导购员服务规范课件.ppt

导购员服务规范广源商厦岗前培训之Page  2导购员的角色定位导购员的角色定位导购员的角色定位导购员的角色定位01导购员的语言艺术导购员的语言艺术导购员的语言艺术导购员的语言艺术02 导购员的行为准则导购员的行为准则导购员的行为准则导购员的行为准则03Page  3 俗话说生意生意，生出新意；生意不成话不到，话俗话说生意生意，生出新意；生意不成话不到，话语一到卖三俏语一到卖三俏 为什么大家一辈子吃的鸡蛋比鸭蛋多？因为鸡比为什么大家一辈子吃的鸡蛋比鸭蛋多？因为鸡比鸭会推销鸡在下蛋前，下蛋中，下蛋后有太多比鸭鸭会推销鸡在下蛋前，下蛋中，下蛋后有太多比鸭表现的好的地方，特别是语言表达方面，自信心方面，表现的好的地方，特别是语言表达方面，自信心方面，鸡具有鸭无法比拟的优势，因此鸡是成功的，鸡让更鸡具有鸭无法比拟的优势，因此鸡是成功的，鸡让更多的人选择了吃鸡蛋，而鸭只能让少部分人把蛋腌了多的人选择了吃鸡蛋，而鸭只能让少部分人把蛋腌了去吃 Page  4Page  52顾客的生活顾问顾客的生活顾问企业（品牌）企业（品牌）的形象代言人的形象代言人1服务大使服务大使4沟通的纽带沟通的纽带5一、导购员的角色定位一、导购员的角色定位3信息的传播者信息的传播者产品陈列、品牌宣传、产品陈列、品牌宣传、产品销售、收集信息、产品销售、收集信息、填写报表、其他事项填写报表、其他事项导购员导购员导购员导购员Page  6销售自己的热情 销售自己的专业度销售自己的信心销售自己的灵活度销售自己的态度 销售自己的爱心销售自己的感觉 销售顾客对自己的信任导购员主要是销售什么Page  7两家小店两家小店 有两家卖粥的小店。

左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不有两家卖粥的小店左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元息，人进人出的然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元来天天如此天天如此 于是，我走进了右边那个粥店服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥于是，我走进了右边那个粥店服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥问我：问我：“加不加鸡蛋？加不加鸡蛋？”我说加于是她给我加了一个鸡蛋每进来一个顾客，我说加于是她给我加了一个鸡蛋每进来一个顾客，服务员都要问一句：服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说不加的，大概各占一也有说加的，也有说不加的，大概各占一半 我又走进左边那个小店服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥我又走进左边那个小店服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥问我：问我：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”我笑了，说：我笑了，说：“加一个再进来一再进来一个顾客，服务员又问一句：个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。

也有要求不加的，但是很少加两个，不爱吃的就要求加一个也有要求不加的，但是很少 一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋Page  8评析： 给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地只有这样，给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地只有这样，才会于不声不响中获胜销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费才会于不声不响中获胜销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费者心理的理解者心理的理解 Page  9来有迎声““欢迎光临！欢迎光临！是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候是主动热情而友善的和接待的客人打招呼、问候问有答声““您好，请问有什么需要帮助的吗？您好，请问有什么需要帮助的吗？”” 问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦问有答声的含义是有问必答，按时回答，不厌其烦去有送声““谢谢您的光临，请慢走！谢谢您的光临，请慢走！”” 去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别去有送声的含义是在客户离开时，要主动与客户道别1 1、导购员常用的服务规范用语、导购员常用的服务规范用语Page  10礼貌待客 Ø招呼用语Ø推介用语Ø答问用语Ø解释用语Ø道歉用语Ø成交时用语Ø道别用语Page  11导购员的举止（行为形象）导购员的举止（行为形象）不要扎堆聊天不要双手叉肩不要把手插进裤口袋123营业时,导购员必须站立,姿势要端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自然垂放或放在腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。

