电信运营商投诉管理与危 机处理培训【案例分析】.doc

电信运营商投诉管理与危机处理培训电信运营商投诉管理与危机处理培训电信管理资料是指在处理危机时所采取的一切手段和策略，最大限度地减少危机对组织的潜在伤害，帮助组织控制危机局面，尽最大可能保护组织的声誉危机管理案例分析危机管理案例分析巨能钙是大家比较熟悉的一种保健品，在各领风骚三五年的保健品市场，巨能钙应该说是表现得非常出彩了八年来，巨能钙以其准确的市场定位、犀利的广告诉求、策略性的广告投放以及扎实的市场运作，一直稳坐补钙产品的龙头大哥位子已经 2004 年 11 月 16 日， 《河南商报》一篇《消费者当心：巨能钙有毒》文章说，检测检验结果显示，巨能钙不同程度地含有过氧化氢成分，即双氧水文章还说，过氧化氢对人类具有致癌、加速人体衰老、缩短人寿命等诸多危害文章发表后，巨能钙产品纷纷被药店下架，消费者也开始停止购买巨能钙，销售额一落千丈可以说，巨能公司在危机发生后的初期，处理的还是十分及时，采取了相信的危机公关，措施如下：1. 反应快，在第一时间对事件做出反应2. 积极面对媒体，不推三阻四，对媒体保持开放的态度3. 总裁担当第一新闻发言人，表明公司的重视程度4. 开通 24 小时热线，及时与消费者沟通。

当然在巨能采取的措施中却产生了不少失误巨能在第一时间召开的新闻发布会上并没有向公众道歉，而是指责《河南商报》的报道不属实，如此大声喊冤的，不但没能得到消费者的理解，反而遭到更多质疑那段日子，网络上最热门的话题莫过于“巨能钙有毒”事件，很多网络媒体甚至开通了专题报道其次，诚实是做人做事的基本原则，在危机面前的诚实往往能达到意想不到的效果，但是在“巨能钙风波”中，巨能公司却不能主动正视问题对于巨能钙含双氧水的事实闪烁其辞在危机事件的公关中也缺乏和消费者的沟通， “态度决定一切” ，但巨能公司处理问题的态度始终缺少真诚，不仅对于媒体，尤其是对于终端客户——消费者，直到 2004 年 11 月 27 日才想到发布一个向消费者道歉的公开信，但此举不仅太晚，而且莫名其妙——没有做错为什么要道歉？2004 年 11 月 23 中央电视台经济信息联播日播出了巨能公司负责人当着记者面大吃巨能钙的节目为了表明自已的产品无毒，巨能的负责人面对记者大吃巨能钙让我不禁想了某涂料公司为了证明自己的涂料无毒，大庭广众下喝涂料的新闻对于民众来说，如此的作秀，只会让人更加的反感危机处理的第二步骤是要确定对策，发布消息，来稳定市场。

12 月 3 日,卫生部通报就“巨能钙含过氧化氢”一事进行的调查结果通报称，按照巨能钙的推荐食用量，产品中的过氧化氢残留量在安全范围内从北京市药监局和天津市卫生局的监督检查情况看，目前尚未发现巨能钙生产企业存在违法行为市场的反应已经证明已经为时过晚巨能公司在整个危机处理过程中始终没有把消费者放在第一位，在面对“巨能钙有毒”没有及时的停止销售，而且在有的销售商把巨能钙撤下时，竟然劝说不要因为一次报道就撤下卖了几年的产品，显然是被钱蒙住了眼睛可以说巨能公司在整个危机处理中，巨能公司把危机公关搞成了辩论赛，无论是在律师函，还是在公开信，或者是在与网友聊天中，都是在一味辩解巨能钙无毒，一会儿称是离职员工报复，一会儿称是竞争对手恶意炒作，却丝毫没有考虑如果巨能钙如果有毒对消费者该是一种怎么样的危害，并回避媒体和消费者对其隐瞒含双氧水这一事实的质疑至于在危机管理的最后一个阶段形象重塑上，尽管事情调查清楚后，巨能钙重新登上药柜，但根据调查发展，很多消费者已经对巨能钙产生了心理阴影，销量不佳，而巨能公司在产品促销恢复市场方面也没有采取大的动作再后天看在危机管理的第一个阶段危机预防上，巨能公司在预测性和防范性也管理上也很缺乏。

