汽车维修企业管理培训课程.ppt

汽车维修企业管理汽车维修企业管理课程说明课程说明 4.汽车检测与维修专业开设汽车检测与维修专业开设“汽车维修企业管理汽车维修企业管理”课程，其目的就是课程，其目的就是想培养更多的想培养更多的“懂管理的技术人员懂管理的技术人员”和和“懂技术的管理人员懂技术的管理人员”，让他们，让他们能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值能在今后工作实践中更多地参与企业管理，实现自己更大的人生价值 5.本课件的章节与教材一致，共分九章：本课件的章节与教材一致，共分九章：⑴⑴企业管理概论；企业管理概论；⑵⑵企业经企业经营管理；营管理；⑶⑶汽车维修制度；汽车维修制度；⑷⑷生产技术管理；生产技术管理；⑸⑸质量管理与质量检验；质量管理与质量检验；⑹⑹企业财务管理；企业财务管理；⑺⑺人力资源管理；人力资源管理；⑻⑻企业文化建设；企业文化建设；⑼⑼汽车维修行业汽车维修行业管理 1.企业管理是企业发展成败的关键企业管理是企业发展成败的关键 企业规模越大、人员越多、生产企业规模越大、人员越多、生产工艺或技术越复杂，就越需要企业管理工艺或技术越复杂，就越需要企业管理——三分技术、七分管理。

三分技术、七分管理 3.企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术企业管理者企业管理包括管事和管人，管事靠技术、管人靠艺术企业管理者不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理不仅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，这取决于他们的经营理念、职业素质和管理能力念、职业素质和管理能力 2.我们既要学习外国的成功经验，也要结合中国国情，将民营企业我们既要学习外国的成功经验，也要结合中国国情，将民营企业的经营理念与国有企业的规章制度相结合，这一点对于现代汽车维修企的经营理念与国有企业的规章制度相结合，这一点对于现代汽车维修企业管理尤为重要业管理尤为重要 第一章第一章 企业管理概论企业管理概论第一节第一节 企业管理基本概念企业管理基本概念 1.什么是企业什么是企业 企业是从事商品生产和商品经营企业是从事商品生产和商品经营（流通或服务）（流通或服务）等经济活动，满足社等经济活动，满足社会需求、获取盈利的基本经济组织会需求、获取盈利的基本经济组织 在社会主义市场经济条件下，企业也是在社会主义市场经济条件下，企业也是“具有法人资格、享有民事权具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束利并承担民事义务，依法自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”的独立经济核算单位。

的独立经济核算单位 一、企业与企业管理的概念一、企业与企业管理的概念一、企业与企业管理的概念一、企业与企业管理的概念 3.企业管理的二重性企业管理的二重性 ⑴⑴不管社会制度如何，所有企业管理的共性职能或一般职能（自然属不管社会制度如何，所有企业管理的共性职能或一般职能（自然属性），都必须合理地组织劳动、统一指挥生产；性），都必须合理地组织劳动、统一指挥生产； ⑵⑵不同社会制度下的企业管理，其个性职能或特殊职能（社会属性），不同社会制度下的企业管理，其个性职能或特殊职能（社会属性），都必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系都必须要维护和完善与其社会制度相适应的生产关系 2.什么是企业管理什么是企业管理 企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、信息和时空实施统一管企业管理是企业管理者对企业中人、财、物、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程辖和治理的全过程  二、工业企业管理的基本任务和评价标准二、工业企业管理的基本任务和评价标准二、工业企业管理的基本任务和评价标准二、工业企业管理的基本任务和评价标准 3.3.评判汽车维修企业管理状况好坏的标准评判汽车维修企业管理状况好坏的标准评判汽车维修企业管理状况好坏的标准评判汽车维修企业管理状况好坏的标准 2.2.汽车维修企业管理的基本任务汽车维修企业管理的基本任务汽车维修企业管理的基本任务汽车维修企业管理的基本任务 为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增为满足汽车制造和运输市场的发展需要，采用先进的技术和装备，增强企业销售维修服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩大积累，把强企业销售维修服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩大积累，把强企业销售维修服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩大积累，把强企业销售维修服务能力，并为企业不断提供更多盈利，扩大积累，把企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业。

企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业企业建设成为具有高度物质文明和精神文明的社会主义现代化企业 1.1.工业企业管理的基本任务工业企业管理的基本任务工业企业管理的基本任务工业企业管理的基本任务 按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管理，从按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管理，从按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管理，从按照社会大生产的客观规律，合理而严密地组织生产经营管理，从而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益而最有效地利用企业资源，取得企业最好的经济效益和社会效益 ⑴⑴⑴⑴看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空，看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空，看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空，看是否充分有效地利用了企业中人力、物力、财力、信息和时空，而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空；而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空；而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空；而没有闲置的人力、物力、财力、信息和时空； ⑵⑵⑵⑵看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步看是否取得了最好的经济效益和社会效益，从而为社会需求和进步做出了贡献。

做出了贡献做出了贡献做出了贡献 1.计划计划 ⑴⑴根据市场调查与市场预测，确定计划目标与经营策略；根据市场调查与市场预测，确定计划目标与经营策略； ⑵⑵编制各项行动计划；编制各项行动计划； ⑶⑶根据实施情况，检查和评价原定计划根据实施情况，检查和评价原定计划 “5W1H”原则：原则：What；；Why；；When；；Where；；Who；；How 6.领导领导 管事需要技术，管人需要艺术管事需要技术，管人需要艺术 三、企业管理的基本职能三、企业管理的基本职能 2.组织组织 ⑴⑴建立组织机构并配备适当人员；建立组织机构并配备适当人员； ⑵⑵合理岗位分工并明确相互关系、业务范围和职责权限等合理岗位分工并明确相互关系、业务范围和职责权限等 3.指挥指挥 ⑴⑴建立统一集中的指挥系统；建立统一集中的指挥系统； ⑵⑵建立岗位责任制度，建立岗位责任制度，逐级管理、逐级负责逐级管理、逐级负责；； ⑶⑶加强政治思想工作，加强组织性纪律性和相互协作加强政治思想工作，加强组织性纪律性和相互协作 4.控制控制——①①建立工作标准；建立工作标准；②②加强督促检查；加强督促检查；③③及时纠偏。

及时纠偏 5.协调协调——①①用现场办公来解决企业内部矛盾；用现场办公来解决企业内部矛盾；②②调整人事结构，平调整人事结构，平衡纵横关系；衡纵横关系；③③加强政治思想工作，搞好公共关系加强政治思想工作，搞好公共关系管理与领导的区别管理与领导的区别 1.企业管理者分类企业管理者分类 ⑴⑴按管理层次：高层、中层、基层；按管理层次：高层、中层、基层； ⑵⑵按管理者素质：经验型、知识型、能力型按管理者素质：经验型、知识型、能力型企业管理企业领导管理对象管事管人管理目标企业的生产经营目标企业的政治思想工作管理手段业务知识或业务技术人个素质与领导艺术管理范畴依靠生产技术处理生产经营业务，解决生产、技术与经济问题依靠公关艺术，做好人的工作；解决人事与组织问题管理目的处理人、财、物、时空的关系，以利用和挖掘各种物质资源的潜力处理人际关系和上下级关系等，以利用和挖掘各种人力资源的潜力 四、企业管理者的基本素质四、企业管理者的基本素质 2.企业管理者基本素质企业管理者基本素质 品德、知识、能力（决策、组织、控制）品德、知识、能力（决策、组织、控制） 3.企业管理者的生理素质与心理素质企业管理者的生理素质与心理素质第二节第二节 工业企业管理的发展过程工业企业管理的发展过程 4.21世纪管理（无管理阶段）世纪管理（无管理阶段） 没有管理的管理，人人都是管理者。

没有管理的管理，人人都是管理者 ⑴⑴⑴⑴管理思想现代化（核心）；管理思想现代化（核心）；管理思想现代化（核心）；管理思想现代化（核心）；⑵⑵⑵⑵管理组织高效化（保证）；管理组织高效化（保证）；管理组织高效化（保证）；管理组织高效化（保证）；⑶⑶⑶⑶管理方管理方管理方管理方法科学化（基础）；法科学化（基础）；法科学化（基础）；法科学化（基础）；⑷⑷⑷⑷管理技术电子化（工具）；管理技术电子化（工具）；管理技术电子化（工具）；管理技术电子化（工具）；⑸⑸⑸⑸管理人员专业化管理人员专业化管理人员专业化管理人员专业化（要求）；（要求）；（要求）；（要求）；⑹⑹⑹⑹管理方式民主化（要求）；管理方式民主化（要求）；管理方式民主化（要求）；管理方式民主化（要求）；⑺⑺⑺⑺管理模式特色化（方向）管理模式特色化（方向）管理模式特色化（方向）管理模式特色化（方向） 一、工业企业管理的发展过程一、工业企业管理的发展过程一、工业企业管理的发展过程一、工业企业管理的发展过程 二、企业管理现代化的内容和要求二、企业管理现代化的内容和要求二、企业管理现代化的内容和要求二、企业管理现代化的内容和要求 1. 1818世纪世纪世纪世纪~19~19世纪末，世纪末，世纪末，世纪末，传统管理阶段（经验管理阶段）传统管理阶段（经验管理阶段） 包括家属管理、工头管理、经验管理。

包括家属管理、工头管理、经验管理包括家属管理、工头管理、经验管理包括家属管理、工头管理、经验管理 凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准凭经验操作，凭习惯管理，没有明确的劳动定额与管理标准 2. 2020世纪初，世纪初，世纪初，世纪初，科学管理阶段（定额管理阶段）科学管理阶段（定额管理阶段） ①①①①实施操作方法标准化；实施操作方法标准化；实施操作方法标准化；实施操作方法标准化；②②②②全面实施劳动定额；全面实施劳动定额；全面实施劳动定额；全面实施劳动定额； ③③③③实行按劳取酬；实行按劳取酬；实行按劳取酬；实行按劳取酬；④④④④明确各自岗位职责明确各自岗位职责明确各自岗位职责明确各自岗位职责 3. 2020世纪世纪世纪世纪4040年代以后，年代以后，年代以后，年代以后，现代管理阶段（订单管理阶段）现代管理阶段（订单管理阶段） ①①①①更突出了经营和决策；更突出了经营和决策；更突出了经营和决策；更突出了经营和决策；②②②②强调以人为本；强调以人为本；强调以人为本；强调以人为本；③③③③注重管理效率；注重管理效率；注重管理效率；注重管理效率； ④④④④强化了信息功能；强化了信息功能；强化了信息功能；强化了信息功能；⑤⑤⑤⑤重视全面管理。

重视全面管理重视全面管理重视全面管理 2.现代企业管理的基础工作现代企业管理的基础工作 ⑴⑴管理制度管理制度——包括企业管理基本制度和各类专业管理制度包括企业管理基本制度和各类专业管理制度 ⑵⑵管理基础教育管理基础教育——包括企业管理教育、思想政治教育、科学文化教包括企业管理教育、思想政治教育、科学文化教育、业务技术教育等育、业务技术教育等 ⑶⑶企业标准化企业标准化——企业管理标准与技术标准等企业管理标准与技术标准等 ⑷⑷技术经济定额技术经济定额——企业技术经济定额的制定、执行和管理企业技术经济定额的制定、执行和管理 ⑸⑸计量与检测计量与检测——包括计量器具的检定和测试，也包括检测诊断的技包括计量器具的检定和测试，也包括检测诊断的技术和管理等术和管理等 ⑹⑹信息信息——包括所有对企业生产经营管理决策所必需的资料与信息包括所有对企业生产经营管理决策所必需的资料与信息 1.实现企业管理现代化的主要途径实现企业管理现代化的主要途径 ⑴⑴要实现企业管理现代化，首先要求企业管理者的现代化要实现企业管理现代化，首先要求企业管理者的现代化 ；； ⑵⑵从实际出发，坚持改革，大胆创新；从实际出发，坚持改革，大胆创新； ⑶⑶加强对本企业职工教育培训，普及现代企业管理知识。

