电信满意度测评访员培训.docx

电信满意度测评访员培训电信满意度测评访员培训培训内容测评问卷讲解45CATI调查系统介绍23电信满意度测评简介1访问基本技巧具体组织安排6特别注意事项电信满意度测评简介在电信行业飞速发展的今天，现代社会与电信的联系不可分割，电信已经融入我们的生活 因此电信行业的建设不仅直接影响到运营商的形象、整个行业的形象，也影响到城市形象以及我们的生活 随着电信产业的成熟，用户满意度调查得到了高度的重视，电信行业的满意度测评目的是要了解广大用户对电信行业各方面的要求和评价，推进电信行业的服务更加完善，获得更好的发展 本次测评主要了解用户对运营商所提供的各类服务的满意程度，获晓广大用户对电信运营商取得的成就、不足给予的意见和建议，促进电信业更好地为民服务 电信满意度测评对象固定：上海电信、上海铁通、上海联通移动：上海移动、上海联通、上海电信CDMA网络宽带：上海电信ADSL、上海联通宽带、东方有线电信满意度测评简介每个测评对象需要完成300个成功样本CATI调查系统介绍计算机辅助调查系统（Computer-AssistedTelephoneInterviewingSystem),简称CATI系统，也称为电脑辅助调查系统，是利用计算机辅助调查而开发的调查访问作业系统。

CATI系统通常的工作形式是：访员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向对面的被访者读出问题，并将被访者的回答结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去 督导则在另一台计算机前对整个访问工作进行现场监控,及时发现访问中的问题加以提醒和解决 CATI调查更高效地得到优质的访问数据 所得数据可被各种统计软件直接使用 CATI调查系统介绍CATI调查系统介绍CATI调查系统号码抽取CATI调查系统介绍CATI调查系统问卷样本CATI调查系统介绍CATI调查系统操作界面CATI调查系统介绍CATI调查系统质量监控-监听CATI调查系统介绍CATI调查系统-质量监控-全程录音CATI调查系统介绍通话失败选项无人接听忙音，正在通话中，来电等待不在服务区，无法接通空号，关机，停机，语音信箱，来电小秘书等断线，挂机，拒访其他异常情况CATI调查系统介绍访问员话务情况统计访员登录号访员姓名工作时长成功工作时长通话时长成功通话时长工作效率接触次数接触个数接通率成功个数CATI调查系统介绍访问技巧与注意事项明确访谈目的在拨打之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，不要拿起就开始打，想一想，理清思路，组织一下语言。

身份、作用、疑问我们受上海市通信管理局委托，进行电信满意度的测评，向您了解老百姓对电信运营商的看法和意见，对运营商进行监管，改善对公众的服务，请您配合，十分感谢！注意礼貌用语俗话说，礼多人不怪，在交谈中，多使用感谢的话语，多使用恭敬的称谓 在人称方面，一些访问员在交谈中常称呼对方“你”，建议多用“您”、“请”、“谢谢”等，这将有利于整个访问在和谐愉快的氛围中进行 不要为了追求速度而节约适当的感谢 “调查”一词往往比较敏感，建议多使用“访问”、“请教”、“听取意见”来代替，从而减少受访者的顾虑和不必要的误解 这些细微之处，往往关系一次访问能否成功进行 模糊访问时间在访问开始说明整个访问所需时间时，可以用一个比较模糊的概念表达，或说得相对短些 经验证明，当被访者决定接受访问后，时间如果稍微超过事前约定，通常不会计较 所以在访问开始前，访问时间的说法可以表现得灵活一些，目的是能说服对方接受访问 我们可以这样说：“能否耽误您几分钟时间？”一般这种比较模糊的概念不容易令被访者产生反感情绪 本次实际访问时间在10-15分钟左右。

访问技巧与注意事项让被访者感觉被重视对被访者说一些令他们感到自已的态度和意见很重要的语言，使其愿意接受访问 例如：您是电信用户的代表，您的意见和看法很有代表性，并且将会反馈到公司，这对我们督促电信运营商改善服务很重要，感谢配合 “万事开头难”刚开始访问时，可能会觉得舌头打结，或者是因为还不熟练而使得开场白听上去很生疏，导致拒访 只要多说几遍，就会流利很多，语言组织起来也更自然，不像刚开始这么生硬 总之，访问过程中，遇到什么困难，都可以及时找督导交流沟通 一定要有信心和恒心，坚持下去！访问技巧与注意事项我是学新闻的，所以很清楚与人打交道是一门很难的学问 而当一个访员，就是不断地靠近陌生人，不断地从陌生人口中挖掘你想要的信息 防备会有，狐疑会有，推辞会有，甚至苛责也会有 从一开始的偷偷掉眼泪，到最后微笑地说“谢谢”，我觉得关键在于自身的心理调节 认识到自己的任务，认识到自己的优秀，认识到自己在认真完成工作，以一颗平和、感恩的心去看这个世界看这个社会，在访问中保持一个灿烂的微笑，用快乐感染自己，用愉悦打动别人 这样，整个访问过程就会变成一种享受。

