酒店客房部服务员每日工作程序制度.doc

酒店客房部服务员每日工作程序制度　　早班服务员：　　1.向管家部办公室报到上班；　　2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；　　3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；　　4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；　　5.第一批午膳后继续房间清洁工作；　　6.第二批午膳；　　7.继续房间清洁工作；　　8.补充被耗用的客房小型食；　　9.清理及妥善安置清洁用的器材；　　10.交回楼层总匙给办公室；　　11．下班；　　中班服务员：　　1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；　　2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作；　　3.晚餐；　　4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；　　5.开始晚间客房服务；　　6.整理已退的客房；　　7.盘点脏布草；　　8.整理楼层工作向；　　9.整理房务工作车；　　10．在所属的段落来回巡视；　　11．交回楼层总匙到办公室；　　12．下班；　　夜班服务员：　　1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听，楼层巡视；　　2.办公室：　　a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；　　b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；　　c.统计住客每周的房间用品消耗表；　　d.准备各楼层早班房间报表；　　3.楼层任务：　　a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；　　b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；　　4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；　　5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求；　　6.分派报纸给早班；　　7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况；　　8.交班给夜班领班，并退房匙；　　9．下班；　　检查房间应注意的事项：　　1.客房：　　a.房门：留意防盗眼是否妥善　　门锁转动是否灵活　　开门时是否有响声　　大门可否停在全开之状态　　大门可否自动关闭　　六框是否清洁　　防盗链是否安全挂牢　　大门双重锁是否操作正常　　大门后是否有火警逃生图　　大门后之“请勿打扰”是否存在及完好　　大门表面是否清洁，有否裂　　b.天花板：是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网；　　c墙壁：墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍；　　d窗帘：窗帘是否清洁或悬挂美观　　窗子的玻璃是否光亮或无破损　　窗锁是否关闭安全　　窗帘绳是否可操作正常　　e.空调：温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响；　　f.电器：电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁；　　g.：是否操作正常，及线是否清洁卫生；　　h.床：床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损；　　i.家具：所有柜，椅是否破损及光洁；　　j.灯罩：检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁；　　k.衣柜：柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁；　　l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；　　m.房间用品：文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁；　　n金属：是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘；　　o.地毯：有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等；　　2.迷你酒巴：　　柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪；　　a.浴室：　　b.浴室门：门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱；　　c.镜子：是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象；　　d.天花板：是否藏尘，风口是否清洁；　　e座厕：水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常；　　f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁；　　g.去石台：是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀；　　h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备；　　气味：是否清新；　　i.地台：是否平坦完美无缺；　　j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；　　房内如在需要修理之物品，不论是电工，木工或其他应填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查；　　当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理。

　　楼层公共区的清洁程序　　公众地方---走廊　　每天的工作：　　1.吸地毯；　　2.抹尘——墙壁装饰品，指示牌等；　　每周及定期性的工作：　　1.清洁地毯边及污渍；　　2.用湿布抹地角线；　　3.用湿布抹冷气风口，走火牌；　　4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸；　　5.清洁消防喉及救火箱；　　6.清洁墙角及天花板；　　公众地方——紧急通道及走火楼梯　　每天的工作：　　1.抹尘——防烟门，楼梯扶手；　　2.打扫及拖抹楼梯；　　每周及定期性的工作：　　1.清洗楼梯；　　2.打扫楼梯墙角与天花板尘网；　　3.清洁消防通道；　　工作间　　每天的工作：　　1.扫地及抹地；　　2.用湿布抹储存物；　　3.摆放整齐客房供应品，布草等；　　4.摆放妥清洁工具及用品；　　5.锁好布草门；　　6.清理用过的布草；　　7.收客人要洗的衣服；　　每周及定期性的工作：　　1.刷洗地板；　　2.清洁门及墙壁，天花板；　　3.清理杂物；　　楼层公共地方及工作间的检查表：　　每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下：　　楼梯通道：　　1.通道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯；　　2.楼梯间及扶手要清洁；　　走廊：　　1.通道的壁灯是否熄灭；　　2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗；　　3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮；　　4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间；　　防烟门：　　1.必须可以随时打开及关闭；　　2.没有物件阻碍通道；　　员工场所：　　1.地板要打扫干净：　　2.座厕内外清洁；　　3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁；　　4.清洁用具要妥放；　　通道喇叭：　　1.没有尘，网渍；　　2.音乐和音量要适中；　　储物室/工作间：　　1.文具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置；　　2.储物柜应该锁好；　　3.地面和墙壁要整齐和清洁；　　4.客人洗衣要收回洗衣部；　　5.失物要交回写字楼；　　升降机，员工梯：　　1,地面墙壁及门要清洁；　　2.每天要早、午、晚共清洁三次；　　客房维修与保养程序　　地毯洗尘的程序：　　1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用；　　2.洗尘时，背部要挺直站立；　　3.有房尾部开始洗起，顺移至门前；　　4.家具需要移动，以便吸其底部；　　5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面积较大无法清洗时，应通知pa部；　　6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件；　　7.电线如无法到达，应转换较近的电制；　　8.洗尘机应靠近工作车或墙边；　　9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾；　　10.洗尘机用后应将线收好；　　11．检查各用具是否正常操作，配件齐全；　　12．如发现任何缺点，应报告给楼层领班；　　吸尘机和其他设备的安放：　　1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间，电线要收好及喉管要放到适当位置；　　2.地拖应放在储物室，清洁后挂好；　　3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房；　　4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间；　　5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间；　　6.雪柜的冰要倒清放好；　　7.工作车上的布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾。

　　地毯的日常保护地毯保养：　　1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则：　　2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少；　　3.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响；　　4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯；　　5.不要将太多的清洁液置於地毯上；　　6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂；　　7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁；　　吸尘的工作：　　1.若要延长地毯的寿命，必须先建立一套适当的清洁计划表，在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定：　　2.交通很频繁的地方，每天7：30am，清扫地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸尘一次　　3.交通频繁的地方，每天吸尘一次；　　4.普通地方，每周吸尘一至五次；　　地毯污渍清除程序：　　以下是常见之地毯污渍黑点清除法：　　咖啡渍：可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干；　　蜡烛渍：先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上；　　原子笔：可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干；　　唇膏渍：可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干；　　香口胶渍：可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干；　　烟渍：若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去；　　房间的一般性维修：　　简介：　　一间出色而办的有规范的酒店，其形象服务质量均有赖于高水准的维修保养来维系，如果要经常保持这个形象，定期或经常性的保养不单是客房，而应遍及整间酒店客房维修通常会不停的进行，为了减低定期维修的成本与保持房间经常处于常新状态，故此连续不间断的日常维修是很重要的，这就是酒店每天都必要有专人负责来检查与维修来达到其目的，这个检查责任是房务工作范围之一，而维修则有工程保养部负责，其过程略述如下：　　维修通知之程序：　　任何酒店工作人员发觉酒店内任何地方出现损毁或工具器材毁坏，需要维修时便通知房务领班；　　或者是由房务领班自行察觉某地方或任何工具器材需要维修时都会立即填写维修通知单；　　房务领班签署该通知单后，会立即留下第二副本储存作备忘及记录；　　随后将维修通知单送房务部办公室，办公室将会通知工程部；　　当维修员完成维修任务后房务员必须检查该工作完成与否及效果如何，若任务完成及效果令人满意，房务人员必须签署该通知单；　　其后，维修员会留下第一副本给房务员做记录；　　房务员尽快将此副本交给房务领班；　　房务领班便会将此副本与第二副本一起放进维修工程完成记录档案内；　　维修项目及日期须另行记录在房间档案或公众地。