员工服务规范课件.ppt

服务规范（60）条服务规范n一、员工职业道德规范一、员工职业道德规范n二、员工服务态度规范二、员工服务态度规范n三、员工服务意识规范三、员工服务意识规范n四、员工服务语言规范四、员工服务语言规范n五、员工礼节礼貌规范五、员工礼节礼貌规范n六、员工着装仪表规范六、员工着装仪表规范 n七、员工形体动作规范七、员工形体动作规范n八、员工劳动纪律规范八、员工劳动纪律规范n九、员工服务效率规范九、员工服务效率规范 n十、宾客投诉处理规范十、宾客投诉处理规范n十一、管理人员行为规范十一、管理人员行为规范n十二、员工总体协调规范十二、员工总体协调规范服务规范服务规范n一、员工职业道德规范一、员工职业道德规范n诚实、守信、忠诚诚实、守信、忠诚服务规范n1、热爱自己的本职工作，对自己的工作具有献身精神，各级、各部门、各岗位的员工均应具有良好的职业责任感，热爱本单位，热爱自己所从事的服务工作，干一行，爱一行，精一行服务规范n2、正确认识到我们中心优美的环境、舒适的设备、高消费的物质享受是为客人准备的，是全体员工的辛勤劳动创造的成果，全心全意为宾客服务是我们服务的最高宗旨服务规范n3、坚持“宾客至上，服务第一”的原则。

n（1）“宾客至上、服务第一”可以理解为“准确、迅速、礼貌、真诚、安全、周到”十二字对客服务要诀服务规范n（2）所在有员工要树立主人翁责任感，始终把为客服务放在一切工作的首位服务过程中做到想客人所想，急客人所急，服务于客人开口之前始终坚持主动、热情、耐心、细致、周详，用热烈真挚的感情、诚恳的态度、亲切的语言、快速周到的服务做好本职工作时时、处处坚持本岗位的质量标准，保证服务质量标准的贯彻实施服务规范n4、做到克己奉公，不谋私利n（1）在服务过程中，要站稳立场，维护中心利益不私自与客人交易，不损害集体利益，不向客人索取财物和小费n（2）严守国家机密不为私利做有损国格、人格的事情n（3）小费是宾客对我们服务质量的认可，但我们不以小费的多来决定服务态度、服务方式，绝不降低中心的服务质量标准服务规范n5、爱护中心和客人财物，珍惜职业荣誉n（1）在服务过程中，遵守中心的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护中心、宾客的财产n（2）全体员工在各自的岗位上，对各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都严格遵守管理制度，不乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人n（3）员工对客人的行李物品要十分爱惜，服务过程中不乱动、乱翻客人的行李物品。

服务规范n6、坚持一视同仁，在服务过程中，对不同国籍、不同民族、不同肤色、不同身份和不同年龄的客人，都要热情相待，一视同仁对国际客人和民族的客人都一样，对本系统客人非本系统客人都一样热情主动n7、遵守商业道德，开展公平竞争服务过程中，树立质量第一、信誉第一、顾客第一的观念讲信誉，讲质量不巧立名目，胡乱涨价或克扣宾客，短斤少两以培训中心质量标准为依据，用优质服务开展公平竟争服务规范n二、员工服务态度规范n尊敬、关心、体贴服务规范n8、对客服务，主动热情n（1）态度决定一切这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等n（2）全体员工在对客服务过程中不消极应付、马马虎虎坚守工作岗位，自觉遵守纪律不串岗、不脱岗n（3）见客人主动问好，主动提行李，主动接送，主动照顾老弱病残，主动了解客人的需求，主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”n（4）服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务、微笑服务和亲情化服务，态度和蔼，说话亲切，关心客人起居，问寒问暖服务规范n9、耐心周到，体贴入微服务过程中，保持心情平静，冷静沉着客人有困难，耐心帮助，客人有问题，耐心回答，客人有意见，耐心听取，客人有误会，耐心解释。

要有忍耐精神，分析客人心理，观察客人表情，考虑问题周详、全面处处为客人着想，处处遵守服务质量标准服务规范n10、礼貌服务，热情大方做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲究语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确语言亲切，语音语调适当尊重客人的风俗习惯和礼仪方式使客人时时、处处感受到我们培训中心员工的良好礼貌修养服务规范n11、认真负责，实事求是各岗位员工均应有认真负责的精神对客人的要求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟一时做不到的服务，要耐心向客人解释，不推卸责任，不拖拖拉拉对服务中的不足，欢迎客人批评，接受客人监督，不讲假话，不说过头话，不摆花架子服务规范n三、员工服务意识规范服务规范n12、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力n13、追求亲情化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，把客人当成我们的亲人，不是让客人来将就和适应我们服务规范n14、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想n15、追求零缺点的服务通过我们的服务，展现在客人面前的是最美好的、完美的、高品位、高质量的东西。

