CRMCRM管理功能管理功能8 8：客户服务：客户服务vvvv备件管理，与备件管理，与备件管理，与备件管理，与ERPERPERPERP系统的集成系统的集成系统的集成系统的集成vvvv服务人员队伍管理服务人员队伍管理服务人员队伍管理服务人员队伍管理vvvv服务任务的快速录入；服务任务的快速录入；服务任务的快速录入；服务任务的快速录入；vvvv服务任务的安排、调度和重新分配；服务任务的安排、调度和重新分配；服务任务的安排、调度和重新分配；服务任务的安排、调度和重新分配；vvvv搜索和跟踪与某一业务相关的事件；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；vvvv生成事件报告；生成事件报告；生成事件报告；生成事件报告；vvvv服务协议和合同；服务协议和合同；服务协议和合同；服务协议和合同；vvvv订单管理和跟踪；订单管理和跟踪；订单管理和跟踪；订单管理和跟踪；vvvv问题及其解决方法的数据库。

问题及其解决方法的数据库问题及其解决方法的数据库问题及其解决方法的数据库67CRMCRM管理功能管理功能9 9：呼叫中心：呼叫中心vv呼入呼出处理；呼入呼出处理；呼入呼出处理；呼入呼出处理；vvvv 互联网回呼（互联网回呼（互联网回呼（互联网回呼（Call BackCall Back）；）；）；）；vvvv 通过、、电子邮件、打印机等自动进行资料通过、、电子邮件、打印机等自动进行资料通过、、电子邮件、打印机等自动进行资料通过、、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；发送；发送；发送；vvvv 软（软（软（软（Soft PhoneSoft Phone）；）；）；）；vvvv 转移；转移；转移；转移；vvvv 路由选择；路由选择；路由选择；路由选择；vvvv 报表统计分析；报表统计分析；报表统计分析；报表统计分析；vvvv 管理分析工具；管理分析工具；管理分析工具；管理分析工具；vvvv 呼入呼出调度管理呼入呼出调度管理呼入呼出调度管理呼入呼出调度管理68CRMCRM管理功能管理功能1010：商业智能：商业智能vvvv预定义查询和报告；用户定制查询和报告；预定义查询和报告；用户定制查询和报告；预定义查询和报告；用户定制查询和报告；预定义查询和报告；用户定制查询和报告；vvvv以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；来的收入；来的收入；来的收入；vvvv通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；传递途径分析；传递途径分析；传递途径分析；vvvv将数据转移到第三方的预测和计划工具；将数据转移到第三方的预测和计划工具；将数据转移到第三方的预测和计划工具；将数据转移到第三方的预测和计划工具；vvvv柱状图和饼图工具；柱状图和饼图工具；柱状图和饼图工具；柱状图和饼图工具；vvvv系统运行状态显示器；系统运行状态显示器；系统运行状态显示器；系统运行状态显示器；vvvv能力能力能力能力预警。

预警69CRMCRM的实现是社会系统工程的实现是社会系统工程I IT T技技术术行行销销特特色色数据处理数据处理FF收集收集FF分类分类FF知识发现知识发现数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库/ / / /挖掘工具挖掘工具挖掘工具挖掘工具行业研究F对商业过程的更好实现专门专门专门专门CRMCRMCRMCRM软件商软件商软件商软件商管理集成管理集成FF简化操作简化操作FF全面掌握全面掌握客户渠道客户渠道ERPERPERPERP软件软件软件软件厂商厂商厂商厂商客户响应客户响应FF快速应答快速应答FF单点服务单点服务呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心 70客户关系管理的实施（银行）客户关系管理的实施（银行）®®大约大约大约大约1/31/3的银行建立客户关系管理时失败的银行建立客户关系管理时失败的银行建立客户关系管理时失败的银行建立客户关系管理时失败®®失败原因失败原因失败原因失败原因》缺乏高层管理的全力支持》缺乏高层管理的全力支持》缺乏高层管理的全力支持》缺乏高层管理的全力支持》银行业务流程没有从产品中心转移到客户中心》银行业务流程没有从产品中心转移到客户中心》银行业务流程没有从产品中心转移到客户中心》银行业务流程没有从产品中心转移到客户中心》过分强调技术，忽略技术的应用服务性》过分强调技术，忽略技术的应用服务性》过分强调技术，忽略技术的应用服务性》过分强调技术，忽略技术的应用服务性》缺少与现有系统之间的有效整合》缺少与现有系统之间的有效整合》缺少与现有系统之间的有效整合》缺少与现有系统之间的有效整合®®已实施已实施已实施已实施CRMCRM企业的建议企业的建议企业的建议企业的建议（百分比为建议企业比例数）（百分比为建议企业比例数）（百分比为建议企业比例数）（百分比为建议企业比例数）》分析企业流程》分析企业流程》分析企业流程》分析企业流程 45% 45% 》用户参与》用户参与》用户参与》用户参与 36.5% 36.5%》获得高层的支持》获得高层的支持》获得高层的支持》获得高层的支持 35% 35% 》获得专家的帮助》获得专家的帮助》获得专家的帮助》获得专家的帮助 32% 32%》全面铺开之前，先局部试运行》全面铺开之前，先局部试运行》全面铺开之前，先局部试运行》全面铺开之前，先局部试运行 27% 27%》提供足够的支持》提供足够的支持》提供足够的支持》提供足够的支持 25% 25% 》提供培训》提供培训》提供培训》提供培训 25% 25%》分阶段实施》分阶段实施》分阶段实施》分阶段实施 21% 21% 》获得足够的资金》获得足够的资金》获得足够的资金》获得足够的资金 28% 28%》对软件商进行评估》对软件商进行评估》对软件商进行评估》对软件商进行评估 11% 11% 》合理配置人员》合理配置人员》合理配置人员》合理配置人员 11% 11%71思考题思考题®®为什么关注网络顾客忠诚？为什么关注网络顾客忠诚？®®什么是网络顾客忠诚？有哪些类型的网络忠诚？什么是网络顾客忠诚？有哪些类型的网络忠诚？®®如何建立网络顾客忠诚？如何建立网络顾客忠诚？®®如何搜索和管理网络潜在顾客？如何搜索和管理网络潜在顾客？®®如何理解网络时代的客户关系管理？如何理解网络时代的客户关系管理？72。