加强对本企业职工教育培训，普及现代企业管理知识 三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作三、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作 3.充分利用现代企业管理的计算机软件充分利用现代企业管理的计算机软件第三节第三节 企业管理体制与企业管理制度企业管理体制与企业管理制度 2.国有企业的厂长国有企业的厂长( (经理经理) )负责制负责制 ⑴⑴⑴⑴责任责任：受国家委托、发展生产并增值保值受国家委托、发展生产并增值保值 ⑵⑵⑵⑵职权职权：：①①决策、指挥、任免、分配、奖惩权；决策、指挥、任免、分配、奖惩权； ②②人、财、物的处置权人、财、物的处置权 一、我国企业管理的发展过程一、我国企业管理的发展过程一、我国企业管理的发展过程一、我国企业管理的发展过程 1.解放前解放前——起步阶段的企业管理起步阶段的企业管理 2.解放后解放后——计划经济时代的企业管理计划经济时代的企业管理 3.改革开放后改革开放后——市场经济时代的企业管理市场经济时代的企业管理 二、国有企业的体制改变二、国有企业的体制改变二、国有企业的体制改变二、国有企业的体制改变 1. 1.国有企业体制改变的基本要求国有企业体制改变的基本要求国有企业体制改变的基本要求国有企业体制改变的基本要求 ⑴⑴⑴⑴政企分开、两权分离；政企分开、两权分离；政企分开、两权分离；政企分开、两权分离； ⑵⑵⑵⑵加强监督与激励。

加强监督与激励加强监督与激励加强监督与激励 ⑶⑶怎样实行厂长（经理）负责制：怎样实行厂长（经理）负责制： ①①各司其职，处理好厂长（经理）与党委书记及职代会的关系；各司其职，处理好厂长（经理）与党委书记及职代会的关系； ②②实现领导班子的年轻化、知识化、专业化、现代化；实现领导班子的年轻化、知识化、专业化、现代化； ③③建立健全以厂长（经理）为首的经营管理指挥系统；建立健全以厂长（经理）为首的经营管理指挥系统； ④④搞好以岗位责任制与经济责任制为重点的配套改革搞好以岗位责任制与经济责任制为重点的配套改革 3. 3.国有企业中的企业管理基本制度国有企业中的企业管理基本制度国有企业中的企业管理基本制度国有企业中的企业管理基本制度 ⑴⑴企业领导制度与企业民主管理制度企业领导制度与企业民主管理制度 ⑵⑵企业管理制度：企业管理制度： ①①企业工作制度（如各职能管理制度、会议制度等）；企业工作制度（如各职能管理制度、会议制度等）； ②②企业责任制度（如岗位责任制与经济责任制等）企业责任制度（如岗位责任制与经济责任制等） 三、股份制企业的企业管理制度三、股份制企业的企业管理制度 1.企业的设立与破产制度企业的设立与破产制度 2.现代企业的组织制度现代企业的组织制度 权力、决策、管理、监督。

权力、决策、管理、监督 3.现代企业的财务会计制度现代企业的财务会计制度 所有者、经营者、生产者、其他债权人所有者、经营者、生产者、其他债权人 4.现代企业的人力资源管理制度现代企业的人力资源管理制度 双向选择、平等协商、合同制约、动态使用和按劳分配等双向选择、平等协商、合同制约、动态使用和按劳分配等 ⑶⑶实施经济责任制度的基本原则：实施经济责任制度的基本原则： ①①坚持坚持“三个有利三个有利”和和“三个不能三个不能”的原则的原则——有利于企业发展，有有利于企业发展，有利于调动职工，有利于适应市场；不能降低质量，不能提高成本，个人利于调动职工，有利于适应市场；不能降低质量，不能提高成本，个人增收不能高于国家税收及企业积累增收不能高于国家税收及企业积累 ②②坚持坚持“两个结合两个结合”和和“两个加强两个加强”的原则的原则——责、权、利相结合，责、权、利相结合，企业增收与个人增收相结合；加强企业基础工作，加强政治思想工作企业增收与个人增收相结合；加强企业基础工作，加强政治思想工作 第四节第四节 汽车维修企业的管理机构汽车维修企业的管理机构 一、设置企业管理机构的基本原则一、设置企业管理机构的基本原则 管理跨度原则；精简原则；逐级管理原则；逐级负责原则。

管理跨度原则；精简原则；逐级管理原则；逐级负责原则 二、汽车维修企业的管理机构设置二、汽车维修企业的管理机构设置 1.汽车维修企业的组织机构设计汽车维修企业的组织机构设计——业务部门、车间、班组业务部门、车间、班组 2.股份制公司的董事会结构股份制公司的董事会结构——股东会、董事会、监事会、经理股东会、董事会、监事会、经理 董事会是股份制公司的决策机构，主要负责公司重大经营决策（如聘董事会是股份制公司的决策机构，主要负责公司重大经营决策（如聘任、考核和评价经营者等）任、考核和评价经营者等） 董事会下设有各种专业委员会（审计、薪酬、提名、执行等）董事会下设有各种专业委员会（审计、薪酬、提名、执行等） 业务经营业务经营车间管理车间管理前台接洽前台接洽财务核算财务核算客客户户开开发发与与服服务务连锁经营管理连锁经营管理职职工工技技术术培培训训派派工工调调度度保险保险索赔索赔会计会计出纳出纳成本成本核算核算人人力力资资源源开开发发预预算算结结算算车车辆辆交交接接厂厂长长办办公公室室厂办公室厂办公室董事会董事会后勤管理后勤管理门卫门卫与食与食堂堂物业物业管理管理等等总经理总经理秘书秘书总工程师总工程师机电机电维修维修钣金钣金与油与油漆漆质量管质量管理质量理质量检验检验生产技术管理生产技术管理配件配件管理管理与采与采购购机机具具设设备备管管理理生生产产过过程程管管理理第二章第二章 企业经营管理企业经营管理第一节第一节 汽车维修业现状及行业特点汽车维修业现状及行业特点 二、汽车维修行业特点二、汽车维修行业特点 （（1）具有服务性工业企业特征（工业性特征、服务性特征）；）具有服务性工业企业特征（工业性特征、服务性特征）； （（2）点多、面广、规模小；）点多、面广、规模小； （（3）技术密集型；）技术密集型； （（4）竞争性强而稳定性差。

竞争性强而稳定性差 2.汽车维修业目前存在的问题汽车维修业目前存在的问题 ①①相对过剩，布局不合理；相对过剩，布局不合理；②②人员多、素质差；人员多、素质差； ③③费用高、质量低，管理相对落后费用高、质量低，管理相对落后第二节第二节 汽车维修企业的经营管理汽车维修企业的经营管理 一、汽车维修企业的经营管理一、汽车维修企业的经营管理 1.什么是经营管理什么是经营管理 企业经营管理包括企业的外部经营与内部管理企业经营管理包括企业的外部经营与内部管理 市场经济条件下，企业经营管理应突出市场观念，把经营决策作为企市场经济条件下，企业经营管理应突出市场观念，把经营决策作为企业管理的重心和中心，把提高经济效益作为企业管理的核心目标业管理的重心和中心，把提高经济效益作为企业管理的核心目标 一、我国汽车维修业现状一、我国汽车维修业现状 1.我国汽车维修业发展状况我国汽车维修业发展状况 3.经营管理理念经营管理理念 自主与创新、市场与竞争、质量与风险、人才与信息等观念自主与创新、市场与竞争、质量与风险、人才与信息等观念 在市场在市场 经济体制下，企业应经济体制下，企业应“以市场为导向、为市场提供服务、向市以市场为导向、为市场提供服务、向市场要效益场要效益”。

二、汽车维修企业的经营思想二、汽车维修企业的经营思想 三、汽车维修企业的经营目标与经营方针三、汽车维修企业的经营目标与经营方针 1.汽车维修企业的经营目标汽车维修企业的经营目标 ⑴⑴经营目标经营目标——贡献目标与利益目标；市场目标与企业发展目标贡献目标与利益目标；市场目标与企业发展目标 ⑵⑵制订原则制订原则——整体性、系统性原则；可行性、可量化原则整体性、系统性原则；可行性、可量化原则 ⑶⑶目标实施目标实施——外部开源、内部节流；并开展多种特色服务、层层落外部开源、内部节流；并开展多种特色服务、层层落实指标，不断提高企业经营管理水平实指标，不断提高企业经营管理水平 4.开展正当竞争、互利共赢开展正当竞争、互利共赢 3.全方位为用户服务全方位为用户服务 2.实施专业化营销与多种经营实施专业化营销与多种经营 1.树立良好企业形象树立良好企业形象 2.经营与管理的关系经营与管理的关系 经营核心是管理，管理核心是经营经营核心是管理，管理核心是经营 4.价格竞争策略价格竞争策略 ⑴⑴定价的依据与方法；定价的依据与方法； ⑵⑵定价策略：新项目定价、差别定价、折扣定价、心理定价。

定价策略：新项目定价、差别定价、折扣定价、心理定价 2.汽车维修企业的经营方针汽车维修企业的经营方针 ①①遵纪守法遵纪守法②②为用户服务原则为用户服务原则③③以市场预测与决策为依据，将企以市场预测与决策为依据，将企业长远利益与当前利益相结合业长远利益与当前利益相结合 四、汽车维修企业的经营策略四、汽车维修企业的经营策略四、汽车维修企业的经营策略四、汽车维修企业的经营策略 1.市场细分策略与市场开发策略市场细分策略与市场开发策略 ⑴⑴专一化与差别化专一化与差别化——特色服务特色服务；； ⑵⑵市场开发与市场渗透；市场开发与市场渗透； ⑶⑶价格策略价格策略 2.连锁经营策略连锁经营策略（连锁经营是指同类经营的经营联合体）（连锁经营是指同类经营的经营联合体） 包括包括直营连锁直营连锁、、特许连锁特许连锁、、自由连锁自由连锁等 要实现有规模效益的连锁经营，必须组建要实现有规模效益的连锁经营，必须组建5大支持系统：大支持系统：①①人力资源人力资源管理系统；管理系统；②②客户管理系统；客户管理系统；③③信息管理系统；信息管理系统；④④配送管理系统；配送管理系统；⑤⑤标标准化管理系统。

准化管理系统 实行统一招聘与培训、统一调度及配送、统一标准及管理实行统一招聘与培训、统一调度及配送、统一标准及管理 3.用户满意理念的用户服务策略用户满意理念的用户服务策略——通过满意度，培养忠诚度通过满意度，培养忠诚度 一、建立市场经营部一、建立市场经营部一、建立市场经营部一、建立市场经营部 1.建立市场经营部的必要性建立市场经营部的必要性 ⑴⑴是开展服务市场竞争的需要；是开展服务市场竞争的需要； ⑵⑵是开发和管理客户的需要；是开发和管理客户的需要； ⑶⑶是企业可持续发展的需要是企业可持续发展的需要 二、汽车营销实务二、汽车营销实务二、汽车营销实务二、汽车营销实务 1.汽车营销步骤汽车营销步骤 ⑴⑴了解客户；了解客户； ⑵⑵整车销售整车销售——进货、验车、储存、定价、促销、销售；进货、验车、储存、定价、促销、销售； ⑶⑶商务谈判（询价、报价、还价、认同商务谈判（询价、报价、还价、认同 ）与签约；）与签约； ⑷⑷售后技术服务售后技术服务——保险、索赔、备件供应和技术培训等保险、索赔、备件供应和技术培训等 第三节第三节 汽车维修企业的经营管理实务汽车维修企业的经营管理实务 市场营销概论市场营销概论 1.产品观念与商品观念产品观念与商品观念 2.用户的消费心理与行为分析用户的消费心理与行为分析——马斯洛理论马斯洛理论 2.业务大厅与业务人员的基本要求业务大厅与业务人员的基本要求 2.汽车营销人员的基本素质汽车营销人员的基本素质 三、汽车维修实务三、汽车维修实务 1.前台业务人员的组成与素质要求前台业务人员的组成与素质要求 ⑴⑴业务经营人员：业务经营人员： ①①负责市场调查与客户接待，开拓市场，走访用户；建立用户档案，负责市场调查与客户接待，开拓市场，走访用户；建立用户档案，了解客户需求，创建企业文化、宣传企业形象。