从巨能钙的说明书、外包装标注，到公司默认巨能钙含双氧水，直至后来强调微量双氧水无毒，就整个处理过程看来，预警机制在巨能钙显然是不存在的总得来说，在应对危机公关管理上，中国的公司还有很长一段路要走，相信也只有中国的企业掌握的良好的公关，才能摆脱企业的短命危机管理的本质是危机管理需要一个既使用权威又使用民主的决策程序，在此环境中激发出一个富有弹性但又极具力度的决定在危机发生时，能否临危不乱保持冷静的头脑，是衡量企业领导人素质的一条重要标准企业领导人的执行是对其下属工作的最好担保，而这种执行源自平时的准备危机管理（）的关键是捕捉先机，在危机危害组织前对其进行控制制定危机处理计划有助于组织的生存和发展危机管理培训课程大纲危机管理培训课程大纲一、危机管理概念：危机管理的涵义为何许多知名大企业一夜之间消失了? 什么是管理学上的减法什么是企业危机管理？企业危机管理的目标？警惕“青蛙”在不知不觉中死去“钢铁大王”李海仓被杀说明了什么？“非典”告诉了我们什么?任正非为什么要讲《华为的冬天》?二、企业危机征兆：企业领导人成为热点新闻人物企业被媒体频繁地作负面报道企业高管人员大量流失企业扩张速度长期超过销售增长速度企业负债过高长期依赖银行贷款 企业连续三个月发不出工资企业销售额连续下降企业销售额提高利润下降企业连续 5 年以上亏损企业受到大客户倒闭的牵连三、暂时的金融危机，永远的企业危机——我国企业怎么办？ 正确对待当前危机是企业做到良性经营的前提（案例分析）练好“内功”——笑到最后（案例分析）“冬补”? “冬练”? “冬泳” （案例分析、互动研讨）转危为机是一种境界—一半是冬天、一半是春天（案例分析、互动研讨）四、企业走上良性经营之路的关键企业危机管理的重要性企业危机的时期及应对企业危机管理的五个阶段企业危机预警的实务操作企业危机处理的实务操作企业危机恢复管理的实务操作企业危机处理的特殊方法掌握可操作的企业危机管理方案五、企业全面风险管理的实务操作企业风险管理，大风起于青萍之末企业全面风险管理——构筑企业安全的防火墙企业全面风险管理的核心问题（相关案例分析、互动研讨）建立企业全面风险管理体系（即建立企业全面风险管理体系）如何制作企业全面风险管理报告企业风险管理效果的有效性测试危机管理的要素：危机管理的要素：1、危机监测。

危机管理的首要一环是对危机进行监测，在企业顺利发展时期，危机管理五力模型企业就应该有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理机制，对危机进行检测企业越是风平浪静的时刻越应该重视危机监测，在平静的背后往往隐藏着杀机2、危机预警许多危机在爆发之前都会出现某些征兆，危机管理关注的不仅是危机爆发后各种危害的处理，而且要建立危机警戒线企业在危机到来之前，把一些可以避免的危机消灭在萌芽之中，对于另一些不可避免的危机通过预警系统能够及时得到解决这样，企业才能从容不迫地应对危机带来的挑战，把企业的损失减少到最低的程度3、危机决策企业在调查的基础上制定正确的危机决策决策要根据危机产生的来龙去脉，对几种可行方案进行对比较优缺点后，选择出最佳方案方案定位要准、推行要迅速4、危机处理首先，企业确认危机确认危机包括将危机归类、收集与危机相关信息确认危机程度以及找出危机产生的原因，辨认危机影响的范围和影响的程度及后果第二，控制危机控制危机需要根据确认的某种危机后，遏止危机的扩散使其不影响其他事物，紧急控制如同救火兵刻不容缓第三，处理危机在处理危机中，关键的是速度企业能够及时、有效地将危机决策运用到实际中化解危机，可以避免危机给企业造成的损失。