话务员个人工作总结.doc

话务员个人工作总结话务员个人工作总结话务员个人工作总结1 20xx年7月至9月，我在XX电信公司10000任职客服话务员两个月的工作，使我对客服工作有了一定的理解和认识现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1、客服人员所需的根本技能及素质要求：客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通才能、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：学会忍受与宽容忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是根据客户本人的爱好使他满意不轻易承诺，说到就要做到客户效劳人员不要轻易地承诺，随意容许客户做什么，这样会给工作造成被动但是客户效劳人员必需要注重自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心尽力去做到在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求勇于承当责任客户效劳人员需要经常承当各种各样的责任和失误出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任客户效劳是一个企业的效劳窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。

因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承当责任3、作为客服，需要一定的技能素质：良好的语言表达才能与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信丰富的行业知识及经历丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历不仅能跟客户沟通、赔礼抱歉，而且要成为此项效劳的专家，可以解释客户提出的问题假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了作为客户，最希望得到的就是效劳人员的帮助因此，客户效劳人员要有很丰富的行业知识和经历要学会换位考虑，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位考虑可以平衡工作情绪，提升自身素质话务员个人工作总结2 x月至12月，我在xx公司任职话务员快一年的工作，使我对话务员工作有了必须的理解和认识现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：1、话务员所需的根本技能及素质要求：话务员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通本领、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为话务员员，需要必须的技能技巧：〔1〕学会忍受与宽容忍受与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户效劳是根据客户本人的爱好使他满意〔2〕不轻易承诺，说到就要做到客户效劳人员不要轻易地承诺，随意容许客户做什么，这样会给工作造成被动可是客户效劳人员必需要注重自我的诺言，一旦容许客户，就要尽心尽力去做到在xx公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做来理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求〔3〕勇于承当职责客户效劳人员需要经常承当各种各样的职责和失误出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸职责客户效劳是一个企业的效劳窗口，应当去包容整个企业对客户带来的所有损失所以，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要经过客服人员化解，需要勇于承当职责3、作为话务员，需要必须的技能素质：〔1〕良好的语言表达本领与客户沟经过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信〔2〕丰富的行业知识及经历丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。

不仅仅能跟客户沟通、赔礼抱歉，并且要成为此项效劳的专家，可以解释客户提出的问题假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了作为客户，最期望得到的就是效劳人员的帮助所以，客户效劳人员要有很丰富的行业知识和经历〔3〕要学会换位考虑，我们在研究自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位考虑可以平衡工作情绪，提升自身素质话务员个人工作总结3 20xx年即将完毕，这一年里, 在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识，也积累了一些工作经历，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方面不断探究，不断发现问题，并予以改良和完善，使工作效率不断进步回忆这繁忙的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结汇报如下：一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化首先，整理工作思路和总结经历作为班组文化小组的组长，刚开场毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的探究、理清了工作思路，渐渐地找到了工作方向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。

第三，调整心态，改变工作态度面对 咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客效劳最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合才能的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况进展了深化的反省首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通才能强、处理特殊事件要灵敏也知道日常工作的应知应会如今已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来”而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律别人，也疏于了对效劳质量的要求通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性工作不能马虎，同事间要互相提醒，标准效劳用语，时刻注意效劳态度其次，班组文化建立方面在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用作为小组长深感惭愧，因为博客是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，假如没有主题思想，那就起不到它存在的意义。

在认识此重要性后，与王主任进展沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的才能后来，也在王主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、及总站客服中，让更多旅客____车站的变化，理解我们效劳工程的多样化再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作程度的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能有所进步，方案如下：1.干好本职，标准工作流程、文明效劳、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和购票的宣传把我们的“三个一”“四个多”工作法交融到日常工作中去2.每月旅客座谈会在按时召开的根底上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好效劳工作的3.对科室博客和的更新做好监视4.将同事写得比拟好的文章搜集起来，推荐给主编，充实我们的《德馨坊》5.积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。

新一年即将降临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去效劳于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好话务员个人工作总结4 2月至4月，我在挪动公司任职话务员快一年的工作，使我对话务员工作有了一定的理解和认识现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：1.话务员所需的根本技能及素质要求：话务员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通才能、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍受与宽容忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是根据客户本人的爱好使他满意2)不轻易承诺，说到就要做到客户效劳人员不要轻易地承诺，随意容许客户做什么，这样会给工作造成被动但是客户效劳人员必需要注重自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心尽力去做到在挪动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。

3)勇于承当责任客户效劳人员需要经常承当各种各样的责任和失误出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任客户效劳是一个企业的效劳窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承当责任3.作为话务员，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达才能与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信2)丰富的行业知识及经历丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历不仅能跟客户沟通、赔礼抱歉，而且要成为此项效劳的专家，可以解释客户提出的问题假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了作为客户，最希望得到的就是效劳人员的帮助因此，客户效劳人员要有很丰富的行业知识和经历3)要学会换位考虑，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位考虑可以平衡工作情绪，提升自身素质话务员个人工作总结5 勤奋学习，与时俱进：记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。

作为 银行xx中心的客服人员，我深化体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界这几个月以来我坚持勤奋学习，努力进步业务知识，强化思维才能，注重用理论联络实际，用理论来锻炼自己一、注重理论联络实际在工作中用理论来指导解决理论，学习目的在于应用，以理论的指导，不断进步了分析^p 问题和解决问题的才能，增强了工作中的原那么性、系统性、预见性和创造性;二、注重克制思想上的“惰”性坚持按制度，按方案进展业务知识的学习首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习方案，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而无视学习，不因任务重而放松学习在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的效劳来解决客户的困难，让我用最好的效劳来化解客户的难题制定如下方案：效完成外呼任务在进展每天的外xx，学会总结各地方的特点，擅长发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼例如在进展xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，所以对于xx的客户我们要多进展预约回拨;再例如xx行的客户他们理解才能和反映才能偏慢，我们在进展外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。