了解客户需求，创建企业文化、宣传企业形象②②联系车源，接洽业务，联系车源，接洽业务，并通过俱乐部、救援、预约和修后服务等，履行承诺，全方位开展为客并通过俱乐部、救援、预约和修后服务等，履行承诺，全方位开展为客户服务活动等户服务活动等 ⑶⑶业务素质要求业务素质要求: ①①了解政策法规和规章制度，具有较高的职业道德素质；了解政策法规和规章制度，具有较高的职业道德素质； ②②具有专业理论知识并熟悉本企业业务流程，并具有一定的生产管理具有专业理论知识并熟悉本企业业务流程，并具有一定的生产管理能力和派工协调能力；能力和派工协调能力； ③③熟悉所修车型的收费标准、配件编码及价格、保险及索赔条例等，熟悉所修车型的收费标准、配件编码及价格、保险及索赔条例等，并具有一定的维修经验和诊断能力，能检验所修车型的维修质量；并具有一定的维修经验和诊断能力，能检验所修车型的维修质量； ④④能熟练驾驶车辆，并具备一定的计算机操作能力能熟练驾驶车辆，并具备一定的计算机操作能力 ⑵⑵业务技术人员：业务技术人员： ①①负责汽车进出厂交接和质量检验、负责车辆维修登记、派工调度、负责汽车进出厂交接和质量检验、负责车辆维修登记、派工调度、维修合同管理等；维修合同管理等；②②负责负责生产安全、生产进度与统计、维修技术指导、生产安全、生产进度与统计、维修技术指导、事故鉴定与车况鉴定、技术责任事故处理；事故鉴定与车况鉴定、技术责任事故处理；③③负责负责维修业务的开票估价维修业务的开票估价与结账，车辆销售时的索赔与保险等。

与结账，车辆销售时的索赔与保险等 2.前台业务人员的工作流程前台业务人员的工作流程 ⑴⑴建立客户档案与预约维修建立客户档案与预约维修 ⑵⑵进厂接待进厂接待 ⑶⑶掌握维修过程掌握维修过程 ⑷⑷向客户交车与收费向客户交车与收费 ⑸⑸处理客户投诉处理客户投诉 四、汽车维修企业的合同管理四、汽车维修企业的合同管理四、汽车维修企业的合同管理四、汽车维修企业的合同管理 汽车维修合同属于技术经济合同中的加工承揽合同它是承修、托修汽车维修合同属于技术经济合同中的加工承揽合同它是承修、托修双方为某项汽车维修业务而设立、变更或终止其民事法律关系（即承修双方为某项汽车维修业务而设立、变更或终止其民事法律关系（即承修方按照托修方的要求维修汽车，托修方在维修竣工并质量合格后给予约方按照托修方的要求维修汽车，托修方在维修竣工并质量合格后给予约定报酬）的有偿协议定报酬）的有偿协议 汽车维修合同管理是汽车维修行业管理的重要内容汽车维修合同管理是汽车维修行业管理的重要内容 1.汽车维修合同的内容汽车维修合同的内容 ⑴⑴合同的作用：保证签约双方合法权益合同的作用：保证签约双方合法权益。

适用于：适用于：①①汽车大修；汽车大修；②②总成大修；总成大修；③③汽车二级维护；汽车二级维护；④④预算费用超预算费用超过过1000元的汽车维修作业元的汽车维修作业 ⑵⑵签订原则：合法性原则、可行性原则（如平等互利原则、协商一致签订原则：合法性原则、可行性原则（如平等互利原则、协商一致原则、等价交换原则）原则、等价交换原则） ⑻⑻合同变更、解除与违约责任：合同的变更或解除，必须经合同双方合同变更、解除与违约责任：合同的变更或解除，必须经合同双方当事人协商同意（不得损害国家或集体利益），任何一方都无权擅自变当事人协商同意（不得损害国家或集体利益），任何一方都无权擅自变更和解除更和解除 ⑶⑶主要条款：主要条款：①①承、托修双方的名称，企业类别，签订日期、地点与承、托修双方的名称，企业类别，签订日期、地点与合同编号合同编号②②送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号和底盘号送修车辆的车种车型、牌照号、发动机号和底盘号③③送送修类别及附加修理项目修类别及附加修理项目④④送修日期、地点、方式；送修日期、地点、方式；⑤⑤质量保证期、质质量保证期、质量验收标准和方式量验收标准和方式。

⑥⑥预计维修费用及结算方式预计维修费用及结算方式⑦⑦违约责任及纠纷解违约责任及纠纷解决方式⑧⑧双方商定的其他条款双方商定的其他条款 ⑷⑷签订要求：签订要求：①①使用汽车维修合同示范文本；使用汽车维修合同示范文本；②②遵照合同签订的规定遵照合同签订的规定程序依法签订、签章生效；程序依法签订、签章生效；③③承修方在维修中需要增加项目或延长维修承修方在维修中需要增加项目或延长维修期限时，应征得托修方同意；期限时，应征得托修方同意；④④代订合同应根据其授权范围签订代订合同应根据其授权范围签订 ⑸⑸签订程序：签订程序：①①主体、资信和履约能力审查；主体、资信和履约能力审查；②②要约和承诺，并签署要约和承诺，并签署合同 ⑹⑹合同履行：合同双方都应严格按照条款履行义务，任何一方都不得合同履行：合同双方都应严格按照条款履行义务，任何一方都不得擅自变更或解除擅自变更或解除 ⑺⑺合同实施与监督：由维修行业管理机构和工商行政管理机关负责合同实施与监督：由维修行业管理机构和工商行政管理机关负责 ⑼⑼合同纠纷处理：首先由合同双方友好协商，或由各级经济合同仲裁合同纠纷处理：首先由合同双方友好协商，或由各级经济合同仲裁机构进行协调、调解和仲裁。

机构进行协调、调解和仲裁 五五、用户管理、用户管理、用户管理、用户管理 1.建立完整的用户档案建立完整的用户档案 ⑴⑴个人用户资料；个人用户资料； ⑵⑵企业用户资料企业用户资料 2.汽车维修企业的合同管理及注意事项汽车维修企业的合同管理及注意事项 ⑴⑴在签订合同时要做好对方的资信调查在签订合同时要做好对方的资信调查 ⑵⑵在签订合同时要谨慎地判定合同的有效性在签订合同时要谨慎地判定合同的有效性 ⑽⑽合同管理：维修合同的台账登记制度、归档保管制度、汇总报告制合同管理：维修合同的台账登记制度、归档保管制度、汇总报告制度等 2.根据用户差异，确定忠诚用户，并加强与用户互动与沟通根据用户差异，确定忠诚用户，并加强与用户互动与沟通 3.建立用户投诉和建议制度建立用户投诉和建议制度 ⑴⑴设立用户投诉机构及便捷的投诉方式；设立用户投诉机构及便捷的投诉方式； ⑵⑵建立用户投诉流程建立用户投诉流程第三章第三章 汽车维修制度汽车维修制度 2.汽车计划预防维修制度的演变汽车计划预防维修制度的演变汽车计划预防维修制度的演变汽车计划预防维修制度的演变 19541954年的《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》。

年的《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》年的《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》年的《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》 1 1963年的年的红皮书红皮书红皮书红皮书《汽车运输企业技术管理制度》、《汽车运用技术规《汽车运输企业技术管理制度》、《汽车运用技术规范》 1965年交通部修订《汽车运用规程》、《汽车修理规程》年交通部修订《汽车运用规程》、《汽车修理规程》 计划维修依据于机件磨损规律与行驶里程，其保修周期和作业内容主计划维修依据于机件磨损规律与行驶里程，其保修周期和作业内容主要由解放要由解放CA10B货车的使用经验确定货车的使用经验确定 1990年交通部发布年交通部发布13号部令《汽车运输业车辆技术管理规定》号部令《汽车运输业车辆技术管理规定》 1991年交通部发布年交通部发布28号部令《汽车维修质量管理办法》和号部令《汽车维修质量管理办法》和29号部令号部令《汽车综合性能检测站管理办法》，以作为《汽车综合性能检测站管理办法》，以作为13号部令的配套文件号部令的配套文件 2001年发布年发布GB/T 18344《汽车维护、检测、诊断技术规范》。

《汽车维护、检测、诊断技术规范》第一节第一节 汽车预防维修制度汽车预防维修制度 二、汽车预防维修新制度二、汽车预防维修新制度 （（1））主要内容主要内容主要内容主要内容：将定期保养改为强制维护，并强调在定期检测的基：将定期保养改为强制维护，并强调在定期检测的基础上将计划修理改为视情修理础上将计划修理改为视情修理 一、汽车预防维修制度的建立一、汽车预防维修制度的建立一、汽车预防维修制度的建立一、汽车预防维修制度的建立 1.机械零件磨损规律机械零件磨损规律机械零件磨损规律机械零件磨损规律 （（2））组织实施组织实施组织实施组织实施：根据汽车结构类型、使用条件和使用状况不同根据汽车结构类型、使用条件和使用状况不同第二节第二节 汽车维护与修理汽车维护与修理 二、汽车修理二、汽车修理 汽车修理汽车修理是为恢复汽车完好技术状况或工作能力、延长汽车使用寿命是为恢复汽车完好技术状况或工作能力、延长汽车使用寿命而进行的技术作业而进行的技术作业 1.汽车定期维护汽车定期维护 ⑴⑴日常维护（以安全检查为主）日常维护（以安全检查为主）。

⑵⑵一级维护（在日常维护基础上清洁、添加、润滑、紧固与检查）一级维护（在日常维护基础上清洁、添加、润滑、紧固与检查） ⑶⑶二级维护（在一级维护基础上全面检查及调整）二级维护（在一级维护基础上全面检查及调整） 2.汽车特殊维护汽车特殊维护 ⑴⑴走合维护，并检查装配或大修质量走合维护，并检查装配或大修质量 ⑵⑵换季维护换季维护——油电路、润滑冷却系统的适应性调整油电路、润滑冷却系统的适应性调整 ⑶⑶环保检查环保检查/维护维护IM 一、汽车维护一、汽车维护 汽车维护汽车维护是为维持汽车良好技术状况或工作能力而进行的技术作业是为维持汽车良好技术状况或工作能力而进行的技术作业 1.作业范围作业范围 ⑴⑴汽车大修与总成大修（总成翻新）汽车大修与总成大修（总成翻新） ⑵⑵汽车小修与零件修理汽车小修与零件修理 ⑶⑶事故性检修与质量返修事故性检修与质量返修 2.车辆和总成的送修规定与装备规定车辆和总成的送修规定与装备规定 ⑴⑴汽车、总成送修前的技术鉴定汽车、总成送修前的技术鉴定 ⑵⑵车辆和总成的送修规定：车辆和总成的送修规定： ①①当面交接、鉴定车况、签署合同；当面交接、鉴定车况、签署合同； ②②在行驶状况下送修。

