第三章客户服务成本课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,08 十一月 2024,1,第三章客户服务成本,本章内容,第一节 客户效劳本钱概述,第二节 客户效劳,第三节 物流客户效劳水平的权衡,第四节 物流客户效劳水平的制定,第一节客户效劳本钱概述,客户效劳本钱的概念和构成,一种隐性本钱，是当物流效劳水平令客户不满时，发生的销售损失构成,失掉现有客户所发生的销售损失,失掉潜在客户所带来的销售损失,客户效劳本钱与狭义物流本钱的关系,物流服务水平,成,本,客户服务成本,狭义物流成本,一般来说，随着物流服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长,随着物流服务水平的提高，客户服务成本将减速下降,客户效劳本钱与狭义物流本钱的关系,成本,A,E,成本,F,D,B,C,X,Y,Z,1,2,3,客户效劳本钱的处置,明白与物流活动相关的客户效劳要素,权衡目前的各物流效劳要素所到达的水平,为企业部门制定最适宜的物流效劳水平,制定出最终的物流效劳水平调整方案,第二节客户效劳,客户效劳的概念,营销学界威望,Philip Kotler,效劳是一方可以向另一方提供的基本上是有形的任何行为或绩效，并且不招致任何一切权的发生。

它的消费能够与某种物质产品相联络，也能够毫无联络管理专家,Lalonde,和,Zinszer,客户效劳是一种活动、绩效水平和管理观念莱维特,客户效劳是可以使客户愈加了解中心产品或效劳的潜在价值的各种行为和信息客户效劳的特征,实质性特征,运营性特征,有形性,感知性,不可分性,不确定性,共同性,互动性,可得性,有偿性,客户效劳的重要性,客户效劳是企业强有力的竞争武器，它与价钱竞争相比有着特殊的优越性良好的客户效劳最终发生客户信任，从而为企业带来利润良好的客户效劳带来利润,客户服务,(,客户服务,+,产品,),客户满意,客户信任,客户评价,反复多次,良好的客户效劳可以发生客户满意，重复屡次发生客户满意便可赢得客户信任良好的客户效劳带来利润,服务,(,产品和服务,),的实际表现,-P,客户对服务,(,产品和服务,),的期望值,-E,比较,E=P,可以接受,E,P,满意,E,P,不满意,物流本钱管理中的客户效劳,制造企业物流部门、流通企业的物流部门为外部客户提供的效劳，属于基本层次的效劳，以有形产品为依托，是作为制造企业所制造的产品，或流通企业所销售的有形产品的附加层次传递给客户的；,制造企业物流部门、流通企业的物流部门为本企业其它部门、物流效劳供应商为外部客户提供的效劳，既有基本层次的效劳，也有与有形产品联络较小的效劳，但这些效劳都是作为一种独立的产品传递给其他部门或客户的，并不是某种有形产品的附加层次。

第三节物流效劳水平的权衡,物流效劳的组成要素,客户效劳书面指南,客户效劳书面指南的沟通与提供,构建企业实施客户效劳的相关组织结构,确保企业的客户效劳系统具有一定的柔性,向客户提供管理效劳,买卖前,买卖中,买卖后,缺货水平,转运的状况,产品的替代性,订货信息的提供,提交订单的便利性,订货周期,特殊运输处置,装置设备、修缮、质量保证以及提供零部件,产品跟踪,关于客户退货、赞扬和索赔的应对,暂时性的替代产品的可获性,物流效劳水平的权衡,外部权衡,外部权衡,外部权衡目的,确定客户对企业 当经过曾经正为导向的方式来制定 物流效劳水平时，还应包括企业主要竞争对手所提供物流效劳的感知状况识别影响客户决策的最重要的物流效劳要素外部权衡内容,客户关注的物流效劳要素清单,客户对各物流效劳要素的重要性看法,确定客户对企业主要竞争对手提供的 物流效劳的觉得,客户心目中理想的物流效劳形状,客户的基本特征,所谓外部权衡，是指针对企业或物流部门的物流效劳接受方停止的权衡与评价外部权衡权衡的实施,实施步骤：,经过一定的方式取得企业客户清单列表，并依据客户所处的行业不同，将客户停止分类，然后再针对不同行业的客户停止分项研讨。

