酒店管理基础知识复习.doc

酒店管理基础知识（这部份主要是出选择题、论述题，无需死记硬背85%从本复习题纲中出题，另 15%则灵活出题）一、酒店特点酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；产品主要指饮食产品；服务包括酒店向客人提供的各种服务；时间指及时、准时和省时及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好二、酒店类型我国将酒店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为 500 间以上（超大型） 、300 间以上（大型） 、150—300 间（中型） 、150 间以下（小型）三种类型三、星级酒店酒店的星级标准由各国自行制定，在国际上并没有统一的标准1987 年我国就对酒店制定了详细的星级标准，现行的标准是 2003 年制定的《旅游饭店星级的划分与评定》 这一标准规定：一星级酒店客房设施完备，有公用，可提供早餐；二星级酒店则要求客房有彩电、，提供送餐服务；三星级酒店除上述条件外，还要提供英文服务、留言叫醒服务，客房设单间和套间，可接入互联网，提供三餐；四星级酒店要求有中央空调和计算机管理系统、公共音响转播系统，有会议康乐设施，提供两种外语服务，可兑换外币；五星级酒店要求内部装修豪华，提供宴会服务，有紧急救助室。

四、住客类型（一）VIP 客人（二）商务客人（三）会展旅游者（四）疗养型旅游者（五）观光旅游者（六）蜜月旅游者（七）长住客人（八）老、弱、病、残客人五、酒店服务的特征（一）体验性从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得二）同步性服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的三）不可储存性服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性四）多样性提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性五）关联性如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响六）组合性一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体六、酒店服务心理（一）尊重客人宾客一进入酒店内心就期待着一种被尊重的心理二）服务快捷客人旅途奔波都希望尽快办好入住手续能早点休息或安排下一步活动，因此，要求酒店服务要快三）体现内涵通过酒店服务人员的热情服务把当地的人文特色、异地风采和酒店文化传递给宾客七、总台接待信息处理总服务台接待员利用电脑为客人办理入住登记手续，尽量缩短客人滞留总台的时间，尽快使客人进房间休息总台接待信息处理具体内容主要有以下几个方面。

客况显示客史显示预抵、预离店状况显示提前排房按预订号、姓名、国籍、酒店名称等查询相关资料预订单、客史资料生成入住登记表提前录入入住登记资料离店客人重新入住通过程序修改取消或收取服务费、费同行客人建立同行链关系，方便查询和结账开通或关闭 IDD、DDD 等长话业务提供或取消 DND 保密勿扰服务定义团队公付项目将团队结账按公付、自付分类处理设置团队留言按公安局规定格式处理户籍登记八、主管领班的地位（1）主管、领班是服务现场的组织者和指挥者2）主管、领班是宾客心目中最可信赖的人3）主管、领班是获取信息最多的管理阶层4）主管、领班的素质影响着酒店的形象九、主管领班的权力（一）奖励权（二）惩罚权（三）法定权十、主管领班应具备的能力（一）技术操作能力（二）人际关系能力（三）组织协调能力（四）分析判断能力（五）理解诱导能力（六）应变能力（七）开拓创新能力（八）语言文字表达能力（九）经营管理能力十一、酒店服务质量和服务意识 1、服务质量：是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和服务质量对酒店竞争具有决定性作用对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。

服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果2、服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素其中人的因素尤为重要酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板” ， “顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨 3、服务意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、 “顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识 十二、服务的含义及服务员的职责 1、服务：服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分2、服务的七个方面的含义： 微笑：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色 准备好：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务 看待：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 邀请：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临 创造：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 眼光：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

3 服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难 （5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复 十三、衡量酒店服务质量的标准 顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标 十四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，它包括： 1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、建立良好的顾客关系十五、酒店服务质量的黄金标准 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。

整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的 安全有效是对酒店产品最基本的要求 “安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的 亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面十六、酒店基本礼貌用语基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语　 1　欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临　 2　问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好　 3　告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来　 4　称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好　 5　祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐　 6　道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了　 7　道谢语：谢谢、非常感谢　 8　应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

