客户服务满意度考核方案.doc

2011年 OB 满意度考核方案一、 OB满意度考核目的：1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备；2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有 利有节的提供到位的服务以提升用户满意度二、 OB满意度满意度评价考核现状说明：1、 考核权重：占月度绩效评估的 5%2、 考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行3、 考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行拜访三、 OB 满意度满意度评价考核方案以系统报表平台数据为依据！1、 考核权重：占月度绩效评估的 5%2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核3、 考核形式：形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；形式二，针对未评价的——质检抽检(占监听总量的30%)，并在日常监听中进行考核四、 关于0B客户满意度评价各项取值的说明1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位因此需要起始日期、 结束时间的选项框，如下图2、 报表统计平台对象：全体0B客户服务代表3、 报表统计平台取值范围：0B各个客户代表，在外呼服务时，接通状态显示为“成 功接通”的所有资料。

五、 OB 满意度考核方法和标准：1、 针对系统显示成功评价的1) OB 回访过程中，无特殊情况下，面对所有的接通状态为“成功接通”的电访服务 都要在当次电访实现满意度评价2) OB 电访服务结束前，由客服代表本人向客户提出针对电访服务的满意度评价需求如“麻烦您为我本次的服务打分，最高5分，依次为4分、3分、2分，最低1分”3) 客服代表根据用户的评价分值在系统客户资料界面对应的位置如实填写4) 通过报表平台提取0B客服代表月度满意度评价的数据，计算出该客服代表当月满意度 评价考核成绩5) 计算公式：(a* 1分+b*2分+c*3分+d*4分+e*5分)/(a+b+c+d+e)即，当月满意度评价 的总分/月满意度评价资料总量=月满意度成绩——需系统支持备注："a"代表评价分值1分的总量；“b”代表评价分值为2分的总量；“c”代表评价 分值为 3 分的总量；2、针对系统显示未成功评价的在现有OB质检考核表中的OB质检考核表一致命性错误一 服务态度一微笑服务一调整为“满意度评价”分值5分详见下表：表一：现执行OB质检考核表一致命错误一服务态度服务态度（20分）服务热情服务耐心微笑服务服务意识5分5分5分8分表二： 调整后 OB扌旨教考核表一致命错误一服务态度服务态度（20分）服务热情服务耐心满意度评价服务意识5分5分5分8分1） 非客服代表个人因素或因特殊原因未向用户提出满意度评价需求的，不作考核；2） 质检员在系统中专门抽取满意度未评价的消费者资料，进行监听。

占监听总量的30%；3） 监听确认无特殊情况，却未向客户提出满意度评价需求，此项5 分全扣；4） 系统分值与客户评价分值不符的、客户评价没有填写的，扣3 分/个；详见附表六、“0B满意度评价考核方案”需要的系统支持：详见附件（9月19日已提需求）1、 OB 消费者资料“工单详细资料页”，增设“客户满意度”模块2、 在增设的“客户满意度”模块下拉条中纵向显示，1 分、2分、3分、4分、5 分，共五个选项3、 报表统计平台提供各个代表每个月度，所有接通状态为“成功接通”的满意度评价明细，其中也包括未评价数据4、 OB 满意度报表统计平台提供的报表模板OB客户满意度评价汇总统计坐席 名称参与评价量（个）已 评 价 量未 评 价 量资 料 总 量参与评价总分值（分）已评价 总分未评价率满意度 考核/分1分2 分3 分4 分5 分1分2 分3 分4 分5 分分值和评价等级说明：5分 很满意；4分 比较满意；3分 一般；2分 不太满意；1分 很不满意。