做到：Page  12导购员的举止（行为形象）导购员的举止（行为形象）4.不要把身体靠着柜台不要把身体靠着柜台5.不要在店中吃零食不要在店中吃零食,吸烟吸烟6.不要在店中对着镜子化妆不要在店中对着镜子化妆7.不要在营业时看书看报不要在营业时看书看报8.不要坐着回答顾客询问不要坐着回答顾客询问9.坐着时坐着时,不要跷起二郎腿不要跷起二郎腿10.不要在营业时哼流行歌曲不要在营业时哼流行歌曲11.顾客正在看货切勿从中间穿过顾客正在看货切勿从中间穿过Page  13导购员常用礼貌用语十句话：导购员常用礼貌用语十句话：1.小姐（先生）您好2.欢迎光临3.请您随便看看4.我能为您做些什么5.对不起,让您久等了6.请稍候,我马上就来7.这是我应该做的8.谢谢9.再见10.欢迎再来Page  141 1）招呼用语）招呼用语常用招呼用语 “先生您好！先生您好！” “小姐您好！小姐您好！” “大妈您好！大妈您好！” “大伯您好！大伯您好！”顾客进门时的招呼用语 “欢迎光临！” “欢迎光临，全场欢迎光临，全场3.8至至5折！折！” “您好！您要看些什么？您好！您要看些什么？” “您想看那种款式？我拿给您。

您想看那种款式？我拿给您 “您好，请随意参观选购您好，请随意参观选购 Page  152）推介用语）推介用语顾客长时间注意某一商品时 “这种款式今年最流行，选择它定会增加您的青春气息！这种款式今年最流行，选择它定会增加您的青春气息！” “先生，您想试试先生，您想试试XX（他（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您她所凝视的商品）吗？我拿给您 “小姐，小姐，XX（他（他/她所凝视的商品）是新款，挺适合有品位的您她所凝视的商品）是新款，挺适合有品位的您”顾客就某一商品细摸细看或进行对比时 “小姐，您想买小姐，您想买XX（顾客所摸的商品）吗？我拿给您试试，好吗？（顾客所摸的商品）吗？我拿给您试试，好吗？” “先生，这双鞋的优点是先生，这双鞋的优点是……”当顾客将视线从商品转向导购员时 “先生，您看上什么鞋啦？我帮您拿这双鞋先生，您看上什么鞋啦？我帮您拿这双鞋……” “需要我帮忙吗？需要我帮忙吗？” “请问需要那种款式的鞋？请问需要那种款式的鞋？”当顾客突然停住脚步仔细观察商品时 “先生，这双鞋的优点是先生，这双鞋的优点是……” “这双鞋底很软，很受顾客欢迎这双鞋底很软，很受顾客欢迎……” Page  162）推介用语）推介用语顾客挑选商品时 “您可以试一试，看看效果。

您可以试一试，看看效果 “您别急，慢慢挑您别急，慢慢挑 “需要什么款式，我拿给您需要什么款式，我拿给您 “这双鞋正在促销，价格很实惠这双鞋正在促销，价格很实惠顾客犹豫不决时 “我再给您拿其它款式看看，好吗？我再给您拿其它款式看看，好吗？” “这双鞋质量绝对没问题，我们实行三包这双鞋质量绝对没问题，我们实行三包顾客需要进一步鼓舞时 “这双鞋款式比较适合您这双鞋款式比较适合您  “您穿上这双鞋更显得成熟、干练您穿上这双鞋更显得成熟、干练  “您先看看，不合意时再拿另一双您先看看，不合意时再拿另一双Page  173）答问用语）答问用语“您好，请问有什么需要帮助的吗？”“非常抱歉，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂，请原非常抱歉，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂，请原谅“非常抱歉，您的话我不太明白，请您再说一遍非常抱歉，您的话我不太明白，请您再说一遍“这是您要的鞋，您看合适吗？这是您要的鞋，您看合适吗？”“相比之下，这双鞋更适合您相比之下，这双鞋更适合您“我建议您帮他（她）买这双鞋。

