酒店预订行业基础（客户经理培训教材）.ppt

客户经理培训教材 （酒店预订行业基础） 珠海全程旅行社 2010年02月 n 酒店 酒店是以它的建筑物为凭证，通过出租客房、餐饮及综合服务设施 向客人提供服务而获得经济收益的组织 n 酒店星级 酒店星级是用星的数量和设色表示酒店店的等级 星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级 （含白金五星级）最低为一星级，最高为白金五星级 星级越高，表示酒店的档次越高 一、酒店介绍 n 国内酒店分类： 按客户需求划分 商务型会议型度假型青年旅馆 按管理性质划分 集团管理连锁经营自主经营 n 品牌酒店 国际品牌 洲际酒店、皇冠酒店 、希尔顿酒店 、香格里拉酒店 国内品牌 如家快捷、锦江之星等 一、酒店介绍 n酒店常见客房的定义 n单人间（single room）：一张单人床房间 n标准间（standard room）：包括双人间和大床 间 n双人间（double-bed room）:两张单人床的房间 n大床房（king-bed room）：一张大床房间 n高级间（superior room）/ 豪华间(deluxe room)：比标准间设施略好 n商务间（行政间）(executive room)：比标准房 间内多办公设施，比如：上网接口、 机等商 务办公器材 n套间（suit）：常见为一室一厅房间 一、酒店介绍 n酒店常见配套设施与服务 预订服务：预定酒店、预订机票、火车票 住宿服务：酒店提供床位、被褥、衣柜、洗浴、饮用水、电视、空调 咨询服务：在酒店大堂前厅部，客人有关旅途和住宿问题都可以咨询 清洁服务：房间清洁，衣物清洁 安全服务：磁卡房门，闭路监视器（电梯、走廊、大堂、安全通道等公众场 合）保安人员，防火措施（烟雾感应器、灭火器、逃生门） 餐饮服务：酒店内有餐厅、咖啡厅和酒吧，也提供房间内订餐，每个房间内 提供一定的饮料、小食品。

康乐服务：酒店内部康乐服务有健身，球类项目，游泳，卡拉OK，桑拿 商务服务：网络、会议室（厅）、办公设备、商务中心等； 医疗服务：成规模的星级酒店设有医疗室，只是治疗一些常发性小疾病，对 诊断没把握和临床大病需要急时送往附近医院 交通服务：酒店可以帮客人订车，同时还有运载客人去机场的巴士 一、酒店介绍 二、酒店预定介绍 n 酒店预定流程示意图 客人 订房中心 酒店 确认 预定 预定 确认 二、酒店预定介绍 n 政企客户酒店预定模式示意图 客户号百运营中心 A.客户自签酒店 B.电信签约酒店 C.游易签约酒店 二、酒店预定介绍 n 酒店结算流程示意图 客人 订房中心 酒店 房费 佣金 二、酒店预定介绍 n 政企客户酒店结算模式示意图 A.客户自签酒店 B.电信签约酒店 C.游易签约酒店 政企客户订房中心 代订费 前台现付 或预付 佣金 月结 二、酒店预定介绍 n预定单：订房中心向酒店提出订房申请单（ ），通常包括以下内容： n、日期； n、客人姓名、公司名称； n、房间种类、数量、房价、是否含早餐； n、付款方式； n、抵达时间；（最晚保留时间） n、特殊要求； n、代理人（订房者）资料； 二、酒店预定介绍 n入住、离店时限的说明 入店时间：由酒店规定，通常在12:00-14:00以后。

