金正昆-酒店礼仪培训(最全)课件.ppt

2024/8/27实用礼仪培训　　　　　　　　　金正昆　　　　　　　　2005年4月28日2024/8/27培训内容 n礼仪的概念n礼仪的核心n学习礼仪的意义及目标n商务礼仪－仪容仪表、言谈举止n 礼仪n办公室礼仪n电梯礼仪2024/8/27什么是礼仪？n礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为2024/8/27礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基n尊重分自尊与尊他2024/8/27自尊n首先是自尊为本，自尊自爱，保护自己的形象n其次要尊重自己的职业闻道有先后，术业有专攻〞n第三要尊重自己的公司2024/8/27尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重表达的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养2024/8/27尊重他人的三A原那么n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。

n赞美对方　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现2024/8/27学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的根底；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原那么，老实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原那么，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美2024/8/27学习礼仪的意义Ø展现良好的个人素质、个人修养Ø个人修养包括学识、做人、职业道德Ø个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人Ø教养表达于细节，细节展示素质2024/8/27学习礼仪的意义Ø有利于建立良好的人际沟通Ø有利于维护、提升企业形象Ø企业管理是否标准可看三个要点：Ø1、办公室内有所噪音Ø2、着装是否标准Ø3、同事之间距离是否有度Ø人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离〔交际距离〕：半米到一米；3、礼仪距离〔尊重距离〕与长辈或领导　：一米到三米之间；4、公共距离〔有距离的距离〕：三米或三米以上。

2024/8/27学习礼仪要到达的目标n懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节n提升职业成熟度提升职业成熟度n掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准n提提高高职职业业修修养养和和礼礼仪仪水水准准，，使使之之固固化化为为习惯习惯n培培育育高高素素质质职职场场环环境境，，提提升升企企业业与与个个人人附加价值附加价值2024/8/27商务礼仪Ø商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为标准礼节，它是一种约定俗成的行为标准是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求止的普遍要求Ø商务礼仪的核心是一种行为准那么，是商务礼仪的核心是一种行为准那么，是表达人与人之间的相互尊重表达人与人之间的相互尊重2024/8/27商务礼仪－仪容仪表〔男士篇〕1、发型发式要求Ø干净整洁Ø不宜过长，最短标准不得剔光头Ø前部头发不遮住自己的眉毛Ø侧部头发不盖住自己的耳朵Ø不能留过长、过厚的鬓角Ø后面的头发不超过衬衣领子的上部2024/8/27商务礼仪－仪容仪表〔男士篇〕2、面部修饰Ø剔须修面，保持清洁Ø商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。

2024/8/27商务礼仪－仪容仪表〔男士篇〕3、着装要求〔西装〕、着装要求〔西装〕颜色〔三色原那么〕颜色〔三色原那么〕款式款式钮扣系法钮扣系法2024/8/27商务礼仪－仪容仪表〔男士篇〕3、着装要求〔衬衣〕、着装要求〔衬衣〕颜色颜色厚度厚度袖子长度袖子长度钮扣钮扣2024/8/27商务礼仪－仪容仪表〔男士篇〕3、着装要求〔领带〕、着装要求〔领带〕颜色颜色长度长度时尚打法时尚打法领带夹的夹法领带夹的夹法鞋袜颜色、款式鞋袜颜色、款式　　2024/8/27商务礼仪－仪容仪表〔男士篇〕3、着装要求〔鞋袜〕、着装要求〔鞋袜〕颜色颜色质地质地　着西装整体要求：三一定律　着西装整体要求：三一定律　皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的　皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的2024/8/27商务礼仪－仪容仪表〔男士篇〕4、必备物品、必备物品Ø钢笔或签字笔Ø名片夹Ø纸巾Ø男人的腰部2024/8/27商务礼仪－仪容仪表〔女士篇〕1、发型发式、发型发式“女人看头〞女人看头〞时尚得体，美观大方、符合身份时尚得体，美观大方、符合身份发卡式样庄重大方，以少为宜，防止出现远看像发卡式样庄重大方，以少为宜，防止出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