n16、我们的服务无小事、服务无止境， 服务公式100-1≤0，服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方服务规范n四、员工服务语言规范n尊重、真诚、热情服务规范n17、说好欢迎语首次同客人见面或接触，说第一句话要主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉做到：称呼恰当——根据接待对象的不同情况称呼客人；问候亲切——根据不同场合选择不同的问候语言；表情自然——面部表情文雅大方，不故意做作服务规范n18、用语言准确同客人交谈、回答客人问题、询问客人需求、处理客人的投诉等应选择正确的词句根据不同场所情景变化用词，使客人听了顺耳、舒适n19、讲究语法结构说话要语句通顺，符合规范不要用词不当，前后颠倒，或含混不清，使客人难于理解，发生误会同客人交谈，要主题明确，突出重点，简明扼要服务规范n20、注意语音语调和语气n（1）同客人说话应当注意语音语调做到说话清晰，声调温和多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令或训诫式语气同客人、同事说话n（2）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，要想方设法满足客人所需，在任何时候都不用简单的否定语言和回绝客人的语言语调说话，如“不行、没有、办不到、不知道”等。

也不能用过高或过低的语调同客人说话服务规范n21、注意面部表情客人常常通过面部表情便能了解到员工服务态度，因此准确运用面部表情会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象要坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚同客人交谈，向客人询问、征求意见或处理投诉时，眼神运用得当对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切诚恳的眼神，客人有了高兴的事，用祝贺的眼神平时情绪稳定，目光平视，不轻易发火激动服务规范n五、员工礼节礼貌规范n文明、教养、有度服务规范n22、礼貌修养员工具有良好的礼貌修养，掌握正确的接待服务礼仪和各地区的风俗习惯知识在接待服务过程中，正确运用问候礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现中心服务的精神文明n23、接待客人接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢见到客人，主动问好，用词准确，说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑服务规范n24、日常服务n（1）日常服务尊重客人的风俗习惯和宗教信仰对客人服饰、形貌、不同的习惯和不同的宗教信仰的动作、语言、不讥笑、不品头论足称呼客人得体n（2）服务操作规范，任何地方都不大声喧哗和聚众说笑动作轻稳，不随意打扰客人进入客房房门先敲门，服务操作不乱翻、乱动客人物品。

客人用餐主动领位，拉椅让坐交给客人物品，应双手奉上打扰客人要说“对不起、请原谅”，总之操作过程中处处体现礼貌服务规范n25、见面说话n（1）同客人见面接触，主动问好工作中要使用：“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言n（2）根据需要运用握手礼、点头礼、问候礼礼节运用规范同客人说话，两眼注视客人，精力集中不东张西望，回答客人问题，语气温和，百问不厌服务规范n（3）几人在场而与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”n（4）行走靠右，路遇客人主动问好，主动礼让客人先行，不得随意超越抢行不在客人中间穿行不随意打断客人之间的谈话服务规范n26、严守时间参加中心的活动、按客人提出的时间提供某种服务，均严格遵守时间，提前1——2分钟到达，不随意拖拉、延误、无失约现象发生n27、尊重老弱病妇幼对老弱病残、行动不便的客人，礼貌尊重，照顾耐心，服务周到接待服务中，尊重西方客人女士优先的习惯对带小孩的客人给予特别的照顾，未经客人允许，不随意抱客人小孩，不随意摸小孩的头部，以防引起客人的投诉。

服务规范n28、个人礼貌习惯员工有良好的礼貌习惯要忌讳不礼貌不规范的行为，不在客人面前化妆、照镜子、修指甲，吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋不随地吐痰或乱扔果皮、纸屑烟头、杂物上班前不吃葱、蒜等有异味的食品，不饮酒，以防引起客人的不舒适感觉上班不打私人，不大声喧哗，不串楼层、岗位n29、待客的忌讳忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向服务规范n六、员工着装仪表规范 n庄重、整洁、大方服务规范n30、员工服装分为管理级、督导级、服务级、技术工种级，其等级类型不少于四种各级服装的式样、款式、面料不同各级各部门各岗位员工均不得穿脏、旧工服上岗 服务规范n31、员工着装员工每天上岗前换好本岗位工作服服装清洁、整齐、美观、大方同一部门、同一工种的员工着装统一不制便混穿按中心规定穿工装鞋，皮鞋要干净、光亮女服务员穿肉色丝袜，男服务人员穿深色袜，各级各部门各岗位员工着装都应做到配套、整洁、不残破、衣冠整齐服务规范n32、员工仪表n（1）各级各部门各岗位员工均做到注重仪容仪表的修饰做到面部，发部、手部符合礼仪规范n（2）男性员工不得留长发，前发不过额，侧发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。

