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    天津万丽泰达酒店实习案例分析2200字    天津万丽泰达酒店实习案例分析案例一实习虽然是我们大学生活中的一小段时间，但是在我们的工作过程中，刚开始觉得也是特别烦人漫长实习一个月在人事部门进过短暂的培训让我们了解酒店的基本知识和一些实际技能我和我们班的一个男生被分到了宴会厅，刚去没有多久就接待了一场大型的婚宴，我们的工作量相当大，在宴会干活经常说一句话是：“女生当男生用，男生当牲口用”我们的主管也常跟我们说宴会厅的英文是： banquet，意思就是让人搬东西搬得奔溃就这样有说有笑，刚开始觉得度日如年，习惯了半个月也感觉就那样在我们刚去的实习生里我们还不能一开始堪当大任，都是干的最基本的，和小时工一样的干活，也许算是专业的搬用工在就是传菜上菜，婚宴签的准备我们给摆酒，摆烟等等有一次我和一个小时工在餐桌上摆烟酒，我摆的是酒，他摆烟快到倒班的时候了宴会厅就我们俩个人在摆东西，其他的都吃饭去了只要我们把东西一摆完我给主管打个就能吃饭去了我和他一起去餐厅的路上，他说他抽烟去，因为我们酒店有专门的吸烟室，他知道我也抽烟所以就叫我一块和他抽烟去了我去了以后首先给他抽了一支我的红塔山烟，但是他说他不抽这个让我抽他的了。

我定睛一看，好家伙啊抽的中华烟啊 ，我就和他开玩笑说，哥们过的不错啊那么有钱还来这里打工啊，他说哪有啊 我说不会吧都抽中华了还能没有钱啊 ，你那是富婆装乞丐啊 他说不是不是?我这个烟是在宴会厅摆烟酒拿到的，我自己哪能抽起啊我说哦?我这次什么都没有看见如果下次让我看到就不要怪兄弟了，我们也是实习的弄不好我们都不好看啊 ，他说你这人这么严肃干嘛啊 在酒店里面拿点东西很正常，我说在正常也是别人的不是我自己的，如果我自己的我一定拿的心安理得他说我知道了下次不会了到了下午因为要传菜所以又过来几个小时工，都是刚才和我一起干活那哥们的同学，我们都是传菜的婚宴从12:30 开始的典礼一结束我们就开始上菜了，旁边有许多小时工在还没有上菜的盘子里面偷偷的拿点东西吃，上完菜就没事干了在旁边等客人吃完撤餐跟我干活的几个哥们给我们主管说是去卫生间刚一会我们经理过来了就找到我们主管说你怎么看的小时工，我们主管有找到我，我说都去卫生间了啊 呵呵我们经理笑到说去卫生间？好个冠冕堂皇的理由啊，把他们几个叫过来以后，我看见他们几个人的脸点有点红，我还以为他们偷懒让我们经理骂了到下午婚宴结束我们开会了，经理说今天婚宴我去盯餐看看，见一个小时工拿俩瓶五粮液往库房的地方走，他也没有说话，悄悄的跟了过去，不看不知道，一看吓一跳啊 ，那几个哥们旁边还放一瓶五粮液，在库房里面偷偷的喝酒着了。

我们经理问他们为什么喝酒，他们说今天保安查的严，酒带不出去了只有喝了那几个哥们也都是大学生，我们酒店保安决定不报警了，把他们拿的酒要回来，一人罚了50元和今天一天的工资以后再也不能来我们酒店上班了事后我们经理下了严令，只要有自己人带的小时工发现偷东西，我们也脱不了干系，我的心咯噔一下，我知道我错了我不应该让拿哥们偷拿酒店的烟，酒店里面的一些东西都是酒店所有，我尤其还是内部员工我们更要以身作则也许一俩次的纵容，到最后累人累己案例二在酒店宴会厅干了三个多月了，我也不是一开始的搬用工了，自己也开始带着一帮小时工干活了今天酒店的活动特别忙，有一场婚宴还有几个会议，所以主管都分配了工作忙去了，我们经理让我自己带四个小时工看着一个小型的宴会厅，是中餐，俩个传菜员和俩个服务员，我就在宴会厅里盯着服务员的服务，有时候帮客人倒到酒，说说话开餐前，我让俩个男孩去给其他的婚宴帮忙去了，如果开餐我给他打，有一个是经常来我们这里打工的和我也特别熟悉，有一个应该是第一次来什么都不懂，我让他干活带着点 就这样我带着俩个女生过去服务去了，等了半个小时以后，客人也都来齐了，我就准备开始上菜了我出去给那小孩打了一个，他马上和另外一个小孩传菜过来了。

