餐饮部考核正稿.xls

餐饮部考核细则目 录1、劳动纪律及行为规范考核细则………………………………………………2、服务规范考核细则………………………………………………………………………………………………………………3、完成任务考核细则………………………………………………………………………………………………………………4、客人投诉以及表扬考核细则………………………………………………………………………………………………………………5、其他方面考核细则………………………………………………………………………………………………………………类别 序号 内容 分值 备注1 与同事吵架、斗殴的（情节严重交司法机关处理） -102 工作时间无故脱岗10分钟以上30分钟以内的 -43 在厨房区域和酒店禁烟区域吸烟和乱扔烟头的 -(10～20)4 不配合领导工作，有欺骗、隐瞒行为的 -(10～20)5 无故串岗、脱岗10分钟以内的 -26 工作时间在工作区域喝酒的 -109 上下班时不按规定走员工通道，出入口的 -210 上班，参加培训、学习或会议时迟到10分钟 -411 下班后无故在工作区域逗留，闲逛的 -112 未能提前五分钟到班，按迟到考核 -113 早退、中途离岗 -114 未经批准在班时间喝酒 -215 在营业时打、玩、电脑游戏等 -(6～10) 严重者退岗餐饮部考核细则78不服从工作分配的，未及时完成上级安排的工作任务的劳动纪律及行为规范-4无故拒绝质检人员的检查的，质检或总值班人员发现，问题经指明后，整改不及时或整改不彻底-(2～10)16 在宾客面前，有不雅动作的，非因工作穿走大堂的 -617 不遵守员工就餐管理制度的 -218 不遵守员工宿舍管理规定的 -219 仪容仪表不符合规范 -421 未请假不参加饭店组织活动（晨会、培训等） -422 不遵守员工更衣室及浴室管理规定的 -223 员工有偷吃、偷拿食品、原料 -20 严重者退岗1 在 宾 客 抵 达 餐 厅 后 ， 服 务 员 没 有 及 时 接待的 -12 自助早餐没有提供引座服务 -13 早 餐 迎 宾 没 有 主 动 询 问 宾 客 房 间 号 （ 或要求出示房卡）的 -14 自 助 早 餐 服 务 员 在 宾 客 入 座 后 没 有 及 时提供咖啡或茶 -15 早餐自助餐食没有及时补充、适温、适量 -16 早餐的食品和饮品没有被正确标记说明 -17 食品标记牌不洁净统一 -18 自 助 早 餐 没 有 提 供 加 热 过 的 盘 子 取 食 热食 -19 早餐厨师没有提供即时加工服务 -110 调味瓶不清洁或没有盛装适量调味品 -111 没有同时提供白糖、红糖 -112 没有适时更换烟灰缸 -1劳动纪律及行为规范服务规范13 宾客用餐完毕后，没有及时收拾餐具 -114 没有应宾客要求及时添加咖啡或茶 -115 宾 客 离 开 餐 厅 时 ， 服 务 员 没 有 向 宾 客 致谢 -116 员工在营业时间没有及时接听 -117 员 工 在 接 听 电 话 时 没 有 正 确 问 候 宾 客 ，同时报出所在部门 -118 预 订 员 预 订 时 没 有 询 问 就 餐 人 数 、 时 间、宾客房号或 -119 预订员没有重复并确认所有预订细节 -120 在 宾 客 抵 达 餐 厅 后 ， 服 务 员 没 有 及 时 安排座位 -121 宾客落座后没有及时提供菜单/酒水单 -122 没有及时征询宾客能否开始点菜 -123 服务员不熟悉菜单内容 -124 点单时服务员没有和宾客保持目光交流 -125 服 务 员 没 有 主 动 推 荐 特 色 菜 肴 并 说 明 其特色 -126 点 单 完 毕 后 ， 服 务 员 没 有 确 认 点 单 内 容并向客人致谢 -127 点单完成后，没有及时上酒水和冷菜 -128 没有根据宾客需要适时上热菜 -129 上菜时没有主动介绍菜名 -130 西 餐 时 ， 服 务 员 没 有 主 动 提 供 面 包 、 黄油 -131 服务员没有询问宾客对服务满意与否 -1服务规范32 酒 水 服 务 时 ， 服 务 员 没 有 向 宾 客 展 示 酒瓶 -133 西 餐 时 ， 服 务 员 没 有 倒 少 量 酒 让 主 人 鉴酒 -134 白葡萄酒没有搭配冰桶 -135 服 务 员 操 作 玻 璃 器 皿 时 ， 没 有 握 杯 颈 或杯底 -136 当 首 瓶 酒 水 用 完 后 ， 服 务 员 没 有 主 动 询问是否用第二瓶 -137 宾客要求结账后，没有及时提供账单 -138 宾 客 结 账 时 ， 账 单 和 饭 店 专 用 笔 没 有 一起夹在洁净的账单夹内 -139 结账手续不高效、准确无差错 -140 在 酒 吧 /茶 室 /大 堂 吧 ， 服 务 员 没 有 用 托盘上酒水 -141 在酒吧/茶室/大堂吧，没有使用杯垫 -142 各种酒具没有光亮、洁净、完好 -143 服务员在服务过程中，巡台不及时 -144 在 正 常 情 况 下 送 餐 服 务 ， 电 话 在 铃 声 后10秒内没有接 -145 订餐员语言不清晰，态度不亲切 -146 订餐员没有主动告知预计送餐时间 -147 送 餐 时 没 有 按 门 铃 或 轻 敲 门 （ 未 经 宾 客许可不得进入客房） -148 送餐时没有礼貌友好的问候宾客 -149 送 餐 时 没 有 询 问 宾 客 托 盘 与 推 车 放 于 何处 -150 送餐员没有主动提醒宾客盘热烫手 -1服务规范51 送来的食品与点菜内容不一致 -152 送餐车没有保持清洁和保养良好 -153 送餐推车上桌布不清洁，熨烫不平整 -154 送餐推车上没有摆放鲜花瓶 -155 送餐餐具与食品没有正确搭配且不卫生 -156 送餐的饮料和食品没有防护措施 -157 不爱惜公财产，违规操作，造成物品浪费的 -458 工作失误造成成本超标或浪费的。

