新餐饮服务与管理第3章.ppt

第三章第三章 中餐服务中餐服务学学 习习 目目 标标v 了解中餐厅的特点和中餐服务方式了解中餐厅的特点和中餐服务方式v掌握餐前服务工作程序和服务技能掌握餐前服务工作程序和服务技能v掌握就餐服务要领和服务技巧掌握就餐服务要领和服务技巧v掌握餐后服务服务方法和要领掌握餐后服务服务方法和要领v把握宴会服务各环节的服务要领与注意事项把握宴会服务各环节的服务要领与注意事项 第一节　中餐服务概述第一节　中餐服务概述 一、中餐厅一、中餐厅 1.经营特点经营特点 （（1 1）中餐厅的营业时间长，客流量大而且不稳定中餐厅的营业时间长，客流量大而且不稳定2 2）菜单设计体现着餐厅经营水准和风格菜单设计体现着餐厅经营水准和风格3 3）服务员须具备较全面的知识与技能和灵活处理）服务员须具备较全面的知识与技能和灵活处理问题的能力问题的能力4 4）客人消费过程中需要各部门配合默契客人消费过程中需要各部门配合默契 2. 中餐厅的环境气氛中餐厅的环境气氛（（1 1）中餐厅的布局）中餐厅的布局 方向感：要有明确方向、方位要求；方向感：要有明确方向、方位要求；秩序感：整齐划一，大小归类，成行成列秩序感：整齐划一，大小归类，成行成列疏密有度：档次越高，每餐位占地面积越宽敞。

疏密有度：档次越高，每餐位占地面积越宽敞（（2 2）家具与台面设计）家具与台面设计暖色调使人感到温暖而热烈暖色调使人感到温暖而热烈（（3 3）餐厅的气氛设计）餐厅的气氛设计 冷色调使空间显得大，冷色调使空间显得大，并产生凉爽之感并产生凉爽之感朴实与典雅朴实与典雅（（4 4）中餐厅服务人员的服装）中餐厅服务人员的服装 二、中餐服务方式二、中餐服务方式1. 零点服务零点服务2. 宴会服务宴会服务3. 团体包餐服务团体包餐服务 团队用餐的特点：团队用餐的特点： ① ①用餐标准统一，消费水平一般低于宴会和零点用餐标准统一，消费水平一般低于宴会和零点 ② ②菜式品种统一，但要注意每天不重复菜式品种统一，但要注意每天不重复 ③ ③用餐时间统一，人数集中，准备工作要充分用餐时间统一，人数集中，准备工作要充分 ④ ④服务方式统一，经常会出现特殊情况服务方式统一，经常会出现特殊情况第二节第二节 餐前服务餐前服务 一、餐前卫生一、餐前卫生 1.餐饮环境卫生餐饮环境卫生 （（1 1）地面卫生）地面卫生 （（2 2）墙壁卫生）墙壁卫生 （（3 3）窗帘卫生）窗帘卫生 （（4 4）金属装饰镜面、玻璃灯具等装饰品卫生）金属装饰镜面、玻璃灯具等装饰品卫生 （（5 5）家具卫生）家具卫生 （（6 6）备餐间卫生）备餐间卫生 （（7 7）餐厅公共区域卫生）餐厅公共区域卫生• 餐具器皿餐具器皿• 餐桌餐台餐桌餐台• 调味用品调味用品• 装饰用品装饰用品 2. 餐饮用具、用品卫生餐饮用具、用品卫生3.餐饮服务人员的个人卫生餐饮服务人员的个人卫生• 健康知识与卫生意识健康知识与卫生意识• 个人卫生习惯个人卫生习惯• 行为举止与卫生服务行为举止与卫生服务二、餐前准备二、餐前准备1. 准备工作台准备工作台2. 准备用具、物品准备用具、物品（（1 1）准备调味品）准备调味品（（2 2）准备洗手盅）准备洗手盅（（3 3）准备小毛巾）准备小毛巾 （（4 4）准备菜单、酒单）准备菜单、酒单 （（5 5）准备开胃小食）准备开胃小食（（6 6）准备服务用具、用品）准备服务用具、用品 三、餐前检查三、餐前检查1.台面及桌椅安排检查台面及桌椅安排检查2.卫生检查卫生检查3.工作台的检查工作台的检查4.设施设施.设备状况的检查设备状况的检查5.宾客预订落实宾客预订落实.检查检查6.餐前服务人员仪容、仪表的检查餐前服务人员仪容、仪表的检查 四、召集员工餐前例会四、召集员工餐前例会 （（1 1）员工餐前例会在开餐前）员工餐前例会在开餐前3030分钟召开，由当班领班分钟召开，由当班领班主持。

