海尔电视终端直销员销售技巧.ppt

2007. 07v 什么是销售（Sales）?SALESSmileApproachListeningExpressionSatisfaction:::::亲切的微笑自然的接近积极倾听以顾客为中心的表达互相满足(接近)(把握需求)(产品介绍)(结束)Salesv 销售流程我们的销售流程是… …接触顾客了解需求产品说明促进购买第一步：接近顾客如何迎接顾客？当顾客走近我们展台, 彼此开始产生印象你在想……他在想……你再没有第二次机会创造第一次的好印象第一步：接近顾客制造吸引顾客的亮点•播放热门DVD•播放公司演示碟•赠品陈列明显•宣传品陈列整齐 •电视机未点亮•柜台凌乱不堪•宣传单页陈旧 第一步：接近顾客接近顾客的实战技巧–开场白顾客状态 开场白例句 注视特定商品时 •欢迎光临海尔!•这是可以做面膜的电视！以手触摸商品时 •这是最新款式，外观很流行!•这是UV罩光漆做的机身，即环保又美观! 表现出寻找商品的状态时 •有什么能帮到您的吗?•欢迎光临!有什么我可以为您服务的吗? 与促销员的视线相遇时 •您好，欢迎光临海尔！•欢迎光临海尔,请随便看看！ 与同伴商量时 •欢迎光临海尔！•这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 当顾客出神观察商品,仔细打量时 •您真有眼光,这台电视效果很不错的! 第一步：接近顾客1) 不要问“你要买什么？”这样的话。

2) 不要形成一种催促顾客购买的气氛3) 不要离顾客太近4) 不要把视线放在别的地方5) 不要显得对顾客漠不关心接近时的注意事项第一步：接近顾客接近顾客的实战技巧–接近距离•与顾客接触时，不要给顾客有压力，可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离注意运用“气泡原理”准则：–逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米）–深入到个人空间（0.45米 - 1.2米）–及亲密空间（0.15米 - 0.45米）–视线三米内问候“您好，欢迎光临”第一步：接近顾客接近顾客的实战技巧–接近的姿态商 品90度45度顾客导购员第一步：接近顾客当顾客较多时的接待技巧•接一问二答三–接待顾客要按先后顺序；–如需要同时接待几个顾客时，我们要接待第一位顾客，抽空询问第二位顾客“请随便看看，需要的话随时叫我”，并关照第三位顾客 “对不起，请先看一下，一会我就过来”；–不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉第一步：接近顾客当顾客较多时的接待技巧•在人群中,关注负面的声音,如何处理?–影响不大，忽略他；–如果有影响，一定要接待他；迅速找寻他表达中的弱点，同时在另外的顾客里寻找同盟，抓住他说话时的间隙点打断他的话语，真诚地说:“您好，我好象是第一次遇到您，也是第一次听到您的说法，很抱歉让您有了些误会，其实……”第一步：接近顾客老顾客的接近•尽量记住来过的顾客；•如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间；•流露真诚的熟悉感。

第一步：接近顾客总之：自然的接近方法•1) 认真观察顾客，用好像巡视卖场或整理卖场的样子来接近•2) 不要光想着卖出产品，要带着为顾客提供服务的心态接近•3) 使顾客没有负担地四处看看 •4) 正确把握接近的时机第二步：了解顾客的需求1) 首先在提问之前征求顾客的同意“我可以帮助您吗？2) 不要将焦点放在产品上，而应放在顾客身上“您要放到哪里使用呢？”- 场所的大小(√)“您要用作什么用途呢？”- 使用情况(√)“您喜欢的尺寸是多大？(×)通过这样的提问就能得出最适合于顾客的大小第二步：了解顾客的需求3）必要的话，进行缩小选择范围的其他提问（不要使用叙述性答案的问题，而是选用肯定性 的回答，或者可以用yes或no来回答的问题您要放在哪里使用呢 ？”(×)→ “要放到卧室里用吗？”“要放到客厅里用吗？”(√)→ “是您的孩子使用吗？”“是您夫人使用吗？”(√)第二步：了解顾客的需求4）运用积极的倾听方法“所谓积极的倾听指的是在把握顾客需求的过程中，如果顾客有什么问题或要求，积极地附和，表现出与顾客之间产生同感的样子重新整理的话，如下：1．站在顾客的立场上倾听2．不但听清顾客的话，而且要听出其中隐含的情绪。