n（3）女性员工不留怪发型，不染异色，一般发不过肩，如是长发，上岗必须盘起女性员工化淡妆，面容美观，充满青春活力不佩戴除定婚戒指外的任何饰物必要的手表、发卡选择适当n（4）员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁女性员工不可涂用深色指甲油服务规范n33、服务标牌每天上岗前将服务标牌别于工装左前胸上男性别于左胸小口袋上边，女性员工别于同一位置，标牌美观大方，醒目完好，佩戴端正便于客人辨认服务规范n七、员工形体动作规范n和谐、自然、友好服务规范n34、站姿全体服务人员均坚持站立服务，站姿体现员工气质、修养和风度，站立时做到头部端正，微收下颌挺胸、收腹、眼神自然两眼平视前方或注意服务客人不凝视一个固定的地方而显呆痴双肩保持水平放松身体重心向下，不偏左或偏右，嘴微闭，两手自然下垂或在体前交叉左手压右手，身体正直平稳，保持微笑状态不东倒西歪，不靠墙、靠窗或靠门和家具精神饱满、落落大方，随时准备为宾客服务服务规范n35、坐姿与客人交谈或其它活动时需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄入座前轻移座椅，摆好位置，后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或左手压右手放在两腿上妇服务员入座时将裙子向前拢，两脚不能交叉，身体重心向下，双肩平稳放松。

面对客人入座，只坐椅子的2/3如坐姿与客人方向不同，侧身面对客人男女坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子上、沙发扶手或茶几上要给客人端重的感觉服务规范n36、行走姿式n（1）行走时挺胸、收腹，身体重心向前倾，两脚自然向前后移动不左右摇晃速度适中，不过快或者过慢行走时一律靠右，见到客人时主动问好，侧身礼让n（2）引导客人行进时，先问好用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5米到2.5米的距离并随时保持与客人的沟通n（3）与客人同时行进时同客人交谈保持1米到1.5米的距离服务规范n37、手势动作对客服务，手势运用规范、优美、自然给客人指示方向时和指示目标时，手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为指示目标，面带微笑，配合语言的运用为客人提供服务时，手势不可过多不可幅度过大服务规范n八、员工劳动纪律规范n自觉、服从、遵守服务规范n38、纪律修养熟知内部规章制度和各项劳动规定熟练掌握本岗位职责，严格按服务程序和操作规程工作努力提高服务质量遵守劳动纪律的自觉性和积极性n39、外事纪律遵守规定，不利用工作之便同客人拉关系，假公济私，谋取私利严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问。

遇到难以解决的情况及时n汇报不私收回扣，索要小费爱护公司和客人的财物服务规范n40、上班纪律n（1）每天按时上班，不迟到、不早退、不旷工，走职工通道，不私自换班或调休，未与下一班当面接班前，不准擅自离岗n（2）服从上级领导工作安排，按时按规范标准完成任务，工作务求准确、精确、圆满、高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心不无故拖延、拒绝或终止工作服务规范n（3）不在上班时间离岗，串岗或脱岗工作时间不干私活，不接待私人探访，不私自会客，不使用客房、电视和浴室不聚众闹事、无事生非服务时间内不吃零食或饮酒、吸烟、下棋、打扑克、看杂志、听音乐n（4）行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑n（5）同事之间要团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；不搞帮派，要容许别人犯错误服务规范n41、班后纪律员工下班后或休息日不准进入工作场所，外出大门要向上级请假不允许出入网吧、迪厅等不健康场所，员工只能在中心内活动，非工作需要不能进入或参观其它部门、公共场所、餐厅和客房楼面n42、操作纪律服务过程中严格遵守操作程序或操作规程严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。

杜绝违反操作规程和中心制度的现象发生服务规范n43、服从分配，服从领导，听从指挥领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务，或自作主张、玩忽职守，造成不良影响和经济损失的现象发生n44、对待宾客对待宾客态度热情，服务周到，讲究礼节不和客人争吵，不粗言滥语，不厚此薄彼没有随意涨价、胡乱收费、克扣宾客、短斤少两现象发生听到批评和投诉，冷静从事，正确对待服务规范n45、道德风尚遵守社会公德和职业道德不服用毒品、麻醉剂或兴奋剂，不搞赌博或变相赌博不允许早恋道、德败坏、有伤风化、违背精神文明的现象发生客人对女职工如有不轨行为，设法回避，及时报告主管处理服务规范n九、宾馆酒店员工服务效率规范　n高效、规范、准确服务规范n46、服务准备员工每天提前10分钟上班在各自的岗位上准备好设备、用品、工作台面或工作现场，整理好着装、仪表、个人卫生各项准备工作做得充分、细致开始营业后，能迅速提供服务不会因准备工作不充分而影响和延误服务工作 服务规范n47．接待客人n（1）每一位员工在各自的岗位上均应快速接待客人从客人需求服务到接待服务开始，不超过1分钟n（2）接待宾客时，只有服务人员等候宾客,不能出现客人等候服务人员的现象。