我建议您帮他（她）买这双鞋Page  184）解释用语）解释用语在收找钱款出现纠纷时 “您别着急，我记得刚才收您的您别着急，我记得刚才收您的X张张X元面额的人民币，找元面额的人民币，找您您XX元钱，请您回忆一下元钱，请您回忆一下 “非常抱歉，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您非常抱歉，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的的XX元钱，请原谅元钱，请原谅 “非常抱歉，让您久等了，经过核实，我们没有少找您钱，非常抱歉，让您久等了，经过核实，我们没有少找您钱，请原谅当有不明白需请教或请示时 “非常抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等，我问一下非常抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等，我问一下Page  195）道歉用语）道歉用语因服务不周致歉 “非常抱歉，让您久等了非常抱歉，让您久等了 “非常抱歉，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，您需要非常抱歉，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，您需要些什么？些什么？”因失误需要道歉 “非常抱歉，刚才是我工作大意，弄错了价钱（尺码），请原谅非常抱歉，刚才是我工作大意，弄错了价钱（尺码），请原谅。

 “非常抱歉，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添麻烦了，我这就非常抱歉，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添麻烦了，我这就给您重新挑选给您重新挑选 “非常抱歉，我这就给您换非常抱歉，我这就给您换 “刚才的误会，请您谅解刚才的误会，请您谅解  “非常抱歉，由于我们的工作失误，给您添麻烦了，请原谅非常抱歉，由于我们的工作失误，给您添麻烦了，请原谅因不懂而道歉 “非常抱歉，这个问题我确实不懂，请原谅非常抱歉，这个问题我确实不懂，请原谅 “非常抱歉，我是刚调来的，不太熟悉这里的情况，说的不够清楚，非常抱歉，我是刚调来的，不太熟悉这里的情况，说的不够清楚，请原谅Page  206）成交时用语）成交时用语“请等一下，我帮您包装好请等一下，我帮您包装好“您回去使用时，请注意经常保养您回去使用时，请注意经常保养“您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的“看得出，您是一位很会过日子的人，您真有眼力，把最好看得出，您是一位很会过日子的人，您真有眼力，把最好的商品挑选回去的商品挑选回去。

“您对子女的爱真是太周全了您对子女的爱真是太周全了“难得您有一片孝心，母亲节为妈妈买这么贵重的礼物难得您有一片孝心，母亲节为妈妈买这么贵重的礼物Page  217）道别用语）道别用语“谢谢您的光临，请慢走！”“这是您的东西，请拿好，谢谢！这是您的东西，请拿好，谢谢！”“谢谢您对我们的鼓励谢谢您对我们的鼓励“欢迎您多批评欢迎您多批评Page  222、导购员的语言禁忌、导购员的语言禁忌语速过块、吐字不清“我要下班了，明天再来吧”讲解抓不住重点“这种问题幼稚得连小孩都会”“一分钱，一分货”“这是本店的规定”“不可能，你弄错了，绝不会有这种事”“我不会”、“我不行”、“我没办法”“我可没有说过那种话”“改天再联系”“不知道”、“不清楚”Page  231、你和顾客经过长时间接触和提供服务后，顾客表示暂时不想购买时，应如何应对？答：千万不可流露失望的神色，并向顾客说没关系，欢迎参观，应送答：千万不可流露失望的神色，并向顾客说没关系，欢迎参观，应送顾客到出门口，礼貌的邀请顾客下次再来，给顾客留下良好的印象顾客到出门口，礼貌的邀请顾客下次再来，给顾客留下良好的印象。

2、你发现顾客目前并不是真正想购买商品，只是想看一看，应该如何应对？答：答：“来者都是客来者都是客”任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主，千任何一位进入商场的顾客都有可能成为买主，千万不能因为顾客目前虽无购物需要而在提供服务方面有所怠慢有两万不能因为顾客目前虽无购物需要而在提供服务方面有所怠慢有两种情况：一种是顾客目前虽无购买需求，但是以后会买，暂时只是抽种情况：一种是顾客目前虽无购买需求，但是以后会买，暂时只是抽时间到各个商场比较选择一下，另外一种是自己虽然不买，但是通过时间到各个商场比较选择一下，另外一种是自己虽然不买，但是通过我们的介绍推广，顾客可以帮助宣传我们企业，带动其他潜在的消费我们的介绍推广，顾客可以帮助宣传我们企业，带动其他潜在的消费群体在这两种情况下，除了正常介绍商品外，应重点宣传我们公司群体在这两种情况下，除了正常介绍商品外，应重点宣传我们公司的形象经营方针及优惠措施和质量保障体系为顾客以后有购买需要的形象经营方针及优惠措施和质量保障体系为顾客以后有购买需要时候到我们公司购物打下良好基础时候到我们公司购物打下良好基础3 3、常见问题及解答、常见问题及解答Page  243、顾客对我公司某些服务规定不理解而发脾气时，应该如何应付？答：首先要耐心的向顾客解释服务规定的原因，其答：首先要耐心的向顾客解释服务规定的原因，其次向顾客表示一定会把他的宝贵意见转达给管理层次向顾客表示一定会把他的宝贵意见转达给管理层以便加以改进。