圣诞树，近看像杂货铺的场面2024/8/27商务礼仪－仪容仪表〔女士篇〕2、面部修饰、面部修饰　　女士化装是自尊自爱的表现，也是对别人的　　女士化装是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志一种尊重，是企业管理完善的一个标志　　要求化淡妆，保持清新自然，化装本卷须知：　　要求化淡妆，保持清新自然，化装本卷须知：化装要自然，力求妆成有却无化装要自然，力求妆成有却无化装要美化，不能化另类妆化装要美化，不能化另类妆化装应避人化装应避人2024/8/27商务礼仪－仪容仪表〔女士篇〕3、商务着装要求　　、商务着装要求　　Ø着职业套装〔裙装〕Ø不穿黑色皮裙Ø不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服Ø正式高级场合不光腿Ø穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜Ø袜子不可以有破损，应带备用袜子Ø袜子长度，防止出现三节腿2024/8/27商务礼仪－仪容仪表〔女士篇〕3、商务着装要求、商务着装要求　　Ø鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋2024/8/27商务礼仪－仪容仪表〔女士篇〕3、商务着装要求　、商务着装要求　Ø佩戴饰品－原那么符合身份，以少为宜Ø不戴展示财力的珠宝首饰，Ø不戴展示性别魅力的饰品Ø同质同色Ø戒指的戴法Ø数量不超过两件Ø包的要求。

Ø男人看表，女人看包包是女性行为的符号2024/8/27商务礼仪－言谈举止v1、礼仪三到－眼到、口到、意到、礼仪三到－眼到、口到、意到v2、相互介绍、相互介绍v3、握手礼、握手礼v4、互换名片、互换名片v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v6、其他本卷须知、其他本卷须知2024/8/27商务礼仪－言谈举止v1、礼仪三到－眼到、口到、意到、礼仪三到－眼到、口到、意到v眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的对方与你相处时间的1/3v口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，表达社会风气，反映个人修养尊重，表达社会风气，反映个人修养v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

2024/8/27商务礼仪－言谈举止v2、相互介绍尊者居后原那么、相互介绍尊者居后原那么v把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人把客人介绍给主人v把男士介绍给女士把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者v介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可起立，微笑点头示意即可2024/8/27商务礼仪－言谈举止v1、握手礼仪、握手礼仪v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手先伸手，下级或晚辈才可握手v握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但防止握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但防止很多人互相交叉握手，用大约很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，防止上下公斤的力，防止上下过分地摇动过分地摇动v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。

不要在与人握能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情或点头哈腰过分热情2024/8/27商务礼仪－言谈举止v4、互换名片、互换名片v递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真快认识您真快乐〞乐〞“请多指教〞等请多指教〞等v接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。

折的地方2024/8/27商务礼仪－言谈举止v5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v商务交往中讲究不响、不听、不出去接听防商务交往中讲究不响、不听、不出去接听防止让人感觉你是三心二意，应与人交往应酬后，止让人感觉你是三心二意，应与人交往应酬后，当对方面将当对方面将 关掉，表达你对他人的尊重关掉，表达你对他人的尊重v6、其他本卷须知、其他本卷须知v社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制有效沟通——沟通概述n沟通就是人与人的接触n沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响n在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切，面对人时就会取得别人的好感有效沟通——沟通概述n中国的孩子在底下很会讲话，一到了台上就不太会讲话，是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话，就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强。

n沟通的目的：1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意？有效沟通——沟通概述n2、鼓励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经理，总经理不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线n3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败黑手党的规定：1、男人不管在外怎么吃喝剽赌，家里的大老婆不可以随便修掉2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密3、不杀女人和孩子n4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过n沟通的根本问题是心态，根本原理是关心，根本要求是主动有效沟通——沟通概述n一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题1、自私2、自我〔别人的问题与我无关，眼中只有自己〕3、自大〔我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题〕n中国人不是不会讲话，是不太关心别人的事情有效沟通——沟通概述n主动升为经理时，有没有和别的部门打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？n所谓主动，不是主动支援，就是主动反响。