3．将顾客的话原样表述出来第二步：了解顾客的需求提问技法把握顾客需求：n n状态提问状态提问 —— —— 把握与顾客相关的一般情况把握与顾客相关的一般情况n n问题提问问题提问 —— —— 把握顾客所感受到的问题把握顾客所感受到的问题n n关注提问关注提问 —— —— 扩大顾客的问题感受扩大顾客的问题感受n n解决提问解决提问 —— —— 令其认识到产品的价值令其认识到产品的价值第二步：了解顾客的需求通过顾客非语言信号探询需求•观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息– 了解顾客的兴趣所在•顾客目光--顾客看着某产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品然后再 问问题了解客人需求•脸部表情--当我们介绍某款时,他脸上没什么表情,再看到另一款时他露出欣 慰的微笑– 判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍•顾客肢体语言--顾客不断看表,我们应了解他是否在等人或有其它紧急事情, 可打住话题,给予宣传单页•顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对产品还有兴趣，促销 员可跟着走坚持再多介绍几句– 初步判断顾客类型和决定者•顾客间交谈神态--妻子爱偎着丈夫，多数丈夫是决策者。

第二步：了解顾客的需求顾客常见询问的应对•检查理解程度– 指根据与顾客的交谈，我们已经了解她的需求了，通过询问，以征得再次确认， 避免走弯路– 我们可以这样一来问：•“如果我没理解错的话,您的意思是想买画面效果最好的,对吗?”•“如果我没理解错的话,您最关注的是画面流畅,对吗?”•“根据您刚才说的，您是想买个既实惠又有先进技术的电视，对吗？”•表示兴趣– 聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗?”等表现出我们的关心态 度– 我们的兴趣，会激发顾客更多的表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的 信息•最后总结理解，用询问的方式进行– 我们可以这么说：•“我想您要买的是画面很流畅，并且色彩很自然的电视，对吗？”第三步：产品说明产品推荐要领①事先按照型号不同分别加以研究，准备好向顾客展示什么部分、如何 展示等②决定要推荐的产品的数目 - 2种左右符合顾客需求的型号（最多3种）③推荐时，手的动作 - 小的东西：用拇指指着，或者两只手捧着 - 大的东西：手掌向上伸开，手指并拢指着④设定要推荐的产品的价格水平- 不了解顾客预算的时候，按照平均价格或稍低于平均价格的价格水平开始，在推荐时按照价格水平逐渐升高的顺序。

第三步：产品说明①推荐产品时要使用疑问句以使顾客做决定.②推荐符合顾客预算的产品③使顾客可以触摸产品④只推荐类似的两三种型号⑤如果有产品目录或POP的话，将其运用为促销工具⑥即使顾客提出其他产品，也要尽快应答,与其他型号进行对比⑦紧紧围绕前面搜集的顾客信息⑧推荐可以卖的商品、有库存的商品、有竞争优势的商品⑨推荐更多获利的商品、更高毛利的商品、更高营业额的商品推荐产品时的注意事项第三步：产品说明介绍产品的说话技巧①肯定型“没有 * * 功能(产品).” ……(×)→ “我们现在有32英寸的等离子电视.”“这个产品具有 ~~的功能②顾客决定型“这个产品很好.”(断言) ……(×)→”我觉得，这个产品好像正好符合您所需要的条件您觉得怎么样？” (忠告) ③使用称赞 的说话技巧“是很好的产品 (没有称赞)…(×)→”您真有眼光您选中的这件产品可是很好的产品呀④ 肯定终结型(－＋谈话法)“产品质量虽然好(+), 但价格有点儿贵)→”价格虽然有点儿贵，(-)但性能价格比是非常出色的 (+).”如果我们的产品缺 少顾客需要的其他 公司产品具有的功 能的话，一定要强 调其他公司产品所 没有的功能不要因为促销员认 为好就强迫顾客接 受，由顾客来决定。

