引入PDCA方法提高职工对饭菜和服务质量满意度.docx

    引入PDCA方法提高职工对饭菜和服务质量满意度    涂云云 李国成 彭水清 宋斐（通讯作者） 中山大学孙逸仙纪念医院Reference：我院职工长期以来对于饭堂的饭菜质量都意见颇多，我们以“提高职工对饭菜和服务质量的满意度”为目标，通过PDCA循环的原理和方法，提高职工对饭菜和服务质量的满意程度项目实施前后职工对饭堂饭菜质量的满意度从3.01分提高到了4.025分（满分是5），说明利用PDCA循环的原理和方法确实有利于改善职工对饭菜和服务质量的满意度Keys：PDCA 饭菜质量 满意度一、前言PDCA循环方法是一种成熟的科学的系统管理方法，目前已经广泛应用于医院的全面质量管理体系：比如医院的绩效管理，医院护理质量的全面管理，医院感染的预防与控制，药库药房的供应与管理以及提高患者满意度和减少医院医疗纠纷等各个方面；但是目前尚没有有关PDCA方法在提高职工对饭菜和服务质量满意度方面的应用和实践效果的报道本文主要介绍我院实施的PDCA循环方法对改善职工对饭菜和服务质量满意度的应用和实践效果，以期给同行一些参考二、PDCA的应用我院每季度都会对各行政职能后勤科室进行满意度调查，调查对象包括服务对象（各临床科室、医技科室）和各行政职能后勤科室，每次调查都对总务科提出了意见和建议。

职工对于医院饭堂的饭菜质量长期以来都意见颇多，迫切希望我们总务科能在这方面有所作为，医院的领导对于职工吃饭的问题也是非常重视我们借我院全面开展PDCA持续改进工作的契机，以“提高职工对饭菜和服务质量的满意度”为目标，希望通过PDCA循环的原理和方法，提高职工对饭菜和服务质量的满意程度1.计划阶段（P）（1）现况把握针对我院职工对食堂饭菜和服务质量的满意度情况，我们设计了满意度调查问卷，问卷内容包括饭菜卫生、饭菜口味、饭菜分量、饭菜价格、菜式品种、饭菜保温、用餐环境和服务态度八个指标，每个指标均采用李克特5点量表进行衡量，选项从“非常满意”、“满意”、“一般”、到“不太满意”、“非常不满意”，分值依次为5，4，3，2，1，满意程度依次递减此次调查为不记名方式，职工根据自己的真实感受填写每项问题，共发出80份问卷，回收69份，回收率为86.25%我们对回收的问卷进行统计学的分析，职工对饭菜和服务的总体满意度为3.01，饭菜卫生得分为3.5，用餐环境得分为2.7，饭菜口味得分为2.7，饭菜分量得分为3.6，饭菜价格得分为3.4，菜式品种得分为2.5，饭菜保温得分为2.9和服务态度得分为2.8；职工普遍抱怨饭菜质量差，就餐环境拥挤等。

2）原因分析我们对影响职工满意度低的查检表进行统计，得到各影响职工满意度低的因素及其原因频次和累计百分比（如表1所示）3）对策拟定根据鱼骨图分析的要因，我们针对每个要因采取一些针对性的措施，比如：第一，针对工人对自身的要求不高，我们打算对工人进行思想和业务的培训，提高工人的服务意识和技能水平；第二天，对于人员的激励不够，我们计划推行绩效考核和奖金的二次分配制度，奖勤罚懒，多劳多得，充分调动各类人员的工作积极性，提升工作能力；第三，对于人操作缺乏明确的操作规范，我们管理人员也将加强制度建设和流程的制定，规范工人操作，从源头上解决问题；第四，对于职工订餐系统的进度缓慢，我们也将制定严格的工作计划，争取兄弟科室的积极配合，早日让职工网上订餐系统上线，缓解就餐环境拥挤我们希望通过这些对策的实施，能够提高职工的满意度达到4分以上，让职工对饭堂的整体印象都有大的改善2．执行阶段（D）（1）对工人进行培训第一，定期对工人进行培训，并邀请兄弟医院同仁对我科饭堂工人进行讲座，以提高工人的思想觉悟和服务意识，提高责任心，改善工作态度；第二，开展厨艺大比拼活动，各厨师之间互相切磋厨艺，相互学习，共同进步；第三，增加西餐和小炒等精品菜，为职工提供不同档次的消费选择，全面满足职工的用餐需求。