以便加以改进4、顾客经常询问的问题有哪些？答：电梯、楼梯、扶梯的位置；冼手间的位置；收答：电梯、楼梯、扶梯的位置；冼手间的位置；收款台的位置；各种商品的位置；附近其他场所的位款台的位置；各种商品的位置；附近其他场所的位置（如各类银行的位置）；附近的公共汽车站和主置（如各类银行的位置）；附近的公共汽车站和主要乘车路线；城市内外的主要游览景观；商品知识要乘车路线；城市内外的主要游览景观；商品知识（商品的材质、特点、保养方法等）；售后服务问（商品的材质、特点、保养方法等）；售后服务问题；商品折扣程度题；商品折扣程度 导购员应熟知以上问题，并在顾客询问时，为之提供热情、周详的回答Page  255、顾客说：“小姐，你服务态度真好，真周到，晚上请你喝茶”时，应如何应对？答：为顾客提供完善的服务是我们应尽的责任，顾客感到满意是对我们答：为顾客提供完善的服务是我们应尽的责任，顾客感到满意是对我们工作的最大的肯定，对顾客提出的请客要求，我们应给予婉言拒绝，如工作的最大的肯定，对顾客提出的请客要求，我们应给予婉言拒绝，如上述问题可对顾客回以一笑，并配以适当的玩笑，如上述问题可对顾客回以一笑，并配以适当的玩笑，如“先谢谢您，不过先谢谢您，不过您要真觉得我服务好的话，记得下次光临就行了。

您要真觉得我服务好的话，记得下次光临就行了6、顾客问：“为什么这个鞋/质量这么差？”时，回答：“一分钱，一分货”合适吗？有更好的解答吗？答：如果是鞋质量有问题，应立即放入仓库按公司流程处理如果顾客答：如果是鞋质量有问题，应立即放入仓库按公司流程处理如果顾客随口说质量差，导购员应问清楚哪方面，根据具体情况回答随口说质量差，导购员应问清楚哪方面，根据具体情况回答7、小姐你别紧跟着我转了，让我自己看就行了答：当顾客名确表示不需导购员服务时，导购员应站在离顾客至少三步答：当顾客名确表示不需导购员服务时，导购员应站在离顾客至少三步的地方观察顾客，留意他是否需要服务，但不要给顾客一种受监视的感的地方观察顾客，留意他是否需要服务，但不要给顾客一种受监视的感觉8、和顾客交谈时，另一顾客招呼你过去，应该如何做？答：首先对手头顾客说声：答：首先对手头顾客说声：“非常抱歉，请稍候非常抱歉，请稍候迅速到另外一顾客迅速到另外一顾客处，询问顾客何事，如能立即解决，则解决完后即回原顾客处，如不能处，询问顾客何事，如能立即解决，则解决完后即回原顾客处，如不能立即解决，则请其他导购员来解决，然后迅速回到原顾客处，再次说声：立即解决，则请其他导购员来解决，然后迅速回到原顾客处，再次说声：“非常抱歉。