顾客决定了产品的 话，通过称赞顾客 的决定，鼓舞顾客 的情绪在总结产品介绍的 时候，将肯定的部 分放到最后说，这 样可以留下强烈的 余韵第三步：产品说明产品说明方法——FABE区分要点备注F特点 Feature想一下只有本产品才具有的独特 的性能、功能、材料、设计、颜 色、启动方法、使用方法等说产品或特殊功能的名字, 给顾客想起来其广告而记住 名字A优势 Advantage与特点有些类似，与其他产品进 行比较，说明使顾客在使用时能 够获得满足的优点从产品的开发中收集有关产 品优点的特殊性和必然性等 B好处 Benefit说明顾客通过购买和使用本产品 能够获得的所有利益和好处抱着设身处地从顾客立场出 发考虑的观点E证据 Evidence提出证据或是通过演示产品来证 明前几个阶段的说明报刊报道、照片、样品、与 其他公司比较、分析资料、 第三者证明、操作演示等第三步：产品说明Practice 举例：用FABE的说明方法介绍 “睿驰三核芯”卖点F：我们采用海尔独有的DSM+睿驰三核芯引擎A：它拥有64位处理速度，1GB处理内存，支持 1080P、1080i、720P等高清信号，能与PC级高 清格式1200P实现无缝兼容B：画质清晰度比普通高清电视提高30%，色彩更 鲜亮，画质更家细腻，大大提高了您的观赏质量E：演示、单页第三步：产品说明产品演示的基本原则 • 原则一：演示时应通过询问、观察再次探询需求• 原则二：重点演示顾客最感兴趣的内容• 原则三：重点演示商品有竞争优势的卖点• 原则四：要让顾客参与演示• 原则五：随时观察顾客反应，勇于促成交易第三步：产品说明多感官刺激的演示技巧 •视觉刺激（让顾客多看几次） –同样的物品，以不同的角度多看几次 –让顾客看各种销售工具，加以确认 –让顾客看静止、活动状态 –从远处观看、近处观看 –整体观看，观查细部 –与其他商品相比较的看 •听觉刺激（让顾客多听几次） –听导购的声音 –听商品的声音 –听第三者的意见 –和其他声音比较 •触觉刺激（让顾客多次接触） –即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 –放在手上、放在口袋里等，以各种方式接触 –使顾客操作、触摸等…… –撑开、折叠 –与其他商品比较触感第三步：产品说明F 顾客的想法和说明一致，因此继续说明。

J 顾客反应：将视线集中到产品上，点头F 对说明的产品没有兴趣，因此通过适当的提问把握顾客的心理之后推荐其他产品J 顾客反应：视线朝向其他地方F 与顾客关心的产品不符J 顾客反应：敷衍地点头J 顾客反应：与同行的人窃窃私语F 是决定购买与否的瞬间，因此简洁地整理说明，对应顾客的反应J 顾客反应：一边听说明一边考虑问题随顾客反应不同的说明方法F 顾客在作决定，所以重新说明决定性的要点第三步：产品说明克服异议：销售是从拒绝开始的，懂得处理异议的方法，您就不必惧怕它异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，您可将它视为购买的信息 第三步：产品说明① 禁止诽谤对方产品② 不点明对方产品的名字或公司的名字而代以 “这, 那” 的表现方法③ 利用卖点话法介绍海尔产品④ 在肯定对方产品的基础上推出海尔产品 效果更好⑤ 让顾客作最后的选择.顾客犹豫不决时展示物品帮助顾客决定]比较竞争产品时应注意第三步：产品说明价格类型异议 • 常见价格异议 –你们价格好贵啊！ –能不能再优惠点？ –那个牌子怎么比你们便宜三百多？ –人家同样功能的怎么比你们要贵好多？ –这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？ –别人的赠品比你们好多了！ –现在降价快得很，我等你们降价了再买！ • 可能背后动机 –购买理由--好在哪里？说服自己接受这个价格购买； –习惯—还价习惯，一般还可以再便宜点； –借口—不想买这个价位的； –怀疑—是不是质量有问题；第三步：产品说明价格类型异议 •价格异议处理实例 – 你们的价格太贵了!—“价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢 再说。

– 送赠品对我没太大意义!—“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身 我们产品的价格和功能质量真的都非。