VIP等级和服务项目酒店资料.doc

等级服务项目VIP-A（简称VA)（A级重要贵宾）VIP-B（简称VB)（B级重要贵宾）VIP-C（简称VC)（C级重要贵宾）CIP（商务贵宾）责任部门贵宾标准— 市长（含正级）以上国家领导、杰出影响的政治家— 远洲集团所有项目所在地的政府高层：如省级领导、市委（区委）书记、市长（区长）— 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理及在世界上有影响的其他人物— 董事长指定的合作企业管理高层— 集团董事长— 集团业务发展需要（或融资需要）接待的贵宾（远洲集团所有项目所在地的政府官员：如主要局办的负责人）— 国内外著名航空公司总裁/各国驻华大使— 社会名流（影视娱乐界著名演艺人员/体育界国家著名运动员/广告传媒资深编辑记者等）— 第15次返店的回头客— 集团级别1C （含）以上的高级管理者— 情节严重投诉客人（赠送果篮标准）— 旅行社总裁、总经理— 远洲旅业核心客户— 长住客— 支付套房门市价格的住客— 远洲集团2B（含）级以上的管理者— 对酒店有重大贡献人士— 情节较轻投诉客人（赠送果篮标准）— 第3次返店的回头客— 特别推广活动（赠送果篮标准）— 集团2C级别管理者— 由市场销售部总监指定的商务客人— 集团公司办公室主任— 管理公司办公室主任— 酒店总经理指定和批准— 由董事长/管理公司总裁/酒店总经理指定和批准— 由集团高层（1C)级以上或酒店总经理指定，管理公司总裁/酒店总经理批准— 由集团公司/管理公司等2B级以上的管理人员/酒店总经理/酒店副总经理/销售总监指定和批准— 市场销售总监指定和批准接机— 总经理或副总经理到机场迎接— 礼宾部主管或大堂副理到机场迎接 — 礼宾部派专员到机场迎接前厅部工具：接机牌预留房— 必须提前一日预留相应的客房并做好相关清洁保养工作；— 当入住率允许的情况下提前一日预留相应的客房并做好相关清洁保养工作；前厅部客房部通知— 成员酒店当地副省长级别领导到酒店需通知董事长— 成员酒店以外地区市长级别领导到酒店需通知董事长— 通知董事长：由酒店总经理加短信模式进行汇报— 通知酒店各相关岗位使用短信模式进行通知；— 需在获得信息后立即汇报董事长— 其他贵宾需在获得信息后汇报总经理及通知相关部门；— 贵宾到店当日需短信再次提醒各部门；— 贵宾去到酒店各消费点时，需主管人员负责通知发送短信给各相关岗位人员。

— 通知酒店各相关岗位使用短信模式进行通知；— 需在获得信息后立即汇报总经理及通知相关部门；— 贵宾到店当日需短信再次提醒各部门；— 贵宾去到酒店各消费点时，需主管人员负责通知发送短信给各相关岗位人员— 通知酒店各相关岗位使用短信模式进行通知；— 需在获得信息后立即汇报总经理及通知相关部门；— 贵宾到店当日需短信再次提醒各部门；— 贵宾去到酒店各消费点时，需主管人员负责通知发送短信给各相关岗位人员交通工具— 酒店最好的车辆或按客所需— 车上配：酒店介绍及宣传资料、保温桶、根据气候奉上热毛巾或冰毛巾、矿泉水及3种软饮料、当日报纸（中国宾客：本地报纸，外国宾客：外文报纸）、雨伞和拖鞋— 车辆内外清洁并保持清新的气味— 最少提前15分钟等候或到达— 礼貌问候客人— 为客人开关车门及提行李、递毛巾— 准备CD（中英文）让客人选择背景音乐— 酒店最好的车辆或按客所需— 