非常抱歉当你较空闲时，看到其他导购员较忙，应主动上前协助，当你较空闲时，看到其他导购员较忙，应主动上前协助，不要太计较个人得失不要太计较个人得失Page  269、顾客因客观原因导致等待时间过长而大发脾气时，应该如何应对？答：不管是不是自己的错，首先应向顾客表示真诚的歉意，向顾客说明答：不管是不是自己的错，首先应向顾客表示真诚的歉意，向顾客说明这是我们的错，我们工作的失误，并向顾客表明立即为其跟进，在解决这是我们的错，我们工作的失误，并向顾客表明立即为其跟进，在解决问题的过程中，可向顾客做适当的解释，以求得谅解，尽量避免造成负问题的过程中，可向顾客做适当的解释，以求得谅解，尽量避免造成负面影响10、顾客在商场有一些不文明的举止，应如何劝止顾客？答：向顾客说：答：向顾客说：“非常抱歉，我们的商场有规定非常抱歉，我们的商场有规定……请您请您……”态度要坚态度要坚决，但一定要注意礼貌，用请求式语气而不是命令式语气决，但一定要注意礼貌，用请求式语气而不是命令式语气11、因你自身的失误或其他同事失误导致顾客发脾气，甚至对你大肆辱骂，应该如何处理？答：应勇于承担而不能推卸责任，不管是不是自己的错，先诚心诚意向答：应勇于承担而不能推卸责任，不管是不是自己的错，先诚心诚意向顾客道歉，表示下一次一定改进，迅速为顾客提供所需服务，转移顾客顾客道歉，表示下一次一定改进，迅速为顾客提供所需服务，转移顾客的注意力，以良好的服务弥补失误，顾客临走时再次向顾客道歉。

顾客的注意力，以良好的服务弥补失误，顾客临走时再次向顾客道歉顾客走后若有委屈时，再找上级领导解释清楚走后若有委屈时，再找上级领导解释清楚12、顾客故意在商场人流量大的地方大吵大闹，以达到某种目的，应该如何应对？答：应立即把顾客带到办公室协调处理，或叫其他人立即去找上级领导答：应立即把顾客带到办公室协调处理，或叫其他人立即去找上级领导来协助处理，你留守现场耐心向顾客解释，请他不要大声喧哗，如有可来协助处理，你留守现场耐心向顾客解释，请他不要大声喧哗，如有可能，可以请顾客到人少的地方解决问题，必须注意决不可因为害怕顾客能，可以请顾客到人少的地方解决问题，必须注意决不可因为害怕顾客大吵大闹而轻易答应顾客的要求，在根据实际情况做出符合规定的处理大吵大闹而轻易答应顾客的要求，在根据实际情况做出符合规定的处理决定Page  27四、导购员的行为准则四、导购员的行为准则3 33 3、正确处理、正确处理、正确处理、正确处理好个人与企业好个人与企业好个人与企业好个人与企业的关系的关系的关系的关系2 22 2、严守商业、严守商业、严守商业、严守商业秘密秘密秘密秘密自觉性、自制性、自觉性、自制性、坚毅性坚毅性1 11 1、良好的意、良好的意、良好的意、良好的意志品质志品质志品质志品质4 44 4、正确对待、正确对待、正确对待、正确对待企业财产企业财产企业财产企业财产5 55 5、严格遵守、严格遵守、严格遵守、严格遵守企业纪律企业纪律企业纪律企业纪律Page  28Page  29Page  30二、导购员的礼仪规范二、导购员的礼仪规范 1 1、导购员应具备的仪容仪表、导购员应具备的仪容仪表2 2、导购员的化妆要领、导购员的化妆要领3 3、得体的服务姿势、得体的服务姿势4 4、肢体语言的巧妙应用、肢体语言的巧妙应用Page  31 导购礼仪就是导购员的交往艺术、沟通技导购礼仪就是导购员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。

巧、约定俗成的待人接物的规范化做法※※人的相互认同对销售活动的成败起着决定性影响，而认同是从礼仪人的相互认同对销售活动的成败起着决定性影响，而认同是从礼仪开始的※※礼仪是沟通的桥梁礼仪是沟通的桥梁Page  32头发：头发： 1、女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫女员工发不过肩，长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫 2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发准，严禁彩色染发 3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度 4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型发胶，并适度定型 5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶不可使用香味过重的洗护发用品或发胶面部：面部： 1、面部保持清洁，女员工化淡妆面部保持清洁，女员工化淡妆 2、男员工不留胡须、鬓角男员工不留胡须、鬓角。

