万科样板房标准化最新管理指南.pdf

万科样板房标准化管理指南2014-03-02 查看更多 — 〉 明源地产研究院样板间是商品房的包装， 也是购房者装修效果的参照实例， 也是房地产营销常用的一个重要的互动体验营销的载体 它是最直观的销售道具， 为刺激客户的购买欲望， 实现销售发挥重大作用 一个成功的样板房现场不能有遗憾， 细节不可无震撼 那房地产企业该如何管理好样板房这一重要的销售道具？本文将为大家分享标杆房企万科集团的样板房管理标准一、服务接待及流程：星级服务要求为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求， 协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心1.服务接待要求： 客户分级接待（ 1） VIP 客人一级接待a.VIP 客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介；b.项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；c.沿楼盘入口处增设 4-8 名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。

d.准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）；e.通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；f.别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备 1 名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作 2） VIP 客人二级接待a.VIP 客人二级接待指由集团公司领导、 下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；b.项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开；c.在售楼部入口处设 2 名警卫队礼兵敬礼迎接；d.准备冰冻 （夏天） 瓶装矿泉水和毛巾供客人使用 （根据现场情况适时递给客人） ；e.通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人；f.别墅样板房每栋、 高层样板房每层要配备 1 名警卫队员负责现场接待跟进工作 3）一般客人接待a.一般客人指自行到售楼部来看楼的客人；b.由样板房接待员按 “ 服务流程要求 ” 接待客人2.服务流程：接待客户 5 步走（ 1）样板房接待员迎接客人：a.当客人行至离样板房岗位 3 米处 ,微笑站立迎接客人： “ 您好 ,欢迎光临 XX 样板房 ” 。

b.待客人进入样板房休息区域 ,提醒客人： “ 您好！ 请您穿上鞋套 , ”依次将鞋套双手递给客人c.如果客人较多，须依次提醒客人： “ 请稍等，请您穿上鞋套 ” 并随最后一位客人进入样板房d.如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护e.如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流 2）讲解样板间：外观、周边、户型结构、朝向、面积 ---门厅 ---客厅 ---主卧 ---主卫 ---次卧 ---次卫 ---餐厅 ---厨房 ---阳台等一一进行介绍、讲解 3）客户回顾样板间：如无须讲解时，接待员： “ 您慢慢参观，有需要可随时告知我们 ” 回到门口 4）离开：“ 谢谢光临！欢迎下次再来 ! ”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开 5）接待员的言行举止：a.说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主；b.用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答；c.注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况；d.站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆动；e.引领客户时距离适当，言语、手势大方得体二、绿化管理标准：每天巡查植物，及时清理枯枝1.绿化外观管理：a.每天应全面巡查一次，并做好相关记录及后续跟进工作，及时清理盆面及盆底杂物、植株枯枝黄叶等；b.对于枯黄面积过 1/3 以上叶片应整片剪除，枯黄面积达成 1/3 以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形 ,不可一刀切过；c.要求每周用清水喷洗一次叶面，喷后应注意抹干地面的水，注意不能将墙纸及其他家具淋湿；d.每月应清一次套缸 /盆及花槽底的多余水分及杂物。

2.淋水 ：室内花木淋水量根据花木所处环境决定淋水量， 原产于热带地区的植物应放于光线强的地方 空调出风口等位置的花木一般需水量大， 视具体植物决定浇水量及次数3.绿化管理质量标准：a.植株丰满健壮、叶面干净光亮；b.无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害；c.没有枯黄叶；d.盆面没有杂物，花缸、花槽底无积水杂物；e.植物无缺水干旱现象4.应该撤出的残花标准：a.时花单盆开残率在 2/3 以上；b.观叶植物观赏叶片少于正常植株的 1/2 以上；c.植株有较严重枯黄或生长不良，影响美观；d.植株有较严重病虫害；e.植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状；f.根据实际情况要求撤出的植物三、现场施工管理：每周汇总问题汇报处理1.问题汇报处理： 对样板房存在装修施工留问题， 由物业助理负责每周对问题进行书面汇总后报项目工程部维修处理2.申请、审批： 进入样板房维修施工前，由维修单位先到物业部填写《样板房维修施工审批表》 ， 经物业部审批同意后， 维修施工人员方可办理出入证进入样板房施工；3.相关管理要求：a.在施工前必须用胶膜或其他可防护的物品对地面、家俬进行防护；b.必须穿鞋套进入样板房；c.遵守安全防火管理规定，不得在样板房擅自使用电焊机作业，不得吸烟或使用太阳灯；d.施工人员不得乱窜其他不维修的样板房；e.维修中不得坐卧样板房的家俬或床铺，禁止使用样板房内卫生间；f.样板房内任何物品，不得动用和偷拿。