在 淡季或酒店入住率不高的情况下，酒店也会允许旅 客提早入住酒店 预计到店时间：这一信息是旅客提供的如果酒店认为 旅客的到店时间与规定的入住时间有冲突，可能会 要求旅客进一步提供其他方面的信息，例如信用卡 号、航班班次、火车信息等 二、酒店预定介绍 n入住、离店时限的说明 n预订保留时限：是酒店对订单的认可时限，如 果旅客未在时限达到前入住，酒店可不再为旅 客保留房间，这一情况往往发生在酒店房源紧 张的时候，酒店通常的保留时限是当天下午 16:00或18:00如果旅客的到店时间发生变化 ，旅客按网站查询或者短信中的酒店前台 与酒店进行直接联系，从而争取酒店延长房间 的保留时限 n离店时间：由酒店规定，通常酒店的结账时间 是中午12:00，如旅客延迟退房，酒店有可能 会根据自己的规定进行额外费用的收取 二、酒店预定介绍 n早餐：酒店早餐一般分为中早（中式早餐）、 西早（西式早餐）和中西自助早 中早：一般价格比较低，品种较少 西早：价格大约比中式的高80%-100%，品种比较丰富 中西自助：是比较受欢迎的早餐 n早餐付费方式： 含早:早餐包含在协议房费内，一般要分清是含单早还是双早 签单:客人在酒店用早餐后签单挂帐，结帐时一起支付，帐目一般和房费 分开，许多酒店根据客人要求也可以合开入房费发票。

加早餐:协议价内不含早餐，加上酒店指定的费用核算总费用作为含早的 房费，客人自己在前台加也可 二、酒店预定介绍 n支付方式 前台现付：客人酒店前台付押金入住，离店时在前台结 帐； 预 付：订房中心提供酒店帐号，客人将房费直接汇入 酒店帐号； 公司月结：客户所属公司与酒店签有协议； n担保方式 号担保：非正式担保，在客人允许情况下，提供客 人的号给酒店 航班号担保：非正式担保，在客人允许情况下，提供客 人的航班号、到达时间及号给酒店 二、酒店预定介绍 n担保方式 n信用卡担保：客人提供信用卡(资料)作担保， 分不授权和授权两种 n不授权：酒店要求客人信用卡担保，此时须要 提供“卡种、卡号、卡主、有效期”四项，发 送给酒店 n授权：除“卡种、卡号、卡主、有效期”四项 外，须要客人同时提供客人信用卡和身份证正 反面复印件和信用卡卡主亲笔签名 二、酒店预定介绍 n酒店预定相关术语介绍 n确认单：由于国内酒店的运作管理很不规范、 技术环境落后，因而为了确保旅客的预订准确 ，都需要向酒店进行订单确认（ ） n口头确认/书面确认； n立即确认：通常定房中心与酒店签有预留房， 一般情况下可以立即确认； n确认时间：除立即确认外，由于酒店的服务标 准参差不齐，部分小城市或星级不高的酒店对 于订单的确认速度有可能会有所延迟。

n确认号:房间预订好后,部分酒店会提供一个对 应房间号的数字号码，这串数字就是确认号而 非房间号，但少部分酒店确认号是对应订单的 ，无论一个订单预订几间房酒店只提供一个确 认号 二、酒店预定介绍 n酒店预定相关术语介绍 间夜：一个房间住一个晚上称为一个间夜. 延住：客人的预订到离店日期时因某种原因需要继续住 此酒店的房间时,客人需通知预订部做新的订单通知 酒店客人延住 延时:客人在订单的最晚保留时间之前不能到酒店入住 ，而通过办理入住时间推迟手续 NOSHOW:对于订妥的旅客记录，如果旅客没有按期入 住，该订单会成为NOSHOW的订单，代理人不会因 此支付任何违约金但是，如果NOSHOW率过高， 将认为该代理人预订酒店的诚信度过低，进而取消 该代理人的预订资质 二、酒店预定介绍 n酒店预定相关术语介绍 最晚修改及取消时间： 1、提供信用卡担保后，根据酒店不同情况，都有 不同的最晚取消时间，客人如行程有变必须在最 晚取消时间前通知代理人取消； 2、超过最晚取消时间取消或noshow，按国际惯例 酒店将有权扣除相应的房费； 3、如预订3间，实际入住2间，酒店同样可以扣除 未入住的1间夜房费； 客人入住登记必须持有的证件 客人办理入住必须交押金 入住时间中午12：00至次日中午12：00算做一天 按国际惯例：酒店房间一般情况保留到18：00. 预订国际酒店需要客人的英文名字或拼写 黄金假日或会议期间，酒店的房价都会上调 国内酒店销售价格分内宾价格和外宾价格； 酒店价格包含服务费，不包括当地的一些附加费； 客人凌晨入住，收取的是一天房费. 担保或预付后，无论更改或取消，都会扣除一晚房费或全额房款. 三、酒店预定注意事项 。