若因工作繁忙，事先向客人表示歉意，请客人稍候n（3）接听客人的，铃不超过3响接时，先问好，后报单位或部门名称，再讲“请问能帮您什么忙？”n（4）在服务或打时如有其他客人走近，应用点头和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人服务规范n48、工作效率每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量无拖拉、延误、怠慢客人的现象发生客人事先约定的时间服务项目，均能在规定时间内提供，无遗忘、拖延现象发生各岗位的服务工作如因客人较多，不能在规定的时间内提供或完成，应事先向客人说明，告诉大致等候时间，求取客人的谅解服务规范n49、设备维修设备发生故障或损坏，及时通知工程维修部门，维修人员应在5分钟内到达现场，15分钟内排除故障一时修不好，设备停止使用，为客人更换新的设备或采取其它措施n50、工作交接每天下班前，上一班员工应主动向一班员工做好工作交接客人要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作内容明确服务规范n51、客人离店客人离店前各岗位的员工均应事先做好各项准备工作查房准确快速，前台账单准备快速，客人遗留的物品及时送交客人，客人借用物品及时收回，客人交办的事项准时完成，办理离店手续快速准确。

服务规范n十、宾客投诉处理规范n冷静、细致、圆满服务规范n52、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩n53、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷服务规范n54、专注听取宾客投诉n（1）任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报n（2）特殊投诉事情处理遇到涉及相关部门和岗位的特殊情况及时客人投诉处理、事故处理等问题，各级各部门和各相前岗位的员工应能从整体利益、客人需求和有利于解决问题的态度出发，积极配合，实事求是地向有关领导提供真实情况、线索、客人反映及处理建议服务规范n55、处理投诉的一般步骤：n（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行；（8）上报处理结果；（9）对相关责任人进行纪律处分服务规范n十一、管理人员行为规范n和谐、团结、奉献服务规范n56、行为规范：n（1）坚守工作岗位，不得串岗n（2）上班时间不聊天、看报纸、玩游戏或做与工作无关的事情。

n（3）办公桌上保持整洁并注意办公室的安静n（4）上班时间，不得在办公室内化妆n（5）接待来访和业务洽谈要热情周到服务规范n（6）不得随意使用其它部门的电脑，私客未经批准，不准随便使用电脑n（7）严格遵守考勤制度，不迟到、不早退n（8）吸烟请到办公室外或到卫生间n（9）凡出远勤达一天以上的，需经部门经理同意，报文员登记备案n（10）无工作需要，不要擅自进入客房、餐厅、厨房、大厅、财务室，会议室服务规范n57、语言规范：n（1）交往语言：您好，早上好，早，再见，请问，请您，劳驾您，关照，谢谢，节日好n（2）语言：您好，请问，请稍候，对不起，让您久等了，再见n （3）接待语言：您好，请稍候，我通报一下，请坐，对不起，请登记，我即去联系，打扰您一下，好的，行（切勿说“不”）服务规范n十二、员工总体协调规范n合作、衔接、质量服务规范n58、整体意识各岗位的员工均应有整体服务观念，能够正确认识酒店的服务是由各级、各部门和各岗位员工共同创造的服务过程中，在做好本岗位服务的同时，能够树立互相配合、密切合作的整体意识，人人关系服务质量，共同提高服务水平服务规范n59、程序衔接各部门、各岗位的服务程序均应从客人活动规律出发来制定，使之形成一个整体。

客房部前厅服务中，预订、接待、行理和问询服务程序与服务中心程序衔接，门卫、保安和前厅服务程序要衔接，餐厅、厨房程序要衔接各部门各岗位服务程序没有互相抵触、互不协调、互相脱节，无影响客人需求和质量标准不能贯彻实施现象发生服务规范n60、服务配合酒店各岗位员工在服务中能够同相关岗位的员工密切配合，互相支持分工不分家，该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，互相帮助各级、各部门和各岗位在做好本岗位服务的工作的同时，应想到下一程序的需求和服务程序，主动做好配合工作共同提高服务质量。