我们也上菜倒酒，没有什么事因为是俩桌餐，一桌一个传菜员和服务员今天宴会紧张所以给我派的人也不多，以前都是一桌俩个服务员俩个传菜员就这样一直上菜，我突然觉得有一桌上的菜和另外一桌差十来道菜，差的那么多我马上上去给客人来了个安抚出去问那小孩怎么回事啊 ，你也是资深小时工了怎么不知道怎么川菜吗？他说不好意思和我一起的哥们不知道去哪了，走的时候也没有给他说一声因为五星级酒店太大了，你干什么事都必须给你的上级说说你干嘛去了，要不不好安排工作有时候也可能耽误工作我就给他说你先传我去找找，我以为他去卫生间了，找了一次没有，抽烟室也没有，餐厅更不可能了，不开餐餐厅门都不开最后没办法，我自己带着那小时工传菜其他主管一定是不会传菜的要不就是再从其他地方调几个过来，要不就汇报上级，我知道今天宴会忙，而且第一次单独干就出现了岔子，再说我本来就是服务员客人一直以为我就是主管，和我开玩笑说你们也真会利用资源啊 ，经理还川菜啊，我说不好意思，其实我不是经理也不是主管，也是服务员因为我们酒店主管以后都穿的西服，经理主管没有什么区别，并不是在胸卡上写你是经理还是主管，只是写我们的英文名字到最后撤餐的时候那小孩回来了，也跟我们一起干活，我问他干嘛去了，他说没干嘛啊。

就是女朋友来酒店了，他出外边给女朋友送钱去了我说兄弟下次不管干嘛要写给我通知一声，去卫生间也要他当时就急眼了说，我来这里打工来了又不是坐牢来了，管那么多干嘛我当时就给他说了这种情况的利害关系我给他说你是不是第一次来，他说是的我让他下次记住点就可以了我也是打工的只要他好好干就可以了在酒店宴会厅工作，自己的所有生理问题应该提前解决，有特殊事情应该马上给上级请示批准后才能离开那样管理者就知道了人员的变动再好做其他的安排和我一样碰到新来的小时工我们必须要给来个简单的培训，让小时工快速了解酒店，能迅速上手那样也是我们的责任第二篇：酒店服务案例分析 1900字酒店服务案例分析学号:20xx76080135班级：09级酒店管班（专升本）姓名：井芳艳案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。

对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题突发事件在餐饮服务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服务人员的服务能力突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海明都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足而望岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠缠不清这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别不清吗？”他口齿含糊，满脸通红我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使悄悄让人给总经理室去电。

不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去检验，检验的结果一定及时送到您手里我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的建议，等鉴定结果出来再说总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和，以便把鉴定结果通知他第二天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步断定就是真品大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，证明酒也是可靠的大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比较，一模一样，认定是真正的五粮液下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机构，位于四川省的酒类检测中心去化验如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报纸上登载道歉声明然而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担客人听到此话，知道昨天喝酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如此之高，内心深为感动。

他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声道歉分析：在这个案例中，客人在酒后的这种行为在酒店中很常见，尤其在客人不清醒的状态下，尤为棘手作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能使酒店遭受经济损失所以处理的理，提出有效的解决方法，进行劝阻，又不能伤害客人的自尊心和客人的利益首先，服务人员根据以往的服务经验判断，这位客人在种情况下是不会讲道理的，服务员先安抚住客人，在见机行事，找人通知总经理一般在这种情况下，要求服务员机智，灵活处理，如在长期的经验中得出，在处理不了的情况下通知总经理处理是最好的办法同时对醉酒的客人要有耐心，不要用不耐烦或者很不高兴的太对去面对客人其二，总经理在到达现场后，对客人进行劝导，提出有效的解决措施，让客人听其方法，并暂时解决客人闹事，而且客人自己也觉得可行，而且对酒店的经济和名声也没造成损失其三，针对给客人提出的方法，酒店在执行过程中，掌握时间的长短，在最快的速度中给客人满意的答案，在复查旧的真假中，以最省事省力的办法证明酒的真假总之，处理事情的效率高，明确问题主要所在，节约时间和人力，达到最好的效果最后，再通知客人的答案时，表现出酒店的真诚，并酒店的态度友好 、不卑不亢，给客人一种公平按公正的印象。

也表现出处理事情果断，理智，让客人出自内心的向酒店道歉，并付清用餐费用＋   -全文完-。