客户关系管理（第2版）教学课件作者张永红学习项目3客户信息管理.ppt

学习项目3 客户信息管理,3.1 任务提出 3.2 相关知识点 3.3 解决方案,返回,3.1 任务提出,学生张强在阅读资料时，看到这样一则新闻“电子邮件的丢失，让摩根士丹利付出数十亿美元的代价，这只是许多企业因信息管理不当而遭受巨额损失的冰山一角信息及信息管理的利害关系如此惊人……”张强顿时有了很多疑问，“我的客户的信息是不是也要储存呢？应该怎么管理呢？储存都写什么内容呢？怎样保证信息不丢失呢？ 学生张强带着问题与李老师一同走进了企业的客户服务部门，开始学习“客户信息管理”内容返回,3.2 相关知识点,中国有句古话：“知己知彼，百战不殆”开发客户也是同样的道理，当客户服务人员接近一个客户的时候，要做的第一件事情就是搜集相关信息一项调查显示，能否给予客户以人文化、个性化的对待，已成为未来公司成功与否的关键这就要求公司必须积极地搜寻和保存客户的行为资料，并对此进行分析下一页,返回,3.2 相关知识点,3.2.1 建立客户来源中心 一、建立客户来源中心的意义 拥有每一位客户的详细资料对企业来说相当关键可以这样认为，没有理想的客户资料就不可能实现客户管理这就意味着，客户管理人员对客户资料要有深入细致的调查和了解。

对实行客户管理的企业来讲，关键的第一步就是能否直接挖掘出一定数量的企业客户，特别是具有较高服务价值的企业客户，建立自己的客户来源，并与资料库中的每一位顾客建立良好的关系，以最大限度地提高每位顾客的服务价值上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,二、明确建立客户来源的条件 建立客户来源对客户服务代表提出了较高的要求，客户服务代表要具有容易被客户接近的良好气质，从而尽快得到客户的认同；同时客户服务代表要人缘广、乐于助人通过客户服务代表与客户的沟通，使客户对企业产品的意义和功能认可，对客户服务人员认可 三、确定目标市场 1. 目标市场 企业期望并有能力占领和开拓具有大体相近需求，能为企业带来最佳营销机会与最大经济效益的，且企业决定以相应商品和服务去满足其需求并为其服务的消费者群体上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,2. 为什么要开发目标市场 第一，找到有价值的市场，将力量用在刀刃上——市场切入点 第二，降低客户开发人员对市场的盲目开发 第三，降低客户开发人员对市场的恐惧感、挫折感 第四，充分合理地利用客户源 第五，提高客户拜访效率 3. 目标市场的分类 目标市场可以按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、区域等分类。

上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,3.2.2 建立客户信息档案 一、客户信息管理的基本信息 客户基本信息：有关客户性质的信息就分为财务公司、国资委管辖公司、合资独资公司、集团公司、上市公司、事业法人及社团、私营企业、投资公司、一般公司、其他等几类 联系人信息：除了基本信息外，决策影响力、重要日期说明、爱好、经历、是否为邮件和短信接收人等对与之保持沟通有重要影响的信息 与其相关的活动历史：大致有以下几种类型：资料寄送、市场活动、问卷调查、礼品发放、信息发送、日程安排等 客户价值分析的信息：公司实力以及购买记录等上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,二、搜集客户资料 充分搜集客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求，才可以进行销售要了解的第一点就是：客户是什么样的客户？规模有多大？员工有多少？一年内大概会买多少同类产品？这些都是客户的背景资料 例如：客户资料通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面的内容 ● 客户档案内容 ● 教育背景 ● 家庭情况 ● 业务背景资料上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,● 特殊兴趣 ● 个人生活 ● 其他可供参考的资料 三、客户背景资料内容 客户组织机构；各种形式的通信方式；区分客户的使用部门、采购部门、支持部门；了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户的情况；同类产品安装和使用情况；客户的业务情况；客户所在行业的基本状况等。

上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,四、建立客户档案资料 建立客户档案资料即“建档管理”建档管理”是将客户的各项资料加以科学化记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩的管理方法其中，“客户资料卡”是一种很重要的工具 （一）建立“客户资料卡”的用途及好处 （1）以区别现有客户与潜在客户 （2）便于寄发广告信函 （3）利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划 （4）了解每家客户的销售、状况，并了解每家客户的交易习惯 （5）当您临时有事走不开时，接替者可以很容易地继续为该客户服务上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,（6）订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划 （7）可以彻底了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作 （8）可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料 （9）根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，从而便于制定具体的销售政策上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,（二）客户资料的类型 1.客户名册 客户名册，又称交易伙伴名册，是有关公司客户情况的综合记录客户名册由一般客户登记卡和客户一览表组成。

