物业客服上半年工作总结7篇.doc

物业客服上半年工作总结7篇物业客服上半年工作总结模板1 本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新奇血液，在加入本部后，以最短的时间内，把握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工专心学习岗位学问，准时解答业主疑问年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份截止12年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户 本年度物业费收缴情况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了肯定的难度进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，铺张小区资源客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，掌握了乘车卡的外流问题。

在12年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等以上问题客服部都已准时上报准时派工准时给予解决，并做好回访工作 尽管本部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高协调处理问题不够准时妥当，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告 物业客服上半年工作总结模板2 我特别感谢各位领导、同志们给了我这次竞聘的机会我叫__，今年27岁，大专文化，物业管理专业，考取了物业客服上岗证三年来在从事物业管理工作岗位上，从事了物业管理各岗位工作今天我本着熬炼自己，为建行服务的宗旨站到这里，竞聘客服主管一职物业服务具有专业性、广泛性、从属性、服务性和琐碎性等特点，从委派客服主管应当具备的基本条件和业务素质要求看，就知道这一工件的艰巨性刚才参与竞聘演讲的同志，都有自己的优势我要说，我的优势就在于三个方面： 一是有较为扎实的专业学问。

自青干院毕业参与工作以来，我始终不忘学习专业学问，不断地丰富自己、提高自己参与了我公司的各种业务培训和消防、平安等学问的学习又参与了豪才律师事务所就山东物业管理法律法规讲座的学习使我的专业素养和业务水平不断提高 二是有丰富的实践经验三年的物业管理工作经历，使我熟练把握各项业务操作流程和处理各种突发事件及各项业务管理规定与操作规程，把握园区管理、装修监管等基本理论知道深知各项资料档案从业务办理到整理归案，任何问题的防范主要在于是制度的执行与落实，知道客服主管工作的职责任务，明白做客服主管所必备的素质和要求 三是有较强的工作能力我在日常生活和工作中留意不断地加强个人修养，踏实干事，诚实待人经过不断学习和熬炼，自己的业务能力、组织协调能力、推断分析能力、详细处理客服工作中实际能力都有了很大提高，能够胜任客服主管工作假若我能够竞聘上岗，我准备从以下几个方面协作做好客服主管一职，提高客服服务工作质效，树立客服主管优质的形象我的目标是：我与客服主管共发展 一、加强学习 全面提高自身素质努力学习各种新学问，适应形势发展的需要贯彻执行好国家有关物业管理法规和公司内部规章制度及操作规程。

在思想上树立主人公的观念，以全局为重，以事业为重，以公司发展为重，将自己的才智毫无保留的贡献出来，不当摆设在工作中，维护鑫苑形象，维护团队形象，讲团结顾大局，摆正位置，当好主角做到“三个听从”，即个人听从公司，感情听从原则，主观听从客观做到服务不缺位，主动不偏位，融洽不空位让领导放心，业主满意 二、履行职责 不断强化决策管理一是组织好各项档案资料的真实、准确、准时、完整地供应业主信息，严格岗位分工及岗位轮换，规范操作，防范操作不明确，确保客服业务的正常开展二是本着严格、优化的原则，组织拟定好客服日常检查计划，每周对客服工作进行重点检查，对检查出的问题准时进行纠正督促落实好整改上级检查及外部检查等发觉的问题，重点做好日常管理检查，在装修监管、工程问题的处理，业主的报修，确保真实相符;三是做好日常前台报修及接单工作，对重点问题、紧急问题根据规定严格进行管理人员岗位变动时重要物品、数据的监交工作，对调、休班严格管理，以免造成因工作的交接造成的不必要的问题 三、开拓进取 创新工作方法创新永久是我们工作的灵魂随着小区逐步走向成熟，我们的工作思想也应把处理问题重点转到客户满意度。

在工作中我将重点对支行业务发展过程中存在的问题进行专题分析研究，提出整改意见，落实好整改情况;协作支行负责人协调好与上级行及当地与财会活动有关部门之间的关系;实施好会计基础规范化等级管理创新 四、拓展服务理念 打造优质服务品牌本着“银企双赢共谋发展”的服务宗旨，秉承“心系万家银行业务拓展”的服务理念，追求“我与银行共发展”的服务目标，坚持做到定期或不定期组织财会人员进行业务学问和操作技能的学习和培训工作，以熟练的技能为客户服务协作支行对综合实力强、经营管理规范、业绩良好、有品牌优势、资信良好的企业和个体商户，尤其是资信20强的企业，加强会计业务合作，为开发商、消费者等供应限时、首问责任制评估、快捷办理的优质服务;全面实施服务环境规范、服务形象规范、柜台服务规范、会计流程规范和检查督促规范，从客户的利益出发，永久把客户的利益和需求放在首位在会计规范化服务达标基础上，推出首问责任制、一次性告知制、同岗替代制、限时办结制、办事制和例会制等为客户供应差异性、个性化的服务体会服务就是品牌、服务就是管理的深刻内涵，为建行业务的增长奠定了坚实的基础和良好的环境 尊敬的各位领导，各位评委，在我的竞聘演说结束时，我还想说的是，我或许还不成熟，或许还有这样那样的欠缺，我会努力努力再努力，不断完善自我，追求自我，超越自我，做一个全面发展的人。

西方一位哲学家说过：给他一个支点，他会把地球撬起来我要说的是：给我这个职位，我肯定会做得更精彩! 物业客服上半年工作总结模板3 时间如梭，转瞬间上半年工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和协作下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划半年来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程修理、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性得到提高，业主满意率有了提高 一、上半年工作总结 1.规范内部管理，增加了员工责任心和工作效率 加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展 2.采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费 本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费此前，客服部主要采取的是和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。

收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本今年，我们将项目成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮忙解决业主装修、修理、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性第三，通过安排专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费积极性及提高收费水平 3.严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象 客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素质 4.圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础 3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作累计办理收楼1739户，基本做到各项手续办理准时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。

收楼工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理急躁为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象 5.密切协作各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息准时为业主供应服务在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成果，但仍存在一些问题为进一步做好下半年工作，现将本部门存在的问题总结如下： 1.员工业务水平和服务素质偏低 通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素质不是很高主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不足 2.物业收费率不高 从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未准时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。

3.部门管理制度、流程不够健全 由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的`工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响 4.协调、处理问题不够准时、妥当 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够准时、全面，接到问题后未准时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、下半年工作计划要点 下半年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在上半年基础上提高;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高 1.连续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%以上 2.进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左右 3.加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高 4.完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理 5.密切协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议 6.加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾上半年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成果，展望下。