n机器自动化，人要盯n总结：沟通的根本问题是你的心态对不对，他的根底原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反响有效沟通——沟通的过程n讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂n关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？n影响讲话的几个条件：1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了2、态度，要有强式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识4、社会文化的背景，向中国的酒文化，注意风俗文化的不同有效沟通——沟通的过程n人的眼球左右移动较快，上下移动较慢，从对于竖的东西感觉都比较高，人的一种错觉n开放空间，要让自己家的房子看起来很大有几种方法，第一是用落地窗，二是用阳台，三是用大玻璃n使用符号如果不当，语言不当，认知有矛盾，渠道有干扰，接收者有偏见，统统都会形成一种扭曲最困难的是讲话讲出去，听的人100%的能听懂n讲话讲给别人听，不但要会编码，对方还要能解码，中间的渠道还要能畅通n开会总经理的话要后讲，多听人家讲话，总经理的话要少讲，最重要的是做结论。

有效沟通——沟通的过程n一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了些什么东西，天天上网没有用，重要的是抓了多少有用的信息，电脑不会代替人的思考，更不会让我们在电脑中找到答案n电脑打的最快的，通常职位越低，总经理都不太会n开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开会是种瘾不开难过，开会是一种表达自己权威和满足感的表现欲望，开会当主讲当主席是一种非常兴奋和自我满足的感觉有效沟通——如何开会n开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进去就随便讲话，大家也没兴趣表决，开完会也没人去管n可以改善会议的七点：1、谁参加分两种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两行写必须参加人员，随意参加人员，因为有人只想听会议中的一个局部，必须参加的要发言，随意参加的是可以听，他发言也要他发言，错了也不追究有效沟通——如何开会n2、谁主持高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总担当,二是经理，是观察员，别的是导言人，主席是维持制序的，导言人才是发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话不能替他们工作n3、谁控制主席控制秩序，导言人是控制时间，时间到，下去，讲不完等会开完再讲，全部的讲完你留下慢慢讲，时间要分配好每个部门，总经理控制全场，但首先是要沉默。

有效沟通——如何开会n4、谁发言底下的人先讲，由下而上，外面士兵先发言，由外而内，大的发言就没有意义了，直接宣布军令算了n5、谁负责和谁追踪门翻开以前要知道今天的会谁负责，谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没人盯，我是总经理，我该做所有的事情吗？总经理只负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般谁招集会议谁负责，除非把负责人找出来有效沟通——如何开会n6、谁在浪费时间资料应在开会前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要把结果马上做出来，开会资料要先下发，开会现读资料，告诉他，现在出去，读完再进来，同时告诉他这是第一次也是最后一次什么东西都是要求，真的一直要求就做到了一个会如果没答案，这个会这月不能开第二次，这叫做无能不要低估了底下人的脑子，问题是要逼他，有答案放在口袋，不拿出来，一是要求他们二是要鼓励他们，还要利用他们当总经理是盯着他们，利用他们，而不是我替他们想方法有效沟通——如何开会n7、谁结论没有更好的方法就用主持人的方法，问导言人有没有方法，副总有没有？如果都没有，等总经理掏出来，就问副总是干什么的？好似没想象的那样能干开会的时候通知不要把总经理的名字写上去，写了名字就一定参加，写了名字就不要中途退场。

