广州丰田服务理念.ppt

广州丰田服务理念,广州丰田的企业理念,销售渠道概念Personal&Premium,广州丰田特色服务理念,1,第一节,广州丰田汽车有限公司企业理念,广州丰田汽车有限公司（,GTMC）概况,公司名称,广州丰田汽车有限公司（GTMC）,所在地,广州市南沙区黄阁镇市南公路黄阁段8号,成立时间,2004年9月1日,职工人数,至2005年12月5日为1,446人,目前主要经营的产品,CAMRY凯美瑞,2,广州丰田企业理念,1,企业理念,通过汽车创造美好生活，服务和谐社会；,尊重个性，团队合作；,始终贯彻“顾客第一”宗旨，根据客户的需要提供高品质的产品和高质量的服务3,2,企业目标,脚踏实地，勇于挑战，构筑世界顶级的汽车制造、销售、服务体系、打造最上竞争力的世界级企业4,3,企业方针,高效经营：把,JIT,应用于公司的整个生产经营过程；,合作共有：在相互理解的基础上，实践丰田生产方式；,顾客第一：打造顾客第一为视点的品质；,持续改善：通过引进革新技术创造简单精炼的生产线并不断地改善；,以人为本：打造以人为本的工作环境（能够看见实际作业的工作环境）；,造车育人：通过有计划的持续的教育和训练，培养能够实践丰田生产方式的人才；,节能环保：做节能环保先锋，成为良好的企业市民。

5,4,企业精神,开朗、进取、活力,认真、关心、共有,感恩戴德、饮水思源,6,5,广州丰田宪章,以制造卓越的产品为已任,即使置身于世界上竞争最激烈的市场，我们的共同事业也一定能取得成功，因为我们不但与这个市场背后的文化血脉相连，同时一丝不苟地秉承完整的“丰田之道（TOYOTA WAY）”，为客户制造品质最卓越的产品以尊重凝聚力量,我们尊重每一个人，在强调纪律和原则的同时，本着以人为本的信念，特别提倡奖励和激励的机制，激发每一个人贡献出最大的能量7,以超越顾客的期望为目标,我们始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验以诚信缔结真情,以诚信对待每一个人，视所有人为朋友，发自内心的真诚和体贴，必将使我们成为终生的挚友8,三销售渠道概念Personal&Premium,1销售渠道的定位：提供以Camry 为主轴的独特价值，具体体现在产品自身价值及经销店提供的服务价值2产品价值（硬件方面）：体现威严感的设计风格和内装高科技的装备配置3服务价值（软件方面）：提供量身定制的贴心服务4目标客户形象：新兴富裕层，他们的价值观：成功社会地位+生活水准。

9,追求的价值：成功=出人头地，金钱 更优质的生活,目标客户形象,性别，年龄,3040岁，男性,家庭年收入,20万元左右,职业,私营企业、高级管理人员,生活意识,对自己有自信，期望更高水准的生活,购买行动,选择符合自己地位/实力的车，追求销售点的专业性、透明性、合理性,10,5Camry 体验,在提供体现专业性、透明性、合理性的销售服务之外，,还使客户可以领先一步享受到新价值与社会地位的Camry体,验第一 可以触摸到的高级实感：可以提供高附加价值的商品,和高品质的经销店服务让客户享受到体现身份的高级,实感第二 及时准确地得到信息：以JIT为基础，及时向客户提,供准确的信息第三 放心感、方便性的享受：与车相关的事情可以放心地,全权委托给经销店，且不满意在下次一定会消除11,我们矢志以顾客为本，致力为顾客提供称心而尊贵的产品、服务与惊喜12,车间主任对应,二人作业,第二节 广州丰田特色服务理念,13,维修质量是顾客最基本的需求，顾客是否满意的重要因素一次完修的高标，可以体现销售店的精湛的技术力与高效的质量同时顾客也会感到可靠与满意的服务所以FIR制度的推展是售后服务非常重要的工作4、FIR,技师水平,如果维修技师没有一定的基础技术，就无法把车修好,维修技术为服务的卖点,机械设备,新车组件科技含量高，所以需按厂家规定配置标准设备与设施，可以准确的维修与提升工作效率,指导维修技师正确使用设备设施,14,服务信息,活用广汽丰田发布的技术信息,准确作业，诊断方法,及时获取最新信息（被改良过的最好的）,服务的启发,作业标准化,认真听取客户的要求,服务顾问与维修技师的工作协调,维修品质的管理,维修作业准确实施的关键是要严格遵守设施标准,15,。