其间，你可以体会到社会上形形色色的人所持有的情感，体会到与不同性格的人交流的喜悦 第一次做访问是在被排斥中落荒而逃的，以为这个世界已经灰暗到没有一丝曙光 然而很庆幸，我坚持了下去 结果遇到了很好的一群人 访问结束了，我的经验也累积下了 访问技巧与注意事项测评问卷讲解上海某通信公司客户满意度指数测评问卷(2022年)您好，请问是*家吗？我们受上海市通信管理局委托，正在进行固定/移动/网络宽带用户满意度测评，需要耽误您几分钟时间，访问所产生的通信费10元，预计在2022年1月份充入您的中，感谢您能配合 对此次调查有任何咨询，可拨打联系 电信满意度测评对象固定：上海电信、上海铁通、上海联通移动：上海移动、上海联通、上海电信CDMA网络宽带：上海电信ADSL、上海联通宽带、东方有线测评问卷讲解请问您或您的家人有在电信企业工作的吗？有感谢并终止访问无继续您今年接受过电信用户满意度调查吗？接受过感谢并终止访问未接受过继续访员提示：下面调查的题目都有一个评分，根据满意程度，在110分之间打分 10分代表非常满意，1分代表非常不满意。

测评问卷讲解请问您或您的家人有在电信企业工作的吗？有感谢并终止访问无继续您今年接受过电信用户满意度调查吗？接受过感谢并终止访问未接受过继续访员提示：下面调查的题目都有一个评分，根据满意程度，在110分之间打分 10分代表非常满意，1分代表非常不满意 测评问卷讲解企业形象您对上海_____公司的印象怎么样，下面有一些表述，请您打分 上海_____公司能以顾客为中心非常低12345678910非常高上海_____公司值得信赖非常低12345678910非常高上海_____公司的产品和服务有特色非常低12345678910非常高测评问卷讲解预期质量在选择上海________公司之前，你对它的期望值（抱的希望）有多高？能打几分？非常低12345678910非常高请您回想一下，在选择上海________公司之前，你对它的通信质量（包括通话、短信等）的期望值（抱的希望）有多高？能打几分？非常低12345678910非常高请您回想一下，在选择上海________公司之前，你对它的服务质量期望值（抱的希望）有多高？能打几分？非常低12345678910非常高测评问卷讲解感知质量您觉得上海________公司的总体可以打几分？非常低12345678910非常高您觉得上海________公司在通信质量方面表现如何？能打几分？非常低12345678910非常高您觉得上海________公司在服务质量方面表现如何？能打几分？非常低12345678910非常高测评问卷讲解感知价值考虑到您享受的通信质量和服务水平，您觉得所付出的价格是否值得（物有所值）？能打几分？非常不值得12345678910非常值得与其他公司相比，您觉得选择上海________公司是否值得（性价比是否高）？能打几分？非常不值得12345678910非常值得相对于上海________公司的品牌形象来说，您觉得选择它是否值得？能打几分？非常不值得12345678910非常值得测评问卷讲解客户满意度综合考虑您之前对上海______公司的预期、实际感知、价格和企业形象等因素，总体来说，您对上海______公司的满意度如何？能打几分？非常不满意12345678910非常满意与你预期相比，上海________公司的通信和服务如何？能打几分？比预期差很远12345678910很接近预期与你心目中理想的移动通信和服务相比，上海________公司的表现如何？能打几分？比理想差很远12345678910很接近理想与其它公司相比，您对上海________公司的满意度能够打几分？很不满意12345678910很满意测评问卷讲解客户忠诚度如果被人问起，您正面评价上海________公司的可能性有多高，能打几分？很低12345678910很高如果亲朋好友让你推荐，您向他推荐上海________公司的可能性有多大？能打几分？很小12345678910很大假设你有机会重新选择运营商，仍然选择上海________公司服务的可能性有多高？能打几分？很低12345678910很高测评问卷讲解其他问题营业厅您对上海____公司在营业厅的服务方面还有什么需要改进的？营业员服务态度不够积极热情营业员业务能力不足用户问题不能够得到有效解决排队等候时间太长办理手续太复杂业务办理速度慢营业厅离得太远，不知道哪里有其他_______请注明测评问卷讲解网上营业厅请问您登陆过上海________公司的网上营业厅吗？有没有（跳问21）您觉得上海________公司网上营业厅还有什么需要改进的页面设计不便于查找信息查询到的内容不准确提供的业务项目不满足需求通过网上营业厅办理业务的可操作性不能满足需求对安全性和稳定性不满意确认和回馈的速度慢其他_____请注明测评问卷讲解客服热线您认为上海___公司的客服热线还有什么需要改进的？热线不容易接通语音提示的引导不够简单明确客服代表业务不熟练其他______请注明测评问卷讲解投诉处理您认为上海__公司投诉处理还有什么需要改进的处理问题的时间太长态度虽然好但不解决问题投诉处理人员有推诿现象处理人员服务态度令人不满投诉的反馈不够有效及时投诉没用效果差其他_____请注明测评问卷讲解服务渠道您一般是通过哪种渠道办理电信业务的？互联网营业厅其他请注明测评问卷讲解套餐捆绑您对套餐捆绑有什么意见？捆绑在一起价格比较便宜太复杂了，搞不明白强制消费不满意客户没有体验不了解其他_______请注明您认为捆绑业务的资费是否应该列出每项业务的单价吗？应该列出无所谓您认为捆绑业务多少比较合适二到三个多多益善测评问卷讲解改进方面您认为上海______公司目前急需要改进的是什么方面?网络质量服务人员专业水平生活小区附近增设营业网点通信业务使用指导其他_______请注明以上内容为所有问卷通用问题测评问卷讲解固话、宽带业务增加以下问题：请问您对向上海_______公司装移机和维修等方面的服务是否满意？非常满意比较满意一般不满意非常不满意您认为上海_______公司在装移机方面还有什么需要改进的吗热线难打服务态度不好维修不及时维修结果不满意不能按要求的时间预约未按约定时间上门对安装质量不满意其他_______请注明测评问卷讲解移动业务增加以下问题：请问您实名制了解吗？知道不知道您认为上海__。