ITIL理念与IT技术完美结合的实践.docx

ITIL理念与IT技术完美结合的实践--宝信软件运维管理解决方案简介1、运维服务与 ITIL 理念1.1 IT 运维服务随着信息化建设的不断深人和完善，信息化系统已和各领域的主营业务紧密相连，信息 化系统能否正常运行已影响其支撑的主营业务的开展，并且如何进行有效的 IT 运维服务和 管理，这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步，所以对这一领域的研究和探索，将具有广 阔的发展前景和重大的现实意义专家研究和大量企业实践表明，IT项目生命周期中，大约80%的时间与IT项目运行维 护有关，而往往该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,出现了典型的“轻服务、重技术” 现象国际著名咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或 产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的问题其实只占 20%，而管理流程失 误问题占 40%，人员疏失问题占 40%管理流程失误包括米做好变更管理、无预防、超载、无 测试等错误，人员疏失包括操作不规范、训练不足、备份错误或安全疏忽等，而且人员疏失 的源头仍然是管理缺失由此可见，IT运维服务管理在IT项目中的作用是非常重要的面对如此高的要求和压力，企业的IT部门和IT服务供应商就需要有一套完善的并可持 续改进的IT运维服务管理流程，使信息系统更加适应业务持续变化的需求。

那么，什么是IT运维服务呢？IT运维服务是指供方为满足需方运维对象（IT）运行要求所提供的活动，主要包括基础 设施维护服务、系统运行维护服务和系统运营支持服务基础设施维护服务是指对基础环境、 硬件、基础软件的故障诊断和修复等服务系统运行维护服务是指通过使用监控、服务管理 工具等方式，保障系统正常运行的服务系统运营支持服务是指为提升业务有效性所提供的 评估、数据管理、数据分析、业务流程管理等服务1.2ITIL 的发展历史20世纪80年代中期，英国商务部为解决“IT投资、采购与服务质量不佳”的问题而组 织开发了 IT 基础架构库，即 ITIL V1.0（Information Technology Infiastrueture Library， 信息技术基础架构库）自 1989年出版了第一本指南之后，其他9本也陆续出版 10本指 南分别说明了 IT服务管理中的10个核心流程于是ITIL作为IT运营的最佳实践，确定了 以流程为中心的IT服务管理方法2000-2003年期间，英国商务部发布了 ITIL的全新版本：ITIL V2.0,最终形成了由服 务管理、业务管理、ICT基础架构管理、应用管理、IT服务管理规划和安全管理6个模块组 成的ITIL结构（见图1）。

企业业勞倍息技术1T服需讦理规划S1 iTIL整体蜚构2005年5月17日，国际标准化组织（ISO）正式将ITIL纳人成为国际标准化体系ISO 200000005年12月15日，由国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布ISO/IEC 20000, 即信息技术服务管理，IT服务管理（ITSM ）所依据的标准ITIL已经由“事实上的标准”发 展成为真正的国际标准1.3在运维服务领域的各厂商解决方案综述20世纪90年代初，越来越多的公司进人IT服务管理领域井加大了在该领域的投人， 如BMC公司通过收购Peregrine公司的Remedy解决方案切人这个市场其次，围绕着ITIL， 各组织也相继开发了各种各样的IT服务管理方法，如荷兰Virje大学软件工程研究中心 （SERC）组织开发的IT Service CMM （IT服务能力成熟度模型），微软公司为所有微软产品开 发的MOF（管理运营框架），HP开发的该公司实施IT服务管理的方法沦HP ITSM Reference Model（IT服务管理参考模型），IBM的ITPM SIT流程模型）及“信息系统管理系统”（即“黄 皮书”），CA的ESM（企业系统管理），等等。

经过一系列的开发、并购和整合，针对IT服务管理的软件系统和解决方案更趋完善， 并出现了可以实现ITIL各核心流程的集成管理解决方案和服务平台，如CA公司的 Unicenter , HP公司的OpenView，这些解决方案完善地支持ITIL理沦，并且包含了 IT服 务管理（ITSM）的全部内容IT运维服务作为IT服务管理的一个主要领域，目前也在其运维服务范围里推广此IT 服务管理理念和各类软件2、宝信软件的运维管理体系2.1宝信软件的运维管理体系产生的背景作为IT服务供应商的宝信软件，正不断推动公司的运维服务更加有效、持续和稳定发 展，他们希望引进最先进的ITIL管理理念和ISO 20000国际标准，结合宝信软件多年在IT 运维服务管理领域积累的丰富经验，以协助客户提高IT运维服务管理的效率和规范性，保 障客户系统的持续稳定运行2.2运维标准与规范制度ISO/IEC 20000标准为IT运维服务提供商提供了一种以流程为导向、以客户为中心的 方法，通过整合IT服务与业务来提高IT服务支持和服务交付的能力及水平ISO/IEC 20000 就是这样一个框架ISO 20000关注3个层面的客户关系管理、关注IT与业务的整合（见图 2）。

昭o' 7建立国际先进水平的 IT 服务管理体系是宝信软件为全面实现“三个国内一流”战略定 位采取的具体举措之一2007 年初全面启动 ISO 20000 认证工作公司在全面梳理原有 IT 服务管理制度和操作规程的基础上，按照ISO/IEC 20000管理体系的要求对管理体系文件进 行了系统的策划、编制和修订，形成了包括2份第一层次文件、31份第二层次文件、1345 份第三层次文件在内的IT服务管理体系文件，井于2007年6月1日发布运行，IT服务管 理体系文件的建立和发布为体系的有效运行奠定了坚实的基础（见图 3）一塑丈件厲團3 1T服务文件管理体系关的克持丈杵.以丑親 单.芸瑙■.=录厚，爾知产吕充河确讣单n Ts.as it JB畫背理的方针和目标JT JB爭腎理東划包恬盖划.吳施.改逬.喘咼ISO