有效沟通——沟通的障碍n沟通的个人障碍5点：1、地位的差异有两点，一由下向上沟通比较快，很容易，总经理要弄两张桌子，大的在办公室，接见客人用，一张在外边，作为一个高级主管，不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和你沟通，二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍有效沟通——沟通的障碍n2、来源的可信度做为总经理，话一出去就要有很高的可信度，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西n3、认知的偏误很多人都带着一种偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多n4、过去的经验做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考，因为经验不见的是正确的成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的经验不能拿出来复制，一复制容易掉进另一个陷井有效沟通——沟通的障碍n5、情绪的影响克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况就完全不一样了有效沟通——沟通的障碍n公司之间沟通的障碍：1、信息泛滥，送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一张纸写开的这份报告总结，尽量用一张纸，摘要，这一张要把重要事讲完，董事长总是看一页，出了事情副总倒霉，一个董事长不可能淹没在信息海洋里面，一定要有底下的人负起责任，把重要信息调给他看。

有效沟通——沟通的障碍n2、时间的压力，很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个月也没搞出来n3、组织气氛，〔1〕底下的人在讲不同的意见，我们认为他就是负面的，所以不同的意见，我们看法是负面的，很多人不允许讲负面的，认为负面就是不好，所以公司有很多人就只报喜不报忧〔2〕人和人的冲突非常正常，我们尽量用沟通的技巧，解决这种人际关系，这种应是用的最好的有效沟通——沟通的障碍n〔3〕太安静的公司他的生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子，要鼓励冲突，鼓励议见，做主管的要常常站起来说话：各位大家安静了，冲一下，冲一下孩子有议见就应该要讲，没什么是绝对的，要容忍他们，要成认那是一种人性，不要压制别人n4、信息过滤，信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤有效沟通——沟通的障碍n上边的信息在过滤后员工只能讲出20%主管才知道30%，这样老总要找副总骂一通，说我讲的是100%，而他们知道的不全，明天我再抽查，这是有人成心过滤信息，认为无所谓同时，员工议见100%要到董事长和总经理的耳朵里，但有时只有20%。

信息从下面下去过滤掉了是因为权利，从底下上来也被过滤掉了是因为危机公司发生危机时，都是最底下的人知道的，不知为什么，最后一个知道的才是总经理，应常常去客户那看看有效沟通——沟通的障碍n5、缺乏反响，话一出去对方两个反响，一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做n领导做了笔记以后要主动反响，告诉人家你记的笔记是什么，你做的结果是什么n领导在讲，员工在听 时统统要记n和别人谈完话，要说，这次谈话我们很成功，同时复数一遍和别人达成的协议，让客户确认一下有效沟通——沟通的障碍n跨国公司之间的多国文化n当员工要求加薪时，说，王先生，我们付薪水是按照一个人的价值付的，王生先，我们发现你工作了三年，用的方法是同一种方法，所以这三年看不出来你有什么特别不一样的地方，所以你工作了这三年，等于只工作一年，别外两年是COPY AND COPY，所以王先生，我们希望你能改善你的工作能力，或者是把自己的奉献度做大，那么我们一定付更多的薪水，价值越高付出的薪水就越多有效沟通——沟通的障碍n付薪水是根据人的价值，你能证明你能拿这么多钱吗？n别人要很高的薪水，要反问他你对我们公司有什么奉献，一个人讲不出他自己的价值，我们没什么理由付很高的薪水的。

n业务员敲人家的门进去，说给我一个接见的时机，二十五分钟后离开，成心不讲半钟头或一刻钟，因为这种话量化的不清楚，二十二分钟就准备站起来了n笑容与答案是两回事情有效沟通——沟通的障碍n和外国人做生意有句话千万不要讲：我做这件事是不赚钱的，我是为了你，这样说这单就没有了，他们会认为你一定偷工减料，怎么可能不赚钱，你要告诉他，这批货本来我的毛利率是7%，那么为我们以后的想法，我想这次我自动的把他降到3 %，我们的净利率是1.2 %维护一个根本的开销，我想也就可以了n根本薪+个人奖金+团队奖金+后勤奖金+特别奖金有效沟通——沟通的障碍n一个公司如果后勤不努力，业务员再卖力也没用，因为那个东西做不好n对障碍的克服：1、要利用反响，如果要求别人做事情，就养成个习惯，回报，不是报答，是回头报告的意思，但凡你要求过的事情，不管是你的下属，还是平行者，把要求的事统统写在一张纸上，然后摆在你的桌子上，明天早上上班，不要讲，看看谁能自动的报告，大局部的人是没这习惯的，你要叫过来谈，以后我要求的事情，你不要忘记，要给我回报有效沟通——沟通的障碍n平行部门要问他，王经理，昨天下午托你的事情有结果了吗？他说忘了，你说那么今天中午以前能不能有答案？要给他限制时间。