　 9　征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您　还有别的事吗/您喜欢（需要、能够 ）？请您好吗？　 10　基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见　 11　常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好　 12　专业语：欢迎您来我们酒店、请稍等、请这边坐、您的入住手续办好了、请问您喜欢什么样的房间、请用早餐、请您在此签字　 十七、酒店前台境外人员接待常识（如不符，以现有公安下达的标准为准，出选择题）1、境外人员有效证件：>①护照； ②台湾居民来往大陆通行证；③中华人民共和国旅行证④港澳居民来往内地通行证⑤代用证件回执单⑥护照丢失证明单2、护照种类：①普通护照 PASSPORT；②公务护照 SERVICE PASSPORT；③外交护照 DIPLOMATIC PASSPORT；④官员护照 OFFICAL PASSPORT3、签证种类：C 乘务；D 定居；F 访问；G 过境；J-1 常驻记者；J-2 临时记者；L 旅游；M 免签；U 公务；W 外交； X 学习；Y 礼遇；Z 职业4、登记具体要求:1）所有填写日期的位置统一按 8 位数填写（如 2010.01.01） ；2）所有境外人员登记单要求保留 2 个月，并按日期区分备查；3）登记时基本信息必须以主页信息为准，不应按签证页信息；4）寻找入境章时一定要找最后一次入境的章；5）每客必登并复印（证件主页、签证页及入境章页） ，登记单员工需签字，并与复印件附一起后统一装订格式，结帐离店后按日期顺序放入文件夹；6）持港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国旅行证入住的客人，签证有效期统一为入住日期加一年；7）填写国籍时必须填写中文，并写全（如中国台湾、中国香港、中国澳门） ；8）代用证件回执单：有效期为 7 天（回执单上办理日期起的 7 天内） ；9）护照丢失证明单：有效期为 30 天（证明单上办理日期起的30 天内） ；10）护照种类必须写清哪种护照，并熟记相应种类英文单词；11）调房后登记单与社会信息采集系统必须及时修改，保证信息正确；13）日本、华侨、港、澳、台客人登记时必须填写中文姓名；14）填写签证页有效期时，如停留 000，按 30 天计算；15）日本、新加坡、文莱单免签国家签证有效期为入境日期算起 15 天内，但也可能会有正常签证（如旅游、访问等） ，其它如有持双重签证的，登记时有效期按最长的登记；16）团体登记时不要以旅行社提供的团体信息单登记，应收集客人证件一一登记复印；17）外国人永久居留证件签证种类为：D 定居；18）居留许可：任职者、及家属，就业者、及家属、常驻记者、及家属，学习，其他。

19）APEC 商务卡：与护照核对信息，其次核对国家范围是否有中国，如无误根据入境日期算起有效期为 60 天，登记时写签证种类著名“M”（APEC卡） ；20）证件号码填写完整不得自行删减（如 62NO1234567，勿只登数字） （字母与数字有空格的无须空格） （数字后面有字母的不要遗漏如 TWN 客人） ； 5、传输具体要求：1）录入时打字状态为半角状态；2）名字过长的尽可能输,到最后一个能输的字母输“?”，表示后续还有字无法录入；3）港、澳、台等居民传输时国籍勿只输中国，应选中国香港、中国台湾等；4）登记时登记签证号码，但传输时候无须传输；5）传输时中文姓名处如电脑没有相应汉字，可以打“*”代替； 6）登记时华侨等中文姓名为汉语拼音的照样登记、传输7）登记时持居留证的客人，传输时签证类别应填写学习、定居等具体类别，不要输“居留许可”这个统称8）签证单位无须填写，直接按默认的即可9）接待单位如有请如实录入，如没有填写散客10）入住持 APEC 卡的，传输时应选 APEC商务卡，非免签 M11）姓名大、小写传输时应与护照保持一致12）所有港澳台客人签@n。