车上配：酒店介绍及宣传资料、保温桶、根据气候奉上热毛巾或冰毛巾、矿泉水及2种软饮料、当日报纸（中国宾客：本地报纸，外国宾客：外文报纸）、雨伞— 车辆内外清洁并保持清新的气味— 最少提前15分钟等候或到达— 礼貌问候客人— 为客人开关车门及提行李、递毛巾— 准备CD（中英文）让客人选择背景音乐— 根据实际情况派车或按客所需— 车上配：酒店介绍及宣传资料、保温桶、根据气候奉上热毛巾或冰毛巾、矿泉水、当日报纸（中国宾客：本地报纸，外国宾客：外文报纸）、雨伞— 车辆内外清洁并保持清新的气味— 最少提前15分钟等候或到达— 礼貌问候客人— 为客人开关车门及提行李、递毛巾— 准备CD（中英文）让客人选择背景音乐— 根据实际情况派车或按客所需— 车上配：酒店介绍及宣传资料、保温桶、根据气候奉上热毛巾或冰毛巾、矿泉水、当日报纸（中国宾客：本地报纸，外国宾客：外文报纸）、雨伞— 车辆内外清洁并保持清新的气味— 最少提前15分钟等候或到达— 礼貌问候客人— 为客人开关车门及提行李、递毛巾— 准备CD（中英文）让客人选择背景音乐前厅部红地毯— 由大堂门口铺到电梯— 须在客人到达前1小时准备好— 地毯平整及干净管家部欢迎横幅及告示牌灯光等— 酒店门口悬挂欢迎横幅— 大堂摆放欢迎告示牌— 开启LED 灯欢迎— 开启喷泉（针对有此设备的酒店）— 大堂摆放欢迎告示牌— 开启LED 灯欢迎— 开启喷泉（针对有此设备的酒店）公关传媒部、前厅部、工程部欢迎信封及欢迎卡、房卡— 欢迎卡内页及同伴人房号姓名需通过打印实现，不能手写— 如需转交资料给贵宾使用到信封时，贵宾姓名及房号需打印在封面；— 制作房卡离店日期需比实际多做3天— 欢迎卡内页及同伴人房号姓名需通过打印实现，不能手写— 如需转交资料给贵宾使用到信封时，贵宾姓名及房号需打印在封面；— 制作房卡离店日期需比实际多做3天前厅部迎宾— 到店前一天短信欢迎及天气预报— 总经理、副总经理、各部门经理（必要时董事长或者其他集团相关领导）— 各部门派出员工组成20人的欢迎队伍鼓掌欢迎— 到店前一天短信欢迎及天气预报— 总经理、副总经理、各部门经理— 到店前一天短信欢迎及天气预报— 前厅经理、大堂副理— 市场销售总监指定的贵宾需根据情况本人或安排销售人员迎接— 到店前一天短信欢迎及天气预报— 宾客关系主任— 根据情况安排销售人员迎接相关各部签名— 签名册留名及撰写意见（宾客）— 宾客意见书（集团领导）— 开夜床时摆放在书桌上— 签名册留名及撰写意见（宾客）— 宾客意见书（集团领导）— 开夜床时摆放在书桌上— 宾客意见书— 开夜床时摆放在书桌上— 宾客意见书— 开夜床时摆放在书桌上客房部拍照和录像— 到达时拍照— 到达迎送过程录像— 到达时拍照并适当录像公关传媒部电梯服务— 设专梯（一般选择离房间较近的电梯）— 派礼宾部领班电梯专控服务— 电梯门口行李生指引服务— 电梯门口行李生指引服务前厅部入住陪同— 总经理、副总经理及市场销售部总监陪同— 前厅经理为客办理房间入住— 总经理、副总经理及市场销售部总监陪同— 前厅经理为客办理房间入住— 大堂副理陪同并为客办理入住— 宾客关系主任大堂欢迎及问候相关各部果篮— 含5 种类型以上的时令大份水果篮，一个小洗手缸，茶叶水上需要浮有花瓣若干— 高品质的刀叉碟及口布— 每日更新— 含3种以上类型的时令中份水果篮，一个小洗手缸，茶叶水上需要花瓣若干— 高品质刀叉碟及口布— 每日更新— 含5只3种类型的时令水果篮— 刀叉碟及口布— 含3只2种类型的时令水果篮— 