客户登记卡主要列示客户的基本情况 客户一览表则是根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的资料库 客户名册的优点是简便易行、费用较低，容易建立保管和查找使用特别是客户一览表简单明了地反映了当前客户情况，对于管理决策者十分适用但由于其缺乏全面性、客观性和动态性，这种方法也存在明显的缺陷上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,2.客户资料卡 客户资料卡通常分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类 潜在客户调查卡是一种用于对潜在客户进行调查的资料卡其主要内容应包括客户个人的基础性资料，如客户交易的时间、地点和方式等对此，可以不同的方式邀请潜在客户填写 现有客户调查卡则用于正在进行交易客户的管理一旦某客户开始进行了第一笔交易，就需要建立现有客户卡这类卡片可以由潜在客户卡发展而来，也可以请客户或客户经理来填写其内容不仅应包括客户的基础性资料，还应包括交易情况等对此，还应随着时间的推移不断进行记录和补充上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,如果一个客户中止了购买行为，就要将其转入旧客户卡旧客户卡的内容与现有客户卡的前半部分相同，只是没有持续记录的要求，应增加停止交易原因的跟踪记录等内容。

3.客户关系管理系统（CRM） 客户关系管理系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术以客户为中心的管理理念是CRM 实施的基础上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,五、客户档案管理办法 客户档案管理办法中，特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险首先是对主要客户的档案管理，不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道上，坚持多方面、多层次地了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息以及竞争对手的情况此外还应注意大客户的亲情化管理，如节假日的问候、新产品上市、销量上升的祝贺等，让客户知道我们一直在关注他我们要对客户的信息经常加以分析，处理后归档留存其次，对风险性大的客户的管理例如：当出现经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等情况时，随时了解其经营动态，业务员、客户的当前状况，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并进行不定期访问调查，不定时提醒业务经理，把风险控制在最大限度内。

上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,3.2.3 客户资料分析 一、信用分析的标准 （一）信用“5C”标准 “5C”是美国银行家爱德华在1943 年提出的，此标准认为企业信用的基本形式由Character（品格）、Capacity（能力）、Capital（资本）、担保品（Collateral）和状况（Condition）构成由于该五个英文单词都以C打头，故称“5C” 1.品格（Character） 品格是指企业和管理者在经营活动中的行为和作风，是企业形象最为本质的反映上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,2.能力（Capacity） 能力是仅次于品格的信用要素能力包括经营者能力（如管理、资金运营和信用调度等）和企业能力（如运营、获利和偿债等） 3.资本（Capital） 资本主要考察企业的财务状况一个企业的财务状况基本反映该企业的信用特征若企业资本来源有限，或资本结构比例失调，大量依赖别人的资本，则会直接危及企业的健康 4.担保品（Collateral） 许多信用交易都是在有担保品作为信用媒体的情况下顺利完成的，担保品成为这些交易的首要考虑因素上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,5.状况（Conditions） 状况，又称经济要素。

大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方法、竞争等因素，诸如此类可能影响企业经营活动的因素都可归为状况 （二）信用“5P”标准 “5P”是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更加易于理解它包括人的因素（Personal Factor）、目的因素（Purpose Factor）、还款因素（Payment Factor）、保障因素（Protection Factor）和展望因素（Perspective Factor） 两种标准的说明：,上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,（1）个人或品德主要衡量借款人的还款意愿 （2）能力或偿付主要衡量借款人的还款能力 （3）目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况 （4）保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力 （5）前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境 （三）信用“6A”标准 “6A”是美国国际复兴开发银行提出的，他们将企业要素归纳为经济因素（Economic Aspects）、技术因素（Technical Aspects）、管理因素（Managerial Aspects）、组织因素（Organizational Aspects）、商业因素（Commercial Aspects）和财务因素（Financial Aspects）。

上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,（四）法人信用信息管理 所谓法人信用信息管理，是指从一个客户的合法性角度对其进行的基本签约资格或履约能力的信息考察 风险管理要点：作为企业管理人员或销售人员，在与客户建立正式的交易关系之前，应当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力 需要搜集的主要信息： ● 客户的名称与地址 ● 客户的法律形式注册资本金 ● 客户的所有权 ● 客户的经营范围及所属行业上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,● 客户注册日期或经营年限 ● 客户的内部组织机构及主要管理者 ● 可能发生的业务风险： （1）由于使用客户错误的法人名称而导致最终的信用风险损失 （2）由于使用客户错误的地址而招致信用风险损失 （3）忽视客户的合法经营范围或常规业务范围 （4）注册资本金不足或虚假出资问题 二、客户财务信息管理 所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息， 它反映客户的资信状况或偿债能力上一页,下一页,返回,3.2 相关知识点,风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因一种情况是客户的流动资金不足，这将导致其存在短期偿付风险，企业的账款被拖延支付； 另一种情况是客户的自有资金不足或负债比重过大，导致其长期经营困难甚至破产倒闭，此时企业将面临形成呆账和坏账的风险。

因此，密切地关注客户财务状况，是客户资信管理中的一。