4.通知样板房警卫队员： 施工房间、施工单位、施工维修时间、人数、施工部位等情况，以便及时跟进检查；5.施工管理： 物业助理应在开始维修时巡查其维修房间，并负责施工管理；6.监督检查： 警卫队员协助物业助理对装修施工现场进行监督、检查，并详细记录检查情况， 发现有违章维修现象时， 应立即予以制止， 对于不听劝告的施工者应及时报告物业部主管前来处理；7.卫生清理 ：维修完毕后，要求施工人员对维修现场进行卫生清理，并将维修中挪动的家俬、物品恢复原状8.清洁： 通知样板房保洁员对现场做彻底清洁四、验收标准及流程 : 按图纸逐间逐项检查1.梁、柱、板主体（ 1）按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝 2）无钢筋外露2.顶棚：（ 1）抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮 2）无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍3.墙面：（ 1）抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍 2）块料（如磁砖）面层：a.粘贴牢固，无缺棱掉角；b.面层无裂纹、损伤、色泽一致；c.对缝砂浆饱满，线条顺直4.地（楼）面：（ 1）毛地面：平整，无裂纹 2）块料（如磁砖）面层：a.粘贴牢固，无缺棱掉角；b.面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线条顺直；c.对缝砂浆饱满，线条顺直。

3）水泥砂浆面层： 抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂纹，无起泡等缺陷 4）卫生间、厨房和前后阳台地面：a.用小桶或塑料胶管向地面冲倒水， 观察水流向准确地漏， 不应有积水， 倒泛水；b.做浸水试验，第二天到楼下检查楼面、管壁无渗漏5.门窗：（ 1）开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现：目视零配件装配齐全，位置准确，无翘曲变形 2）从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开关灵活 3）木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形 4）单指轻击玻璃安装牢固，无轻微松动现象：玻璃胶缝密实、美观，玻璃面层无裂缝，无损伤和无刮花痕迹 5）电子对讲门：a.开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；b.不锈钢门无刮花痕迹 6）防盗铁门无锈迹和刮花痕迹 7）窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷；可选择以下检查方法：a.窗外防水胶均匀先关紧所有的窗户，从天面或顶层房间窗户（属天面均有檐口的房屋， 普遍为多屋住宅区） 自上而下的均匀浇水， 停止浇水后半小时逐间检查每个窗台（墙面）是否有水渗入；b.查询天气预报，在验收期间出现下雨的日期前，先将所有窗门关紧，雨后逐间检查墙面和窗台泛水6.楼梯、扶手：（ 1）砼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露。

2）钢木结构的楼梯：a.用力轻摇无晃动，安装牢固；b.钢筋无锈蚀，无弯曲；c.木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手7.插座（ 1）电器插座：用手摇动检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求，满足 ” 左零右相 ” 规定，每个都检测，用灯泡或仪表检查每个插座电源接通是否正常接地电阻要求对地电阻 1MΩ 以上 2）公用电视天线插座：须直接地线、材料符合标准单击盖板安装稳固，盖板无损坏 (收视效果由住户入住后检查 ) 3）有线电视插座：由省、市有线电视台验收 4）插座：只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏8.接线盒：（ 1）单指轻击反安装牢固，目视盖板无损坏 2）用灯泡或仪表检查每处预留线头的电源接通是否正常，并用电工胶布安全缠包线头9.开关：（ 1）安装牢固，目视盖板无损坏 2）全检开关灵活，开启接触效果良好开关操作二次，灵活有效10.照明灯具：（ 1）吊灯无倾斜，安装牢固，有保护接地，接地电阻要求大于 1MΩ ，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损 2）打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光正常 3） 产品合格， 使用寿命达到要求， 室内及公共照明灯全部接通连续工作 3 天，统计自然损坏的比例。

11.供水系统：（ 1）安装牢固不能摇动；打开每栋的供水总阀门（注意关闭室内的水阀）管道完好无损，无渗漏水，无锈迹 2）管道接头无渗水，接头外观处理良好 3）水龙头（花洒）和水阀：打开水阀，流水畅通，接头无漏水，安装牢固，无划痕、锈迹，卫生清洁12.排污管道（含塑料管）：（ 1）安装牢固，外观完好无损，配件齐全 2）从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水；楼上排水畅通无堵塞 3）铸铁管：灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀13.地漏： 过滤铁篦安放稳固，管缝密实，无渗漏水，无堵塞，排水畅通14.卫生洁具：（ 1）安装牢固，配件齐全，完好无损，面层无污渍和刮花痕迹 2）灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹 3）便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通15.防盗网（窗） ：安装牢固，焊接点密实，面漆均匀，无脱皮和漏刷现象，无明显锈迹16.室内配电箱：（ 1）安装牢固，配件齐全，试操作一次空气开关等控制是否正常 2）开关符合型号规定 3）导线与设计相符，布线规范 4）目视箱盖无损坏，操作一次开关灵活17.门铃：（ 1）接地电阻符合要求 ; （ 2）室外按钮安装牢固，盖板完好，操作灵活，操作一次检查；18.其它（ 1）晾衣钩、室内吊扇挂钩：用软绳等套住挂色用车拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面无裂纹，弯处无断裂。

2）水表、电表和煤气表：安装牢固，无摇晃；打开室内水阀，看表内读数运转是否正常；目视外观完好无损，镜面玻璃无损伤；安装整洁、有条理、美观，布线、布管规范五、物品管理：定期清洁，拍照留档1.样板房内物品摆放位置均由设计师或集团高层领导来确定的， 在样板房管理过程中，要确保室内整体设计效果和物品摆放的协调一致；2.每周定期对物品进行卫生清洁，清洁后要将物品放回原位，不得随意改变或挪动位置，3.对工程移交的空调遥控器，说明书4.对样板房物品进行明细登记，并拍照留档5.清洁擦拭干净。