n要盯，回报久了，让他们养成习惯，这样以后下边的人会自动回报，而不是你去问话n人家要求你，就要事先问清楚，因为事后要负责任的是你n不是每个人讲话都讲的很清楚，听话的人要很会问有效沟通——沟通要克服的事情n1、简化语言：讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一定要有一句话讲完的概括要善用比喻，举例子让人家听n时间和空间在物理学上叫相对换算n杜比音箱就是洗衣机，每个声音录出来都有杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的吵，而杜比音箱就正好可以过滤掉有效沟通——沟通要克服的事情n2、主动倾听：言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住，当你反问的时候他就词穷了，再开始还击，这样他就能听进去n一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩白n沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考有效沟通——沟通要克服的事情n一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有时机和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。

n倾听在前面，问题在后面，一个人在访问的时候要一直问，该听的时候要不断的听n不断的问，才能把问题搞清楚，不断的听，才知道问题的症结在哪里，一个人在听话和问话的时候，很快就会把问题找到答案有效沟通——沟通要克服的事情n如何倾听〔1〕提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要成心问一两句〔2〕你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考〔3〕不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子〔4〕不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完有效沟通——沟通要克服的事情n〔5〕集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话〔6〕站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考n办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶机，这样有员工或老总找就一起座到那，这让对方轻松，座在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。

有效沟通——沟通要克服的事情n开会不要常在公司固定位置开，根据人的反响和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意有效沟通——沟通要克服的事情n3、控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量n跟别人讲话注意：1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶有效沟通——沟通要克服的事情n2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变5、不要感觉到你很亲密，一个经理或总经理，要把自己象圆心一样摆在同心圆内，别人绕在圆周上，少做亲密关系和亲密动作n沟通的方向：向上，向下，水平有效沟通——沟通要克服的事情n向上沟通没有胆量，向下沟通没有心情，水平沟通没有肺府，没胆识，没心情，没心胸。

n向上沟通建议：1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？什么答案都是我来想，有效沟通——沟通要克服的事情n二是他也没什么不得了的人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾象于第几个答案，因为什么什么4、跟老板提对策，要有优劣比照和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任有效沟通——沟通要克服的事情n往下沟通三点：1、先了解状况和瓶颈，如果你是空降兵就多学习，多了解多询问，多做功课，然后把问题弄清楚了，知道瓶颈你再下去和他沟通，了解后再反思，一个人不了解状况就讲话会外行，但是了解状况就可以反过来问他：你说呢？，敢骂自己的手下，自己就要有经验，而且要做过，还要讲的出来，看的出问题的症结在哪里，他心甘情愿的听你指挥，多了解他的问题是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功课，很多领导说下边的人不听话，因为他不想听，因为你说不出什么。