在行驶状况下送修第三节第三节 汽车的检测与诊断汽车的检测与诊断 一、汽车检测与诊断概述一、汽车检测与诊断概述 1.汽车检测汽车检测 ⑴⑴安全检测；安全检测； ⑵⑵性能检测；性能检测； ⑶⑶故障检测故障检测 3.车辆和总成的送修标志车辆和总成的送修标志 4.修竣出厂车辆的装备规定修竣出厂车辆的装备规定 ⑴⑴临时性装备；临时性装备； ⑵⑵经常装备经常装备 2.汽车故障诊断汽车故障诊断 ⑴⑴经验诊断法（中医疗法）；经验诊断法（中医疗法）； ⑵⑵仪器诊断法（西医疗法）；仪器诊断法（西医疗法）； ⑶⑶自诊断法自诊断法 二、汽车检测诊断技术的发展概况二、汽车检测诊断技术的发展概况 三、我国有关检测诊断的规定三、我国有关检测诊断的规定 附录附录1 机动车维修管理规定（交通部机动车维修管理规定（交通部2005年第年第7号令）号令） ⑴⑴总则；总则；⑵⑵经营许可；经营许可；⑶⑶维修经营；维修经营；⑷⑷质量管理；质量管理；⑸⑸监督检查；监督检查；⑹⑹法法律责任；律责任；⑺⑺奖励与处罚；奖励与处罚；⑻⑻附则。

附则 附录附录2 汽车维护、检测诊断技术规范（汽车维护、检测诊断技术规范（GB/T 18344—2001）） ⑴⑴选用范围；选用范围；⑵⑵引用标准；引用标准；⑶⑶定义；定义；⑷⑷车辆维护分级和周期；车辆维护分级和周期；⑸⑸日常日常维护；维护；⑹⑹一级维护；一级维护；⑺⑺二级维护二级维护 四、汽车维修的检测项目与工艺布局四、汽车维修的检测项目与工艺布局 1.汽车维修的常用检测项目汽车维修的常用检测项目 2.轿车综合性能检测线的工艺布置轿车综合性能检测线的工艺布置第四章第四章 生产技术管理生产技术管理 基本要求：基本要求：①①生产过程连续；生产过程连续；②②各工种配合协调；各工种配合协调；③③生产任务均衡生产任务均衡第一节第一节 汽车维修生产管理汽车维修生产管理 五、生产安全管理五、生产安全管理五、生产安全管理五、生产安全管理 1.安全教育与安全责任制安全教育与安全责任制 2.严格遵守安全技术操作规程严格遵守安全技术操作规程 一、汽车维修企业的生产流程一、汽车维修企业的生产流程一、汽车维修企业的生产流程一、汽车维修企业的生产流程 预约维修、进厂检验及交接；维修与过程检验；竣工检验、结算交车；预约维修、进厂检验及交接；维修与过程检验；竣工检验、结算交车；跟踪回访。

跟踪回访 四、生产进度与生产统计四、生产进度与生产统计四、生产进度与生产统计四、生产进度与生产统计 1.生产进度检查生产进度检查——现场调度会、抓薄弱环节现场调度会、抓薄弱环节 2.生产进度统计生产进度统计——单车统计与班组统计单车统计与班组统计 二、生产作业计划二、生产作业计划二、生产作业计划二、生产作业计划 计划分类与滚动编制；计划的实施与检查计划分类与滚动编制；计划的实施与检查 三、生产调度三、生产调度三、生产调度三、生产调度 1.基本任务基本任务——《报修单》与《派工单》的区别《报修单》与《派工单》的区别 2.调度方式调度方式——传票《派工单》、公示（看板管理）传票《派工单》、公示（看板管理） 六、生产劳动管理六、生产劳动管理六、生产劳动管理六、生产劳动管理 ⑴⑴加强车间劳动纪律；加强车间劳动纪律；⑵⑵加强生产现场管理；加强生产现场管理；⑶⑶明确管理岗位职责明确管理岗位职责 一、汽车维修的工艺管理一、汽车维修的工艺管理 1.汽车维修工艺汽车维修工艺 是指在一定人员素质和工艺装备条件下所必须遵循的工艺纪律和工艺是指在一定人员素质和工艺装备条件下所必须遵循的工艺纪律和工艺规范（包括操作规程、技术工艺标准和质量验收标准等）。

规范（包括操作规程、技术工艺标准和质量验收标准等） 第二节第二节 汽车维修工艺管理汽车维修工艺管理 2.汽车维修工艺的作业内容汽车维修工艺的作业内容 二、汽车维修工艺流程二、汽车维修工艺流程 1.汽车维修工艺流程汽车维修工艺流程 ⑴⑴常规维修模式；常规维修模式； ⑵⑵快修模式快修模式 2.汽车维修的作业方式与劳动组合汽车维修的作业方式与劳动组合 ⑴⑴就车修理与总成互换；就车修理与总成互换； ⑵⑵全能作业与专业分工全能作业与专业分工 3.汽车维修工艺过程的统筹与优化汽车维修工艺过程的统筹与优化 一、搞好汽车维修物资管理的意义和任务一、搞好汽车维修物资管理的意义和任务 1.搞好汽车维修物资管理的意义搞好汽车维修物资管理的意义 ⑴⑴保证汽车维修正常进行，提高汽车维修企业管理水平保证汽车维修正常进行，提高汽车维修企业管理水平 ⑵⑵加强维修流动资金周转，提高企业经济效益加强维修流动资金周转，提高企业经济效益 ⑶⑶节约物资，减少资源消耗，提高宏观社会效益节约物资，减少资源消耗，提高宏观社会效益第三节第三节 汽车维修物资管理汽车维修物资管理 3.汽车维修物资的需要量与储备量汽车维修物资的需要量与储备量 经常库存储备定额经常库存储备定额=（最大储备量（最大储备量+最小储备量）最小储备量）/2 2.汽车维修物资管理的主要任务汽车维修物资管理的主要任务 二、汽车维修物资的分类、定额、发放及管理二、汽车维修物资的分类、定额、发放及管理 1.分类分类 ⑴⑴汽车配件：易损件、一般配件、重要基础件及贵重总成；汽车配件：易损件、一般配件、重要基础件及贵重总成； ⑵⑵维修辅助材料：通配料、辅杂料、油润料、漆料；维修辅助材料：通配料、辅杂料、油润料、漆料； ⑶⑶原材料及其他：金属、非金属、燃料动力、工具原材料及其他：金属、非金属、燃料动力、工具…… 2.汽车维修物资的消耗定额汽车维修物资的消耗定额 材料消耗定额的作用、种类、制定和修订。

材料消耗定额的作用、种类、制定和修订 2.库房保管库房保管 ⑴⑴库管职责：采购计划、库房管理、清仓查库、统计与核算库管职责：采购计划、库房管理、清仓查库、统计与核算 ⑵⑵基本要求：把好数量、质量、单据三关；坚持凭证不全、手续不齐、基本要求：把好数量、质量、单据三关；坚持凭证不全、手续不齐、数量不符、质量不合格的四不收制度数量不符、质量不合格的四不收制度 ⑶⑶基本方法：分类分区、四号定位、立牌立卡、五五摆放；基本方法：分类分区、四号定位、立牌立卡、五五摆放；ABC管理管理法 3.物资发放物资发放 ⑴⑴汽车配件的汽车配件的核料制度核料制度和和交旧领新交旧领新发放制度；发放制度； ⑵⑵汽车维修辅助材料的发放；汽车维修辅助材料的发放； ⑶⑶工具、量具及刃具的管理工具、量具及刃具的管理 4.清仓盘点和回收利用清仓盘点和回收利用 ⑴⑴清仓盘点与信息反馈；清仓盘点与信息反馈； ⑵⑵回收利用，修旧利废回收利用，修旧利废 三、配件采购与库房管理三、配件采购与库房管理 1.物资采购与入库验收物资采购与入库验收 ⑴⑴物资采购：定点采购、合同采购；物资采购：定点采购、合同采购； ⑵⑵入库验收。

入库验收第四节第四节 汽车维修技术管理汽车维修技术管理 一、技术管理的一、技术管理的一、技术管理的一、技术管理的基本任务与基本任务与基本任务与基本任务与岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责 1.建立技术管理机构、技术管理制度及责任制度建立技术管理机构、技术管理制度及责任制度建立技术管理机构、技术管理制度及责任制度建立技术管理机构、技术管理制度及责任制度 二、汽车维修企业的科技管理二、汽车维修企业的科技管理二、汽车维修企业的科技管理二、汽车维修企业的科技管理 1.科技活动的内容科技活动的内容科技活动的内容科技活动的内容 ⑴⑴⑴⑴科技发展规划；科技发展规划；科技发展规划；科技发展规划； ⑵⑵⑵⑵科技小组与科技活动科技小组与科技活动科技小组与科技活动科技小组与科技活动 2.坚持技术为生产服务原则坚持技术为生产服务原则坚持技术为生产服务原则坚持技术为生产服务原则，努力提高质量并降低成本，努力提高质量并降低成本 3.搞好机具设备管理，搞好修旧利废与技术革新搞好机具设备管理，搞好修旧利废与技术革新搞好机具设备管理，搞好修旧利废与技术革新搞好机具设备管理，搞好修旧利废与技术革新 4.做好技术基础工作，做好技术基础工作，做好技术基础工作，做好技术基础工作，参与制订并实施企业技术经济定额参与制订并实施企业技术经济定额 5.搞好技术教育与技术培训搞好技术教育与技术培训搞好技术教育与技术培训搞好技术教育与技术培训 2.技术改进与合理化建议技术改进与合理化建议技术改进与合理化建议技术改进与合理化建议 3.3.科技资料与技术档案科技资料与技术档案科技资料与技术档案科技资料与技术档案 ⑴⑴技术档案分类；技术档案分类； ⑵⑵技术档案的基本要求；技术档案的基本要求； ⑶⑶技术档案的内容；技术档案的内容； ⑷⑷归档制度与阅档纪律；归档制度与阅档纪律； ⑸⑸资料的储备与借阅。

资料的储备与借阅 3.事故处理事故处理 ⑴⑴责任划分责任划分 ⑵⑵处理原则无论事故大小、责任主次或情节轻重，事故者应：处理原则无论事故大小、责任主次或情节轻重，事故者应：①①保保护现场；护现场；②②采取有效应急措施，救死扶伤，做好善后；采取有效应急措施，救死扶伤，做好善后；③③及时如实报告、及时如实报告、听候处理听候处理 1.定义定义 由于技术状况不良或岗位责任失职所造成的事故，统称为技术责任事由于技术状况不良或岗位责任失职所造成的事故，统称为技术责任事由于技术状况不良或岗位责任失职所造成的事故，统称为技术责任事由于技术状况不良或岗位责任失职所造成的事故，统称为技术责任事故包括：故包括：故包括：故包括： ⑴⑴⑴⑴管理不善、指挥失误、滥用职权、擅自处理而造成的事故；管理不善、指挥失误、滥用职权、擅自处理而造成的事故；管理不善、指挥失误、滥用职权、擅自处理而造成的事故；管理不善、指挥失误、滥用职权、擅自处理而造成的事故； ⑵⑵⑵⑵无照开车、无证操作，岗位失职或混岗作业造成的事故；无照开车、无证操作，岗位失职或混岗作业造成的事故；无照开车、无证操作，岗位失职或混岗作业造成的事故；无照开车、无证操作，岗位失职或混岗作业造成的事故； ⑶⑶⑶⑶违反违反安全操作规程，违章操作或超载超速造成的事故；安全操作规程，违章操作或超载超速造成的事故；安全操作规程，违章操作或超载超速造成的事故；安全操作规程，违章操作或超载超速造成的事故； ⑷⑷⑷⑷失保失修、漏报漏修、维修不良或偷工减料而造成的事故；失保失修、漏报漏修、维修不良或偷工减料而造成的事故；失保失修、漏报漏修、维修不良或偷工减料而造成的事故；失保失修、漏报漏修、维修不良或偷工减料而造成的事故； ⑸⑸⑸⑸未经培训或试用而操作不当或操作失误、未经检验合格而擅自使用，未经培训或试用而操作不当或操作失误、未经检验合格而擅自使用，未经培训或试用而操作不当或操作失误、未经检验合格而擅自使用，未经培训或试用而操作不当或操作失误、未经检验合格而擅自使用，或不遵重检验人员意见而造成的事故；或不遵重检验人员意见而造成的事故；或不遵重检验人员意见而造成的事故；或不遵重检验人员意见而造成的事故； ⑹⑹⑹⑹在应检或可检范围内由于错检漏检而造成的事故；在应检或可检范围内由于错检漏检而造成的事故；在应检或可检范围内由于错检漏检而造成的事故；在应检或可检范围内由于错检漏检而造成的事故； ⑺⑺⑺⑺在销售、生产、供应和财务往来中发生错误及服务差劣等造成的商在销售、生产、供应和财务往来中发生错误及服务差劣等造成的商在销售、生产、供应和财务往来中发生错误及服务差劣等造成的商在销售、生产、供应和财务往来中发生错误及服务差劣等造成的商务事故。

