海证字[1999]第101号规范营业场所.doc

海证字[1999]第 101 号关于印发《海通证券有限公司营业场所管理规范标准》 （试行）的通知公司各直属单位：为了进一步增强各营业部的服务意识和竞争能力，全面提高经营管理水平和服务水平，树立良好的公司形象，现将《海通证券有限公司营业场所管理规范标准》（试行）印发给你们请各单位认真组织学习，并遵照执行各直属单位应根据本《规范标准》对所属营业部进行对照检查评分，并要求于 99年底达标，届时总公司将组织考核检查执行中有何问题和建议，请及时反映附件：海通证券有限公司营业场所管理规范标准（评分标准）（此页无正文）海通证券有限公司一九九九年五月十二日主题词： 管理 营业场所 标准 通知 发 送： 办公室、人力部、业管部、稽核部、监察室、国际部、宣教中心 海通证券有限公司办公室 一九九九年五月十七日印发打 字： 池剑宇 校 对： 王慕洁海通证券有限公司营业场所管理规范标准（试行）为了进一步增强各营业部的服务意识和竞争能力，全面提高经营管理和服务水平，树立良好的公司形象，特制定本标准。

一、门面装饰各营业部应按公司 CI 形象设计要求装饰门面、悬挂标牌正门上方按统一字体悬挂“海通证券有限公司” （或“海通证券” ）铜字或蓝字白底灯箱和公司标志；正门两侧应悬挂“海通证券有限公司××营业部”和“营业时间”标牌；在橱窗或大厅显著位置展示海通经营理念——“务实、开拓、稳健、卓越”及经营目标“一流管理、一流人才、一流服务、一流效益”字样二、柜台设置为了适应业务发展的需要，满足投资者对营业场所服务功能的要求，各单位对外营业窗口应根据交易需要设置如下柜台，并在柜台护栏上方标明柜台名称及主要业务内容：1、资金柜2、委托柜3、交割柜4、咨询柜上述各柜台岗位职责及操作规程见《海通证券有限公司证券经纪业务操作规程》 （海证字［1999］第 102 号） 根据业务发展需要可设置国债柜，办理国债柜台交易业务；除资金柜外，条件允许的应设立开放式柜台；资金柜要与当地银行联网，实现股民资金通存通兑，并开通或磁卡转帐业务；委托柜、交割柜的功能在条件成熟时可由自助委托和自助交割取代三、设施配置1、新设营业场所大厅面积在 500 平方米左右2、营业大厅必须配置大屏幕用于显示深、沪交易所即时行情；有条件的可配备点阵式信息屏。

3、大厅内设置证券代码对照表供股民随时查阅4、配置 2 台以上大屏幕电脑显示器，用以显示技术分时走势图和交易所动态信息5、配置自助委托系统和委托系统；自助委托机数量和委托门数与客户数（按已办指定交易资金户计算）之比力争分别达 1%和 0.8%左右；根据业务发展情况，配置可视、远程终端委托，待条件成熟时可推出网上交易系统6、配备关键电脑设备应达到 586 以上要求，柜台委托代理操作系统软件应满足操作简便、运行快捷、功能齐全、安全可靠、兼容性强的要求7、设置独立、封闭式专人管理的电脑机房，并按中国证监会和公司电脑部的有关规定，配置双备份服务器和机房其他设备；落实多种防计算机病毒措施；配备 UPS 或发电机，具备不间断供电能力8、配备双向卫星通讯设施，保证沪、深行情传输及交易的畅通9、交易大厅内一般应配置大功率冷、暖空调机或通风机，以保证营业大厅的空气清新与流畅10、应根据营业场所面积大小，配置适量座椅11、有条件的应在营业大厅内为股民提供卫生的饮水设施，增设供广大股民使用的洁净卫生场所12、营业大厅应按保卫部门有关规定安装安全防护设施四、信息披露及风险揭示营业大厅内必须设置信息披露、投资咨询、证券报刊、风险揭示等专栏。