2、跟手下，不要只会责骂，要有效沟通——沟通要克服的事情n提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法3、允许手下冒险，给别人尝试的时机这是一种鼓励n水平沟通，1、要主动，最主要的是谦让，一个人进入一个企业，面对其他部门要非常的谦虚，多称他们为前辈，对你没有什么害处，一个人要学会谦虚，2、学会体谅，一个人跟别的部门沟通的时候，要主动跟别人分析完和想方法，然后只让人家说是，不是，可以，不可以，而不是说，你不在乎我也不在乎，要从他的角度，替他去想3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮助你4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析有效沟通——传言n1、传言首先是因为焦虑2、有的是为了搞清楚支离破碎的消息3、做为联合群的一种手段4、传言是种权力，我知道内幕，大家都会靠上来n总结：人喜欢讲传言第一是害怕，第二是想收集完整的信息，第三是表示同伙，第四是象征权力有效沟通n面对传言：1、要马上透明，公开把员工叫来，把事情讲清楚2、马上说出公司的对策3、马上付之行动和操作n没有公司没有传言，这种情况不可能围堵，只有舒通n上司了解下边多少，了解是指个性，性别，专长，兴趣，特质，情绪等。

n一个人对自己的手下，要经常问三句话：1、你喜欢我给你的这工作吗？2、你觉的我用到你的长处发挥你的强项了吗？3、将来如果有时机再调，你想调什么时候工作？了解直属下属有效沟通n让上司了解你:1、自动报告工作进度，让上司知道2、对上司的问答有问必答而且清楚，让上司放心3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松4、接受批评，不犯第三次过错，让上司省事5、不忙的时候主动帮助别人，让上司有效照顾老总忙不过来的地方6、毫无怨言的接受任务，让上司圆满，要让上司喜欢你，那就他交待的事情尽量把它接起来7、对自己的业务主动提出改善方案，让上司进步，上司会进步就是这部门进步，公司进步，只有每个人对工作有那个资格让他了解我们，他也不会不想了解你有效沟通n你的上司怎么看你？n肢体语言包含三局部，一动作，二表情，三身体计力n领域行为，人和动物没什么两样，什么东西都会有种领域，如车里挂东西，装修等，人不喜欢跟别人靠的很近n请客户吃饭，汤和酒尽量摆在自己身边，因为每个人都有自己的领域，他希望他领域干净，清楚，简单有效沟通n到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动n眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。

但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用n别人来看你到大门口接待是最有礼貌的n对别人讲话绝对不能称自己先生，小姐，太太也绝不能称自己的头衔和官衔，直呼其名有效沟通n拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来n上楼梯女先男后，下时男先女后n拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的n握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，意未你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道两只手握上去表示诚恳有效沟通n用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦n抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖n摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了n摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴n摸茶杯，就是耐不住性子了有效沟通n手不要交叉，一交叉就表示防范你，这样要主动后退，以缓压力n手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很多心事n天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作n手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫有野心，喜欢把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望获的别人的支持，喜欢把手往中间弄叫妥协。

有效沟通n扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有方法，用脚打节拍就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧n讲话的态度有三个，用不好就会出另外两个态度，一个叫侵略，一个叫退缩，大局部的人不愿侵略别人，也不愿意退缩，但碰到对方强势时，会有两个反作用出来，一个是我就要比你更强，吵架，斗嘴都是这样出来的，对方弱，我们就吃他，如果对方更强，我们突然间退缩了，这都是不对的有效沟通n沟通最好的行为是积极n一个人常退缩，后遗症是会让自己感觉到很可怜，自己有委屈，没多信就自己就会头痛n告诉孩子，吃亏就是吃亏，什么叫吃亏就是赚廉价？我们家的孩子不要欺负别人，也不要随便被别人欺负，是就是，不是就不是，人不要太IQ，不要认为我很委屈人家会喜欢我，有时刚好相反，太退缩，别人会看不起n中国人喜欢两极化，怕起事来什么都怕，一凶起来就什么事都不怕，都是不对的，中国人缺少一种中庸之道有效沟通n一个人太强势的后果是1、别人对你阳奉阴违，外表上服从你2、老子不干，另谋高就，一个人过度强势，会引起别人的抱负，厉害的就和你对着搞n过度侵略的人，别人会处处小心你，会处处提防你，弄的你处处没有朋友。