刀叉碟及口布前厅部通知餐饮部负责叫醒服务— 前厅经理检查— 前厅经理检查— 大堂副理或宾客关系主任检查前厅部行程跟踪服务— 委派专人（GRO或私人管家）提供全程贵宾住店期间的活动跟踪服务；如：用餐、用车、使用会议室等服务— 委派专人（GRO或私人管家）提供全程贵宾住店期间的活动跟踪服务；如：用餐、用车、使用会议室等服务前厅部、管家部鲜花— 迎接献花（手束花12支以上）— 在客厅茶几台面摆放一个插有12-24支鲜花的花瓶；在睡房书桌上摆放一个插有1支鲜花加绿叶的小花瓶— 在客厅茶几台面摆放一个插有12支鲜花的花瓶，在睡房书桌面摆放一个插有1支鲜花加绿叶的小花瓶— 在水果篮旁摆放一个插有一支鲜花及绿叶的小花瓶前厅部、管家部红酒— 一瓶波尔多红酒（750ml）或同等规格档次红酒— 配上水晶红酒杯3只、开瓶器、口布、冰桶前厅部、餐饮部、管家部巧克力小点心— 含8片一小碟的酒店自制曲奇饼或5块小点心及8颗巧克力— 含5片一小碟的酒店自制曲奇饼或3块小点心及5颗巧克力— 含3片一小碟的酒店自制曲奇饼及3颗巧克力 前厅部、餐饮部房间检查及服务人员— 到店前：总经理、副总经理、前厅经理、客房经理— 住店期间：客房经理— 专职高级服务员或贴身管家— 到店前：总经理、副总经理、前厅经理、客房经理— 住店期间：客房经理— 专职高级服务员或贴身管家— 到店前：大堂副理、客房楼层主管— 住店期间：客房楼层主管前厅部欢迎信名片行程表— 总经理署名欢迎信— 总经理名片— 欢迎信需中英文对照，通过相片架形式展示— 行程表需摆放在客房书台上— 酒店负责接待人员和会议随从联系方式— 总经理署名欢迎信— 总经理名片— 欢迎信需中英文对照，通过相片架形式展示— 行程表需摆放在客房书台上— 酒店负责接待人员和会议随从联系方式— 总经理或市场销售部总监署名欢迎信— 总经理或市场销售部总监名片— 欢迎信需中英文对照，通过相片架形式展示— 市场销售总监名片前厅部准备— A、B、C级由GM签署— CIP级由DOSM签署欢迎茶— 一套欢迎茶（入住时送上）同时根据气候奉上热毛巾或冰毛巾— 一套欢迎茶（入住时送上）同时根据气候奉上热毛巾或冰毛巾前厅部、管家部夜床— 8颗酒店自制巧克力或精美西点，酒店精美商务客户礼品— 床上放置浴袍及早餐牌、晚安卡及小礼品、枕头菜单— 正常标准开夜床— 6颗酒店自制巧克力，酒店精美商务客户礼品— 床上放置浴袍及早餐牌、晚安卡及小礼品— 正常标准开夜床— 正常标准开夜床— 2颗酒店自制巧克力，酒店精美商务客户礼品— 床上放置浴袍及早餐牌及晚安卡及小礼品— 正常标准开夜床管家部房间小整— 一出一小整— 半天一整— 开夜床时小整— 开夜床时小整管家部浴室用品— 品牌浴液/洗发水/洗面奶/牙具用品/印有客人标志专用布草— 品牌浴液/洗发水/洗面奶/牙具用品管家部客房— 选择最好状态的客房— 入住前1小时燃点香薰及驱蚊油— 续住期间每日早晚2次燃点香薰及驱蚊油— 选择最好状态的客房— 入住前1小时燃点香薰及驱蚊油— 续住期间每日早晚2次燃点香薰及驱蚊油— 选择最好状态的客房— 入住前1小时燃点香薰及驱蚊油用餐— 餐饮总监现场跟进— 餐厅总监现场跟进— 经理或主管现场跟进餐饮部结帐退房— 提前15分钟在房门口等候收行李— 前厅部经理现场跟进— 提前10分钟在房门口等候收行李— 前厅部经理现场跟进— 接待主管/大堂副理现场跟进前厅部保安— 房间重点控制；楼层专设保安— 停车场预留并控制动线— 重点监控— 停车场。