1、信息披露：应将每天的重要信息予以及时公告如：上市公司刊登的中报、年报数据资料，近期送、配股及分红情况，除权除息日；证监会、交易所及上市公司重大信息；新发行上市股票情况等大厅内大屏电脑显示器应及时不间断揭示沪、深交易所公布的动态信息2、投资咨询：应张贴公司研究开发中心和综合业务管理总部编发的信息资料及其他两种以上信息资料3、证券报刊：应张贴每日《中国证券报》 、 《上海证券报》 、《证券时报》所刊登的主要新闻和市场分析文章4、风险揭示：醒目位置张贴“股市有风险，入市须谨慎”等警语，摘要张贴公司或证管部门编发的股民入市风险教育材料和公司要求客户签署的有关《风险说明书》及《承诺书》等五、环境卫生1、营业柜台内桌椅、办公器具、凭证等均应摆放整齐，保持桌面、地面清洁私人物品必须置于客户视线以外的地方2、每个营业日上、下午休市后，应打扫卫生，保持交易大厅整洁卫生3、营业大厅必须张贴禁止吸烟的标志，保安人员应严格监管，禁止在大厅内吸烟4、营业大厅上午休市后，柜台内应留有值班人员，中午不得关闭营业大门，允许投资者在大厅内休息六、工作纪律1、职工在工作中要严守纪律，做到“十不准”：① 不准迟到、早退。

② 不准做与工作无关的事和看与工作无关的书、报刊③ 不准随意串岗、闲聊及擅自离岗④ 不准自己买卖股票、未经授权擅自代客户买卖股票、存取资金，不准以职谋私⑤ 不准吃零食、吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾或酒后上岗⑥ 不准与客户或熟人在柜台前闲谈⑦ 不准打与业务无关的和用收听信息及娱乐节目⑧ 不准透露客户资金、股票等情况⑨ 不准怠慢、顶撞、刁难客户或与客户争吵⑩ 不准以任何理由拒办应该办理的业务2、上午 8：30 前必须到岗，做好营业前的准备工作，准时对外营业；下午所有业务处理完毕后方可离岗3、班中请假必须严格进行业务交接，不得携带影响业务正常进行的有关东西离岗4、出入柜台要锁门，严禁非工作人员进入柜台5、下班时要做到：办公用品收拾妥当，关闭电脑、打印机，切断柜台电源，桌椅摆放归位，人走关灯锁门，确保安全，不留隐患6、除值班留宿者外，下班后任何人未经批准不准滞留在营业场所七、文明服务1、上班统一着装，整洁大方，佩带工号牌及司徽，语言文明，举止得体，服务热情2、接待客户应坚持先外后内、先来先办、依次办理的原则3、办理业务要做到：问清、看清、点清、交代清、笔笔清4、交给客户凭单、票据、磁卡时动作要轻，不扔、不摔，不给客户难堪。

5、工作程序做到“五定”：即操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格、人员定责6、加快对外服务速度，苦练基本功，提高服务质量和效率委托柜上岗人员必须熟记证券代码，办理单笔委托业务不得超过30 秒；资金柜单笔存取款一般不得超过 2 分钟（如遇客户存款数额或数量较大时，应及时另行安排人员或窗口接待） 7、认真正确对待客户的意见和建议，做到虚心听取，耐心解释，妥善处理，礼貌待客提倡站立服务，遇下列情况时，必须站立服务：① 回答客户意见、建议等时② 客户解交钱款金额不符时③ 客户递交的单、证不符合规定时 ④ 客户存款数额或数量较大时⑤ 为老弱病残客户办理业务时8、对外服务要做到“五不计较”：① 客户称呼不当不计较② 主动问话，客户不理睬不计较③ 客户态度不文明不计较④ 工作没得到理解不计较⑤ 客户意见不正确不计较9、对外服务要做到“五个及时”：① 客户存有疑义时及时解答清楚② 客户要求查询时及时办理查询③ 对病残客户及时提供帮助④ 客户操作电脑不当时及时给予指导⑤ 客户遗留物件及时收存归还10、接待客户要主动热情、微笑服务，并自觉使用文明用语：① 客户前来办理业务时：“您好……” ② 客户较多时，对排在后面的客户：“请稍等” ；客户等候时间较长时：“对不起，让您久等了” 。