1、导购员应具备的仪容仪表、导购员应具备的仪容仪表Page  33眼睛：眼睛： 1、无分泌物，无睡意，不斜视无分泌物，无睡意，不斜视 2、眼镜端正、洁净明亮，、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜不戴墨镜或有色眼镜 3、女性不宜画过脓眼影女性不宜画过脓眼影耳朵耳朵: 1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物耳廓、耳洞清洁，无分泌物 2、男女均不宜戴耳环男女均不宜戴耳环鼻子鼻子: 1、无分泌物无分泌物 2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去注意将探出鼻孔的鼻毛剪去Page  34嘴巴： 1、会客时嘴里不嚼东西会客时嘴里不嚼东西 2、不撇嘴，不撅嘴不撇嘴，不撅嘴 3、女员工要涂淡色的口红女员工要涂淡色的口红手： 1、随时保持干净、清爽随时保持干净、清爽 2、、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油 3、、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物个人卫生: 1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。

的饮料Page  35着装: 1、上岗必须着套装职业制服不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣、上岗必须着套装职业制服不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑服是否有灰尘和头屑 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子冬装扣两个扣子 4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换 5、、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，不可直接露出来，女员工衬，女员工衬衫下摆应放于长裙外衫下摆应放于长裙外 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外结婚戒指除外) 7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。

和怪异 9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子Page  362、导购员的化妆要领、导购员的化妆要领 1、女员工上班可适当化妆女员工上班可适当化妆 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸 张效果，切忌舞台化妆张效果，切忌舞台化妆 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆吃饭、洗漱后，要及时补妆 5、不使用香味过浓的香水或化妆品不使用香味过浓的香水或化妆品Page  37启示： 一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势外在体现一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不必然优雅一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的出高雅的姿势来的 二、在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲二、在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势因为我们的动作姿势，是别人了解究动作与姿势。

因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子我们的一面镜子 三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人势来衡量、了解和理解别人 Page  38★★站姿站姿掌握并使用规范、优美的站姿对掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的们上班大部分时间都是站立的Page  39示范一下示范一下Page  40 服务中，要长时间与顾客交服务中，要长时间与顾客交流时，应采取流时，应采取““丁丁””字步站立姿势，字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成两脚尖展开成9090度，身体重心放在两度，身体重心放在两脚上服务时的站姿Page  41★★坐姿坐姿女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来女士的膝盖一定要腿能碰到椅子，轻轻地坐下来女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。

手则叠放于腿上如果裙子后，但不能向前伸直手则叠放于腿上如果裙子很短的话，一定要小心盖住很短的话，一定要小心盖住 Page  42正式场合下的坐姿Page  43★★蹲姿蹲姿工作中因开单，拾东西，常常需工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要优腿在前，左腿在后，右小腿紧优腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开腿平行岔开Page  444、肢体语言的巧妙应用、肢体语言的巧妙应用肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感意义身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面也是一个人综合素质的体现情，是基本礼仪的重要方面也是一个人综合素质的体现Page  45◆◆手势手势手势是人们在交往中不可缺少的最有手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种表现力的一种““体态语言体态语言””，它是一，它是一种种““动态美动态美””，做得得体适度，会在，做得得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。

适当地交际中起到锦上添花的作用适当地运用手势，可以增强感情的表达与运用手势，可以增强感情的表达与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉有礼的感觉Page  46文明待客文明待客 礼貌待客礼貌待客 热情待客热情待客1 1、导购员常用的服务规范用语、导购员常用的服务规范用语2 2、导购员的语言禁忌、导购员的语言禁忌3 3、常见问题及解答、常见问题及解答Page  47Page  48Page  49Page  50Page  51Page  52Page  53Page  54Page  55Page  56Page  57Page  58Page  59Page  60Page  61Page  62Page  63Page  64Page  65Page  66Page  67Page  68Page  69Page  70Page  71Page  72Page  73Page  74Page  75Page  76Page  77Page  78Page  79Page  80。