务事故 2.2.事故等级事故等级 三、技术责任事故及处理三、技术责任事故及处理三、技术责任事故及处理三、技术责任事故及处理 2.汽车维修专用设备汽车维修专用设备 ⑴⑴清洗设备清洗设备——外部清洗、零件清洗外部清洗、零件清洗…… ⑵⑵补给设备补给设备——加注、充气、充电加注、充气、充电…… ⑶⑶拆装整形设备拆装整形设备——汽车拆装、总成拆装、车身整形汽车拆装、总成拆装、车身整形…… ⑷⑷专用加工设备专用加工设备——镗缸、磨轴、镗瓦、冷磨热试镗缸、磨轴、镗瓦、冷磨热试…… ⑸⑸举升搬运设备举升搬运设备——举升、搬运、装卸举升、搬运、装卸…… ⑹⑹检测诊断设备检测诊断设备——发动机、底盘、电器发动机、底盘、电器……第五节第五节 汽车维修设备管理汽车维修设备管理 1.汽车维修设备管理的意义和任务汽车维修设备管理的意义和任务 ⑴⑴意义：设备的技术管理与经济管理意义：设备的技术管理与经济管理 ⑵⑵任务：任务：择优选配、合理使用、维护修理、适时改造、报废和更新择优选配、合理使用、维护修理、适时改造、报废和更新 ⑶⑶设备管理人员的岗位职责。

设备管理人员的岗位职责 1.汽车维修通用设备汽车维修通用设备 冷加工冷加工——车、铣、刨、磨车、铣、刨、磨…… 热加工热加工——锻、压、焊、铸锻、压、焊、铸…… 一、汽车维修设备的分类一、汽车维修设备的分类 二、汽车维修设备管理二、汽车维修设备管理 2.合理选择与配置合理选择与配置 ⑴⑴一般原则、基本程序；一般原则、基本程序； ⑵⑵安装调试与交付使用；安装调试与交付使用； ⑶⑶技术状况的分类标准技术状况的分类标准 1.车辆与设备的合理寿命车辆与设备的合理寿命——技术寿命、经济寿命、合理寿命技术寿命、经济寿命、合理寿命 四、固定资产的大修理四、固定资产的大修理 五、动力设备与能源管理五、动力设备与能源管理 1.动力能源的管理动力能源的管理 3.合理使用合理使用——宣传教育，合理使用，操作规程，文明生产宣传教育，合理使用，操作规程，文明生产 4.维护修理维护修理——强制维护、视情修理、机况鉴定与检修强制维护、视情修理、机况鉴定与检修 5.设备的台账、卡片与技术档案设备的台账、卡片与技术档案 6.设备的改造、报废与更新设备的改造、报废与更新 三、固定资产的折旧三、固定资产的折旧 2.固定资产折旧固定资产折旧——直线法、净值法、等差法直线法、净值法、等差法 2.几种主要能源的管理几种主要能源的管理 用电管理、燃油管理及其他。

用电管理、燃油管理及其他第五章第五章 质量管理与质量检验质量管理与质量检验 1.质量质量——质量是人们评价产品或服务优劣程度的概念质量是人们评价产品或服务优劣程度的概念 根据根据ISO 9000，质量是，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和征和特性的总和” ⑴⑴产品质量产品质量—— 狭义概念仅指产品使用质量（如性能、寿命、可靠狭义概念仅指产品使用质量（如性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等）；广义概念还包括服务质量性、安全性、经济性等）；广义概念还包括服务质量 ⑵⑵服务质量服务质量——狭义概念仅指对外服务质量（如服务态度、服务技能、狭义概念仅指对外服务质量（如服务态度、服务技能、服务及时性等）；广义概念还包括企业内相互间的服务质量服务及时性等）；广义概念还包括企业内相互间的服务质量第一节第一节 汽车维修质量管理概述汽车维修质量管理概述 3.质量管理质量管理 为实现企业质量方针，建立质量管理机构和质量管理制度，并根据技为实现企业质量方针，建立质量管理机构和质量管理制度，并根据技术标准和工艺规范，全面预防和全过程监控各质量环节，从而为用户提术标准和工艺规范，全面预防和全过程监控各质量环节，从而为用户提供满意产品和服务实施必要管理的总称。

供满意产品和服务实施必要管理的总称 2.工作质量工作质量 质量是人做出来的，因此所有质量都可归属于人的工作质量质量是人做出来的，因此所有质量都可归属于人的工作质量 4.质量职能与质量责任质量职能与质量责任 在实现产品及服务质量的全过程中应发挥的职能与应承担的责任在实现产品及服务质量的全过程中应发挥的职能与应承担的责任 一、质量与质量管理一、质量与质量管理 5.基本要求基本要求——①①关注用户；关注用户；②②领导表率；领导表率；③③质量教育与业务培训；质量教育与业务培训；④④质量责任与质量保证；质量责任与质量保证；⑤⑤群众性质量管理小组群众性质量管理小组QC第二节第二节 全面质量管理与质量保证体系全面质量管理与质量保证体系 1.质量检验阶段质量检验阶段 2.统计质量控制阶段统计质量控制阶段 3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段 二、质量管理的发展情况二、质量管理的发展情况 一、全面质量管理一、全面质量管理 1.概念概念 全面质量管理是通过全面、全员、全过程的质量保证体系，为用户提全面质量管理是通过全面、全员、全过程的质量保证体系，为用户提供满意产品和服务的一整套质量管理体系、手段和方法。

供满意产品和服务的一整套质量管理体系、手段和方法 2.基本特点基本特点 全面的、全过程的、全员的；管理方法多样全面的、全过程的、全员的；管理方法多样 3.基本宗旨与指导思想基本宗旨与指导思想 基本宗旨基本宗旨：：“一切为了用户、为用户服务一切为了用户、为用户服务” 指导思想指导思想：：①①质量第一、用户至上；质量第一、用户至上；②②突出人的因素，突出以预防为突出人的因素，突出以预防为主的原则；主的原则；③③一切要用数据说话一切要用数据说话 4.基本方法基本方法——①①PDCA循环法；循环法； ②②数理统计法数理统计法 1.质量保证与质量保证标准质量保证与质量保证标准 ISO9000（（9000~9003）与）与GB/T10300（（.1~.4） 决定企业产品质量的因素有：人员素质与工作质量、生产环境、设备决定企业产品质量的因素有：人员素质与工作质量、生产环境、设备材料状况与技术工艺规范等其中人是最重要的因素材料状况与技术工艺规范等其中人是最重要的因素 二、质量管理体系文件的实施二、质量管理体系文件的实施 三、以全面质量管理整合现代企业管理三、以全面质量管理整合现代企业管理 二、质量保证与质量保证体系二、质量保证与质量保证体系 2.质量保证所涉及的概念质量保证所涉及的概念 质量方针、质量目标、质量体系、质量计划、质量保证、质量监督、质量方针、质量目标、质量体系、质量计划、质量保证、质量监督、质量审核与质量体系审核。

质量审核与质量体系审核 3.质量保证体系的基本活动质量保证体系的基本活动附录附录 质量管理体系文件的编写与实施质量管理体系文件的编写与实施质量管理体系的认证与培训、保持与改进质量管理体系的认证与培训、保持与改进 一、质量管理体系文件的编写一、质量管理体系文件的编写 1.质量手册质量手册（包括质量管理手册和质量保证手册）（包括质量管理手册和质量保证手册） 2.汽车维修企业服务与产品控制程序汽车维修企业服务与产品控制程序 3.作业指导文件作业指导文件 三、质量管理体系的认证与培训、保持与改进三、质量管理体系的认证与培训、保持与改进 四、汽车维修企业的质量管理基础工作四、汽车维修企业的质量管理基础工作 1.质量教育质量教育——质量思想教育、技术业务培训质量思想教育、技术业务培训 2.企业标准化企业标准化——制订企业管理标准与企业技术标准制订企业管理标准与企业技术标准 3.质量责任制质量责任制——落实工位、工序及专职检验的质量责任落实工位、工序及专职检验的质量责任 4.计量、检测与质量信息计量、检测与质量信息 5.开展开展QC质量管理小组活动质量管理小组活动第三节第三节 汽车维修企业的全面质量管理汽车维修企业的全面质量管理 一、汽车维修企业的质量目标与质量计划一、汽车维修企业的质量目标与质量计划 1.质量目标质量目标——用户要求、质量情报、实际能力、性价比用户要求、质量情报、实际能力、性价比 2.质量计划及实施质量计划及实施 二、汽车维修企业的质量管理机构二、汽车维修企业的质量管理机构 2.汽车维修过程中的质量管理与质量检验汽车维修过程中的质量管理与质量检验 ⑴⑴执行维修工艺、组织文明生产，并强化自检与互检。

执行维修工艺、组织文明生产，并强化自检与互检 ⑵⑵强化专职检验强化专职检验 ⑶⑶强化配件与设备管理强化配件与设备管理 3.汽车使用过程中的质量管理汽车使用过程中的质量管理——质量保证与维修服务质量保证与维修服务 三、汽车维修企业的质量管理方法三、汽车维修企业的质量管理方法 1.汽车销售前或维修前的质量管理汽车销售前或维修前的质量管理 3.竣工出厂检验竣工出厂检验——路试前、路试中、路试后路试前、路试中、路试后第四节第四节 汽车维修企业的质量检验汽车维修企业的质量检验 二、汽车维修质量检验的基本要求二、汽车维修质量检验的基本要求 1.工作要求工作要求——以预防为主、严格把关（坚持质量验收标准）以预防为主、严格把关（坚持质量验收标准） 2.素质要求素质要求——职业道德与业务素质职业道德与业务素质 3.质量职能与质量责任质量职能与质量责任——在应检与可检范围内负质量责任在应检与可检范围内负质量责任 所谓质量检验，就是借助于某种手段，对产品进行质量测试和诊断，所谓质量检验，就是借助于某种手段，对产品进行质量测试和诊断，并把质量结果与质量标准相比较，做出合格或不合格的质量判断。

并把质量结果与质量标准相比较，做出合格或不合格的质量判断 1.汽车维修质量评价汽车维修质量评价——零件质量、总成质量、汽车质量零件质量、总成质量、汽车质量 一、汽车维修质量检验的分类及内容一、汽车维修质量检验的分类及内容 1.进厂检验进厂检验——清点残缺、检查车况清点残缺、检查车况 2.过程检验过程检验——工位自检与工序互检；汽车维修过程中的专职检验工位自检与工序互检；汽车维修过程中的专职检验（分类检验、工艺监督、总成验收）（分类检验、工艺监督、总成验收） 三、汽车维修质量的评价与考核三、汽车维修质量的评价与考核 3.质量检验人员工作考核质量检验人员工作考核——检验准确率、错检误检率检验准确率、错检误检率 2.质量考核与质量分析质量考核与质量分析——返工试、返修率、一次检验合格率返工试、返修率、一次检验合格率第五节第五节 汽车修竣出厂规定与验收标准汽车修竣出厂规定与验收标准 四、质量返修的处理四、质量返修的处理 1.质量返修的鉴定质量返修的鉴定 2.质量返修的要求质量返修的要求 一、维修竣工车辆和总成的出厂规定一、维修竣工车辆和总成的出厂规定 1.维修竣工车辆在出厂时都要进行竣工检验、验收和交接维修竣工车辆在出厂时都要进行竣工检验、验收和交接 2.不论送修状况如何，均应按照原厂规定配齐装备与附件不论送修状况如何，均应按照原厂规定配齐装备与附件 3.颁发汽车维修竣工出厂合格证颁发汽车维修竣工出厂合格证 二、汽车维修竣工出厂验收标准二、汽车维修竣工出厂验收标准 1.GB/T 18344—2001《汽车维护、检测、诊断技术规范》《汽车维护、检测、诊断技术规范》 2.GB 7258—2004《机动车运行安全技术条件》《机动车运行安全技术条件》 3.GB/T 15746《汽车修理质量检查评定标准》《汽车修理质量检查评定标准》 4.GB 18565—2001《营运车辆综合性能要求和检验方法》《营运车辆综合性能要求和检验方法》 三、汽车维修竣工出厂后的质量保证三、汽车维修竣工出厂后的质量保证 1.质量保证期质量保证期 汽车大修或总成大修：汽车大修或总成大修：20000km或或100天；天； 二级维护：二级维护：5000km或或30天；一级维护或小修：天；一级维护或小修：2000km或或10天。

