AVAYA IP Office 中小企业呼叫中心的融合平台.ppt

IP Office: 中小企业呼叫中心的融合平台,IP Office 的软件： 核心软件 终端软件，eConsole,PhoneManager Pro VoiceMail Pro 语音邮箱，语音引导，IVR(数据库访问，TTS)，CallCenter，录音 呼叫中心软件CBC，CCC 其他软件，Power Conference, IMS,IP Office: 中小企业呼叫中心的融合平台-续,IP Office 演示： VocieMail Pro, IVR ,Data access PhoneManager Pro 弹屏 CTI Pro Programming,IP Office 呼叫中心的开发： IVRAnalog IVR, E1 IVR, VMPro(IP IVR) CTICTI-Lite; CTI-Pro; PhoneManager Pro的接口,,,,AVAYA IP Office 呼叫中心平台,IP Office 的ACD呼叫自动分配,IP Office呼叫中心的自动语音引导,IP Office呼叫中心的座席软,IP Office呼叫中心的IP IVR 数据库访问，TTS,IP Offce呼叫中心的多媒体呼入,IP Office呼叫中心CTI编程接口,IP Office 呼叫中心的多媒体呼入,,,IP Office 呼叫中心的呼入支持： 普通的呼入来电显示模拟中继ISDN BRI/PRI 数字中继中国1号信令/R2数字中继 Internet 多媒体呼叫中心Internet Web 回呼Email呼叫Internet Web Chat 呼叫,IP Office 主机与 VMPro Server的通信,Avaya IP403/406/412/Small Office 语音通讯系统,Avaya VMPro Server,IP Office主机与VMPro Server建立数据通道，通过该数据通道将VMPro Server上的Wav语音播放给用户,LAN,IP Office 呼叫中心的自动语音引导－VMPro,,,,在这里添加普通的语音流程,语音流程的每一部操作,在这里添加每个特定用户或组的语音流程,在这里添加排队和仍在排队的语音流程,IP Office 呼叫中心的自动语音引导－VMPro,,在VMPro中增加名为“CC_Menu”的流程 则在IPO（Manager）中增加相应的Shortcode Short Code : *81 Telephone Number : “CC_Menu” Feature: VoicemailCollect如需外部呼叫访问该流程，则在IPO的Incoming Call Route中增加 Destination : *81 或者VM:CC_Menu,IP Office 呼叫中心的自动语音引导,,,,呼叫中心语音引导,语音播报呼叫者的排队位置,语音播报呼叫者的预计等待时间,呼叫者选择继续等待还是语音留言,IP Office 呼叫中心的自动语音引导－续,,,,欢迎进入Avaya IP Office系统！,您是第三位等候者，我们的服务人员将在30秒左右接听您的,IP Office Voicemail Pro Server,AvayaIP Office,可以为呼叫设定呼叫优先级,IP Office 呼叫中心的IVR自动语音服务,,,,查询数据库,对于查询数据库所获得的结果进行语音报读,支持Windows平台的各种数据库连接,IP Office 呼叫中心的ACD自动呼叫分配,呼叫优先排队 寻线组/技能组Hunt Groups 座席、登陆/退出 Automatic Call Distribution (ACD) 最优呼叫路由,Voicemail,ISDN Analog E1/T1,销售组,技术支持,后备人员,IP Office 呼叫中心的ACD自动呼叫分配-agent,,,IP Office有三种类型的User NoUser：物理话机没有任何用户登陆时的状态 正常用户（Extension）：IPO初始化时，将正常用户与物理话机自然绑定 虚拟用户（Agent）：没有缺省绑定任何分机的用户，需要登陆到某个物理话机，才能使用。

IP Office 呼叫中心的ACD自动呼叫分配-agent,,,我们采用IPOffice的虚拟用户做座席，要注意以下设置： Telephony->Offhook Station： 选中 Telephony-> Force Login：选中 Telephony-> Login Code：(输入座席登陆的密码) Source Number：用于语言留言系统的访问，例如 HSupportGroup V301 建议采用向导软件批量增加虚拟用户，但增加完毕后，再按照上面提示设置具体参数IP Office 呼叫中心的ACD自动呼叫分配,,一般采用最空闲的分配算法，即“Idle”，有几个参数需要注意： Voicemail：技能组是否需要语言留言支持； Queueing：技能组是否允许排队，并设置排队个数,IP Office 呼叫中心的座席软软件,IP Office - Contact Center Offer,The IP Office Customer Service Solution,Compact Business Center,VoiceMail Lite (included with IP Office),IP Office – Call Center,高级呼叫引导分配策略 同时支持IP & 普通座席，并同等对待 呼叫公平的分配到每个服务的座席/员工 座席支持在多个技能组中服务 Eg. Sales and Customer Service,IP Office - Compact Business Center (CBC),入门级的呼叫中心管理针对寻线组或系统的实时的或历史统计信息实时显示服务质量及寻线组表现即插即用统计报表可以输出至CSV文件，用于日后分析(e.g. Microsoft® Excel),,Total calls lostTotal calls presented Number of available ‘logged-on’ agentsTrunk utilizationCalls waitingCalls in progressCalls queuedCaller satisfaction level,,IP Office - Compact Contact Center (CCC),实时系统管理,实时跟踪与分析,标准报表模板,Email 和 web-chat 服务支持,意外管理策略,Campaign Manager IVR 排队 & 录音,,,实时座席统计,,,,先进的呼叫分配策略,IP Office – Delter Server,IP Office – CBC,可以同时查看4钟不同的报表,基本的呼叫信息显示,历史记录可导出到CSV文件中,IP Office – CCC体系结构,IP Office – CCC体系结构,IP Office – CCV Call Center View,IP Office – Report Manager View,IP Office – Report Schedule,IP Office – Report Design,IP Office: CTI 编程接口,,突出了SME用户和开发合作伙伴的需求 支持开放的标准 易于开发和使用 支持第三方的产品 CTI Link Lite – 免费 First-party Microsoft TAPI 屏幕弹出Screen-popping 预拨Preview dialling 其他管理软件集成Sales Management integration 呼叫时间显示Call Costing CTI Link Pro - Third-party Microsoft TAPI 预拨Predictive dialling 呼叫路由Call routing CRM集成CRM integration 通过TAPI WAV将支持3rd-party 数据库的IVR 集成 CTI Link SDK 提供给用户完整的SDK 包含完整的开发文档以及示例,IP Office 呼叫中心的CTI软件编程接口,Microsoft TAPI SDK,Application,CTI Link,IP Office 呼叫中心的CTI软件编程接口,,。