主持 （（2 2）当班经理到场后，根据班次表点名当班经理到场后，根据班次表点名 （（3 3）领班检查全体员工的仪容、仪表领班检查全体员工的仪容、仪表 （（4 4）领班根据预订记录通报当日客情；对服务员进行）领班根据预订记录通报当日客情；对服务员进行具体分工具体分工 （（5 5）当班经理总结昨日营业情况当班经理总结昨日营业情况 （（6 6）餐前例会结束，前后场工作人员进入工作岗位）餐前例会结束，前后场工作人员进入工作岗位  一、迎宾、引领入座服务程序一、迎宾、引领入座服务程序 （（1 1）迎宾员备好菜单，在指定的位置恭候宾客迎宾员备好菜单，在指定的位置恭候宾客 （（2 2）宾客进入餐厅，要面带微笑主动问候，了解是）宾客进入餐厅，要面带微笑主动问候，了解是否有预订否有预订 （（3 3）值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，拉椅让）值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，拉椅让座第三节第三节 就餐服务就餐服务 二、入座、就餐准备服务程序二、入座、就餐准备服务程序 （（1 1）递菜单、上毛巾）递菜单、上毛巾 （（2 2）问饮料）问饮料 （（3 3）松餐巾、去筷套）松餐巾、去筷套 （（4 4）服务饮料）服务饮料 （（5 5）服务调味）服务调味 （（6 6）准备好笔和点菜单，准备帮助宾客点菜）准备好笔和点菜单，准备帮助宾客点菜三、点菜服务三、点菜服务 1.熟悉菜单熟悉菜单 （1）了解菜式单位 （2）了解宾客口味及饮食需求 2.点菜步骤点菜步骤 （1）接受点菜 （2）提供建议 （3）记录内容 （4）复述确认 （5）礼貌致谢 3. 填写点菜单（或订单）填写点菜单（或订单） 一般点菜单一式三联或四联：一联交收银员，二、三联由收银员盖章交传菜部，四联服务员自留或放在宾客桌上以备核查。

四、划单四、划单 1. 传菜部必备的用具物品传菜部必备的用具物品（1）台号夹（2）台号夹隔架（3）白板（4）各种服务用品 2. 划单程序划单程序（1）点菜后，第一联点菜单交收银台，第二、三联送传菜部2）传菜部将第二联递交切配；将第三联贴于白板以备划单3）根据出菜顺序，将已出的菜在点菜单上准确划掉4）传菜员迅速将菜传交餐厅服务员，由餐厅服务员服务上桌五、上菜与巡台服务五、上菜与巡台服务1. 上菜上菜（（1 1）掌握上菜节奏）掌握上菜节奏（（2 2）与传菜员密切配合）与传菜员密切配合（（3 3）上菜时双手将菜奉上餐桌并报菜名）上菜时双手将菜奉上餐桌并报菜名（（4 4）严格按照上菜顺序上菜）严格按照上菜顺序上菜（（5 5）随时撤走空盘）随时撤走空盘（（6 6）每盘菜跟配勺以方便宾客取菜，保持卫生）每盘菜跟配勺以方便宾客取菜，保持卫生（（7 7）菜上齐后，告知宾客，征求宾客有无其他要求）菜上齐后，告知宾客，征求宾客有无其他要求2.巡台巡台 （1）烟缸里有烟蒂或杂物应马上撤换 （2）随时添加酒水、推销饮料 （3）撤去空盘、空饮料瓶，及时整理台面 （4）替宾客点香烟 （5）宾客餐间离座，上前帮助拉椅、撤餐巾。

（6）宾客停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，是否需要打包3.甜品、水果服务甜品、水果服务一、结帐与送客服务程序一、结帐与送客服务程序1.结帐服务（程序略）结帐服务（程序略）2.送客服务（程序略）送客服务（程序略）第四节第四节 餐后服务餐后服务二、餐后整理 （（1 1）送洗餐具）送洗餐具（（2 2）整理桌面用品）整理桌面用品（（3 3）更换干净布巾）更换干净布巾（（4 4）清理营业用具）清理营业用具（（5 5）清点送洗布巾）清点送洗布巾（（6 6）清洁工作台）清洁工作台（（7 7）垃圾分类处理）垃圾分类处理（（8 8）清理餐厅环境卫生）清理餐厅环境卫生一、宴会前准备工作一、宴会前准备工作1.1.掌握情况掌握情况2.2.明确分工明确分工3.3.熟悉菜单，了解宾客熟悉菜单，了解宾客4.4.按照主题创造意境按照主题创造意境5.5.宴会厅的现场布置宴会厅的现场布置6.6.备好餐具和水果、酒烟茶备好餐具和水果、酒烟茶7.7.摆台定位摆台定位8.8.摆放冷盘摆放冷盘9.9.全面检查全面检查第五节第五节 中餐宴会服务中餐宴会服务二、宴会服务程序1.迎宾工作迎宾工作2.就餐服务就餐服务3.结帐收尾结帐收尾。