天 2.质量保证范围质量保证范围 维修类别所规定的全部维修项目、安全部件维修类别所规定的全部维修项目、安全部件第六章第六章 企业财务管理企业财务管理 三、企业的资本金制度三、企业的资本金制度三、企业的资本金制度三、企业的资本金制度 1.资本金资本金（法定、注册、实收）（法定、注册、实收）、资本金制度、资本金制度第一节第一节 汽车维修企业的财务管理汽车维修企业的财务管理 一、企业财务管理的原则和任务一、企业财务管理的原则和任务一、企业财务管理的原则和任务一、企业财务管理的原则和任务 企业对于资金运动的管理称为财务管理企业对于资金运动的管理称为财务管理 1.管理原则管理原则 以生产经营管理为中心，增产节约，增收节支，提高企业经济效益以生产经营管理为中心，增产节约，增收节支，提高企业经济效益 2.基本任务基本任务 ①①建立机构，健全管理制度；建立机构，健全管理制度；②②筹集资金，保证生产；筹集资金，保证生产；③③控制耗费，控制耗费，提高经济效益；提高经济效益；④④依法缴纳税，合理分配利润；依法缴纳税，合理分配利润；⑤⑤维护财政纪律，实行维护财政纪律，实行财务监督。

财务监督 二、企业财务管理机构与制度二、企业财务管理机构与制度二、企业财务管理机构与制度二、企业财务管理机构与制度 1.企业财务管理机构企业财务管理机构 2.企业财务管理制度财会交收制度企业财务管理制度财会交收制度 3.企业财务人员的岗位职责企业财务人员的岗位职责（总监、会计、出纳）（总监、会计、出纳） 2.企业资本金的筹集企业资本金的筹集 筹集方式、时效与期限、货币及无形资产所占份额、资本金确认、投筹集方式、时效与期限、货币及无形资产所占份额、资本金确认、投资者违约责任资者违约责任第二节第二节 企业的资产、负债、所有者权益企业的资产、负债、所有者权益 一、资产一、资产一、资产一、资产 固定资产、流动资产、长期投资、无形资产、递延资产、其他固定资产、流动资产、长期投资、无形资产、递延资产、其他第三节第三节 汽车维修企业的营业收入汽车维修企业的营业收入 1.汽车维修企业营业收入的确认汽车维修企业营业收入的确认 二、负债二、负债二、负债二、负债 流动负债、长期负债、所有者权益流动负债、长期负债、所有者权益。

一、主营业收入一、主营业收入一、主营业收入一、主营业收入（汽车维修收入）（汽车维修收入） 工时费收入、配件材料费收入、代垫外加工费收入等工时费收入、配件材料费收入、代垫外加工费收入等 二、副营业收入二、副营业收入二、副营业收入二、副营业收入 汽车销售收入、配件销售收入、设备租赁收入等汽车销售收入、配件销售收入、设备租赁收入等 2.汽车维修费的折扣与折让汽车维修费的折扣与折让 3.费用结算与收费凭证的监督管理费用结算与收费凭证的监督管理 三、汽车维修费用结算三、汽车维修费用结算三、汽车维修费用结算三、汽车维修费用结算 2. 2.间接成本间接成本间接成本间接成本 汽车维修间接发生的人工材料费用及其他，包括：汽车维修间接发生的人工材料费用及其他，包括：汽车维修间接发生的人工材料费用及其他，包括：汽车维修间接发生的人工材料费用及其他，包括： ①①①①非直接生产人员的办公费、差旅费、工资奖金、津贴补贴、职工福非直接生产人员的办公费、差旅费、工资奖金、津贴补贴、职工福非直接生产人员的办公费、差旅费、工资奖金、津贴补贴、职工福非直接生产人员的办公费、差旅费、工资奖金、津贴补贴、职工福利费、保险费、计算制图费、试验检查费、劳动保护费。

利费、保险费、计算制图费、试验检查费、劳动保护费利费、保险费、计算制图费、试验检查费、劳动保护费利费、保险费、计算制图费、试验检查费、劳动保护费 ②②②②生产厂房维修费、取暖费、水电费、运输费、停工损失费；机具设生产厂房维修费、取暖费、水电费、运输费、停工损失费；机具设生产厂房维修费、取暖费、水电费、运输费、停工损失费；机具设生产厂房维修费、取暖费、水电费、运输费、停工损失费；机具设备的租赁费、折旧费与修理费，物料消耗费及低值易耗品费，以及其他备的租赁费、折旧费与修理费，物料消耗费及低值易耗品费，以及其他备的租赁费、折旧费与修理费，物料消耗费及低值易耗品费，以及其他备的租赁费、折旧费与修理费，物料消耗费及低值易耗品费，以及其他费用等还包括辅助性机修车间费用还包括辅助性机修车间费用还包括辅助性机修车间费用还包括辅助性机修车间费用第四节第四节 汽车维修企业的成本与费用管理汽车维修企业的成本与费用管理 2. 2.加强汽车维修企业内部经济核算加强汽车维修企业内部经济核算加强汽车维修企业内部经济核算加强汽车维修企业内部经济核算 单车核算、班组核算。

单车核算、班组核算单车核算、班组核算单车核算、班组核算 二、汽车维修企业的期间费用二、汽车维修企业的期间费用二、汽车维修企业的期间费用二、汽车维修企业的期间费用 经营费用、企业管理费用、财务费用经营费用、企业管理费用、财务费用经营费用、企业管理费用、财务费用经营费用、企业管理费用、财务费用 企业耗费企业耗费企业耗费企业耗费= =经营成本经营成本经营成本经营成本+ +期间费用期间费用期间费用期间费用 一、汽车维修企业的经营成本一、汽车维修企业的经营成本一、汽车维修企业的经营成本一、汽车维修企业的经营成本 1. 1.直接成本直接成本直接成本直接成本 汽车维修直接消耗的人工材料费用及其他汽车维修直接消耗的人工材料费用及其他汽车维修直接消耗的人工材料费用及其他汽车维修直接消耗的人工材料费用及其他 三、汽车维修企业的成本管理与经济核算三、汽车维修企业的成本管理与经济核算三、汽车维修企业的成本管理与经济核算三、汽车维修企业的成本管理与经济核算 1. 1.汽车维修企业的成本管理汽车维修企业的成本管理汽车维修企业的成本管理汽车维修企业的成本管理 加强经济责任制、加强定额、编制计划、严格开支加强经济责任制、加强定额、编制计划、严格开支加强经济责任制、加强定额、编制计划、严格开支加强经济责任制、加强定额、编制计划、严格开支………… 4.汽车维修企业的收益分配政策汽车维修企业的收益分配政策 ⑴⑴剩余股利的分配政策。

剩余股利的分配政策 ⑵⑵固定或持续增长的分配政策固定或持续增长的分配政策 ⑶⑶低于正常股利加额外股利的分配政策低于正常股利加额外股利的分配政策第五节第五节 汽车维修企业的利润和分配汽车维修企业的利润和分配3.营业外收支净额营业外收支净额——营业外收入减营业外支出营业外收入减营业外支出 一、企业利润计算一、企业利润计算一、企业利润计算一、企业利润计算 产品税后利润＝产值－产品成本－税金产品税后利润＝产值－产品成本－税金产品税后利润＝产值－产品成本－税金产品税后利润＝产值－产品成本－税金 1.营业利润营业利润 主营业利润＝主业务利润主营业利润＝主业务利润―管理费用管理费用―财务费用财务费用 副业务利润＝副业务收入副业务利润＝副业务收入―业务支出业务支出2.投资净收益投资净收益投资净收益＝企业投资收益投资净收益＝企业投资收益―投资损失投资损失 二、企业利润分配二、企业利润分配二、企业利润分配二、企业利润分配 1.利润分配原则利润分配原则——①①交税；交税；②②补亏；补亏；③③提成；提成；④④分配2.税后利润的分配及注意事项税后利润的分配及注意事项 3.影响财务收益分配的因素影响财务收益分配的因素 法律因素；股东因素；企业因素。

法律因素；股东因素；企业因素第六节第六节 汽车维修企业的财务报告汽车维修企业的财务报告 二、财务报告的编制二、财务报告的编制二、财务报告的编制二、财务报告的编制 1.资产负债表资产负债表——资产存量、权益存量资产存量、权益存量 2.损益表损益表——经营状况与获利状况表经营状况与获利状况表 3.现金流量表现金流量表——现金动态，主要业务收支明细表现金动态，主要业务收支明细表 4.内部财务控制报表内部财务控制报表——内部损益表、内部资产负债表、内部现金流内部损益表、内部资产负债表、内部现金流量表、财务状况变动表及情况说明量表、财务状况变动表及情况说明第七节第七节 汽车维修企业的财务分析汽车维修企业的财务分析 2.财务分析依据财务分析依据 企业财务报告（包括会计报表的主表、附表、附注和财务情况说明书企业财务报告（包括会计报表的主表、附表、附注和财务情况说明书等） 一、企业财务报告的作用一、企业财务报告的作用一、企业财务报告的作用一、企业财务报告的作用、要求、要求与分类与分类与分类与分类 企业的经济活动分析，是根据财务报表，揭示其中关系，借以评价企企业的经济活动分析，是根据财务报表，揭示其中关系，借以评价企业财务状况和经营效果，为企业经营决策和经营管理提供依据。

业财务状况和经营效果，为企业经营决策和经营管理提供依据 一、财务分析的目的和依据一、财务分析的目的和依据一、财务分析的目的和依据一、财务分析的目的和依据 1.财务分析目的财务分析目的 评价企业经营效果、衡量企业经济能力、预测企业未来趋势评价企业经营效果、衡量企业经济能力、预测企业未来趋势 二、财务分析的基本方法二、财务分析的基本方法二、财务分析的基本方法二、财务分析的基本方法 差额比较、比率比较、趋势分析、因素分析差额比较、比率比较、趋势分析、因素分析 1.企业偿债能力分析企业偿债能力分析 短期偿债能力与长期偿债能力短期偿债能力与长期偿债能力 三、财务分析的常用指标三、财务分析的常用指标三、财务分析的常用指标三、财务分析的常用指标 资产负债率、流动比率、速动比率、应收账款周转率、存货周转率、资产负债率、流动比率、速动比率、应收账款周转率、存货周转率、资本金利润率、收入利润率和成本费用利润率资本金利润率、收入利润率和成本费用利润率 5.企业财务综合分析企业财务综合分析 重要性系数与关系比率重要性系数与关系比率。

