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总台问询服务知识问答1、请解释一下前厅部的概念答： 1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门 2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理2、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？答：1、熟练前台业务； 2、了解饭店设施设备和服务项目； 3、快速准确地提供有关问讯服务； 3、前厅部员工应具备哪些素质？答：1、有良好的外部形象；2、机智灵活，有较强的应变能力；3、有较强的人际关系能力； 4、有推销员的素质； 5、“能说”“会道”，注意语言艺术；6、有较宽的知识面；7、有较强的理解能力4、临时住宿登记的程序？答：1、查验证件；2、填写临时住宿登记表；3、核查、校对；4、报送登记表5、总台服务中有哪些具体的推销方法？  答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销；      2、利用优势、特色进行推销；3、主动询问，及时向宾客提出合理建议；4、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目6、前厅对环境要求有哪些？答：1、温湿度控制适宜；2、通风良好；3、光线明亮柔和；4、花卉布置高雅7、前厅的主要任务？答：1、销售客房；2、提供各类综合服务；3、管理客帐；4、联络和协调对客服务；5、处理相关信息资料。

8、前厅部工作人员应注意的安全有哪些？答：1、确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份；2、发现可疑人员或情况立即报告；3、为住店客人保密；4、确保客人行李安全；5、维持好大厅秩序，严防不良分子趁机作案9、前台接待服务过程，酒店应就哪些责任事项向客人声明？答：1、退房结账时间；2、长期寄存行李的保管时间； 10、客房状况的种类有？答：住客房、走客房、空房、待修房、保留房11、安排客房的原则是什么？答：1、原则上根据客人要求和客房状况来分；2、有特殊要求的尽量满足；3、重要客人预分最好的房（楼层、房号），并掌握其到店时间；4、考虑客人禁忌数字12、成功推销客房的前提是什么？ 答：1、熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点；2、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况；3、熟悉本地区的旅游项目与服务设施；4、认真观察掌握客人的心理需求；5、接待人员推销时要积极热情13、推销房间时，是否可直截了当地询问客人预想的消费价格，为什么？ 答：这样做不妥当因为这样会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。

14、客人对房间价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？ 答：1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值； 2、在规定允许的范围给予折扣并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠的；3、介绍其它较便宜的房间给客人15、前台登记中的“五看”的具体内容是什么？答：“五看”： 1、看证件上的照片是否是持证人；2、看证件上的图章印是否伪造；3、看证件与持证人年龄、身份是否相符；4、看证件与客单内容是否一致；5、看各种证件是否一致，有无矛盾16、客人预定的方式有哪些？ 答：主要有定房、定房、信函定房、互联网定房、面谈定房17、客史档案的内容有哪些？答：1、常规档案；2、预定档案；3、消费档案；4、习俗爱好档案；5、反馈意见档案18、总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？ 答：为了更有效地控制客房销售；分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面19、客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？ 答：1、向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意；2、如有必要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿；3、告之客人一旦酒店有退房，会立即通知客人；4、欢迎客人下次光临。

20、前台分配客房的先后顺序是怎样的？ 答：应按先贵宾再团队、先贵宾再零点客的顺序进行优先办理22、团队行李离店时行李工作的步骤是什么？ 答：1、及时收取；2、妥善保管；3、严格履行交接手续24、访客要求告知保密客房或重要客人的房号，应如何处理？ 答：1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访到后台拨通，询问住客是否愿意见如果是VIP，应与随从联系；2、客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结账离店；3、如访客举动异常，应立即报告保安部29、是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接？答：1、铃响三声内应答2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙3、认真倾听，做好记录4、音量适中，语调亲切，吐字清晰5、如有几个同是响，应先接起，请客人稍等，然后逐一解答6、保持端正的姿式30、总机应如何做叫醒服务？答：1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录2、复述一次，进行核对3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒31、、总台服务出现差错如何处理？答：1、如客人在场，要真诚地向客人道歉，以求得客人的谅解；2、及时采取补救的措施，给予适当的补偿；3、要仔细地查找原因，如实向上司报告；4、如自己无法解决的问题，要马上请示上司，以免酿成大的事故。

32、客人对证件被扫描有意见时怎么办？向客人做好如下解释：答：1、这是公安部门对酒店行业的管理要求； 2、酒店的目的是为了丰富客史档案； 3、当客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务35、客人反映送到房间的行李件数不符时怎么办？答：1、请客人不要慌张，与客人确认此前所接到的所有行李件数； 2、请客人回忆来店经过，提醒客人回忆行李可能被遗落的地方； 3、根据客人提供的线索协助客人寻找36、行李寄存服务程序是什么？ 答：1、确定客人身份，请客人出示住房卡；     2、检查行李；     3、登记与收存行李37、客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？答：1、了解物品情况有无易爆易燃或禁品，是否有已开盖露空气及易腐易变质食品等 2、填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式等 3、当其亲友来领取时，核对证件与委托书，写好收据备查38、当发现客人一夜未归时怎么办？答：1、检查该房间有否异常2、了解客人有无在其他房间3、联系接待单位，了解是否有外出安排4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐39、团体入住时没有团体签证，怎么办？答：1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发？2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。

3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办41、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？答：1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付42、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？答：1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐45、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？答：1、仔细倾听，详尽回答2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意46、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？答：1、查清住客有没有交待此事。

2、若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下4、通知该客人住客已回，并向其道歉48、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？答：1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠2、由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣49、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？答：1、先按散客形式安排客人入住2、向客人讲清房价的差异3、问清团号，在团单上注明该客已入住4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房5、作好交班，以便第二天更改有关资料在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队52、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？答：1、问清客人是否照付外出几天的房租2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。

4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人61、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？答：1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务66、发现客人行动不便时怎么办？答：1、主动上前为客人服务2、举例：如扶客人、帮提行李等3、安排房间应靠近电梯或服务台4、通知有关部门，对客人特殊照顾68、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等70、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务71、客人要求加床时怎么办？答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准2、通知房务中心将床加进房间 73、一客人中午11：00来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00，所以许多房间还未来得及整理。

    2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间 3、对客人的合作表示感谢74、如果客人上房后，打来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出。