-459 不按规定的工作程序进行班前准备的 -460 不按规定传递单据造成延误，影响工作正常运行的 -461 不按规定开关灯、空调、门、窗等 -262 语言行为不文明，讲粗话、脏话的 -263 在公共区域大声喧哗，追逐打闹的 -664 班前物品准备不齐，尚未影响工作的 -165 按规定的程序操作但未达到质量标准的，尚未影响正常工作的 -166 不爱惜公财产，违规操作，造成物品浪费的 -467 工作失误造成成本超标或浪费的 -468 不按规定的工作程序进行班前准备的 -469 不按规定传递单据造成延误，影响工作正常运行的 -4服务规范2 上交资料不全或不及时的 -43 不按规定交接班，未经允许私自调换班次 -44 对于总值、质检检查出的问题没有进行进行考核的 -25 对于总值、质检检查出的问题未在第一时间内进行整改 -26 相同情况（同一员工或同一岗位）在一个月内被考核三次 -47 会议或重要宾客接待，未到现场督导、协调、检查（领班以上人员） -48 月末工作未按时完成（物品采购、月终盘点、考勤表等） -29 未完成周工作计划和领班交办事项 -410 每周组织部门培训少于2次的 -21 菜品有腐烂变质现象，被客人退回 -202 菜品烹制有严重质量问题，被客人退回 -203 因菜出品太慢，引起客人投诉的 -124 因人为原因遭客人投诉的 -105 因服务质量问题遭客人投诉 -46 管理人员遭员工投诉粗暴无理管理的 -47 未及时处理客人投诉，违反首问负责制 -68 后台为前台服务不及时，影响前台工作 -4完成任务对所负责的冰箱、储存室管理不善，致使原料变质，造成严重损失客人投诉以及表扬-20 按价赔偿11 拾金不昧者。

+42 积 极 参 加 饭 店 、 部 门 组 织 的 各 项 活 动 ，表现优良者，包括店报投稿 +23 部 门 安 排 带 教 新 员 工 时 ， 工 作 认 真 负 责且成绩优异者 +（2～10）4 对 饭 店 或 部 门 的 工 作 提 出 合 理 化 建 议 并被采纳者 +（4～10）5 部门培训成绩前两名 +（4～6）6 每月考核成绩最好者 +（4～10）7 晨会上被质检或总值班口头表扬的 +48 在各类技能比赛或活动中成绩优异者 +（10～20）9 编 造 或 传 播 有 损 于 饭 店 及 员 工 团 结 利 益的谣言 -(4～10)10 接 受 错 误 信 息 ， 传 递 错 误 信 息 ， 制 造 错误信息 -(2～10)11 无故浪费各类办公用品及易耗品 -212 因操作不当损坏仪器、设备（视情节） -413 私自向客人索要小费的 退岗14 私带电脑软盘操作 -(4～10)15 私 自 复 印 、 打 印 、 传 发 私 人 文 件 （ 未 产生后果） -(4～10)16 侵吞公款，作“飞单”的 赔偿后退岗17 私拿饭店物品回家或做好人送其他人的 赔偿后退岗18 利用职务之便，谋取私利的。

退岗19 公共区域未及时礼让客人 -6其他20 餐厅温湿度不恰当，空气中有异味 -(1～3)21 餐 具 、 饮 具 配 套 不 齐 全 、 有 破 损 、 水 迹等 -(1～3)22 门 窗 、 窗 帘 、 玻 璃 不 明 亮 ， 有 破 损 、 灰尘等 -(1～3)23 墙面、天花板不平整、破损、有灰尘等 -(1～3)24 灯具有损坏、灰尘、污迹等 -(1～3)25 盆景、花木有枯枝败叶、修剪效果不好 -(1～3)26 服务人员考核领班以上人员连带考核制 比例为1：0.8：0.527 开放式厨房没有良好的排烟措施 -(1～3)28 封闭式厨房与餐厅没有良好的隔音、隔味装置 -(1～3)注：分值以1分为起点，1分为5元人民币，“+”为奖励，“-”为处罚情节严重者报请饭店，按饭店规章制度执行严格考核执行，如未按考核执行，扣除部门经理分值一项3—10分。