4.财务状况趋势分析财务状况趋势分析 计算和对比前后数年财务报告中主要财务指标及变化率，观察其变动计算和对比前后数年财务报告中主要财务指标及变化率，观察其变动数额和幅度，分析其变动趋势，并预测未来数额和幅度，分析其变动趋势，并预测未来 3.盈利能力分析盈利能力分析 销售收入利润率、成本费用利润率、资产总额利润率、资本金利润率销售收入利润率、成本费用利润率、资产总额利润率、资本金利润率及所有者权益利润率及所有者权益利润率 2.营运能力分析营运能力分析 流动资产周转情况、固定资产周转情况和总资产周转情况流动资产周转情况、固定资产周转情况和总资产周转情况 2.企业营业利润的估算方法企业营业利润的估算方法 ⑴⑴单位利润单位利润×单位销售量＝企业总利润单位销售量＝企业总利润 企业营业总收入企业营业总收入――总固定费用＝营业利润总固定费用＝营业利润 ⑵⑵先先找出损益平衡点，然后比较实际销量超出平衡点销量的程度找出损益平衡点，然后比较实际销量超出平衡点销量的程度 营业利润＝超过损益平衡点的销量营业利润＝超过损益平衡点的销量×单位利润单位利润 ⑶⑶将每个售出物都分为固定费用和利润两个部分，计算每个售出物的将每个售出物都分为固定费用和利润两个部分，计算每个售出物的平均固定费用和平均利润，将每个售出物的平均利润乘以销售量，即可平均固定费用和平均利润，将每个售出物的平均利润乘以销售量，即可得到当年总利润。

得到当年总利润 四、财务的预算与决算四、财务的预算与决算四、财务的预算与决算四、财务的预算与决算 1. 1.扩大市场、增加销售扩大市场、增加销售 3.财务的预算与决算财务的预算与决算 衡量企业管理者绩效的三大财务目标是：衡量企业管理者绩效的三大财务目标是： ①①企业利润；企业利润； ②②可用现金流量；可用现金流量； ③③改善企业财务状况及提高企业偿债能力改善企业财务状况及提高企业偿债能力 第七章第七章 人力资源管理人力资源管理 3.劳动生产率劳动生产率 是指单位劳动力所能创造的价值是指单位劳动力所能创造的价值 提高劳动生产率的途径，只有靠减少单位产品的劳动消耗；而不是靠提高劳动生产率的途径，只有靠减少单位产品的劳动消耗；而不是靠增加劳动量、或延长劳动时间来获得增加劳动量、或延长劳动时间来获得第一节第一节 传统工业企业的劳动人事管理传统工业企业的劳动人事管理 一、传统的劳动管理一、传统的劳动管理 1.劳动的性质劳动的性质 劳动是劳动者利用劳动资料改造劳动对象，并通过产品或服务满足社劳动是劳动者利用劳动资料改造劳动对象，并通过产品或服务满足社会需要的过程。

在社会主义条件下，劳动也是为了社会公共利益和自身会需要的过程在社会主义条件下，劳动也是为了社会公共利益和自身利益的自主性劳动利益的自主性劳动 ⑴⑴必要劳动必要劳动——满足劳动者及其家庭生活所必需的劳动满足劳动者及其家庭生活所必需的劳动 ⑵⑵剩余劳动剩余劳动：：①①社会管理费用和社会福利费用（如发展文化、教育、社会管理费用和社会福利费用（如发展文化、教育、卫生事业等）；卫生事业等）；②②改善劳动者生存环境；改善劳动者生存环境；③③用于扩大再生产、以发展生用于扩大再生产、以发展生产力等）产力等） 2.劳动管理劳动管理 包括劳动组合、劳动定额、劳动工资、职工培训、劳动保护与劳动保包括劳动组合、劳动定额、劳动工资、职工培训、劳动保护与劳动保险等  2.定员编制定员编制 定员编制是根据国家政策，结合企业实际，为提高劳动生产率（满负定员编制是根据国家政策，结合企业实际，为提高劳动生产率（满负荷工作制）而合理规定企业内部人员的数量和比例荷工作制）而合理规定企业内部人员的数量和比例 ⑴⑴目的：目的：①①是企业进行劳动管理（改善劳动组织、强化劳动纪律和实是企业进行劳动管理（改善劳动组织、强化劳动纪律和实施岗位责任）的基本依据。

施岗位责任）的基本依据②②是编制生产经营计划、贯彻各尽所能、按是编制生产经营计划、贯彻各尽所能、按劳分配原则和提高劳动生产率的基本依据劳分配原则和提高劳动生产率的基本依据 ⑵⑵方法：按劳动生产率定员；按设备定员；按工种比例定员；按岗位方法：按劳动生产率定员；按设备定员；按工种比例定员；按岗位职责定员职责定员 二、劳动定额与定员编制二、劳动定额与定员编制 三、劳动工资管理三、劳动工资管理 1.劳动工资劳动工资——基本工资（岗位、结构）、计时、计件、浮动等基本工资（岗位、结构）、计时、计件、浮动等 2.津贴津贴——劳保津贴、野外高温津贴、地区津贴、岗位责任津贴劳保津贴、野外高温津贴、地区津贴、岗位责任津贴 3.奖励 1.劳动定额劳动定额 劳动定额是在确保质量的前堤下，在一定的生产劳动条件下单位时间劳动定额是在确保质量的前堤下，在一定的生产劳动条件下单位时间完成的产量数量（产量定额）或完成单位产品所必需的劳动时间（工时完成的产量数量（产量定额）或完成单位产品所必需的劳动时间（工时定额） 定额制定方法定额制定方法：：①①计算或统计计算或统计。

②②经验或实测经验或实测③③类推比较类推比较第二节第二节 劳动保护与劳动保险劳动保护与劳动保险 1.劳动保险的定义劳动保险的定义 劳动保险属于社会保险它用集中建立的保险基金，对于因自然灾害劳动保险属于社会保险它用集中建立的保险基金，对于因自然灾害或意外伤害给予必要的经济补偿或意外伤害给予必要的经济补偿第三节第三节 人力资源管理人力资源管理 一、劳动管理与企业管理一、劳动管理与企业管理 在企业发展过程中，传统企业管理的主要内容就是劳动管理在企业发展过程中，传统企业管理的主要内容就是劳动管理 一、劳动保护一、劳动保护 1.劳动保护的任务劳动保护的任务 为保护劳动者人身安全、健康和劳动能力而在法律、技术、教育和组为保护劳动者人身安全、健康和劳动能力而在法律、技术、教育和组织上采取措施的总称织上采取措施的总称 2.劳动保护的内容劳动保护的内容 安全技术；劳动保护制度安全技术；劳动保护制度 二、劳动保险二、劳动保险 2.劳动保险的特征劳动保险的特征——先储后用、补偿性返还、共储互济先储后用、补偿性返还、共储互济 3.劳动保险的待遇劳动保险的待遇——公共福利与社会福利公共福利与社会福利 3.人才的使用、激励与考核人才的使用、激励与考核 人才的流动与储备、激励与使用、业绩考核与岗位竞争。

人才的流动与储备、激励与使用、业绩考核与岗位竞争 2.人力资源管理的基本功能人力资源管理的基本功能 ⑴⑴选择人选择人——招聘、选拔、委派等招聘、选拔、委派等 ⑵⑵培育人培育人——上岗教育、业务培训，员工发展规划上岗教育、业务培训，员工发展规划 ⑶⑶使用人使用人——①①量才适用；量才适用；②②疑人不用、用人不疑；疑人不用、用人不疑；③③监督检查，奖监督检查，奖惩分明 ⑷⑷激励人激励人——坚持员工素质评估和绩效考评，并结合奖励和升迁、降坚持员工素质评估和绩效考评，并结合奖励和升迁、降格、惩罚或解雇，做到奖惩分明，增加其满意感格、惩罚或解雇，做到奖惩分明，增加其满意感 二、人力资源管理的基本概念二、人力资源管理的基本概念 1.与传统劳动人事管理的比较与传统劳动人事管理的比较 ⑴⑴管理认识的差别；管理认识的差别；⑵⑵管理方法的差别；管理方法的差别；⑶⑶管理地位的差别管理地位的差别 3.人力资源管理的任务与机构人力资源管理的任务与机构 三、人力资源管理的基本方法三、人力资源管理的基本方法 1.人才的聘用人才的聘用 ⑴⑴聘用条件、招聘程序与选聘原则。

聘用条件、招聘程序与选聘原则 ⑵⑵文凭、水平、忠诚度文凭、水平、忠诚度 2.人才的管理人才的管理第四节第四节 职工培训管理职工培训管理 三、职工培训的组织管理三、职工培训的组织管理三、职工培训的组织管理三、职工培训的组织管理 一、职工培训的意义一、职工培训的意义一、职工培训的意义一、职工培训的意义 ⑴⑴是汽车维修技术发展的客观需要是汽车维修技术发展的客观需要 ⑵⑵是提高汽车维修企业经济效益的客观需要是提高汽车维修企业经济效益的客观需要 二、职工培训的内容二、职工培训的内容二、职工培训的内容二、职工培训的内容 1.政治思想素质教育政治思想素质教育 2.文化素质教育文化素质教育 3.技术业务素质教育技术业务素质教育 四、职工技术考核四、职工技术考核四、职工技术考核四、职工技术考核 1.主要内容主要内容 2.考核对象考核对象 3.考核要求考核要求第五节第五节 职业道德职业道德 一、职业、道德、职业道德一、职业、道德、职业道德一、职业、道德、职业道德一、职业、道德、职业道德 1.职业职业——是人根据社会分工不同而从事的某项业务。

对大多数人而是人根据社会分工不同而从事的某项业务对大多数人而言职业也是谋生的主要手段言职业也是谋生的主要手段 2.道德道德——是社会人用以处理职业环境中社会人际关系所必须遵循的是社会人用以处理职业环境中社会人际关系所必须遵循的道德原则与行为规范包括职业道德、家庭道德、社会公德等道德原则与行为规范包括职业道德、家庭道德、社会公德等 3.职业道德职业道德——职业道德是职业人用以处理职业环境中社会人际关系职业道德是职业人用以处理职业环境中社会人际关系所必须遵循的道德原则与行为规范所必须遵循的道德原则与行为规范 4.道德与法律道德与法律 1.中国传统的道德规范中国传统的道德规范——20字公民道德规范字公民道德规范 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献 三三、职业道德培训与建设、职业道德培训与建设、职业道德培训与建设、职业道德培训与建设 职业道德培训的意义和目标；职业道德建设；职业道德修养职业道德培训的意义和目标；职业道德建设；职业道德修养职业道德培训的意义和目标；职业道德建设；职业道德修养。

职业道德培训的意义和目标；职业道德建设；职业道德修养 二、职业道德基本规范二、职业道德基本规范二、职业道德基本规范二、职业道德基本规范 2.我国现阶段的道德规范我国现阶段的道德规范——20字职业道德规范字职业道德规范 爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会 4.职业道德的基本核心职业道德的基本核心——为人民服务为人民服务 3.职业道德的基本要求职业道德的基本要求——义务、良心、荣誉、节操义务、良心、荣誉、节操 3.职业经理人的管理方法职业经理人的管理方法 （（1）善于用人、明责授权，并明确办事程序与办事方法；）善于用人、明责授权，并明确办事程序与办事方法； （（2）做好企业管理基础工作；）做好企业管理基础工作； （（3）善于安排时间善于安排时间 1.应该是善于经营创新、善于谋划决策、善于组织协调的企业家应该是善于经营创新、善于谋划决策、善于组织协调的企业家第六节第六节 现代企业的职业经理人现代企业的职业经理人 2.应该具备良好的职业道德和个人素质应该具备良好的职业道德和个人素质 职业经理人应该从行政、经济、法律和教育等方面提高个人素质，懂职业经理人应该从行政、经济、法律和教育等方面提高个人素质，懂法律、懂经济、懂营销、懂技术等。