③ 遇见熟人前来要求优先办理时：“真对不起，现在人很多，请排队等一会” ④ 经办人员遇有急事不得不停下业务去处理时：“对不起，请您稍等一下” ⑤ 客户找错柜台时：“请到……..柜台办理” ⑥ 客户填错单据时：“您的存取单……..项内容填错了，应该…..填写，请重新填写一份” ；“您的委托单……..项内容填错了，应该…..填写，请同时复写修改两联” ⑦ 付出现金或传递给客户票据时：“请收好” ⑧ 当客户遗失卡证，前来办理挂失时：“请您别着急，我们马上给您办理” ⑨ 发现客户短款时：“您交的款有误，请您复点一下” ⑩ 办理业务中，发生服务不周到，引起客户的不满时，应主动诚恳地向客户道歉：“实在对不起” 八、监督与检查1、本《规范标准》自印发之日起执行，各直属单位应根据本《规范标准》对所属营业部进行对照检查，限期达到有关要求2、本《规范标准》由综合业务管理总部负责解释，并对执行情况进行检查监督和考核3、附《海通证券有限公司营业场所管理规范标准》评分标准海通证券有限公司营业场所管理规范标准（评分标准）序号 项 目 达 到 标 准 得分 评分1.正门上方按统一字体悬挂“海通证券有限公司”（或海通证券）和公司司标铜字或蓝字白底灯箱。

52.正门两侧悬挂“海通证券有限公司××营业部”和“营业时间”标牌 3一 门面装饰（10 分）3.橱窗或大厅显著位置展示“务实、开拓、稳健、卓越”及“一流的管理、人才、服务、效益”字样 21.营业窗口上方标明柜台名称及主要业务内容 22.咨询：专人负责解答客户各类投资交易等问题 23.资金：与银行联网，实现通存通兑；开通银证、磁卡转帐业务 24.委托：配备自助委托机，逐步替代人工委托 2二 柜台设置 （10）5.交割：配备自助交割机，逐步替代人工交割 21.营业大厅面积在 500 平方米左右 22.营业大厅配置大屏幕显示深沪即时行情 23.配置 2 台以上大屏幕电视用于显示技术分时走势图和交易所动态信息 24.配置的自助委托和委托数量与客户数（按已办指定交易资金户计算）之比力争分别达 1%和0.8%左右；大厅内设置证券代码对照表35.配备双向卫星通讯设施，保证沪、深行情传输及交易的畅通 36.柜台软件具备操作简便、运行快捷、功能齐全、安全可靠、兼容性强的要求，关键电脑设备达到586 以上37.设置独立封闭式专人管理的电脑机房，配置双备份服务器和机房其他设备；落实多种防计算机病毒措施；具备不间断供电能力。

38.交易大厅内配置大功率冷、暖空调设备，确保营业大厅内空气清新与流畅 29.根据营业场所面积大小，配置适量座椅；为股民提供卫生的饮水条件；大厅内增设股民用洁净的卫生场所3三 设施配置 （25）10.营业大厅按公安及保卫部门有关规定安装安全防护设施 21.信息披露：公告每天重要、重大信息 22.投资咨询：张贴公司研究开发中心和综合业务管理总部编发的信息资料及其他咨询资料 33.证券报刊：张贴每日《中国证券报》 、 《上海证券报》 、《证券时报》有关市场分析文章 2四信息披露及风险揭示（10） 4.风险揭示：摘要张贴公司或证管部门编发的股民入市风险教育材料和公司要求客户签署的有关《风险说明书》及《承诺书》等31.营业柜台内桌椅、办公器具、凭证等摆放整齐，保持桌面、地面清洁私人物品必须置于客户视线以外的地方22.每个营业日上午休市、下午闭市后，打扫卫生，保持交易大厅整洁卫生 23.营业大厅张贴禁止吸烟的标志，保安人员严格监管，确保营业场所空气清新 2五 环境卫生 （8）4.中午休市期间，柜台内留有值班人员，允许投资者在大厅内休息 21.职工在工作中严守纪律，做到“十不准” 52.上午 8：30 前到岗，做好营业前的准备工作；下午所有业务处理完毕后离岗。

23.班中请假严格进行业务交接，不携带影响业务正常进行的有关东西离岗 24.出入柜台锁门，严禁非工作人员进入柜台 25.下班时做到：办公用品收拾妥当，关闭电脑、打印机，切断柜台电源，桌椅摆放归位，人走关灯锁门 2六 工作纪律 （15）6.除值班留宿者外，下班后任何人未经批准不准滞留在营业场所21.上班统一着装，整洁大方。