列车乘务人员实务培训教学课件(92张).ppt

北京客运段北京客运段 2022/8/4Copyright2006 CRH All Rights Reserve动车组列车乘务人员实务2022/8/4第1页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve内 容动车组列车乘务员岗位职责服务规范和工作标准高速铁路旅客运输服务特点高速铁路客运服务理念高速铁路客运服务的特点动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务第2页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve内 容旅客心理研究乘务人员服务技巧客运乘务语言列车模拟训练动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务第3页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务内内 容容第4页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第一章 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 1 乘务工作的特点主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务重要特点：言谈举止、服务态度其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧第5页，共93页。

Copyright2006 CRH All Rights Reserve第一章 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 2 乘务员应具备的品质与作风乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作，具有良好的工作态度乘务人员工作作风是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌第6页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第一章 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 2 乘务员应具备的品质与作风乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机密团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精神文明的新风尚神文明的新风尚爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车上供应品，不贪占企业财物上供应品，不贪占企业财物努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，搞好乘务工作。

能力，搞好乘务工作第7页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第一章 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 3 动车组列车长岗位职责 服从调度指挥，完成上级布置的各项任务负责组织实施列车运行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全负责召开出、退乘会负责组织实施列车配餐工作负责保洁工作检查验收负责办理乘务过程中的各项客运业务负责与列车司机的协调，与车站办理交接负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难负责紧急情况下的处置与指挥，并及时向派班室（客调）及上级部门汇报监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象负责乘务组在折返站及住宿期间的管理负责各类信息的反馈，并提出改进建议第8页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第一章 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 4 动车组客运乘务员岗位职责 在列车长的领导下，完成乘务工作负责实施列车服务和车内安全工作负责本次列车各种服务备品的检查协助做好本次列车的配餐工作。

负责完成规定的广播任务负责实施车内各类紧急情况的处置完成规定的作业流程，并达到质量标准负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议完成列车长交办的其他工作第9页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第一章 动车组列车乘务员岗位职责动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作负责送餐车、售货车的整理工作负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补充各种商品负责餐车设备的检查、安全操作负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗涤、整理和保管工作负责列车商品的销售工作负责作业区域各类紧急情况的处理完成列车长布置的其他各项工作第10页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve内 容动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 高速铁路旅客运输服务特点 第11页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 高速铁路旅客运输服务特点动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 （一）独特的产品形态运输服务提供的产品不是实物形态，是无形的旅客运输劳务，只有在特定时间内和方向上才被需要，提供的是客运能力和旅行服务。

第12页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 高速铁路旅客运输服务特点动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 （二）独特的生产过程旅客运输生产方式是以列车运行的方式来进行的，在运输中确保旅客的人身安全第13页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 高速铁路旅客运输服务特点动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 （三）独特的消费过程旅客运输的消费过程是与生产过程结合在一起的席位被旅客使用才是有效生产，销售方式一般为先销售再生产，少量是同时进行第14页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第二章 高速铁路旅客运输服务特点动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 （四）服务质量控制主要在于过程控制运输行业竞争，必须强调客运服务质量，旅客运输提供的是旅客空间位移的过程第15页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 “以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热忱”的服务方针（一）服务意识1.重视服务意识服务意识是与一切企业利益相关的交往中所表现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

发自内心：本能和习惯也可培养可教育训练，乘务一线人员要有敬业精神有礼有节的态度，必须重视服务意识第16页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（一）服务意识2.培养服务意识解决旅客提出问题，满足旅客特殊需求，树立防止发生不该发生的事情的意识x第17页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（一）服务意识3.服务无小事学会“小题大做”，不说“不”，小事反映客运服务的质量好坏以及管理水平的高低第18页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（二）服务理念在强调服务意识的基础上，强化服务理念1.“旅客永远是对的”铁路员工应当站在旅客的立场上去考虑问题，给予旅客尊重，大限度地满足旅客需求第19页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（二）服务理念2.专业能力掌握专业知识、专业能力及服务技能第20页，共93页。

Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（二）服务理念3.注意礼仪提供服务时态度良好，不卑不亢，发自内心去服务，牢记自己代表的是铁路形象，不所谓态度不能有第21页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（二）服务理念4.给予信心旅客的认可、接受服务，能让我们成为旅客出行优先选择的对象第22页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（二）服务理念5.善于沟通倾听旅客的声音，解决旅客问题，面对旅客抱怨，要用婉转的语气心平气和的态度去解释，不要拖延，让旅客看到我们努力解决问题的态度第23页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（二）服务理念6.加深理解想旅客之所想，面对一些特殊旅客（老人、聋哑）耐心地倾听，道歉要有诚意，不口是心非，应发自内心第24页，共93页。

Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（二）服务理念7.互相配合客运人员与旅客或与同事间要密切配合，相关部门也需要团结合作、相互配合与支援（客伤），旅客提出的意见与建议，应当重视x第25页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（二）服务理念8.一诺千金对旅客做出的承诺，就必须履行，必须有效率的让旅客满意投诉）第26页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（二）服务理念9.换位思考设身处地为他人着想，站在旅客是立场理解旅客的需求与感受，贴心、快速、妥善的解决问题jie第27页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（一）服务意识10.平等待客不能因时间（早、换班）、旅客或客运人员的不同而有差异，乘务员心理情绪因素或旅客有某种关系而擅自降低或提高（）服务标准的现象第28页，共93页。

Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（一）服务意识11.遇事冷静遇到棘手的难题或旅客情绪波动较大时，不要失去理智影响工作，应谨慎措词，用平缓的语气说话，争取思考第29页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第三章 高速铁路客运服务理念动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务（一）服务意识12.果断决策遇到重大问题或突发事件时，客运人员要沉着冷静，果断、智慧的解决问题第30页，共93页Copyright2006 CRH All Rights Reserve第四章 高速铁路客运服务的特点动车组列车乘务人员实务动车组列车乘务人员实务 高速铁路具有速度快、开行间隔时间短、开行密度大等特点，旅客换乘和候车时间短等候式通过式（一）服。