以经过定性研讨小组座谈会的方式，确定某行业客户关注的效劳要素清单经过定量研讨的方式，依据上一步骤中确定的物流效劳要素清单,设计问卷，完成客户对各物流效劳要素的重要性看法、确定客户对企业主要竞争对手提供的物流效劳的觉得、客户心目中理想的物流效劳形状、客户的基本特征等几方面的研讨外部权衡权衡的实施,实施的机构,当企业外部有专门的市场研讨部门时，可以委托该部门实施物流客户效劳的外部权衡当企业自身没有专门的市场研讨部门时，可以采用以下方式来停止替代：应用企业以外的专业市场研讨公司；应用相关范围的咨询公司或具有特定专业知识的效劳提供商;应用外地的大学来展开研讨外部权衡权衡的目的,找出企业的物流效劳与客户要求之间能否真的存在差距,了解企业外部的信息流和从客户到企业的信息流能否迟滞，这其中也包括有权衡物流效劳和报告物流效劳的任务能否被有效地实施外部权衡权衡的内容,目前企业外部是如何对物流效劳停止评价的？,企业评价物流效劳的目的是什么，这些目的以什么为单位？,企业对自己提供的物流效劳的绩效规范或目的是怎样的？,目前企业的物流效劳到达了什么水平,实践结果与目的的差距又多大？,有关物流效劳的评价目的值是如何从企业的相关系统中获取的？,企业的外部物流效劳报告系统是怎样的？,企业的各个职能部门(如物流和市场营销部门)经过何种方式来感知物流效劳？,企业各职能部门之间是怎样完成信息和控制方面的沟通的？,外部权衡权衡的实施,停止外部权衡时，企业既可以经过企业现有的记载与数据搜集相关信息。

也可以和管理层停止深度访谈段第四节物流效劳水平的制定,物流客户效劳水平的制定,以,客,户,为,导,向,以,本钱,收益,为,导,向,以,竞,争,为,导,向,以客户为导向,详细的做法是：依据企业所作的物流效劳外部权衡的结果，为客户注重水平高的效劳要素提供客户心目中最理想的效劳水平优点：在客户注重的方面表现出色，因此可以取得较高的客户满意，并可以进一步取得较高客户信任缺陷：没有思索本钱与收益的配比以本钱收益为导向制定物流客户效劳水平,以本钱收益权衡图为工具,客户与产品的ABC剖析,以本钱收益权衡图为工具,成本或收入,收入,狭义物流成本,取得最大利润,物流客户服务水平,客户与产品的ABC剖析,客户与产品的ABC剖析的中心思想是:依据客户与产品对企业的价值不同,为不同的客户与产品组合提供恰当的物流效劳水平这种方法源于，一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图因此，企业应该为赢利性最大的客户一产品组合维持最高的物流效劳水平对客户停止ABC剖析,产品的ABC剖析,树立客户产品矩阵，依据客户产品组合的重要性等级，制定恰当的物流效劳水平,对客户停止ABC剖析,产品的ABC剖析,客户,产品矩阵,以竞争为导向,中心思想,将竞争对手或物流效劳标杆的效劳表现，归入到企业物流效劳水平决策的视野范围中来，经过制定恰当而经济的物流效劳水平来获取竞争优势。

以竞争为导向,步骤：,依据企业所作的外部客户效劳权衡的结果制造数据表格,绘制绩效评价图,绘制竞争位置图,绘制竞争性位置图,制造数据表格,表格包括有以下项目：每个客户效劳要素的重要性均值、企业及其主要的竞争对手在每个客户效劳要素上的绩效表现均值、比拟标杆在每个客户效劳要素上的绩效表现均值、企业在每个客户效劳要素上的相对绩效其中企业相对绩效的计算公式为：,相对绩效企业在某客户效劳要素上的绩效表现均值标杆在该要素上的绩效表现均值,制造数据表格,数据表格的例如,绘制绩效评价图,重要性,绩效评估,1,5,3,7,低,中,高,E,G,I,F,H,D,C,A,B,绘制竞争位置图,1,5,3,7,重要性,-3.0,相对绩效,低,中,高,-1.0,1.0,3.0,竞争劣势,竞争均势,竞争优势,重要弱项,重要强项,次要弱项,次要强项,。