n积极的六种方法：根本型，谅解型，提示型，直言型，警界型，询问型有效沟通n根本型：是直截了当的说出自己的想法和议见n谅解型：是同情对方，但仍然说明自己的需要n提示型：是过去的承诺跟现况有所出路n直言型：提醒对方，他的行为已经对你有了不良的影响n警界型：告诉对方如果不改正，会有什么后果n询问型：希望了解他人的立场，感受和愿望有效沟通n沟通最重要的就是积极的讲话n1、人和人的相处，其实没那么复杂，只是没有按照沟通的方法，通常没到达效果n2、和人的沟通除了有障碍要沟通以处，还有上下左右沟通的问题n3、人和人沟通最容易碰到的就是谈判和会议n4、和人沟通时，常常有多种动作，那里面潜在了很多行为它可以帮助沟通有效沟通n5、和别人沟通应是多听少讲，至少是听在前边，讲在后面，这中间有很多小动作应防止n6、和别人讲话就是一态度问题，不要得理不挠人，拼命侵略别人，也不要什么事都让人家委屈了自己听起来你是好习惯，其实是这世界没有公理，过度的委屈就是让是非黑白颠倒，我们不要骂，也不要吵，就是刚刚那六个方法，说出你想说的话，既不是侵略，别人也不是委屈自已，在沟通里面称为积极性的行为有效沟通n沟通是门学问，是人跟人的相处，本来没那么困难，都是我们这文化和气氛里面常常扭曲了很多事情，弄的好似你觉的人跟人沟通很困难，其实不困难，是不正常的扭曲，把我们的想法弄弯了，大家都这样想沟通就简单了。

2024/8/27 礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，嘉瑞〞，应有“我代表公司、代表嘉瑞形象〞的意识不允许接 以“喂，喂〞或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀〞“你是谁呀〞“有什么事儿啊〞像查户口似的接听 是个人素质的直接表达，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听 开始　2024/8/27 礼仪－如果接到拨错的 如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度2、确认对方打错 ，应先自报家门，然后告知 打错了3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系〞应对，不要教训人家，或抱怨2024/8/27 礼仪2、微笑接听 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的3、清晰明朗的声音打 过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传2024/8/27 礼仪4、迅速准确的接听 在听到 响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。

这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的 最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为如果 是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方抱歉“不好意思，让您久等了〞　2024/8/27 礼仪5、认真做好 记录　　上班时间打来的 都是与工作有关的，所以公司里每一个 都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在〞，应做好 记录　 记录牢记5W1H原那么，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做 记录简洁又完备，有赖于5W1H不要抱怨接到的任何 ，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任永远不要对打来的 说：我不知道！这是一种不负责任的表现2024/8/27 礼仪6、挂 的礼仪通 时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有 打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打 给您〞，免得让对方认为我方厚此薄彼中止 时应恭候对方先放下 ，不宜“越位〞抢先一般下级要等上级先挂 ，晚辈要等长辈先挂 ，被叫等主叫先挂 ，不可只管自己讲完就挂断 ，那是一种非常没有教养的表现。

如遇上不7识相的人打起 没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢〞，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您珍贵的时间了〞“真不希望就此道别，不过以后希望有时机与您联络〞2024/8/27办公室礼仪－个人风度风度是指人的内在素质和外在特风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态重而优美的举止姿态2024/8/27办公室礼仪n着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋n佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容易让人误解女士不戴夸张首饰n礼貌用语n不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气2024/8/27办公室礼仪n勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净n勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢n班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味班前不抽烟、不喝酒，不吃带刺激性味道的食物，防止有异味道的食物，防止有异味2024/8/27电梯礼仪Ø不要同时按上下行键。

Ø不要堵在电梯口，让出通道Ø遵循先下后上的原那么Ø先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键Ø在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置Ø电梯中绝对不可以抽烟，尽量防止交谈，除非电梯中只有你们俩个人Ø人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸2024/8/27谢谢大家，本次礼仪培训到此结束，祝各位同仁五一节快乐！。