OEk.1 j!>.i dCn^- U ■: 4«vn为了有效地开展运维服务管理，宝信软件自主开发了基于ISO 20000的“IT服务集中 运维服务管理平台”（见图4）该平台把各级IT运维服务人员联系起来，构成统一的支持 服务体系既可以被动接受通过呼叫中心（Call Center）或Web界面手工提交的事件，也可 以主动收集由监控中心转发的事件，并且按照规范的处理流程完成事件请求、变更答理、资 产答理、知识答理以及服务水平答理，科学地自动地完成人力资源分配，确保每个事件能得 到及时解决2.3运维服务的组织、绩效考核指标体系与流程一方面，宝信软件针对每个客户建立项目答理流程，通过项目答理的方式答理每个运维 服务宝信软件为每一个项目指定专门的项目经理，结合宝信软件四级技术支持体系（如图 5所示）配置各级别支持人员，开展口常运维和专业技术支持服务ITSe^St PTOiSC-l 遊厳务如Cail Csfiier/Ohslie ■ CdiCenlerf—蔓置署— — — - — — — — — — =1舀.uor s图云宝信四级技术支持体系Call Center,作为宝信软件服务对外的统一窗口，向用户提供“7x 24"全人候服务， 通过Call Center实现客户服务受理、处理、跟踪、反馈的闭环答理。

一线服务，即现场服务工程师，采用“N+M”的服务模式，由“N”名“7 x 24" （7天 x24小时）和“M”名“5x9〃（5天x9小时）组成一线技术服务团队;严格按照相关操作手册 进行口常点检和维护工作，能够处理常见故障，编制并实施口常维护方案，能够对系统重大 故障进行初步判断二线支持，由各专业技术领域具有丰富经验的工程师组成，其主要工作内容是作为一线 服务的技术支撑，通过现场或远程的方式提供“ 7x24 ”的技术支持服务二线支持除提供 相关的技术支持外，还承担所维护系统的调优、完善、专业的预防维护、模型与工艺方面的 攻关等工作三线支持，由宝信各领域技术专家组成，作为二线支持的支撑，负责运维服务整体方案 的策划、技术规范的审核和重大故障的技术支持四线支持，宝信软件提供原厂商级别的技术支持服务;宝信软件通过购买原厂商的服务， 以获取原厂商级别的技术支持为促进技术支持体系上各级人员的积极性和主动性，宝信软件设定了合理的绩效考核KPI 体系，主要从4 个维度进行考核:用户的评价、对业务的灾献、改革创新和高效的运作 其中从用户的评价和对业务的灾献维度设定的KPI示例，如图6所示用户的评价目标考核描标(KPh)满足系统用户对功能的 要求系统得户对系统功能的滿意度満足系统用户对性能的 姜求系统舟户对系统性能的满蹇度厲足系统用户对服务人员 的要或系统国户对服务人员的貫耕 竹对业勢的贡献目标老核指标(KFW)满足重大业务需求按计划实现重大业务需求的比刚控制成本按时间按预算完成重大项目的比例提高监管能力通过系统发现违规违法行为占全部 的比例 些尸豊另一方面，宝信软件为客户提供多种符合ITIL的服务流程，包括服务等级答理、则务 答理、持续性答理、容量答理、可用性答理、变更答理、发布答理、问题答理、服务台答理 和配置答理等，主要可分为服务支持流程和服务提供流程。

服务支持流程主要面向用户，用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能，确 保提供的服务质量，符合服务级别协议(SLA)的要求服务提供流程主要面向为服务付费的 机构和个人客户它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级 别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这此服务目标所需要耗费的成木这此答理 流程必须解决“客户需要什么”、“为满足客户需求需要哪此资源”、“这此资源的成木是 多少”、“如何在服务成木和服务效益(达到的服务级别)之间选择恰当的平衡点”等问题 其中问题答理的流程设计，如图 7 所示ITup圧LF隹 tel£® 7丽等吏挎芒秆中冋題時理朮祥的设计2.4效果与价值评估宝信软件 IT 运维服务答理给实施企业自身、企业员工及其他利益相关者带来了多方面 的价值这邺价值可归纳为商业价值、则务价值、对员工的价值、创新价值和内部价值商业价值包括提高了业务运营的质量，对IT运维服务有更合理的期望，提高了客户和 业务人员的效率，并在客户和IT运维服务提供者之间建立更加融洽的工作关系则务价值包括降低了实施变更的成木，当软件或硬件不再使用时，可以及时取消其维护 合同对员工的价值包括让IT运维服务人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和 相应的培训以确保他们能够实现这邺期望，提高了 IT运维服务人员的生产率和工作满意度。

创新价值包括让IT运维服务提供方更为清楚地理解客户的需求，提高了服务的灵话性 和可适应性，提高了对米来发展趋势的预测能力3、宝信运维平台、监控平台的解决方案宝信软件作为IT运维服务供应商，打造一个集运维相关的各流程答理和远程监控于一 体的平台显得尤为重要在此背景下。