法律、懂经济、懂营销、懂技术等 提高政治思想素质；改善人际关系；训练自己的业务能力提高政治思想素质；改善人际关系；训练自己的业务能力 二、职业经理人的领导艺术二、职业经理人的领导艺术二、职业经理人的领导艺术二、职业经理人的领导艺术 一、职业经理人的基本素质一、职业经理人的基本素质一、职业经理人的基本素质一、职业经理人的基本素质 1.职业经理人应该懂的法律职业经理人应该懂的法律 2.职业经理人应该抓的重要环节职业经理人应该抓的重要环节 经营与决策；调度与指挥、组织、协调与控制；用人与激励；考核与经营与决策；调度与指挥、组织、协调与控制；用人与激励；考核与评价第八章第八章 企业文化建设企业文化建设 2.企业文化是客观存在的企业文化是客观存在的 第一节第一节 企业文化企业文化 一、企业文化概念一、企业文化概念 1.什么是企业文化什么是企业文化 企业文化是企业全体职工在长期生产经营管理活动中逐步形成的文化企业文化是企业全体职工在长期生产经营管理活动中逐步形成的文化共识，包括共同价值观（企业精神）与共同行为规范（企业形象）等。

共识，包括共同价值观（企业精神）与共同行为规范（企业形象）等 企业文化可分：浅层次物质文化（企业基础）、深层次制度文化（企企业文化可分：浅层次物质文化（企业基础）、深层次制度文化（企业关键）、核心精神文化（企业灵魂）业关键）、核心精神文化（企业灵魂） 6.企业文化的经济价值和社会价值企业文化的经济价值和社会价值 5.企业文化的功能企业文化的功能 凝聚与导向、约束与协调、塑造形象凝聚与导向、约束与协调、塑造形象 4.企业文化的基本特征企业文化的基本特征 ⑴⑴强调企业共识；强调企业共识； ⑵⑵强调自觉意识；强调自觉意识； ⑶⑶强调有特色的企业形象；强调有特色的企业形象； ⑷⑷企业文化只是一种理念或思想，其目标模糊而相对稳定企业文化只是一种理念或思想，其目标模糊而相对稳定 3.企业文化的亲缘性企业文化的亲缘性 企业文化基于国家与民族文化，如日本的孤岛文化、美国的游牧文化企业文化基于国家与民族文化，如日本的孤岛文化、美国的游牧文化 3.企业文化建设的对策和策略企业文化建设的对策和策略 ⑴⑴创建企业文化的先导创建企业文化的先导——倡导危机管理。

倡导危机管理 ⑵⑵创建企业文化的宗旨创建企业文化的宗旨——树立企业信仰树立企业信仰 ⑶⑶创建企业文化的核心创建企业文化的核心——抓住时代特点，体现企业个性抓住时代特点，体现企业个性 ⑷⑷创建企业文化的支柱创建企业文化的支柱——建设五项工程（理论、物质、制度、精神建设五项工程（理论、物质、制度、精神和行为），培养五种精神（主人翁、群体、竞争、开创和艰苦创业）和行为），培养五种精神（主人翁、群体、竞争、开创和艰苦创业） 第二节第二节 企业精神与企业形象企业精神与企业形象 1.企业精神体现着企业的精神面貌企业精神体现着企业的精神面貌 二、企业文化建设二、企业文化建设 1.企业文化建设的原则企业文化建设的原则 共性与个性结合、继承与创新结合、先进与群众结合、宏观与微观结共性与个性结合、继承与创新结合、先进与群众结合、宏观与微观结合、内聚与竞争结合合、内聚与竞争结合 2.企业文化建设的条件与方法企业文化建设的条件与方法 宣传教育、严爱并济、环境优化、全方位激励宣传教育、严爱并济、环境优化、全方位激励 4.企业的团队建设企业的团队建设 组建团队，并做好团队建设中的沟通。

组建团队，并做好团队建设中的沟通 一、企业精神一、企业精神 2.以企业精神为核心的企业文化实际上是将企业家人格化以企业精神为核心的企业文化实际上是将企业家人格化  2.基本特征基本特征——客观性、整体性、稳定性、可塑性客观性、整体性、稳定性、可塑性 的构成的构成 软件软件——企业精神（如办事效率、企业信誉、营销策划、公共关系、企业精神（如办事效率、企业信誉、营销策划、公共关系、广告宣传等）；广告宣传等）； 硬件硬件——企业形象（如设备与设施、技术与产品、人才与资金、商标企业形象（如设备与设施、技术与产品、人才与资金、商标与服务，以及规范和标准化的完整系统等）与服务，以及规范和标准化的完整系统等） 二、企业形象二、企业形象 企业形象是指社会公众对企业及其产品的综合形象企业形象是指社会公众对企业及其产品的综合形象 1.基本要素基本要素 品牌形象、服务形象、管理形象、人员形象、公共关系形象、企业环品牌形象、服务形象、管理形象、人员形象、公共关系形象、企业环境形象等境形象等 三、企业形象策略三、企业形象策略CIS 3.3.正确运用正确运用CISCIS原则原则 公众性、真实性、系统性、长期性。

公众性、真实性、系统性、长期性 2.CIS的识别的识别 ⑴⑴企业理念的识别；企业理念的识别； ⑵⑵企业行为的识别；企业行为的识别； ⑶⑶企业视觉的识别企业视觉的识别 一、重塑企业形象的必要性一、重塑企业形象的必要性 ⑴⑴来自顾客的挑战；来自顾客的挑战；⑵⑵来自企业竞争的挑战来自企业竞争的挑战 3.塑造企业形象的方法塑造企业形象的方法 ⑴⑴树立正确的企业价值观；树立正确的企业价值观； ⑵⑵提高企业管理者的综合素质；提高企业管理者的综合素质； ⑶⑶加强感情投资、群体意识与团队精神加强感情投资、群体意识与团队精神第三节第三节 重塑企业形象重塑企业形象 二、塑造企业形象的步骤与途径二、塑造企业形象的步骤与途径 1.塑造企业形象的步骤塑造企业形象的步骤 现场评估、总体规划、有效展示、全面总结现场评估、总体规划、有效展示、全面总结 2.塑造企业形象的途径塑造企业形象的途径 ①①企业价值观念；企业价值观念；②②产品质量；产品质量；③③宣传公关；宣传公关；④④企业文化活动；企业文化活动；⑤⑤企企业环境形象。

业环境形象 三、提高私企素质，重塑企业形象三、提高私企素质，重塑企业形象 1.重塑私营企业管理者的个人形象重塑私营企业管理者的个人形象 2.引入全新经营理念，实施全新管理模式引入全新经营理念，实施全新管理模式 3.现代企业的二次创业，重塑私营企业形象现代企业的二次创业，重塑私营企业形象第九章第九章 汽车维修行业管理汽车维修行业管理第一节第一节 汽车维修业发展及行业管理汽车维修业发展及行业管理 4.管理原则管理原则 ①①坚持坚持“管理中服务、服务中管理，管理就是服务管理中服务、服务中管理，管理就是服务”的原则；的原则； ②②坚持坚持“规划、协调、服务、监督规划、协调、服务、监督”的八字方针，促使各类维修企业的八字方针，促使各类维修企业的横向联合，逐步专业分工，促使其协调发展的横向联合，逐步专业分工，促使其协调发展 五、汽车维修行业的质量监督和质量纠纷的仲裁五、汽车维修行业的质量监督和质量纠纷的仲裁 1.汽车维修的质量监督汽车维修的质量监督 2.汽车维修质量纠纷的仲裁汽车维修质量纠纷的仲裁 四、汽车维修行业管理的管理职能四、汽车维修行业管理的管理职能 ①①执行政策、法规和规范；执行政策、法规和规范； ②②制订行业发展规划；制订行业发展规划；③③加强宏观调控；加强宏观调控； ④④协调服务；协调服务；⑤⑤监督检查。

监督检查 一、汽车维修业的发展概况一、汽车维修业的发展概况 二、行业管理的必要性二、行业管理的必要性 三、行业管理的管理目标、管理范围、管理内容与管理原则三、行业管理的管理目标、管理范围、管理内容与管理原则 1.管理目标管理目标——调控、规范、监督、效益调控、规范、监督、效益 2.管理范围管理范围——汽车维修、摩托车修理、汽车配件汽车维修、摩托车修理、汽车配件 3.管理内容管理内容——开业停业、质量管理、结算管理、行为管理、人员管开业停业、质量管理、结算管理、行为管理、人员管理、合同管理、咨询服务理、合同管理、咨询服务第二节第二节 汽车维修企业开业条件汽车维修企业开业条件 一、汽车维修企业分类一、汽车维修企业分类 1.一类汽车维修企业开业条件一类汽车维修企业开业条件 2.二类汽车维修企业开业条件二类汽车维修企业开业条件 3.三类汽车维修企业开业条件三类汽车维修企业开业条件 ⑶⑶三类三类——汽车专项修理如车身修理，涂漆，篷垫及内饰修理，汽汽车专项修理如车身修理，涂漆，篷垫及内饰修理，汽车电器仪表修理，蓄电池充电及修理，散热器燃油箱修理，轮胎修补，车电器仪表修理，蓄电池充电及修理，散热器燃油箱修理，轮胎修补，汽车门窗玻璃安装，汽车空调修理，喷油泵和喷油器调校、化油器修理，汽车门窗玻璃安装，汽车空调修理，喷油泵和喷油器调校、化油器修理，发动机镗磨缸及曲轴修磨，车身维护及美容等。

发动机镗磨缸及曲轴修磨，车身维护及美容等 ⑵⑵二类二类——汽车维护及小修汽车维护及小修 2.汽车维修企业的类别汽车维修企业的类别 ⑴⑴一类一类——汽车大修及总成大修汽车大修及总成大修 1.汽车维修企业分类依据汽车维修企业分类依据 二、汽车维修企业开业条件二、汽车维修企业开业条件 设备、设施、人员、质量管理、其他（如三废治理、流动资金等）设备、设施、人员、质量管理、其他（如三废治理、流动资金等） 六、汽车维修企业的年度审验六、汽车维修企业的年度审验六、汽车维修企业的年度审验六、汽车维修企业的年度审验 四、汽车维修企业的开业、歇业、停业、变更审批程序四、汽车维修企业的开业、歇业、停业、变更审批程序四、汽车维修企业的开业、歇业、停业、变更审批程序四、汽车维修企业的开业、歇业、停业、变更审批程序 1.筹建、立项与审批筹建、立项与审批 2.开业典礼开业典礼 五、汽车维修企业的变更五、汽车维修企业的变更五、汽车维修企业的变更五、汽车维修企业的变更 1. 1.汽车维修汽车维修汽车维修汽车维修企业或经营业户的异动变更企业或经营业户的异动变更 2.经营范围的变更经营范围的变更第三节第三节 汽车维修企业的前期可行性分析汽车维修企业的前期可行性分析 一、汽车维修企业前期可行性分析的方法一、汽车维修企业前期可行性分析的方法 1.收集和整理信息收集和整理信息 2.分析与判断分析与判断 3.实施过程监控实施过程监控 三、汽车维修企业的厂区布局三、汽车维修企业的厂区布局 1.工厂布置的总要求工厂布置的总要求 2.办公区与修理车间办公区与修理车间 1.向规模化、高档次、多种服务形式的方向发展向规模化、高档次、多种服务形式的方向发展 二、汽车维修企业前期可行性分析的内容二、汽车维修企业前期可行性分析的内容 1.现有车源及周边企业分析现有车源及周边企业分析第四节第四节 汽车维修行业的发展趋势汽车维修行业的发展趋势 5.行业竞争力分析行业竞争力分析 4.投资状况及投资回报分析投资状况及投资回报分析 3.配件渠道及管理分析配件渠道及管理分析 2.经营特色与经营档次分析经营特色与经营档次分析 5.旧车交易和旧车翻新旧车交易和旧车翻新 4.提高企业管理水平，向管理要效益提高企业管理水平，向管理要效益 3.向连锁化经营方向发展向连锁化经营方向发展 2.向专业化、工业化方向发展向专业化、工业化方向发展 发展总趋势：汽车维护向发展总趋势：汽车维护向I/M检查维护发展；汽车修理向汽车翻新发展；检查维护发展；汽车修理向汽车翻新发展；而企业规模向超小型（快修店）和超大型（连锁经营）方向发展。

而企业规模向超小型（快修店）和超大型（连锁经营）方向发展。