2）制定有效的激励制度为了激励饭堂不同工种人员的工作积极性[来自www.lW5u.Com]，我们设计了对饭堂人员的绩效考核和奖金的二次分配制度，每个岗位按照严格的考核指标和标准进行考核同时重要的岗位我们会在二次分配中给予偏重，不同岗位奖金系数不同，打破了现有制度下的大锅饭局面；让工人感到相对公平从而提高了员工的工作热情，工作满意度也得到了普遍的提高3）制定操作规范饭菜的卫生和安全是我们为职工提供服务的基本前提，为了保证饭菜的卫生和安全，我们必须从源头抓起第一，选择资质好的供货商为我们提供食材原料；第二，制定标准的食材清洗和加工程序和操作规范；第三，监督各岗位工人严格执行标准操作流程通过以上措施保证了饭菜的卫生和安全4）加快推行职工网上订餐系统改善职工就餐环境拥挤已经刻不容缓，为了让职工能够早日实现网上订餐，我们制定了严格的计划和每个步骤的时间节点，保证实施按计划进行，新的订餐系统终于在8月初成功上线，实现全院所有病区职工都可以在网上订餐，大大的缓解了就餐环境拥挤的问题3．效果确认（C）通过为期三个月的对策执行，我们再一次对职工的满意度进行了调查，检查我们对策执行的效果我们发出100份问卷，回收87份，回收率达到87%。

我们对回收的问卷再一次进行统计学的分析，职工对饭菜和服务的总体满意度达到了4.025分，饭菜卫生得分为4.3，用餐环境得分为4.3，饭菜口味得分为4.1，饭菜分量得分为4，饭菜价格得分为3.6，菜式品种得分为4.2，饭菜保温得分为3.6和服务态度得分为4.1结果显示，职工对饭堂的满意度大有提高，达到了我们预设的目标并且通过数据的对比我们可以发现就餐环境、饭菜口味和菜式品种这三个指标提高最为显著，从过去的2.7分和2.5分都提高到4分以上4. 巩固措施（A）通过拟定对策的实施我们取得了预想的效果，说明我们这些措施确实是可靠并有效的对于这些有效的措施，从管理上有必要把它们作为一种标准制定下来，例如，对于岗位的职责和流程的设计，工人操作的标准化，每个月菜谱更新的制度等等，这些标准化的流程和制度制定下来才能保障效果的持续稳定另外，我们继续探索和学习，进一步完善饭堂管理制度的建设同时也继续借鉴同行好的工作经验，在工作中不断的发现问题和解决问题三、讨论此次我院实行PDCA质量管理方法提高饭菜质量，主要针对饭菜口味差和用餐环境拥挤两个主要方面进行了改进，使职工的满意度得到普遍提高，也达到了项目的预期效果。

但是在取得成绩的同时也存在一些不足的地方，例如：此次调查对象虽包含了临床、医技和行政后勤等各类职工，但是样本数量有限，应扩大样本规模进行调查；另外因客观条件限制，针对重要原因采取的措施虽然能部分缓解现状，但是仍需要从根本上解决问题，比如厨师厨艺水平的提高和就餐环境的扩大；质量改进项目是一项持之以恒的工作内容，长期的成绩和效果需要持续的改进工作才能得以延续以后我们还将在服务态度和饭菜的保温性等其他方面继续改进，进一步提高职工对饭菜和服务质量的满意程度利用PDCA循环方法改善饭菜质量在管理上还属于首次尝试，希望能对其他[来自wwW.lw5u.Com]同行施行PDCA质量改进项目提供一些参考和借鉴作用Reference[1]郑造乾,黄萍等.PDCA循环在医院处方持续质量改进中的应用[J].中国现代应用药学,2012(1)[2]戴明.戴明管理思想精要,质量管理之父的领导力[M].[3]惠新.两种量表统计方式在公共服务满意度中的比较[J].统计与决策,2009(23)作者简介涂云云，女，1990—，硕士研究生，企业管理专业，科员；通讯作者宋斐，女，1979—，硕士研究生，人力资源管理专业，助理研究员。